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1、酒店溫泉部服務工作管理規章制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 溫泉部管理制度一、 溫泉部工作紀律管理規章制度1、絕對服從和執行上司指令，工作安排與調配。2、敬業愛業，熱愛本職工作，樂意為客人服務。3、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度。4、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。6、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發生爭吵、打斗事件。8、不要說2、和做有損國格、人格及形象的話和事。9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。11、不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。12、不準與客人發生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。13、遇到不禮貌的客人或與客人發生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。15、與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問候。16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。17、不準嘲笑或刁難有3、生理缺陷的客人。18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。19、要養成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應態度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不準利用職權公報私仇。23、不準造事生非，影響他人名譽及團結。24、不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。25、積極參加各種培訓，努力提高個人素質，加深與拓展個人知識及業務知識的廣度，養成良好的品行和高尚的道德情操。26、當值時要正確地佩戴工牌和按規定穿好工衣。27、當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。28、當值時不準看書、報、4、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調或聚賭。29、當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。31、當值時不可以戴婚戒以外的飾物。32、當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。33、當值時不準利用電話辦私事。34、當值時要按崗位操作規程操作。35、當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。36、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。37、當值時不能在房內聽音樂，看電視或使用客房的任何設備。38、遇到如下事情要立即報告上司和相關部門a、客人遺下物品；b、房間內缺少（丟失）或損壞5、了東西；c、需要維修的房內設備及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能導致意外的事情；f、客人生病；g、房內的打罵聲或異常動靜；h、焦味或不明煙霧；i、客人的無理要求或投訴；j、易燃易爆或國家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據，假鈔假證；l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人；m、疑犯或通緝犯。39、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調班等。41、按時、按質、按量完成上司交給的各項工作任務。42、未經領導允許，不得帶人參觀設施及營業場所。二、 溫泉部衛生管理制度1、 要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，6、經常化”的原則，搞好衛生清潔工作。2、 實行衛生區域責任承包制，誰管理誰負責。3、 溫泉內不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發，無不報修等“八無”。4、 衛生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。5、 衛生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員責任人自查、主管檢查、經理抽查）。6、 不準隨地吐痰，亂扔垃圾。7、 個人衛生要嚴格按照公司要求執行。8、 不準將需要消毒而未經消毒的客用品提供給客人使用。9、 床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食7、物。11、衛生要求與標準 、高空衛生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應急燈、空調口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網。、墻面衛生：墻面大理石、木質墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。、地面衛生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。、木質衛生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發。、吧臺衛生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。、電器衛生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、8、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發、無污跡、無水跡、無積水。、不銹鋼衛生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發。、玻璃衛生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。、消防設備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。、花草衛生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。備注：每周四進行一次部門內部衛生大檢查。三、 溫泉部服務管理制度一、總則1、 堅持“三項禮儀”和“有求必應9、，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的努力。2、 牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現性忍讓。3、 服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。4、 遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。5、 幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。6、 不準利用服務之便，偷吃客10、人食品或偷盜客人物品。7、不準故意為難客人以發泄自己的情緒。8、溫泉各班組服務特色：二、前臺服務特色一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三快：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。三、男賓服務特色：二特色、二滿足、八主動。一特色“一條龍”的特色服務；二滿足：1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務需求； 2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經客人確認）；主動為客人裝起濕泳褲。四、女賓服務特色：一無、二快、三到、四勤、五主11、動一無：無NO服務二快：手快、腳步快。三到：（客到）禮儀到、服務到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。五主動：主動了解客人的服務要求；主動為客人介紹設施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務。五、休息廳服務特色：五個到位五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。六、露天服務特色：十個一服務、四個到位十個一服務：一個敬禮、一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個摻扶。四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設備設施對客人造成傷害、無客人摔傷12、劃傷。七、溫泉部對客服務重點：突出“微笑”和“細微”！努力做到“微笑”是溫泉部對外的服務形象；“細微”是溫泉部的服務實力！八、溫泉部的對客服務口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”四、 溫泉部財務管理制度一、總則1、 不準盜取或騙取客人或同事及的財物。2、 凡在范圍內拾獲的財物應及時地交還給客人（失主），或報告上司及時處理。3、 不準故意損壞物品及設施。4、 不準私自外借設備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。5、 不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。6、 不準私自處理客人遺留的物品或客人轉送給的物品。7、 不準涂改或偽造單據、票據、做假帳等。8、 不準私換外13、幣。9、 不準故意浪費財物和資源。10、不準私分或私吞小費或利用職權謀取私利。11、溫泉庫管物品驗收標準 二、商品材料物品驗收標準1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。2、核實物品名稱、產地、產品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。4、飲料類：核實物品名稱、產地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。5、一次性用品類：物品名稱、產地、生14、產日期、合格證、保質期；檢查物品是否完好無損。6、鮮花：檢查數量、新鮮度是否合格。7、其它物資：核實物資名稱、產地、生產日期、產品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。五、溫泉部安全管理制度1、 不準謊報案情火警。2、 嚴禁泄露機密，違反保密制度。3、 不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關系。4、 嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領導。5、 凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴歷的處分。6、 當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。7、 如發現疑人疑事或設備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。8、 不得將客人資料和鑰匙號告知未經客人允許的任何無關人員。9、 不15、得私自亂給藥客人服食。10、不準在宿舍內生火做飯或亂拉電線、亂接電源。11、不準在宿舍內或酒店內放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發出客人有以上行為要立即報告上司處理。12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。14、賓客遺留物品處理操作規程 、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發夾、零食等小件物品處理方法： 第一時間交當領班，由領班放在物品保管的統一柜子里。填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。當值領班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質管部。 如客人16、在當天領走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法：拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領班。 如當值領班不在及時上交部門主管及經理。 當值領班及主管經理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主管及經理。 如有客人認領物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填寫簽收字據。 在無客人認領時，由部門主管保管三天，三天后上交事務部。 如有客人來找時，及時通知質管部，確認后讓客人領走。、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等：第一時間上交給當值領班，由當值領班通知前臺人員以及當值主管及經理。當值前臺人員與當值主管配合好找客人。如經確定客人已離店，則要讓業務部及其它地方或聯系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據。、客用鑰匙牌 第一時間上交給當值領班。 由當值領班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關記錄。 如客人找尋，經前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。以上條款如有違反，將參照公司有關條例進行相應的處理。