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1、賓館前廳部制度崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): xx賓館前廳部制度匯總第一部分崗位職責(zé)第二部分工作內(nèi)容第三部分管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)與特殊事件處理流程第五部分前廳部員工日常工作規(guī)范第六部分前廳部門優(yōu)秀員工考核辦法第一部分崗位職責(zé)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門工作，向總經(jīng)理匯報(bào)前廳業(yè)務(wù)狀況；2、根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃，并督促落實(shí)；3、負(fù)責(zé)組織前廳所有服務(wù)員對(duì)賓館產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作的培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)、工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)；4、確保員2、工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；5、檢查接待員的儀容儀表、語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；6、每月核對(duì)各班組的員工出勤情況，對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估；7、與營銷部、客房部協(xié)調(diào)，做好每天進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)入住的具體要求，做好團(tuán)隊(duì)入住的善后工作；8、確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 9、負(fù)責(zé)迎送、安排VIP客人的住宿，保持與一般客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并提出3、有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策；10、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工把好服務(wù)關(guān)口。總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：監(jiān)督總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)工作，保持總臺(tái)的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，協(xié)助部門經(jīng)理酒店貴賓客人的接待任務(wù)；負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；參與總臺(tái)工作，了解當(dāng)天及以后幾天房態(tài)；安排員工班次及休假，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動(dòng)人員，編制員工排班表，合理安排屬下的工作，向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見；檢查、維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。抓好安全工作，檢查員工出勤、儀言儀表、禮節(jié)禮貌，做好班前4、布置、班中督導(dǎo)、 班后檢查三個(gè)環(huán)節(jié)，完成上級(jí)交辦的其他工作。直接上司前廳經(jīng)理下屬對(duì)象總臺(tái)服務(wù)員、門童總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總臺(tái)接待、收銀等一切事務(wù)，確保賬目的準(zhǔn)確，按照酒店制定的程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好客人入住，入住期間的服務(wù)及結(jié)帳等工作，記錄、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)房間帳目等；管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)落實(shí)上級(jí)負(fù)責(zé)人的工作安排；做好日常接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的相關(guān)問題，做好與其他部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦，如有特殊情況及時(shí)上報(bào)。直接上司總臺(tái)領(lǐng)班門童崗位職責(zé)：禮貌待客，服務(wù)熱情，為抵店的客人提供迎賓服務(wù)，開啟車門；為有需求的客人指示方向及5、解答疑問；協(xié)助維持門口車輛進(jìn)出的秩序；協(xié)助裝卸行李；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。直接上司總臺(tái)領(lǐng)班商務(wù)中心接待員崗位職責(zé)：對(duì)商務(wù)中心財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)客人、賓館的打字，復(fù)印，收發(fā)傳真等；檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)，添加復(fù)印機(jī)紙盤紙張，傳真機(jī)紙張等，整理各類的復(fù)印紙并存放備；兼顧商場(chǎng)日用品的售賣、盤點(diǎn)及清掃工作。