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1、酒店質(zhì)量檢查制度、檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及職責(zé)匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一 質(zhì)量檢查制度（一）檢查目的嚴(yán)格督促檢查各部門各級(jí)員工，緊緊圍繞“考標(biāo)準(zhǔn)、查質(zhì)量、看服務(wù)、勤分析、抓整改”的十五字方針，對(duì)酒店范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)施設(shè)備、后勤保障、消防安全等方面進(jìn)行督促檢查并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理整改，并作為當(dāng)事部門質(zhì)量考核的依據(jù)。真正把酒店的督導(dǎo)檢查工作落到實(shí)處，從而全面提高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。（二）檢查依據(jù)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（三2、）檢查范圍酒店各部及各級(jí)員工。（四）檢查內(nèi)容（十項(xiàng)）儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、賓客投拆、設(shè)備維修保養(yǎng)與節(jié)能降耗、消防安全、文檔管理、員工的思想動(dòng)態(tài)（五）質(zhì)量檢查評(píng)分質(zhì)檢員針對(duì)每天的檢查記錄對(duì)各部門進(jìn)行量化評(píng)分。具體操作為：將檢查的各項(xiàng)內(nèi)容分“優(yōu)、良、中、差”四類，所對(duì)應(yīng)的分值為“10、8、5、3”，滿分為100分。每周小結(jié)一次，將四次的評(píng)分進(jìn)行匯總平均即為本月的部門得分。注： 優(yōu)在檢查過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象； 良在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為； 中在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)二次違規(guī)行為； 差在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)三次或以上違規(guī)行為。（六）質(zhì)檢處罰及結(jié)果評(píng)比1、質(zhì)檢員在日常的質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)員3、工的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情節(jié)輕重現(xiàn)場(chǎng)開質(zhì)量處罰通知單。并要求違規(guī)員工確認(rèn)簽名，使員工明確處罰結(jié)果和違規(guī)后的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度。2、拒簽名的員工，可以請(qǐng)見證人簽名，處罰結(jié)果同樣生效。并以處罰結(jié)果的兩倍罰款。3、質(zhì)檢處罰結(jié)果不服的員工可在當(dāng)日向人力資源部投訴，人力資源部將通過(guò)調(diào)查后在二日內(nèi)給予回復(fù)，并作為最后之決定。4、每周將違紀(jì)員工公布在員工通告欄中，以警示他人。5、每月累計(jì)三次違紀(jì)的員工將要下崗培訓(xùn)（無(wú)薪），考核合格后重新上崗。并不得參與晉升、外出培訓(xùn)和年度優(yōu)秀員工的評(píng)選。6、根據(jù)質(zhì)量檢查量化評(píng)估的得分情況，每月評(píng)出一個(gè)優(yōu)秀部門和一個(gè)最差部門。7、連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為最差部門的，將對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予處罰，此部門也4、不得參與優(yōu)秀部門的評(píng)選。8、將各部門的正反兩面的典型事例編入xx風(fēng)欄目中，供各部門學(xué)習(xí)以啟示他人。二質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容大綱（一）儀容儀表1著裝1.1各部門各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、無(wú)皺褶破損開線、掉扣等。1.2穿著酒店統(tǒng)一的鞋襪，男員工為黑色或深色襪子、女員工為肉色絲襪，皮鞋光亮無(wú)破損。1.3員工工牌（實(shí)習(xí)生牌）佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。2儀容儀表2.1 上班時(shí)間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2.2頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳；男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。女員工頭發(fā)不過(guò)肩，工作時(shí)間內(nèi)宜化淡妝，不能5、濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2.3不能留長(zhǎng)指甲、女員工不能涂有色指甲油。2.4工作時(shí)間內(nèi)不能佩戴除手表以外的其它飾物，如耳環(huán)、戒指等。項(xiàng)鏈不外露，已婚員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。3形體3.1站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美、眼睛平視前方、精力集中、不東張西望或倚靠其它物品。3.2需要坐著為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動(dòng)、不斜視客人。