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1、大酒店前廳部服務(wù)人員崗位職責(zé)制度及獎(jiǎng)懲條例編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、 服務(wù)人員儀容儀表要求： 女服務(wù)員不允許濃妝艷抹，須保持淡雅輕妝，不得披頭散發(fā)，以不超過肩部為宜，不得梳怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)以不超過耳部及衣領(lǐng)為宜，不準(zhǔn)留長(zhǎng)胡子，應(yīng)勤修剪指甲，頭發(fā)常保持清潔，禁止涂指甲油。 飾物佩戴，只限于手表，其它飾物上班時(shí)間一律不準(zhǔn)佩戴。 全體服務(wù)人員必須保持服裝整潔，酒店所發(fā)的工作制服必須按規(guī)定穿著，要自覺愛護(hù)，并按指定位置佩戴員工證。 上班前不得食用有異味或刺激性食物，要保持口腔清潔衛(wèi)生，要始終保持微笑服務(wù)。 服2、務(wù)人員所穿的工作鞋應(yīng)始終保持潔凈，在更換鞋時(shí)，應(yīng)按酒店規(guī)定穿平跟或坡跟鞋，鞋一般為黑色，上崗后必須穿襪子。二、 各廳服務(wù)人員崗位職責(zé) 每個(gè)廳服務(wù)人員必須要管理好自己廳房的物品，如果在工作中發(fā)生遺失或損壞（無論因?yàn)榭腿嘶蜃约海紤?yīng)及時(shí)報(bào)告，如果有隱瞞不報(bào)的按有關(guān)制度處理。 各個(gè)廳房服務(wù)人員應(yīng)在上班后，按服務(wù)規(guī)定、酒店標(biāo)準(zhǔn)、所轄衛(wèi)生區(qū)域，擺臺(tái)統(tǒng)一的要求，將各種用品調(diào)料統(tǒng)一放在指定位置，認(rèn)真做好服務(wù)接待的準(zhǔn)備工作。 熟悉本店菜單上各種菜品，了解其主副料、烹調(diào)方法及時(shí)間、味道，掌握特殊菜品的服務(wù)方式，本店的特色菜的介紹更應(yīng)重點(diǎn)掌握，熟悉當(dāng)天的供應(yīng)情況以及當(dāng)天新增品種等。 熟悉掌握本酒店各種商品酒類、3、飲料及各種商品的產(chǎn)地、度數(shù)、味道和價(jià)格等，做好服務(wù)推銷工作。 在規(guī)定的上崗時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如不是因工作原因或允許情況下，未能及時(shí)到崗者，按遲到處理。如在本廳房未來客人的情況下，必須在規(guī)定的下崗時(shí)間后方可離開，回到自己廳房根據(jù)情況，服從領(lǐng)班的工作安排，不允許隨意亂串崗與別人閑談或影響他人正常工作，如有違反，將按擅離職守處理。 每個(gè)廳房服務(wù)人員，無論何時(shí)，如果在沒來顧客或沒經(jīng)過經(jīng)理允許的情況下，不得私自打開空調(diào)或電視機(jī)（空調(diào)在規(guī)定打開時(shí)間內(nèi)除外）否則，第一次罰款50元，二次開除。 上崗后每個(gè)服務(wù)人員要按規(guī)定要求（包括表情、形體、狀態(tài)等）恭候客人的光臨，當(dāng)客人光臨后按正確的服務(wù)程序和規(guī)范，為客人提供盡4、善盡美、周到熱情的服務(wù)，體現(xiàn)自己的精神面貌。 在賓客走后，負(fù)責(zé)將所有廚房餐具送到洗碗間，檢查自己管理餐具的情況、臺(tái)面垃圾的清理及消毒等準(zhǔn)備工作。三、 前廳人員獎(jiǎng)懲條例為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)水平，本著“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，酒店特制定如下條例：其中“懲”中分為罰款（扣分）警告記過記大過辭退或開除，以上五種方法我們將分為甲、乙、丙三類過失。具體如下：甲類過失無故遲到、早退或擅離職守，上崗時(shí)未穿規(guī)定制服、佩戴員工證，儀容儀表不符合要求，戴禁戴飾物。上班時(shí)間處理私事，未經(jīng)允許私自會(huì)客，接打私人電話、擅自帶外人參觀酒店。在工作崗位上吵架、喧嘩，粗言穢語或三五成群閑談?wù)f笑。工作時(shí)間干私活兒5、，工作或服務(wù)程序欠缺，工作粗心大意，不符合衛(wèi)生檢查規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。在酒店內(nèi)隨地吐痰、扔雜物破壞衛(wèi)生，工作期間吃東西、抽煙、唱歌，服務(wù)形態(tài)不正確等。未經(jīng)批準(zhǔn)不參加班組、部門和酒店會(huì)議。未經(jīng)允許，擅自調(diào)班，無故到其他部門串崗、逗留或留宿。工作中不使用普通話，對(duì)客人不用敬語。乙類過失無故曠工、經(jīng)常遲到。以變向行為和無理借口，不服從上司分配的工作或不接受主管的調(diào)動(dòng)指揮。私拿或偷拿酒店或客人的食物，蓄意破壞、損毀酒店或客人財(cái)物，造謠誹謗影響客人或員工聲譽(yù)的。利用工作之便向客人索要小費(fèi)，或其它報(bào)酬，對(duì)賓客不禮貌與客人爭(zhēng)吵、譏諷嘲笑而受到顧客批評(píng)或投訴造成不良影響的。對(duì)上司、同事和賓客不禮貌，見到違法犯罪行為時(shí)6、，知情不報(bào)的，制造矛盾，影響團(tuán)結(jié)的。丙類過失在店內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事、挑動(dòng)打架者。消極怠工，不服從主管或上司的合理合法命令分配的，頂撞管理人員。有不道德行為，從事猥褻交易造成惡劣影響的，服務(wù)人員在服務(wù)過程中陪酒陪舞的。嚴(yán)重違反規(guī)章制度、屢教不改的。搬弄事非、拉幫結(jié)派，破壞工作和團(tuán)結(jié)的。偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物的。連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次的。觸犯國家刑事法律，一律辭退，并不給予任何補(bǔ)償。前廳人員獎(jiǎng)勵(lì)條件及方法凡符合下例條件之一者，我們將酌情給予以下獎(jiǎng)勵(lì)： 一次性獎(jiǎng)勵(lì)一定數(shù)額的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。 晉升基本工資或職位。在服務(wù)工作中，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造出酒店良好形象者，受到顧客贊許表揚(yáng)者。在酒店管理改革中，為提高服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施成效顯著者。為保護(hù)酒店及賓客財(cái)產(chǎn)而見義勇為者。發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故者。拾金不昧者，想方設(shè)法歸還失主，為酒店贏得聲譽(yù)。獎(jiǎng)勵(lì)的條件除以上幾點(diǎn)外，我們還將依據(jù)每位員工的日常表現(xiàn)、每月的衛(wèi)生評(píng)比、紀(jì)律表現(xiàn)、出勤率，以及每次意見卡反饋信息，服務(wù)班長(zhǎng)每天提供的各廳房服務(wù)情況，給予綜合、全面的獎(jiǎng)勵(lì)。以上三項(xiàng)補(bǔ)充制度，是在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，力求更好服務(wù)廣大賓客，提高酒店的聲譽(yù)及形象，保持高效率，提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。衷心地希望本部規(guī)章制度能夠成為你在餐飲部愉快工作的進(jìn)步指南。本酒店享有此制度最終解釋權(quán)。