直接上司前廳經(jīng)理PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：排員工班次及休假，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動(dòng)人員。熟悉各類機(jī)器和清潔工具的正確使用方法、保養(yǎng)方法及各項(xiàng)清潔工作的操作規(guī)程。按標(biāo)準(zhǔn)全面檢查、督導(dǎo)下屬員工的工作，努力提高工作質(zhì)量和工作效率。努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，搞好6、班組建設(shè)。督導(dǎo)各區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理使用和保養(yǎng)計(jì)劃，定時(shí)檢查客用品的使用控制情況。抓好安全工作，檢查員工出勤、儀言儀表、禮節(jié)禮貌，做好班前布置、班中督導(dǎo)、 班后檢查三個(gè)環(huán)節(jié)。完成上級(jí)交辦的其他工作。直接上司前廳經(jīng)理下屬對(duì)象PAPA崗位職責(zé): 負(fù)責(zé)公共區(qū)域所轄范圍的清潔衛(wèi)生和清潔保養(yǎng)工作，合理使用并保管好清潔劑及其它清潔用品。檢查和發(fā)現(xiàn)所轄區(qū)域內(nèi)的無損壞和需要維修的項(xiàng)目，如有應(yīng)立即報(bào)修報(bào)告；巡視崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況，清理所轄范圍的垃圾；處理或上報(bào)了發(fā)生在崗位上的異常情況；完成上級(jí)安排布置的其它工作任務(wù)。第二部分工作內(nèi)容前廳經(jīng)理工作內(nèi)容：1、制定本部門工作計(jì)劃 A、制定本部門年7、度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃；B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃；C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出人員配置計(jì)劃。2、組織與實(shí)施 A、根據(jù)崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)各班組員工進(jìn)行分工；B、給員工傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作任務(wù)；C、完成酒店分派的各種事務(wù)；D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度；E、參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。3、檢查各項(xiàng)工作A、每日檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合規(guī)定要求；檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、8、整潔美觀；C、檢查各班組和各班次交接班及工作記錄；D、檢查工作人員在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；E、制定本部門的物資設(shè)備采購計(jì)劃；F、加強(qiáng)部門內(nèi)部開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本；G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確保客人及各崗位設(shè)施、設(shè)備的安全；H、每月不定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)與考核。總臺(tái)領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、主持總臺(tái)的日常管理工作，負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店客人的接待工作；2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工、組織協(xié)調(diào),執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作；3、掌握住店客人情況、出租率并對(duì)各下屬的日常服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)；4、掌握客人預(yù)定情況，核對(duì)當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向9、部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，當(dāng)天抵店的團(tuán)隊(duì)用房要及時(shí)與客房部聯(lián)系以確保客人到達(dá)時(shí)房間已經(jīng)清潔好；5、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房占用情況；6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決總臺(tái)工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)問題，如有必要應(yīng)及時(shí)上報(bào)到部門經(jīng)理處；7、檢查監(jiān)督各班組人員的儀容儀表、服務(wù)狀態(tài)等各項(xiàng)規(guī)范是否到位；8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。