3.3行走時(shí)兩眼平視前方、步伐輕盈、平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)、前后不超過(guò)30度，速度適中、不得奔跑、如遇客人主動(dòng)讓路、微笑問(wèn)好。3.4引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)、主動(dòng)問(wèn)好、指示方向、走在客人左前方1.5米左右，身體略側(cè)向客人；行進(jìn)中與客人交談、6、應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步或基本與客人平行，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。3.5為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)、手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言與手勢(shì)相符，不可用手指指人，應(yīng)用全掌以示尊重。（二）禮節(jié)禮貌1.酒店員工見到客人、上級(jí)、同事、下屬必須面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。2.做到賓客至上、熱情有禮。使用“五聲十一字”：“五聲”即客人來(lái)時(shí)有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受人幫助有道謝聲、客人離去有送別聲；“十一字”即請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。3.對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。4.問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同、準(zhǔn)備運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。5.能夠7、根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)、運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。6.能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人、反應(yīng)靈活、應(yīng)對(duì)得體。7.能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運(yùn)用、做到講究禮儀順序、禮儀形式；語(yǔ)言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。8.服務(wù)操作過(guò)程規(guī)范、不打擾客人、禮貌大方。9.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰、對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作、不品頭論足。10.根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。11.嚴(yán)格遵守約定時(shí)間、不誤時(shí)、不失約、快速準(zhǔn)確。12.在工作場(chǎng)所和公共場(chǎng)所禁高聲呼叫、動(dòng)作輕穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。13.同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意8、打斷客人談話或插話。14.愛護(hù)客人的行李物品、輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。15.禁做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的語(yǔ)言。（三）服務(wù)紀(jì)律1.班前紀(jì)律1.1按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。1.2準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、表格、無(wú)任何疏漏。1.3按時(shí)參加班前會(huì)、明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)、精神飽滿地接班。2.交接班紀(jì)律2.1按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。2.2交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。3.崗位紀(jì)律3.1堅(jiān)守崗位、不串崗、離崗、遲到、早退、曠工的現(xiàn)象。3.2工作時(shí)間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無(wú)9、關(guān)的事情。3.3工作時(shí)間不得接聽私人電話。3.4、工作時(shí)間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)等。3.5工作時(shí)間不得會(huì)客、外出購(gòu)物。4.操作紀(jì)律4.1愛護(hù)酒店的各種設(shè)施設(shè)備、用具物品、無(wú)違紀(jì)操作和隨意損壞現(xiàn)象。4.2 工作過(guò)程中拾到客人物品、錢財(cái)、及時(shí)上交部門經(jīng)理，并做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。5.其它紀(jì)律5.1不得使用一切客用設(shè)施，如洗手間、電梯等。5.2上下班按時(shí)打記時(shí)卡，不能私自簽卡或涂改。5.3上下班按指定的員工通道出入。5.4下班后無(wú)正當(dāng)理由，不得在工作區(qū)域逗留。5.5未經(jīng)上級(jí)同意不能私自調(diào)換工作時(shí)間或工作用具。