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1、酒店市場營銷部銷售工作例會、客戶合同管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 市場營銷部的管理制度與規定1銷售工作例會制度1、每日例會1) 時間與參加人員：每日早上召開；市場營銷部總監、市場營銷部副經理、銷售主任、銷售代表、美工、訂房文員參加。2) 例會主持：市場營銷部總監3) 例會內容：傳達上級指令，匯報檢查前一天銷售工作和酒店經營情況，聽取客戶及市場信息，掌握市場動態；布置當天重點工作，提請有關注意事項。2、每周例會1) 時間與參加人員：每周最后一個工作日召開；市場營銷部總監、市場營銷部副經理、銷售主任、銷售代表2、美工、訂房文員參加。2) 例會主持：市場營銷部總監3) 例會內容：特殊事項會前通知，一般例行內容為：檢查本周各銷售經理完成銷售任務情況。根據各銷售經理分管的市場范圍，分別檢查公司、會議、長住、團隊等客人實際銷售間次、平均房價、銷售比率。評估本周工作，分析各類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售經理通報客戶及市場信息；布置下周工作，落實各銷售經理的任務與指標，并提出改進銷售的建議與措施，對銷售控制指標提出要求。組織業務學習或市場推銷專題討論，提高業務素質。4) 例會通報：例會中提出的重要問題或有關重要情況由專人記錄打印備案，通報總經理或有關部門。3、每月銷售會議1) 時間與參加人員：每月第一3、周召開；酒店總經理、銷售部全體人員以及相關運作部門經理參加。2) 例會主持：市場營銷部總監3) 例會內容：檢查上月各銷售經理完成銷售任務情況。根據各銷售經理分管的市場范圍，分別檢查公司、會議、長住、團隊等客人實際銷售間次、平均房價、銷售比率、上月預算完成情況。評估上月工作，分析各類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售經理通報客戶及市場信息、競爭對手本周客房利用率、平均房價。分析下月的銷售預測、收入預算及布置下月的工作安排及銷售策略。4) 例會通報：例會中提出的重要問題或有關重要情況由專人記錄打印備案，通報總經理和有關部門。2銷售工作匯報制度（1）日常工作匯報酒店銷售和公關活動經常是個人外出，4、單兵作戰，情況復雜，不可控因素較多，各銷售經理和銷售主任外出推銷或開展公關活動、遇有重要客戶、重要活動和銷售難點、疑點及價格超越自己權限等特殊情況，應及時報告市場營銷部總監。來不及報告或因特殊原因來不及匯報時，應事后報告。（2）每周工作匯報各銷售經理和銷售主任每周匯報以工作業績和工作實效為主。每周五市場營銷部例會前填寫小結報告，報部門總監審閱，并提出自己的下周工作計劃。小結報告按表格式填寫。 市場營銷部員工每周小結報告報告人_周次_日期_客戶名稱聯系人電話拜訪次數聯絡效果本周住房平均房價本周訂房下周訂房合計下周計劃主要工作1234（3）月度工作匯報 市場營銷部各崗人員每月2831日對本月自己的5、工作做一總結，并統計實際銷售成果，向銷售總監匯報。匯報內容按表5-2格式填寫。 市場營銷部每月工作匯報表報告人_月度_日期_公司名稱租用客房費平均房價租用客房%銷售收入取消和預期未到主要客源地合計3接待來訪客人的制度與規定（1） 接聽來訪電話。客人打電話詢問酒店有關事宜，均須嚴格執行部門接聽電話程序，并做好記錄，盡可能滿足客人的一切合理要求。（2） 接待來訪客人。對每個來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接待，當有客人要約見時，要及時與客人面談。征求意見，幫助客人解決問題。（3） 接待訂房客人。對每位通過市場營銷部訂房的客人，接待訂房的銷售人員在客人入住后48小時內要盡量與客人見面表示歡迎，征求6、意見。4銷售合同管理制度（1） 酒店銷售長住、會議、團隊客房，應事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權利和義務，以預防和減少住房糾紛。（2） 正式簽約前，各銷售人員必須詳細查閱客房出租狀況和銷售預測表，掌握哪些客房在什么時間可以留給長住、會議或團隊客人，防止合同用房和前廳接待發生沖突，影響客房銷售的準確性。（3） 客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應主動聯系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設施、爭取簽訂銷售合同。（4） 客戶一旦同意，銷售合同由銷售人員與客戶協商，在遵守酒店價格政策和自己的權限范圍內，本著互惠互利的原則，起草合同或協議。（5） 7、銷售合同管理采用分級負責管理制度。用房較少的一般合同，在銷售人員職權范圍內直接與客戶簽訂，自動生效。用房較多、時間較長、價格超越銷售經理權限的合同，報銷售總監審批。特別重要的合同，報總經理審批。（6） 各種合同簽訂后，合同正本交財務部保存，作為收款結帳的依據，副本在市場營銷部留存，并分送前廳、客房部各一份，作為對客戶服務的參考依據。5銷售資料管理制度(1) 銷售資料分類。酒店銷售資料包括宣傳冊、VIP客人優惠卡、客房價格表、銷售任務分解表、與客戶往來的電傳、傳真、電報、合同、協議、信件、銷售統計表、銷售經理工作小結等。上述資料按宣傳類、經營類、合同類、客戶擋案類四鐘類型歸類管理。(2) 宣傳資8、料管理。