總臺(tái)服務(wù)員工作內(nèi)容：1、熱情接待和嚴(yán)格按照賓客登記的標(biāo)準(zhǔn)和步驟為賓客登記入住，包括團(tuán)隊(duì)和散客；2、熟悉客房的價(jià)格、種類(包括面積、位置、朝向、設(shè)施)和數(shù)量；3、接收電話預(yù)訂，向客人提供賓館的服務(wù)設(shè)施、時(shí)間的信息以及客人詢問的事項(xiàng)；4、辦理散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議10、的入住手續(xù)；5、熟悉當(dāng)天所到團(tuán)隊(duì)的資料，如抵離日期、人數(shù)、團(tuán)房數(shù)、名單、用餐情況、付款方式，當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，按團(tuán)隊(duì)接待步驟接待團(tuán)隊(duì)客人；6、及時(shí)將客人入住信息和換房、退房信息通知房務(wù)中心；7、檢查有預(yù)訂未到客人的預(yù)訂單，及時(shí)跟進(jìn)并做好記錄；8、嚴(yán)格按照賓館財(cái)務(wù)部的及要求完成當(dāng)日客房收入報(bào)表；9、在工作期間始終保持良好的形象和服務(wù)水準(zhǔn)，做好工作區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生工作。門童工作內(nèi)容：1、指揮車輛，做好賓客迎送；2、注意站立姿勢(shì)，重視酒店形象，站立要端正、自然、禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切動(dòng)作；3、提卸行李時(shí)要請(qǐng)客人清點(diǎn)，并檢查有無物品遺留車上；4、客人離店時(shí)要幫助客人提行李上車，開車門時(shí)讓客人坐11、好，輕輕關(guān)車門致意，關(guān)門時(shí)不要夾住客人衣物；5、為住店客人遞送信件、報(bào)紙、留言等；6帶客人進(jìn)房，為客人開門；7、向客人介紹主要設(shè)施和使用方法。商務(wù)中心接待員工作內(nèi)容：1、自覺遵守酒店規(guī)章制度及員工守則；2、絕對(duì)服從上級(jí)安排和指揮調(diào)動(dòng)，認(rèn)真完成每項(xiàng)工作；3、熟悉業(yè)務(wù)，遵守章程，熱愛本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、積極完善和提高本崗位的服務(wù)水平，對(duì)于進(jìn)店的客人主動(dòng)推銷介紹商場(chǎng)的商品；5、維護(hù)本崗位的一切設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；6、認(rèn)真做好交接班啊、及月末的盤點(diǎn)工作。 PA領(lǐng)班工作內(nèi)容：1、根據(jù)人員情況，合理劃分工作區(qū)域，制定區(qū)域負(fù)責(zé)制度，并監(jiān)督下屬員工落實(shí)執(zhí)行; 2、每日巡查各區(qū)域衛(wèi)生清潔及綠化12、設(shè)施情況，保證公區(qū)系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn); 3、定時(shí)檢查消耗品的存量; 4、負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練與紀(jì)律教育，確保員工安全、正確地操作，言行舉止符合酒店規(guī)范; 5、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點(diǎn)安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題; 6、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)及貴賓到訪之前的公共區(qū)域衛(wèi)生布置檢查工作; 7、做好與各有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)工作;8、完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。PA工作內(nèi)容：1、嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作；2、勤檢查巡查，按照由內(nèi)到外，由上到下的清潔程序進(jìn)行操作，時(shí)刻保持所屬區(qū)域的設(shè)施及綠化帶無垃圾，無雜物，無紙屑，無煙頭，無積灰，無油跡，無異味13、，確保環(huán)境衛(wèi)生及有關(guān)潔具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，不得有衛(wèi)生死角；3、注意禮貌禮節(jié)，見賓客主動(dòng)讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動(dòng)幫助客人，提供力所能及的服務(wù)；4、操作過程中，要眼疾手快，不得把工具籃或保潔工具放在走道中或明顯位置，以免影響整體美觀及其他正常工作的進(jìn)行；5、合理控制低值易耗品和清潔用品，愛護(hù)保潔工具，控制成本，杜絕浪費(fèi)；6、下班前進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保證各區(qū)域無臟物遺留。第三部分管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 前廳部員工日常工作管理制度為嚴(yán)格規(guī)范前廳部員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。1. 