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1、酒店客房部工作質量標準（接聽電話、衛生、夜床）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客 房 部 工 作 質 量 標 準一、 會議室服務質量標準 （一）會議室使用的茶杯，必須配上杯碟，杯碟距茶幾邊緣約公分，茶杯的杯把一律向客人右手側度，如圓桌會議室需放煙缸，擺放在茶杯中間稍盧地方，形成茶杯，煙缸兩條平行線。方茶幾會議室擺放標準：杯碟距桌邊公分，煙缸距桌邊公分，煙碟與煙缸間距離公分，煙缸距桌邊公分，煙碟與煙缸間距公分，煙碟與果盤是距離公分。擺放后的果盤、煙碟、煙缸居中呈直線。 （二）會議室物員擺放標準，茶杯距會議桌的臺邊約公2、分（即里側臺邊公分）煙缸放置在兩個茶杯與臺邊的中間位置，即煙缸套放，以便客人記錄，寫字。（三）會議室在使用時，應有專人接待客人，在客人到達之前，應按會議單的需要提前做好準備，然后在客人未來前公釧整理儀表，站立在梯口迎接。客人來時，向客人問候示意，并有手示意請進，引領客人進入會議室。如果是冬天應幫助客人將冬裝掛好。（四）會議服務：首先，茶水與香巾應該在會議召開之前的分鐘準備好。 、先送香巾。冬天熱香巾，熱天冷香巾，香巾放置在香巾器件擺放整齊飽滿，干濕適度。 、然后上茶水。水要八分滿，杯把要一律向客人右側度，送完香巾約公鐘，馬上將用過的香巾及時撤換一次，在送茶、送香巾同時要輕聲道“請”“請用茶”“3、請用香巾”。 、會議室使用時間較長時，需要分鐘續一次水，分鐘換一次香巾。續水時，左手提壺，右手的中指與無名指還將夾起杯蓋，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右側度將茶杯端起，側身。腰略彎，暖瓶對準茶杯口，緩緩倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，蓋上杯蓋，茶水依然八分滿，如果超過個煙頭，必須要用干凈的煙缸換下來。 、一般情況下，送香巾、茶水應按先賓后主，先女后男，先老后幼的原則操作。 、會議室正在使用時，除必要服務外一般人不應頻繁進入，當有電話找會議室客人時，應用紙寫上接聽電話客人的姓名，請靠門邊的客人代為通知，若電話長的是首長，應先通知秘書或隨員，千萬不可高呼，或直接闖入會議室叫客人的名子，在會議進行4、中必須站立服務，以便賓主有事及時處理。（五）會議結束，應將客人送至梯口，幫助客人叫梯，目送客人離開。迅速檢查會議室，如發現賓客遺留物品，要立即交還失主或交還主辦單位的工作人員轉交。 二、夜床質量標準 （一）開夜床前的準備。準備好清潔工具，敲門進房操作，提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。 （二）開夜床服務。服務員進房后，打開吧臺射燈，衛生間筒燈。疊好床罩放在壁柜上部，將靠近床頭一側的毛毯連同一條床單一起掀開厘米或度角。將托鞋放在床尾擺好，遙控器放在床頭柜上。整個操作迅速準確，動作規范。 （三）房間事理服務。更換客人用過的茶杯。倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，客人放在桌面的物5、品不許挪動，重點房的衛生間客人用品缺額補齊。簡單清理面、浴盆、坐便保持清潔。同時檢查客房小吧酒水飲料，開好酒水單，整個房間遵守操作程序，迅速周詳。 （四）房間整理完畢，關好房門，整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適、用品齊全規范。三、接聽電話的服務標準 （一）接聽電話： 、電話鈴響三之內必須拿起。 、有清晰、禮貌、熱情的語調問候并報請部門。 