5.6嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)、宿舍管理規(guī)定、員工餐廳管理規(guī)定及部門工作手冊(cè)。10、（四）服務(wù)態(tài)度1主動(dòng)熱情賓客至上1.1 牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。1.2 堅(jiān)守崗位、自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。1.3 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。1.4 對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿、有旺盛精力，對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹、說(shuō)話親切待客誠(chéng)懇，一視同仁。2. 耐心周到體貼入微2.1 對(duì)客服務(wù)有耐性、不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真、耐心周到。2.2 對(duì)客服務(wù)始終如一、有恒心、不怕麻煩，具有忍耐精神、不和客人爭(zhēng)吵。2.3 服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想、體察客人心情。3. 服務(wù)禮貌舉止文雅3.1 注重儀表，給11、人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。3.2 全面了解各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。3.3 對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)、使用敬語(yǔ)、語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。3.4 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方、動(dòng)作規(guī)范、文明優(yōu)雅。4. 助人為樂(lè)照顧周詳4.1 對(duì)老、弱、病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖、服務(wù)細(xì)致。4.2 對(duì)殘疾客人細(xì)心照料、服務(wù)周詳。4.3 對(duì)有困難的客人提供幫助、準(zhǔn)確及時(shí)。5.負(fù)責(zé)服從通力協(xié)作5.1 必須盡忠職守、做好本職工作，完成上級(jí)委派的各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)對(duì)酒店一切財(cái)物妥善保管。5.2 必須絕對(duì)服從上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。5.3 各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉12、維護(hù)酒店聲譽(yù)。（五）清潔衛(wèi)生1.公共區(qū)域1.1 所有公共區(qū)域保持整潔、天花、墻面、玻璃無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)衛(wèi)生死角。1.2 通道、過(guò)道、門廳干凈、整潔、無(wú)雜物、堆積物、保侍暢通。1.3 公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物、擺放位置得當(dāng)、美觀舒適。1.4 客房樓道、過(guò)道保持安靜、不影響客人休息和工作。1.5 所有公共區(qū)域通風(fēng)良好、空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無(wú)異味。1.6 公共區(qū)域內(nèi)無(wú)隨意張貼布告、通知，服務(wù)項(xiàng)目介紹等廣告牌；所有標(biāo)牌須經(jīng)專人設(shè)計(jì)，懸掛或擺放在固定位置、美觀大方、臨時(shí)性布告通知牌用后應(yīng)立即取走，保持環(huán)境美觀。1.7 酒店內(nèi)各種植物、花草應(yīng)保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂13、盛、充滿活力、無(wú)枯死、蟲害發(fā)生。2.辦公區(qū)域2.1 酒店各部門辦公區(qū)域，保持清潔、無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、無(wú)衛(wèi)生死角。2.2 辦公區(qū)域物品、辦公用具應(yīng)擺放整齊，給人以美觀舒適感。2.3 辦公區(qū)域通風(fēng)良好、空氣新鮮、無(wú)異味。2.4 辦公區(qū)域內(nèi)不得隨意張貼與工作無(wú)關(guān)的布告、圖片等。2.5 制定辦公區(qū)域的衛(wèi)生值日表或責(zé)任人。3.個(gè)人衛(wèi)生3.1 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程、無(wú)違規(guī)操作現(xiàn)象。3.2 各崗位應(yīng)穿著規(guī)定的工作服、不卷袖子、不挽褲隨、不穿背心、短褲拖鞋、遵守衣著衛(wèi)生要求。3.3 上班前、不飲酒、不吃異味較大的食品。3.4 上班時(shí)間不吸煙、喝酒、吃零食、不在工作14、崗位用餐。3.5 勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。36、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取⒉辉诠矆?chǎng)所抓癢、挖耳鼻等。3.7 不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或其它雜物。3.8 在職員工每年應(yīng)體檢一次，持證上崗發(fā)現(xiàn)員工遺有傳染性疾病時(shí)，應(yīng)調(diào)離此工作崗位，及時(shí)治療。（六）賓客投訴1、酒店各部門經(jīng)理，大堂副理，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全酒店的投拆處理。