員工每天提前5分鐘到崗，必須按賓館要求統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，女員工化淡妝，工服干凈、整潔、精神飽滿；2. 14、保持良好的形象，端正儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)得體，服務(wù)熱情；3. 始終保持微笑，禮貌待客。不得閑聊、串崗、脫崗；不在崗位上吃零食、吸煙；不在大堂內(nèi)穿行、大聲喧嘩；4. 不隨便進(jìn)入管理人員辦公室，不得允許無關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)閑聊；5. 不得做不道德交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；6. 嚴(yán)格遵守服務(wù)程序，操作規(guī)范為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率。如遇疑難，第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)處理；7. 遵守賓館客房折扣政策，不得私自減免房費(fèi)；8. 嚴(yán)禁私自開房；9. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，交由其處理；10. 遇有大型活動(dòng)、VIP接待任務(wù)，須事先做好接待安排，分工負(fù)責(zé)，條理清15、晰；11. 前廳各崗位的營業(yè)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等須統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、填寫規(guī)范、確保無差錯(cuò)，并按規(guī)定存檔；12. 自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修；13. 工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴(yán)禁推諉、扯皮；14. 保持良好的工作心態(tài)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序（部分）編號(hào):001主題: 歡迎問候客人 做什么怎么做為什么歡迎問候客人入住過程的稱呼退房時(shí)的稱呼當(dāng)客人距離前臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑主動(dòng)問候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您？如果客人是VIP/賓館常客，盡量認(rèn)出客人并以客人的姓氏稱呼；如知道客人的職位，應(yīng)以職位稱呼客人。（如王總，張局長等）在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待16、員從拿到客人身份證件后，在整個(gè)過程中應(yīng)以客人的姓氏來稱呼客人。 在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，在確認(rèn)房號(hào)后，查詢PMS中客人資料，并在整個(gè)退房過程中以姓氏稱呼客人。友善的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)編號(hào): 002主題: 查詢客人房間號(hào)碼做什么怎么做為什么查詢客人房間號(hào)碼留言注意事項(xiàng)根據(jù)來訪者提供的姓名，在PMS-在住客人 中查詢，如有，則轉(zhuǎn)接到客人房間。如在店客人中無此信息，在PMS-今日預(yù)定 中查詢，如有，告知來訪者，該客人還未到店，是否需留言。如來訪者需要留言，進(jìn)行留言。 在任何情況下不要將客人的房間號(hào)碼透露給其他人員。 盡量將電話轉(zhuǎn)接到客人的房間或留言。 與來訪者解釋客人信息保護(hù)政策。 保護(hù)客人隱私編號(hào): 017、03主題: 為客人更新房卡做什么怎么做為什么核對(duì)客人身份為客人制作房卡延遲退房詢問客人信息，“為了您房間的財(cái)產(chǎn)及人身安全，我們需要與您核對(duì)相關(guān)信息，請(qǐng)問你的姓名和身份證號(hào)碼是”？根據(jù)客人提供的信息與PMS中的客史資料進(jìn)行核對(duì)如信息不符，委婉的告知客人不能為其重新做房卡如果客人將房卡丟失則做新房卡，告訴客人在制作新房卡后，舊房卡將失效。如客人因延遲退房，在同意客人要求、核對(duì)押金充足的情況下，為客人主動(dòng)更新房卡。標(biāo)準(zhǔn)一致，保護(hù)客人的安全和隱私保護(hù)客人的人身財(cái)產(chǎn)安全編號(hào): 004主題: 處理散客預(yù)定做什么怎么做為什么問候客人查看可賣房情況向客人推薦房型輸入預(yù)定信息收取房費(fèi)定金參照001使用PMS中查18、看是否還有房間，告知客人我們可提供的房間類型，并詢問客人以下信息：1. 房間類型2. 房間數(shù)量3. 住店日期4. 入住房晚5. 特殊要求，如無煙房根據(jù)入住率向客人介紹賓館可以出租的房型、特點(diǎn)和價(jià)格，由高級(jí)房間向低級(jí)房間介紹。進(jìn)入PMS-預(yù)定-新建賓客預(yù)定，直接輸入預(yù)訂的同時(shí)與客人確認(rèn)下列信息：1. 預(yù)定客人的姓名2.入住日期3.入住天數(shù)4.房間數(shù)5.房型6.房價(jià)并正確選擇價(jià)格代碼和市場(chǎng)代碼并詢問以下信息并輸入電腦：1. 客人名字2.抵達(dá)時(shí)間3.訂房人姓名和聯(lián)系電話4.