、仔細、信真的傾聽對方陳述。 、必要時重復主要部分，以獲得客人確認。 （二）應答： 、簡潔、迅速回答客人提問。 、解決有了的問題要及時報告，然后給客人一個滿意的答復。 、將事情的概要記錄在工作日記上。 四、客人遺留物品的登記、保管的發放標準 （一）做好6、登記： 、在丟失物品表中清晰地填寫內容。 、在遺留物品登記本上統一記錄、備案。 （二）統一保管： 、將遺留物品統一送庫管處保管。 （三）發放： 、在確認客人遺失物品無誤時請客人在遺留物品登記本上簽字認領。 五、服務中心電腦員工作標準 （一）發放磁卡應認真做好記錄，不得丟失或錯發。 （二）交接班清楚，物品清點仔細，認真。（三）收發遺留物品應認真備案，嚴格按照規執行。（四）傳送餐券準確無誤，無漏發，錯發現象。 （五）對住客提出的各種合理要求及進提供優質服務。 （六）準確無誤傳遞各種信息，并及時做好記錄。 （七）核對房態準確無誤。 （八）修改房態及時準確。 （九）輸入帳單迅速準確，無遺漏、無錯誤。 7、（十）認真、準確報送各類單據六、客房衛生標準分 項內 容 檢 查 要 點 裝 修、房門、 門面，門柜清潔光亮、 門后是否有火警疏散圖、 門后是否掛有“請勿打擾”牌，掛牌是否完好、天花板、墻角頂是否有蜘蛛網、墻壁、 墻紙是否有灰塵、污漬、 踢腳線有否灰塵、污漬、 墻紙是否破裂或反差強烈的變色現象、地毯、清潔程度（細碎渣屑）、邊角有否積塵，有無破損、窗戶、 窗柜，玻璃是否光亮、 厚，薄兩簾是否清潔、 窗鎖是否關閉安全、 窗簾鉤是否脫落 電 器、空調、 條框圖否清潔（計劃衛生）、 溫度計是否適中、 運轉是否正常、電視機、 底面，框架是否清潔、 操作是否正常，轉向盤是否正常、自動控制板、 是否操作正常8、 拖鞋數量是否充足、電燈、 燈泡燈架是否干凈，無塵、 燈罩是否清潔、 操作是否正常、 轉向位置是否符合要求、電話、 電話機，電話線是否清潔衛生、 操作是否正常、 電話訊號燈是否正常、 擺放是否符合要求、冰箱、 冰箱內外是否清潔衛生、 有無異味 家 俱、床、 床鋪是否鋪疊完好，保持平整、 床單是否清潔衛生、 床頭板、護墊、床頭柜是否清潔、 床上用品是否數量充足，干凈、茶幾、 面、座，無油跡，無水跡、 立柱是否活動、 杯具，煙碟是否清潔，有無磕碰、沙發（扶手沙發椅）、 有無污跡或積塵、 布料有無磨損、 擺放是否符合要求、梳妝鏡、鏡面、鏡框是否干凈，無污跡、梳妝凳、 有無污漬，積塵、 有無布料破損9、綜合（寫字臺，電視柜，行李架等）、 臺面清潔，無塵，無水漬、 柜內，抽屜，無雜物，紙屑、 有無磕碰，開裂，燒燙印跡。、 門鈕開關正常、酒吧柜、 柜具數量是否充足、 吧臺玻璃是否干凈，無水跡、 花瓶位置正確，無灰塵、 吧臺柜內干凈，無雜物、 頂燈開關是否正常、壁柜、 衣掛是否數量充足、 衣掛橫桿是否有灰塵、文件夾、 是否有灰塵，有無破損、 文具用品是否齊全，擺放位置是否合乎要求、壁畫、 畫面有無積塵、 懸掛是否端正、杯具、 是否有光亮，無水跡、 杯，壺數量，有無破損，擺放位置是否符合要求、煙灰碟、 煙碟是否清潔、 有無磕碰、 數量和擺放是否符合要求、垃圾筒、 是否有塑料袋，放置是否符合要求、桶10、內是否清潔七、衛生間清潔與保養質量標準分 項 內 容 檢 查 要 點裝修、衛生間、 門柜，門窗是否有灰、 門鎖轉動是否靈活、 開門時是否有響聲、 門后掛鉤是否松脫、天花板、天棚是否漏水、墻壁、 污漬、水漬、排風口是否清潔、 瓷磚，有無裂逢，脫落、地面有無水漬，污漬，毛發，積水潔具、面盆潔具、 龍頭，板手是否光潔，無水漬。