2、重大投拆處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、對(duì)待客人的投拆持歡迎和友善的態(tài)度，幫助客人解決問(wèn)題。4、對(duì)待客人的任何投拆不推脫責(zé)任，不與客人爭(zhēng)辨。5、對(duì)待客人的任何投拆要了解清楚，并記錄，做到全面具體，不隱瞞事實(shí)真象。6、對(duì)待客人的任何投拆要站在客人的立15、場(chǎng)上表示同情，并真誠(chéng)向客人道歉，不使矛盾激化和擴(kuò)大。7、處理投拆事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。8、每天將投拆記錄分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門。9、分析投拆處理效果及存在的傾向性問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。10、改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和責(zé)任人，并督導(dǎo)檢查處理的效果。（七）設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及節(jié)能降耗1、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)1.1 各部門設(shè)備設(shè)施布局、位置擺放合理、整齊。1.2 設(shè)備設(shè)施表面清潔無(wú)劃痕、破損、脫色現(xiàn)象。1.3 設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障、無(wú)帶病工作狀態(tài)。1.4 備設(shè)施出現(xiàn)故障及時(shí)維修，并做好詳細(xì)記錄和相關(guān)事項(xiàng)。1.5 特殊設(shè)備設(shè)施需要由專人負(fù)責(zé)管理，其16、他人不得隨意開啟。1.6 期對(duì)各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，熟練掌握各種設(shè)備的保方法。2、節(jié)能降耗2.1 各部門應(yīng)按工作需要合理配備設(shè)備設(shè)施。2.2 合理利用資源，對(duì)長(zhǎng)期不用的設(shè)備設(shè)施要退回倉(cāng)庫(kù)或另作他用。2.3 合理安排各種設(shè)備的開啟時(shí)間，嚴(yán)禁超時(shí)或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。2.4 樹立強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，節(jié)約用水、電、油。（八）消防安全1、安全、消防制度健全，分工明確、職責(zé)權(quán)限清楚。2、經(jīng)常加強(qiáng)訓(xùn)練，能夠適應(yīng)緊急情況的需要。3、各部門的消防器材配備齊全、完好，分工負(fù)責(zé)的人員明確。4、各種安全消防設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或出現(xiàn)故障，限時(shí)修復(fù)或更換。5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)告有關(guān)人員及時(shí)處理，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。6、各部門員17、工應(yīng)熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警電話消防常識(shí)。8、熟知發(fā)生火警的處理程序。9、無(wú)在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙。10、設(shè)備安裝符合要求，無(wú)亂拉臨時(shí)電器線路。11、無(wú)使用酒店禁用的大功率電器設(shè)備。12、電器開關(guān)旁無(wú)張粘或掛其他雜物。13、倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好，防爆燈與貨物的距離大于50CM。14、易燃易爆物品，油庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)有“嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)志。15、安全事故處理及時(shí)，能夠?qū)踩[患消滅在萌芽狀態(tài)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。（九）文檔管理1. 各部門應(yīng)嚴(yán)格按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐漸完善部門的文件檔案管理工作；2. 各部門均有檔案存放處（檔案柜）和專用文件夾；3. 部門各18、類文件、檔案均需指定專人管理，由其進(jìn)行歸類、編號(hào)，無(wú)雜亂現(xiàn)象，具有一定的保密性；4. 各類文函按類別、時(shí)間順序及保存期限整理成冊(cè)，妥善保管；5. 部門檔案定期進(jìn)行整理，對(duì)跨年度或期限文檔應(yīng)妥善保管；6. 各部門文檔目錄清楚，便于查閱；7. 檔案存放處通風(fēng)良好，衛(wèi)生、整潔，無(wú)安全隱患。（十） 員工的思想動(dòng)態(tài)1. 部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與屬下員工進(jìn)行溝通，了解員工的工作、生活情況，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)；2. 部門經(jīng)理必須每年與本部門員工溝通一次，聽取他們的意見和建議；3. 部門經(jīng)理必須在三個(gè)月內(nèi)與新入職的員工溝通一次；解決新員工在工作、生活中的實(shí)際困難，讓新員工更快的適應(yīng)工作環(huán)境和消除恐懼感；4. 對(duì)部門存19、在的問(wèn)題應(yīng)劃清責(zé)任，討論尋求解決的方法；5. 對(duì)不適合的工作流程應(yīng)進(jìn)行討論，提出改進(jìn)意見；6. 