特殊要求如房間緊張或客人到店時(shí)間較晚，可收取房費(fèi)定金，開收據(jù)給客人，告知客人此房間將保留至抵店次日的中午12:00；促銷酒店房間19、，同時(shí)避免房間超售獲得詳細(xì)信息有助于提供細(xì)致服務(wù)并確保輸入正確的市場(chǎng)代碼和預(yù)訂渠道代碼編號(hào): 005主題: 取消散客預(yù)訂做什么怎么做為什么問候客人查找預(yù)訂取消預(yù)訂參照001詢問客人或來電者信息：預(yù)定房間的客人姓名，抵達(dá)日期，公司名稱或確認(rèn)號(hào)碼，在PMS-預(yù)定-預(yù)定信息列表 查找預(yù)訂。找到并確認(rèn)預(yù)定后，取消，并選擇客人取消預(yù)訂的原因編號(hào): 006主題: 收取押金/付款的方式做什么怎么做為什么付款方式 現(xiàn)金支付信用卡/借記卡支付賓館接受下列押金/付款方式：1 現(xiàn)金2 信用卡/借記卡根據(jù)財(cái)務(wù)政策規(guī)定收取押金（入住期間所有消費(fèi)的1.5倍）。開具預(yù)付金單，交給客人保管，注意提醒客人妥善保管退房時(shí)需本人持20、押金單退款。查看信用卡有效期通過POS機(jī)刷取預(yù)授權(quán)，并在卡單上簽字確認(rèn)。核對(duì)簽名后將信用卡交還給客人。需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期，客人退房后將卡單連同賬單一起投到財(cái)務(wù)部。編號(hào): 007主題: 為有預(yù)訂的散客辦理入住做什么怎么做為什么歡迎問候客人查找預(yù)訂核對(duì)信息分房證件登記掃描證件收押金, 制作房卡介紹相關(guān)信息祝客人入住愉快完善，整理客人資料參照001查找并核對(duì)客人預(yù)定。找到預(yù)訂后與客人核對(duì)下列信息：1. 姓名2. 訂房公司/旅行社名稱3. 房間數(shù)量及房型4. 離店日期5. 付款方式，詢問客人是否有特殊要求，如無煙房注意：如房費(fèi)由客人自付，應(yīng)將房費(fèi)顯示在系統(tǒng)的RC單上；如不是，應(yīng)21、注意房價(jià)保密。根據(jù)客人的喜好和特殊要求為客人安排房間 請(qǐng)客人出示所有入住人的證件將所有入住客人的證件進(jìn)行掃描并傳至公安系統(tǒng) 向客人介紹下列信息：1. 房間所在樓層，房間的特點(diǎn)2.介紹賓館的設(shè)施3.早餐地點(diǎn)和營業(yè)時(shí)間4.電梯的方位感謝客人并祝客人入住愉快將客人詳細(xì)信息在系統(tǒng)中及時(shí)更新確認(rèn)選到正確的預(yù)訂編號(hào): 008主題: 為Walk In散客辦理入住做什么怎么做為什么歡迎問候客人查看可賣房間狀況推薦房間和報(bào)價(jià)登記制作/發(fā)放房卡收取押金祝福客人完善資料參照001在PMS-查詢-實(shí)時(shí)房態(tài) 查看可賣房的數(shù)量和房型。向客人推薦和介紹房間。為客人辦理入住手續(xù)。收取押金向客人介紹賓館信息并祝客人入住愉快。完22、善客人信息編號(hào): 009主題: 為團(tuán)隊(duì)/會(huì)議辦理入住登記做什么怎么做為什么查找預(yù)訂引領(lǐng)至休息區(qū)域確認(rèn)用房證件登記收押金，介紹酒店完善資料及其他信息查找預(yù)訂負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)登記的員工將團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人引領(lǐng)到準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)登記區(qū)域或指定地點(diǎn)。向客人表示歡迎，并請(qǐng)客人在指定區(qū)域休息。與陪同/領(lǐng)隊(duì)/會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)下列信息：1. 團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)及人數(shù)2. 房間類型3. 離店日期4. 付費(fèi)方式5. 司陪房6. 有效簽單人（如是會(huì)議，留下簽單人簽名字樣）將以上信息記錄到團(tuán)隊(duì)入住登記單上。如房間數(shù)量、房型有變化應(yīng)在發(fā)放房卡之前確認(rèn)清楚，并及時(shí)聯(lián)系銷售部負(fù)責(zé)人及時(shí)更改預(yù)定單。向陪同/領(lǐng)隊(duì)/會(huì)議負(fù)責(zé)人收取客人名單，團(tuán)體簽證和證23、件后進(jìn)行復(fù)印，并請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在名單上分房，前臺(tái)員工根據(jù)分房名單發(fā)放房卡收取團(tuán)隊(duì)押金，向團(tuán)隊(duì)客人介紹下列信息：早餐的時(shí)間、地點(diǎn)；房間之間如何撥打電話與陪同/領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)下列信息：團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間；退房時(shí)間等保持大堂良好的氛圍編號(hào): 010主題: 為預(yù)抵或住店客人留言的程序問候客人或致電者查找客人信息留言參照001詢問致電者或來訪者信息：如房間號(hào)碼或客人姓名，并在系統(tǒng)中查找。記錄客人的留言信息，致電者或來訪者的姓名、聯(lián)系方式以及單位/公司名稱向致電者或來訪者重復(fù)留言如果確認(rèn)是住店直接將留言輸入PMS系統(tǒng)，打印留言后，由行李生送至客人房間；如是預(yù)定客人，應(yīng)將留言打印好附在預(yù)定單上，要求辦理入住手續(xù)的員工將留24、言及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人編號(hào): 011主題: 住店客人換房的程序做什么怎么做為什么換房原因查找合適房間更新房卡團(tuán)隊(duì)換房跟進(jìn)禮貌地詢問客人換房原因：1. 房間的位置/景色的角度2. 床型3. 