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1、賓館員工崗位責任、獎懲制度及日常行為規(guī)范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 賓館員工崗位責任制度一、賓館組織結(jié)構(gòu)圖賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理前廳部客房部安保部運行部財務部總經(jīng)理助理二、崗位職責總經(jīng)理主要職責：1、確立遵循政策辦店的指導思想，堅持正確的經(jīng)營方向，努力提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。2、制訂賓館的經(jīng)營目標和實現(xiàn)目標的工作計劃方案，并積極付諸實施。3、全權(quán)負責賓館運營的一切事項，包括管理制度的建立及實施、賓館的日常運營工作、員工的聘任、培訓、考核及任免工作，賓館的安全生產(chǎn)工作等。4、加強督導工作，主持每周工作例會，聽2、取匯報，布置工作任務，處理客人投訴；協(xié)調(diào)各部門關系，使各部門保持良好的合作，保證酒店高效率運作。5、著力培育賓館企業(yè)文化，改善員工福利，調(diào)動員工工作積極性與責任心，增強企業(yè)凝聚力。6、妥善處理社會公共關系，使賓館與政府各部門、有關業(yè)務單位、各界人士保持良好的公共關系；代表賓館接待重要客人；不斷提高賓館的社會聲譽，建立良好的賓館品牌形象。總經(jīng)理助理主要職責：1、協(xié)助總經(jīng)理工作，對總經(jīng)理負責。2、根據(jù)管理分工，對分管的部門工作進行指揮、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)；聽取分管部門經(jīng)理的匯報，提出對分管工作的改進意見，并督促實施。4、組織建立、健全分管部門的規(guī)章制度、操作規(guī)程，檢查、監(jiān)督分管部門的制度執(zhí)行情況。53、負責分管部門經(jīng)理的管理技能培訓、考核、評估工作。6、向總經(jīng)理提出經(jīng)營管理建議，并積極組織、策劃、實施相關經(jīng)營決策；協(xié)助總經(jīng)理搞好社會公共關系，樹立賓館良好的形象。7、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。前廳部主要職責：1、負責賓館客房的預訂、銷售、退訂及換房等工作，每天檢查和控制客房狀態(tài)，掌握房價信息，確保客房的充分利用。2、全面負責客人的接待和問訊等工作，及時處理客人的投訴問題，與客人建立良好的關系，樹立賓館良好的形象。 3、做好與其他部門之間的溝通聯(lián)系工作，做好信息的上傳下達，確保信息暢通。4、清掃大堂區(qū)域衛(wèi)生，確保賓館大堂區(qū)域干凈整潔，及時更替賓館宣傳品陳列，給客人留下良好的印象。5、完成上級交4、辦的其他工作。客房部主要職責：1、按照賓館下達的年度計劃，配合前廳部組織實施接待服務。2、及時清掃客房衛(wèi)生，向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時、準確的各項服務，同時負責賓館內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生。3、做好客房內(nèi)日常用品、設施的使用、清潔、更換、維護、報修等工作。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。安保部主要職責：1、按照公安、消防、食品衛(wèi)生等部門的相關規(guī)定制定本賓館的安全生產(chǎn)應急預案，做好各類事件的預防及處理工作。2、確立賓館的安全保衛(wèi)目標體系，建立崗位安全責任制，層層抓落實。3、在賓館總經(jīng)理的領導和當?shù)毓病⑾馈⑹称沸l(wèi)生等部門的指導下，加強對賓館5、的安全管理工作的培訓、檢查和監(jiān)督等。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。運行部主要職責：1、負責賓館動力設備、變配電室、冷暖設備、上下管道、計算機系統(tǒng)等各項設施設備的運行、維修和管理工作，確保各系統(tǒng)設施設備的正常運行及設備完好率。2、負責督促管理，影響運行和中斷能源水、電、氣的情況。3、負責采購賓館所需一切物品，包括各項設施設備、客房用品、辦公用品等，并按賓館相關規(guī)定向財務部報賬。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。財務部主要職責：1、負責賓館會計核算工作，及時準確地提供賓館管理所需的各種數(shù)據(jù)、信息及各類報表，按季度編制財務分析。2、負責賓館6、所有進出項賬務上的審核、統(tǒng)計等工作，并留檔備查。3、定期組織財務人員對賓館存貨進行盤點，與運行部做好聯(lián)系，及時掌握賓館資產(chǎn)信息。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。