、 瓷盆，內壁有無水漬，油污漬，毛發等、 下水是否通暢、浴缸、 龍頭，板手是否光潔，無水漬、 浴缸內有無水珠，油漬，毛發等、 下水塞是否靈活、 冷熱水是否操作正常、 有無漏水現象其它、恭桶、 上蓋及坐圈是否清潔、 恭桶外壁有無尿堿，便跡，水圈、 恭桶外壁有污漬、 水箱壁蓋是否清11、潔、 放水系統是否操作正常、云石臺、 是否清潔明亮、 是否被磨沈及腐蝕、浴鏡、 鏡面是否有積塵和污漬、 是否有破裂，甩水銀現象、衛間備品、 各項備品是否清潔干凈、 備品盤里物品擺放是否齊備，符合要求、巾類、 五巾數量是否齊全，擺放是否符合要求、 五巾是否整潔，無污漬、浴簾、 有無水珠，污漬、 是否能拉到指定位置、電話、 電話及電話線是否清潔、 操作是否正常、 電話訊號是否正常、垃圾桶、 是否有垃圾存在、 內外是否清潔、氣味、衛生間氣味是否清新客房檢查質量標準一、建立檢查制度 1、服務員自查：服務員在整理客房完畢交上級檢查之前對客房設備的完好、環境的清潔、物品的布置等作自我檢查；2、領班查房：對12、各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，因此責任重大，要求領班有高度的責任心。 3、主管抽查：實施對領班的管理，主管除保證每天抽查客房數10間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 4、經理查房：了解工作現狀，控制服務質量。主管經理通過查房可加強與基層員工的聯系并更多地了解客人意見，對于改善管理和服務提供依據。房務部經理每年應至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。 二、檢查客房的標準： 1、檢查客房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當寫上記錄，及時解決， 2、日常檢查標準： (1)房間： 房門：無指印，門鎖完好、安13、全指示圖等完好齊全打擾牌及餐牌完好齊全；安全鍵、把手等完好； 墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等； 護墻板、地腳線清潔完好； 地毯：地面干凈無斑跡、煙痕。反之，則作洗滌、修補或更換的標記； 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉；硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；軟家具：無塵無跡，反之則作修引、，洗滌標記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常 鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正； 燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔， 垃圾桶：狀態完好、清潔； 電視與音響：清潔，使用正常，音量調到偏低； 壁柜：衣架的14、品種、數量正確且干凈，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；窗簾：干凈、完好、使用自如。窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈完好，開啟輕松自如；空調：濾網清潔，運作正常。客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。(2)、衛生間：門：前后兩面干凈，狀態完好；墻面：清潔，完好； 天花板：無塵無跡，完好無損； 地面：清潔無塵、無毛發，接縫出完好； 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好； 座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢； 客房消毒程序一、杯具消毒程序：1、標準：客房杯具每日更換清洗、消毒。