房間設(shè)施設(shè)備4. 有預(yù)定的換房先查看是否有客人需要的房型，綜合選擇適當(dāng)?shù)姆刻?hào)。對(duì)系統(tǒng)信息進(jìn)行更新。為客人做新房卡，安排行李員幫助客人搬行李后，并將舊房間房卡送還前臺(tái)。團(tuán)隊(duì)換房前，前臺(tái)員工應(yīng)安排所有房間并在房卡信封上注明房號(hào)、客人姓名，要求客人按安排進(jìn)行換房。致電確認(rèn)客人對(duì)新房間是否滿意通知房務(wù)部換房信息第四部分客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)與特殊事件處理流程客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)（1） 接到客人投訴應(yīng)先保持冷靜，仔細(xì)傾聽客人訴說，與客25、人的目光保持接觸，并致歉意，表明對(duì)客人的理解；適當(dāng)安慰客人，無論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員都應(yīng)禮貌誠懇的向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員或經(jīng)理幫助解決。（2） 解決客人投訴如果客人投訴其他部門，則應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)述客人的投訴；將解決辦法告知客人，看客人是否能夠接受；隨時(shí)關(guān)注其他部門對(duì)客人投訴的問題的處理。（3） 通知客人處理結(jié)果客人的投訴事項(xiàng)處理完畢，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以示賓館對(duì)客人的重視；向客人致謝，并在此致歉，使酒店在其心目中留下美好的印象。特殊事件處理流程：偷竊/遺失處理 （一）標(biāo)準(zhǔn)： 如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。 （二）程序： 1酒店公26、共區(qū)域的偷竊/遺失： 1) 通知當(dāng)值保安和PA協(xié)助參與找尋工作。 2) 同總臺(tái)及客房中心聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。 3) 如客人需要，可協(xié)助客人報(bào)案。 4) 事后要將此事件記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人也要簽字。 5) 由于此報(bào)告屬于酒店內(nèi)部文件，客人不允許留存報(bào)告的復(fù)印件。 2客人房間內(nèi)的偷竊/遺失： 1) 通知保安共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并將此事通知前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 2) 當(dāng)值經(jīng)理與保安對(duì)客人所失物品進(jìn)行調(diào)查并做記錄，特別是客人最后一次看到所失物品的時(shí)間、地點(diǎn)，并請(qǐng)客人詳細(xì)描述所失物品及其價(jià)值。 3) 經(jīng)客人同意后徹底地找尋一遍客人的房間。 4) 如還是未找到，征求客27、人意見并鼓勵(lì)客人報(bào)警。5) 一般情況客人遺失的物品酒店不予賠償，如有特殊情況，可請(qǐng)示總經(jīng)理或值班經(jīng)理，由酒店管理層做出決定。 6) 對(duì)于客人物品的偷竊/遺失而造成的不便，向客人道歉。 7) 將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上并填寫事故報(bào)告，參與協(xié)助調(diào)查的保安也要簽字。停車場(chǎng)車輛刮蹭事故 （一）標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)事故發(fā)生后，前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細(xì)節(jié)并及時(shí)采取措施，以確保事件雙方都滿意。 （二）程序： 1如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生刮蹭事故時(shí)，前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理和保安要立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。 2盡量請(qǐng)雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場(chǎng)。 3為方便保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。 4盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)28、任，但對(duì)于所造成的不便也要向客人表示歉意。 5在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報(bào)告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話，以便日后查詢。 6 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時(shí)，交由酒店管理層決定處理。 醫(yī)療協(xié)助 （一）標(biāo)準(zhǔn)： 客人的醫(yī)療協(xié)助請(qǐng)求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。 （二）程序： 1當(dāng)住店的客人提出要求購買藥品或要求找醫(yī)生時(shí)，前廳經(jīng)理或客房經(jīng)理要根據(jù)客人的病情提供幫助，并與客人確認(rèn)其房間號(hào)碼及姓名。 