積極尋求不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工的工作能力和拓展員工的知識(shí)面；7. 善于與員工分享本部門所取得的成績(jī)與榮譽(yù)；8. 經(jīng)常開展學(xué)習(xí)、交流、及各種娛樂(lè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三質(zhì)檢工作分階段實(shí)施計(jì)劃根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、服務(wù)水平、質(zhì)檢人員的素質(zhì)、酒店管理層及各部門服務(wù)人員對(duì)質(zhì)檢工作的認(rèn)識(shí)程度。現(xiàn)對(duì)酒店質(zhì)檢工作的開展計(jì)劃如下：（分為三個(gè)階段）（一）第一階段(xx年1月xx年2月)以檢查清潔衛(wèi)生，違規(guī)違紀(jì)等工作為主。對(duì)各部門的基礎(chǔ)工作起到監(jiān)督作用，以追求結(jié)果為主要目標(biāo)。主要工作包括：1、每日定時(shí)對(duì)各一線部門檢查，20、內(nèi)容包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、賓客投訴等。1.1 客房：按一定比例抽查vc房，occ及夜床情況；1.2 前廳、中餐、西餐、康樂(lè)：班前、班中、班后檢查。2、不定時(shí)檢查2.1 前廳、中餐、西餐、康樂(lè)的營(yíng)業(yè)中服務(wù)、員工的儀容儀表、設(shè)施設(shè)備的完好情況；2.2 公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；2.3 員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)；2.4 員工的禮節(jié)禮貌；2.5 員工的違規(guī)違紀(jì)；3、檢查酒店各個(gè)區(qū)域的消防設(shè)施的完好情況及安全隱患。4、跟蹤落實(shí)酒店例會(huì)及總經(jīng)理安排的有關(guān)事宜。5、對(duì)二線部門及辦公區(qū)域的定時(shí)，不定時(shí)檢查：5.1 辦公室衛(wèi)生及物品擺放； 5.2 倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、物品的擺放。5.3 員工通道、員工餐21、廳、員工宿舍等區(qū)域的衛(wèi)生及物品的擺放；6、針對(duì)每日所查出的不達(dá)標(biāo)和違紀(jì)事件按規(guī)定進(jìn)行處罰。7、接待上級(jí)主管部門的檢查工作。(二) 第二階段(xx年3月xx年6月)以檢查制度及規(guī)范的執(zhí)行情況為主，主要針對(duì)各部門的基礎(chǔ)管理工作，使之與酒店的管理思想和發(fā)展目標(biāo)一致。在這一階段，工作重點(diǎn)在于過(guò)程上，用過(guò)程控制結(jié)果的質(zhì)量。主要工作包括：1、初級(jí)階段所做的各項(xiàng)工作；2、加強(qiáng)質(zhì)檢工作的宣傳，讓所有員工重視質(zhì)檢工作，理解質(zhì)檢工作；3、跟蹤團(tuán)隊(duì)會(huì)議，VIP客人的前后接待及總結(jié)工作。4、從各個(gè)部門中選拔出員工代表，定期（一般為每周）在全酒店進(jìn)行總質(zhì)檢，并召開質(zhì)量分析會(huì)議；5、分析日常工作程序，提出更優(yōu)的方案，以提22、高工作效率和服務(wù)水平；6、協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門以及后勤部門之間的糾紛，使服務(wù)工作暢通無(wú)阻；7、針對(duì)每日所查出的不達(dá)標(biāo)和違紀(jì)事件進(jìn)行分析，并做出質(zhì)量分析報(bào)告。(三) 第三階段(xx年7月xx年12月)質(zhì)檢工作能融入于各個(gè)部門直至每一個(gè)員工的服務(wù)和管理之中，能對(duì)本酒店的服務(wù)和管理水平進(jìn)行全方位的真實(shí)反映；并能提供整改方案；對(duì)酒店總經(jīng)理的決策起到重要輔助作用。主要工作包括：1、發(fā)展階段所做的各項(xiàng)工作；2、負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表按照ISO9001：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并確保體系持續(xù)有效運(yùn)行；3、負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，協(xié)助部門推行ISO9000；4、定期（一般為一月一次）與各個(gè)部23、門召開質(zhì)量分析會(huì)議對(duì)前一時(shí)期的質(zhì)量變化情況進(jìn)行分析，掌握變化的原因；5、選擇典型的正反兩面的服務(wù)及管理事件進(jìn)行公布，對(duì)于一些有代表性的事例進(jìn)行大范圍的宣傳，并整理為典型案例補(bǔ)充到酒店的培訓(xùn)教訓(xùn)中；6、不定期組織客戶或?qū)＜覍?duì)本酒店進(jìn)行暗訪，以被服務(wù)對(duì)象的感受來(lái)指導(dǎo)本酒店的服務(wù)及管理方向，來(lái)彌補(bǔ)酒店單向管理的不足；7、不定期組織本酒店人員對(duì)其他酒店的服務(wù)進(jìn)行明查、暗訪，學(xué)習(xí)同行的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，掌握同行業(yè)的發(fā)展水平，明確本酒店的服務(wù)及管理水平在同行業(yè)中的地位和差距，提出發(fā)展的途徑。東莞市xx酒店xx年一月一日 四. 