2、用消毒劑消毒： A、客房服務員上崗后在洗滌盆內注滿清水，按比例加入消毒劑，為15、泡洗杯具做準備。 B、更換房間里用過的杯具，拿干凈的杯具時，注意手指不可捏住杯口或插入杯內,應拿杯具底部。 C、將用過的杯具用清水沖洗，根據臟污情況，可適當加入清潔劑。 D、將杯具浸泡在消毒液中，消毒時間參照說明書。 E、用清水沖洗干凈，滴干，用專用抹布擦凈。 3、消毒柜消毒： A、房間內用過的杯具，拿干凈杯具時，注意拿的方法。 B、將用過的杯具沖洗干凈，根據臟污情況，可適當加入清潔劑。 C、準備好消毒柜，將已沖洗干凈的杯具放入干凈消毒柜中消毒，3040分鐘后取出。二、房間消毒程序：1、標準：保證房間通風，空氣清新。2、程序： A、嚴格按照操作規程清潔房間。 B、房間清潔時要通風換氣，保證空氣16、流通、清新。 C、房間臥具堅持一天一換，長住客三天一換，根據客人的要求隨臟隨換。 D、家具抹塵細致，塵布專項專用。 E、堅持電話一客一消毒。 F、電視機屏幕，遙控器堅持用酒精消毒。 G、地毯按照每天吸塵、除漬，清洗的原則進行。 H、傳染病人住過的房間要請防疫部門進行嚴格消毒。三、潔具的消毒程序：1、標準：保證潔具的清潔、消毒，無毛發。2、程序： A、嚴格按照先面盆，后浴缸，最后馬桶的清潔程序。 B、清潔時塵布專項專用。 C、先將潔具用清潔劑洗干凈，杜絕有尿跡、便跡殘留在潔具上，然后用布抹干凈。 D、84消毒液按照1：40比例稀釋，噴灑在清潔過的潔具。 E、5分鐘后再用干布將潔具擦一遍。客房衛生17、質量標準客房的清潔衛生標準 一、房間：1、房門：無塵， 2、天花板、墻面是否有蛛網。3、墻壁：墻紙和墻壁板是否有灰塵或破裂現象，無塵無污漬。4、地毯：是否平整干凈，有無破損現象。5、床：床上用品是否干凈，是否牢固穩定，床下是否干凈，有無遺留物品。6、硬家具：干凈明亮。7、軟家具：無塵、無污漬。8、抽屜拉手是否清潔無塵。9、電話機是否清潔干凈。10、鏡子：明亮無塵。11、窗簾：厚簾、薄簾是否清潔。12、電視機、電控板、電燈、開關是否干凈，有無手印，燈泡是否有積塵。13、垃圾桶：里外清潔、無塵、無漬。14、衣柜、衣架無塵、潔凈，門、櫥底和櫥壁架無塵無跡。15、窗戶：玻璃明亮，窗臺與窗柜干凈完好。118、6、空調、控制器、風口是否藏有灰塵。17、小酒吧：清潔、無異味。二、衛生間：1、浴室門：兩面干凈。2、鏡子：無破洞或水銀發花現象，鏡面干凈無積塵。排風扇清潔，無積塵。3、恭桶：恭桶蓋及內外無污跡、水跡、水垢。4、臺面及面盆，大理石面清潔明亮，盆內干凈，金屬把手光亮。5、地面：無毛發和臟漬，按縫處完好，下水道清潔、通暢、無異味、無污漬、水漬。6、客用品：品種、數量齊全，按規定擺放。客房計劃衛生質量標準計劃衛生即定期或周期性的清潔保養工作。客房計劃衛生就是在搞好客房日常清潔工作的基礎上，有計劃地、定期地對日常清潔工作中難以完成、容易忽視、需要加強的部位進行全面徹底的清潔保養。 一、客房計劃衛生的項19、目 計劃衛生項目是有計劃、需定期完成，有周期性的清潔保養工作。而日常清潔保養項目必須每天完成，否則就難以保證客房的基本質量。因此，計劃衛生的項目不宜過多，也不能與日常清潔保養項目有過多的交叉。 通常，客房的計劃衛生主要有下列項目： 1、通風口除塵。 2、家具背后除塵 3、排風扇機罩和風葉除塵除跡。 4、電話機消毒。 5、坐便器水箱除垢。 7、床底除塵。8、翻轉床墊。9、清洗地毯、沙發、床頭板。10、洗毛毯、床罩、窗簾11、壁櫥百葉門、頂板除塵除跡。12、地毯邊緣除塵。13、家具及大理石臺面上蠟。14、洗擦外窗玻璃。可以將計劃衛生的項目進行分類。如每1 0天1個周期、1個月1個周期、3個月1個周期等。