2如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數(shù)量。 1）到客人房間，寫一張“購買藥品證明”，注明日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、客人所需藥品名稱，客人與賓館29、人員共同簽名方可生效。 2）代替客人購藥時(shí)，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客人付現(xiàn)金。 3）購藥時(shí)需向藥房索取正式發(fā)票，將購買藥品剩余的現(xiàn)金及發(fā)票送返客人房間。 3藥品送到房間半小時(shí)后，前廳經(jīng)理或客房經(jīng)理打電話至客人房間，詢問客人身體狀況，并提醒客人有任何不適，請(qǐng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。 4如客人要求去醫(yī)院，可向客人介紹距酒店較近的醫(yī)院。 5如情況非常緊急，需要急救，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定是否需要立即拔打“120”，與急救中心聯(lián)系。 1）救護(hù)車到達(dá)時(shí)必須停在酒店的后門，通知保安將救護(hù)人員引領(lǐng)至客人房間。 2）負(fù)責(zé)人應(yīng)與急救中心人員共同前往客房：如客人是獨(dú)自一人，要與保安一同前往。 6將具體情況記錄在酒店工作日記上并填30、寫事故報(bào)告： 1）客人姓名及房間號(hào)碼 2）醫(yī)院名稱（床號(hào)，病房號(hào)等） 3）醫(yī)生或護(hù)士的名字 7次日，賓館應(yīng)為客人準(zhǔn)備慰問禮品或禮貌電話的形式問候客人。火警程序 （一）標(biāo)準(zhǔn)： 火警響起后，必須立即采取行動(dòng)，以保證客人、員工、酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 （二）程序： 1如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。 2進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，多數(shù)很小的火情，可直接用離火場(chǎng)最近的滅火器來撲救。 3不要把自己或其他員工置于危險(xiǎn)中。 4如不能撲滅，則要立即啟動(dòng)警鈴。 5如情況允許，前廳經(jīng)理要留在現(xiàn)場(chǎng)，并防止客人進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。 6當(dāng)有客人詢問時(shí)，告之事件在調(diào)查中，請(qǐng)客人在房間等，我們會(huì)保持與客人的聯(lián)絡(luò)。 7確認(rèn)情況后電話通知總臺(tái)，告知賓館管理層。31、 8消防隊(duì)員將由保安帶到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 9總經(jīng)理及消防隊(duì)的負(fù)責(zé)人將決定是否進(jìn)行疏散撒離。 10通過客人的登記名單，了解殘疾客人及年齡偏大客人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員給予特別的關(guān)注及幫助。 11通過保安部的監(jiān)控中心查看是否有客人被困在電梯中。如有，立即通知工程部迎救。 12如果需要采取疏散措施，通過廣播系統(tǒng)向全賓館進(jìn)行廣播。 13前臺(tái)接待員要將自己的備用金取出、封好并攜帶撤離現(xiàn)場(chǎng)；并打印一份最新的客人資料作備份，指引客人和員工向指定地點(diǎn)撤離。 14火情得到控制后，同保安部合作完成一份事件報(bào)告。第五部分前廳部員工日常工作規(guī)范總臺(tái)管理制度1. 員工必須在上班前五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。 232、. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。 3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得領(lǐng)班的同意，否則將視為曠工。 4. 總臺(tái)范圍內(nèi)不允許打私人電話、吃東西及大聲喧嘩，應(yīng)保持良好形象；客人至總臺(tái)須第一時(shí)間起身打招呼。 5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知部門經(jīng)理，得到允許后方可休假，上班后及時(shí)將醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。 6. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。 7. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常擦拭清潔。 8. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。 9. 保證各種文件、物品及報(bào)表資料碼放整齊。 10. 保持地面墻面的整潔干凈。 其他：1、員工在工作中，必須33、服從部門管理人員的安排，若對(duì)管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 2、日常排班由部門的領(lǐng)班進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班及當(dāng)事人同意。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班事后需知會(huì)部門經(jīng)理。 