質(zhì)檢員崗位職責(zé)(一) 直屬上級(jí)：人力資源部經(jīng)理(二) 直屬下級(jí)：(三) 崗位職責(zé):1、24、制定每周的服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃；2、每日根據(jù)質(zhì)量檢查計(jì)劃的檢查內(nèi)容對(duì)各部門檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)指出，并提出整改意見和處罰結(jié)果；3、檢查前一天發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的整改和落實(shí)情況；4、每日向部門經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量檢查情況和整改執(zhí)行情況；5、每日針對(duì)質(zhì)檢情況對(duì)各部門進(jìn)行綜合量化評(píng)分，每周匯總一次；6、跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議、VIP客人的前后接待及總結(jié)工作；7、每周一對(duì)上周的質(zhì)檢情況、每周三對(duì)本周前期質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，于經(jīng)理晨會(huì)前呈總經(jīng)理；8、每周一將上周的質(zhì)檢情況公布于員工告示欄中；9、每月1日、15日收集各部門的賓客投拆，匯總、分析呈總經(jīng)理；10、每月5日前對(duì)各部門質(zhì)量檢查情況評(píng)比；11、跟進(jìn)各部門員工的服務(wù)質(zhì)量和25、服務(wù)技能的綜合考評(píng)工作；12、經(jīng)常參加各部門的部門例會(huì)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)；13、檢查總經(jīng)理辦公會(huì)各項(xiàng)決議的傳答執(zhí)行情況；14、加強(qiáng)本崗位知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；15、完成上級(jí)臨時(shí)委派的其他工作任務(wù)。五. 每周質(zhì)量檢查計(jì)劃表日期: 從 年 月 日 至 月 日 第 周時(shí) 間檢查部門檢查內(nèi)容負(fù)責(zé)人(質(zhì)檢員)備注星期一前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)x容儀表/清潔衛(wèi)生/安全消防禮節(jié)禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人星期二前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)紀(jì)律/服務(wù)態(tài)度/文檔管理賓客投訴/設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人星期三前廳/客房/洗衣/26、中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)x容儀表/清潔衛(wèi)生/安全消防禮節(jié)禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人星期四前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)紀(jì)律/服務(wù)態(tài)度/員工思想動(dòng)態(tài)賓客投訴/設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人星期五前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)x容儀表/清潔衛(wèi)生/安全消防禮節(jié)禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人星期六前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂(lè)/市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)紀(jì)律/服務(wù)態(tài)度賓客投訴/設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人不定時(shí)總辦/財(cái)務(wù)/保安/工程人力資源部勞動(dòng)紀(jì)律/儀容儀表/清潔衛(wèi)生安全消防/設(shè)備維修及節(jié)能降耗27、符巖/胡攀攀/李華部門質(zhì)量負(fù)責(zé)人制表: 審核: 每周質(zhì)量檢查量化評(píng)分表部門： 日期:從 年 月 日 至 月 日 第 周檢查項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)星期一星期二星期三星期四星期五星期六優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差優(yōu)良中差108531085310853108531085310853儀容儀表禮節(jié)禮貌勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)態(tài)度清潔衛(wèi)生賓客投訴設(shè)備維修及節(jié)能降耗安全消防文檔管理員工的思想動(dòng)態(tài)小計(jì)備 注質(zhì)檢員簽名備注：優(yōu)-在檢查過(guò)程中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象；良-在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為；中-在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)二次違規(guī)行為；差-在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)三次或以上違規(guī)行為。統(tǒng)計(jì)： 審核： （二）每月質(zhì)量檢查評(píng)分匯總及名次表日期： 年 月部門第一周第二周第三周第四周總分名次備注總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部保安部工程部洗衣部前廳部客房部中餐部西餐部康樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)檢員： 審核： 質(zhì) 量 檢 查 登 記 表部門： 序號(hào)日期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理意見質(zhì)檢員質(zhì)檢員: 部門經(jīng)理簽閱：