賓館員工日常行為規(guī)范一、 出勤1、員工必須在規(guī)定時間內(nèi)上下班，不得遲到、早退、曠工，違者按相應辦法處理。2、員工上班實行每日簽到、簽退制，不得由他人代簽，違者按相應辦法處理。3、員工若需請假，要向直屬上級請假，出具請假條并及時銷假，得到許可后方可離崗，否者按曠工處理。但員工若有重大事由，可先口頭請假，但事后需補上假條。二、上崗1、員工上班期間需穿工裝、戴工牌，儀容儀表整潔大方。2、按賓館操作規(guī)程，安全、準確7、及時地完成各項工作。 3、工作認真，待客熱情，微笑服務，舉止穩(wěn)重。4、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時報告直屬上司。 5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。員工若對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 6、工作時間不得擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。 7、嚴禁串崗、閑聊、打鬧嬉戲，注意形象，不做與本職工作無關的事。 三、拾遺： 1、在賓館任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管并做好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領，則由賓館總經(jīng)理決定處理方法。 3、拾遺不報8、將被視為從偷竊處理。四、工裝及工牌： 1、員工工裝由賓館發(fā)放，員工有責任保管好自己的工裝。 2、賓館員工遺失或損壞工裝、工牌，需要補發(fā)者應付相應工本費。 3、員工離職時須把工裝和工牌交回到主管部門，如不交回或工裝、工牌破損，須交付成本費。五、其他1、員工在賓館內(nèi)有義務維護賓館形象，遇到紙屑、果皮、煙頭等垃圾物要隨時撿拾，若衛(wèi)生嚴重差的地方，應告知相關責任人。2、員工要時刻注意賓館安全，遇有安全隱患的地方應及時處理，無法處理的，要報告給上級主管部門。賓館員工獎懲制度一、處罰種類：1、告誡：罰款1050元；2、警告：罰款50100元；3、辭退：只按出勤日計算基本工資。二、處罰細則：1、告誡：（1）9、由于工作失誤或不慎引起客人不快的；（2）由于工作推諉、懈怠導致工作受影響的； （3）在工作中漫不經(jīng)心的； （4）沒有正當理由未能很好完成工作的；（5）為個人目的下班在賓館逗留影響工作的；（6）個人儀表儀容沒有達到賓館要求或遵守賓館著裝規(guī)定的；（7）不遵守員工管理規(guī)定的；（8）上班不打卡或幫人代打卡的，無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的；（9）上班空崗、串崗的；（10）報告工作不誠實的；（11）隨意使用賓館及客人設施的；（12）上班干私活的；（13）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品未及時上報的；（14）發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的；（15）直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的。2、警告：（1）由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)損失或10、客人投訴的；（2）未經(jīng)許可進入賓客房間的；（3）未經(jīng)許可，擅自在客房過夜的（需同時繳納等額房費）；（4）粗心大意丟失酒店物品的；（5）未遵守賓館經(jīng)營秩序，導致賓館、客人或員工損失的；（6）浪費賓館物品的，如：飯菜、佐料、煤氣、水電、紙張等；（7）制造或傳播有損賓館、客人、員工閑言碎語的；（8）未經(jīng)許可更改班次的；（9）未通知有關人員無故缺勤一天，未對工作造成重大影響的；（10）違反主管決定的、指示或工作程序的。3、辭退：（1）擅自作主辭客消費的；（2）同客人吵架或當客人面爭吵的；（3）對客人粗魯或頂撞漫罵客人的；（4）為個人目的向客人多收或少收及更改帳單、收據(jù)的；（5）欺騙和騷擾客人的；（6）11、未經(jīng)許可復制賓館鑰匙的；（7）私自藏匿客人物品或拾遺不交，據(jù)為己有的；（8）私拿賓館物品的。三、獎勵種類：1、表揚：獎金1050元；2、嘉獎：獎金50100元；3、晉級：原有崗位工資晉升一級。四、獎勵細則：1、表揚：（1）由于優(yōu)質(zhì)服務而得到賓館表揚的；（2）一貫工作表現(xiàn)好，得到領導認可的；（3）拾金不昧的；2、嘉獎：（1）對賓館經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；（2）因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止和避免可能發(fā)生的事故或損害賓館事件的；（3）為賓館挽回較大經(jīng)濟損失的。3、晉級：（1）發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為賓館挽回重大損失的；（2）服務技能優(yōu)越，管理水平得到多次表揚或事跡突出的。