3、總臺(tái)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表及客人信息，若違反此項(xiàng)規(guī)定一律嚴(yán)肅處理。商務(wù)中心接待員工作要求1. 崗前認(rèn)真檢查34、儀容儀表，制服端裝整潔，工牌佩戴在左胸前，以飽滿的姿態(tài)迎接每一位光顧的客人；2.微笑面對(duì)每一位客人，使用規(guī)定的禮貌用語和職業(yè)性語言，耐心細(xì)致的回答客人提出的問題。對(duì)于不清楚的要及時(shí)詢問相關(guān)部門，對(duì)客做出準(zhǔn)確的回答；3. 協(xié)助配合酒店內(nèi)其它部門做好相關(guān)工作，嚴(yán)格遵守“節(jié)能”原則，并做好記錄4. 積極推銷商品，物品擺放整齊，價(jià)格標(biāo)簽清晰。5.每月末盤點(diǎn)現(xiàn)存物品，商品出庫入庫要詳細(xì)紀(jì)錄，商品出售要做明細(xì)賬及正確使用相應(yīng)單據(jù)，月末將盤點(diǎn)表交一份給部門經(jīng)理存檔；PA管理制度 一、嚴(yán)格遵守賓館的規(guī)章制度和組織紀(jì)律 二、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待客，樹立正確的服務(wù)觀念和思想意識(shí) 三、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀容35、儀表，以飽滿的熱情投入到工作中 四、熟練掌握本職工作技能和本部衛(wèi)生區(qū)域、崗位的操作流程，認(rèn)真完成每天的工作任務(wù) 五、愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，正確使用清潔機(jī)器和工具，并在用后及時(shí)清潔清理 六、上、下班要做工作交接，不準(zhǔn)無故遲到和早退，工作時(shí)間不能吃零食看報(bào)紙、雜志和電視等 七、服從上司的工作安排，不得頂撞和抵觸，不準(zhǔn)無故離開工作崗位和串崗聊天 八、禁止在公共場(chǎng)所剪指甲、挖耳、鼻和剔牙等不雅的行為 九、拾獲客人遺留、丟失的物品、錢包等要及時(shí)上交和匯報(bào) 十、同事之間互幫互助，不能斤斤計(jì)較，更不準(zhǔn)搬弄是非和制造矛盾以及吵鬧、打架等 十一、交接班要清楚，衛(wèi)生要到位，有問題要及時(shí)反映，不能相互隱瞞、包庇 十二、工作36、要有效率，干活要勤快、敏捷，不準(zhǔn)倚墻而立，給人一種慵散、懶惰的感覺 十三、嚴(yán)禁在當(dāng)班期間和公共場(chǎng)合談?wù)摽腿嘶蝾I(lǐng)導(dǎo)以及賓館有關(guān)事情 十四、愛惜公共財(cái)物，節(jié)約使用易耗品和清潔劑，嚴(yán)格控制成本浪費(fèi) 十五、加強(qiáng)消防意識(shí)，保持警惕，隨時(shí)注意崗位區(qū)域內(nèi)的煙灰桶第六部分前廳部門優(yōu)秀員工考核辦法前廳部門員工考核辦法考核標(biāo)準(zhǔn)：微笑+服務(wù)+創(chuàng)新+蜜蜂常規(guī)要求：1、 當(dāng)月出勤率達(dá)26天以上；（當(dāng)月無遲到、早退、曠工）2、遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，品行端正，遵紀(jì)守法，當(dāng)月無懲處記錄；3、對(duì)本職工作積極主動(dòng)，認(rèn)真熱心，成績顯著受到部門領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)；4、對(duì)賓館忠誠，對(duì)同事團(tuán)結(jié)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重，對(duì)客人禮貌；5、能完全勝任本職工作37、，工作區(qū)域干凈整潔；6、注重個(gè)人儀容儀表，積極參與賓館組織的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。加分項(xiàng)目1、對(duì)待客人總是微笑服務(wù)、熱情洋溢，讓客人感受到周到、真誠、溫馨 2、一直保持良好的精神狀態(tài)，專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，具有職業(yè)干練的能力素養(yǎng)的 3、工作出色，工作未出差錯(cuò)的，從未有過客人投訴的 4、工作中能經(jīng)常思考，有效提出改進(jìn)方法并能加以推廣的 5、心態(tài)陽光，不抱怨，并能以積極心態(tài)化解工作中的矛盾和困難，感染周圍同事的 6、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能設(shè)身處地為客人著想，在不損害賓館利益的原則下為客人解決困難，有典型事例，受到員工和客人贊譽(yù)的 7、責(zé)任心強(qiáng)，能避免浪費(fèi)，有效為賓館節(jié)約成本的 8、對(duì)服務(wù)方法，流程有創(chuàng)新，能改善服務(wù)質(zhì)量和效益的 9、提出其他合理化建議，給賓館帶來明顯經(jīng)濟(jì)效益或降低成本的 10、工作任勞任怨，勤勤懇懇，能積極完成上級(jí)布置的工作的 11、勇于承擔(dān)困難工作的，并能出色完成的 12、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，能與同事和睦相處的以上各項(xiàng)目每符合一項(xiàng)加1分扣分項(xiàng)目1、與其他部門員工或客人發(fā)生爭執(zhí)或口角（引起客人投訴，經(jīng)查實(shí)的取消參與評(píng)比資格）（扣2分）2、不能完成所分配的工作，低于最低要求的。3、工作中犯同樣的錯(cuò)誤二次以上的。4、因工作失誤造成賓館財(cái)產(chǎn)受損的。5、不服從工作安排，態(tài)度惡劣的。（扣2分）以上項(xiàng)目除另外備注的其它每項(xiàng)扣1分