酒店宣傳冊、房價表、各種優惠卡等資料，由市場營銷部設專人兼職管理。各銷售人員需要使用須統一領取，每次記錄領用份數。(3) 經營資料管理。銷售任務表、統計表、銷售經理每周、每月工作小結等資料，有市場營銷部設專人兼職管理，按銷售經理分類、以時間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作業績。(4) 客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次接待后按實際情況填寫。合同、協議作為客戶檔案的附本，按時間順序排列，并作為酒店銷售分析的重要參考依據。客戶檔案內容按表格式填寫：住房次數與日期租用客房數用餐記錄其他消費總銷售額單人標準套房平均價早餐正餐人均消費項目(5) VIP9、客人檔案。按VIP客人姓名大寫字母順序分類，每個客人建一份檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況?？腿嗣看巫〉辏儆涗浛腿讼M情況，并做為今后有針對性地提供優質服務的依據。檔案內容按表格式填寫。 酒店VIP客人檔案姓名性別出身年月民族國籍單位地址聯系電話生活習慣特殊愛好宗教信仰住店次數與日期接待規格租用客房與優惠用餐記錄其他消費總銷售額房型數量均價早餐正餐人均消費項目(6) 公關資料管理。主要收集每次公關活動名稱、內容、活動方案、效果和廣告宣傳媒體、價格、報刊刊出的宣傳品等。按公關活動及廣告宣傳分類，按每次活動和廣告宣傳時間順序排列，逐期累計，由營銷部副經理收集整理。(7) 資料管10、理與使用。市場營銷部各種資料按分工范圍統一保管。本部人員借閱，用后收回；凡涉及保密性資料，均不得借出市場營銷部。非本店員工，嚴禁借出。6市場營銷部電腦使用管理規定本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料。嚴禁外來人員進入本部使用電腦。（1） 不準將外部軟件在本部電腦上運行，不準將酒店內部軟件拷貝給他人。（2） 電腦出現故障時，要立即通知電腦部維修。（3） 電腦使用完畢退出自己的密碼，嚴禁使用別人密碼，關閉電腦之前，須正常退出程序。（4） 本部人員下班或外出，須將電腦關閉。7市場營銷部安全管理制度（1） 市場營銷部辦公室客流量較多，發生火災的主要原因在于煙頭、火柴棍引燃可燃物。為了此現象的發生，在11、辦公室為客人放置煙缸，禁止亂扔煙頭，隨時檢查有無遺留火種。（2） 電腦、電燈做到人走即關，關閉所有電器設備，每次確保無問題后再使用。（3） 對賓客或來訪者不單獨留其在辦公室，不準將其易爆易燃物品帶到酒店，對一切不安全隱患嚴格杜絕，一旦發現及時報主管部門。（4） 外地促銷，為安全起見，均派兩名及兩名以上員工前往，防止事故發生。（5） 本部作為酒店窗口，在與客人接觸時，本部人員有責任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。8客戶合同管理規定（1） 簽訂公司散客合同、會議合同、旅行社團散合同等，必須使用部門統一的合同格式。（2） 任何合同交予對方之前必須由部門總監審閱并簽字認可。（3） 合同必須為具12、有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方均簽章之日生效。（4） 合同內容如涉及其他部門，需同時有相關部門負責人簽字認可。（5） 合同簽訂的同時，銷售人員要填寫客戶檔案表、建立客戶檔案。（6） 合同正本返還部門后，一式三份。合同原件交財務部，一份復印件交預訂部，另一份復印件部門存檔。（7） 合同到期，應主動聯系客戶續簽。（8） 任何合同均為保密文件，不得擅自復印、外傳。（9） 遇有銷售人員工作變動，必須將合同全部移交部門指定負責人，不得擅自處理。（10） 定期將過期合同轉交檔案室。9市場營銷部人員值班管理制度（1） 值班人員一定要堅守崗位，隨身佩帶本部門值班對講機并將手機保持開機狀態。（2） 13、認真做好訂房及有關業務工作。（3） 及時處理傳真單，并負責隨時將傳真機旁的傳真發送給有關人員。（4） 值班人員每天下午應主動向有團隊的同事詢問當天到店團隊情況。（5） 值班時間（除正常工作外）：每日中午12：001：00；每日下午5：308：30（如當天有團隊到店，應適當延長晚間值班時間）。（6） 認真填寫值班記錄。（7） 下班鎖門前，應關閉所有電源（除傳真機外），檢查所有煙缸，鎖好門并將鑰匙放在前臺。（8） 遇有緊急事情發生，值班人員又不能處理的事情，與酒店總值班或部門經理聯系。10市場營銷部工作考核與檢查制度1銷售指標考核（1） 以酒店下達的經營指標檢驗市場營銷部每年、每月、每日經營工作情14、況，進行量化考核。（2） 按照市場營銷部的市場細分指標，對酒店銷售的團散比例、客源構成、平均房價、市場占有率、出租率等銷售業績進行考核。（3） 用部門下達的指標檢驗銷售人員個人的工作業績、平均房價、工作報告等項目。2市場營銷部日常工作檢查主要檢查以下各項工作與任務完成情況：（1） 完成每年、每月各項工作計劃。（2） 按時召開每日銷售部門例會。（3） 完成每月、每年銷售工作小結。（4） 儀容儀表符合有關規定及要求。（5） 電話接聽及時，語言規范，微笑服務、控制音量。（6） 完成部門規定的每日拜訪客戶數量。（7） 帶客看房遵守程序及規范。（8） 商務合同的簽署符合統一格式及程序要求。（9） 預訂團隊、散客符合有關程序及要求。（10） 宴請客戶遵守有關規定及程序。（11） 按時上交每日銷售報告。（12） 文件、資料按照有關規定及程序存檔。（13） 辦公室環境、衛生及秩序的維護。