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1、大酒店餐飲部廳面崗位職責及宴會服務程序制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 大酒店餐飲部廳面管理制度（一）餐飲廳面各崗位職責：1、餐飲部經理崗位職責：1）全血負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證H常業務正常地 開展；2）與廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推岀新的菜肴殆種；3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；4）與主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的 浪費；5）督導餐廳、酒吧和廳面主管組織好餐飲的服務工作，捉高餐2、飲服務質量；6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員 一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收 和貯存進行嚴格的控制；7）全血負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜看和酒水的成本情 況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）督導餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職T的工作表現進行評估，監督部門 培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。2、廳面宴會主管崗位職責：1）巡視各餐廳、宴會廳、灑吧的營業及服務情況3、，指導、監督日常經營活動，提出有關建 議；2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；4）每周作好餐廳主管的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓 計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；5）發展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；6）與有關部門密切聯系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質 餐飲服務；7）完成餐飲部經理交給的具它任務。3、包房主管崗位職責：1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表 及個人衛生、制服、頭發、指4、甲、鞋子是否符合要求；2）具有為灑店作貢獻的精神，提高管理藝術，負責制定餐廳包房推銷策略，服務規范和程 序并紐織實施，業務上耍求精益求精；3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推 銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴,不斷改善服務質最。加強現場管理，營業 時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；5）加強對餐廳包房財產管理，掌握和控制好物品的使用悄況，減少費用開支和物品損耗;6）負責餐廳包房的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的 清潔消毒；7）及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理5、制度，做好維護保養的工作，并做好餐廳安全 和防火工作；8）與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。4、廳面領班崗位職責：1）編定每日早、中、晚班人員，做好部門人員、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢査服務員的儀表、儀容；3）了解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和 餐、酒具的準備工作；4）隨吋注意餐廳就餐人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有客人或舉行重 要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服 務的高水準；5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情 況6、，妥善處理客人的投訴，并及時向廳面主管反映；6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及吋向廳面主管匯報；7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每 月最佳員工的依據；8）負責組織服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；9）如冇VIP客人要親臨現場服務；10）積極完成上級交派的其它任務。5、餐廳服務員崗位職責：1）服從領班領導，做好餐前準備工作；2）嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量；3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；5）熟悉菜牌和灑7、水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和灑水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。8、廳面傳菜員崗位職責：1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品, 做好全面準備；2）負責將廚房蒸制好的菜肴食詁準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；3）負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4）嚴格把好飯菜食品質雖:關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；5）嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確迅速；6）與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯系，搞好8、餐廳與廚歷的關系；7）負責協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；9）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；（二）餐廳宴會服務程序：1、準備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐山、席山無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。2）了解宴會通知單：根據宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如麥克擴音器的調試，骨 碟的準備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜。2、迎接客人：1）站在宴會廳門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：女山早上好/下午好/晚上好, 先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務員應協助客人入座并為客人9、接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將 椅了推回至原來位置。4、上香巾：服務員從客人右側遞上小毛巾：客到吋、上蝦邂等手抓食站時、上湯吋、上飯后、上水 果后時、客人離席回來后遞1譏5、斟茶:1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先牛/小姐，請用茶。2）茶水斟倒站杯即可（三）自助餐宴會服務程序：1、準備工作：開餐前半小時將一切準備工作做好，白肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位 員站-在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人：客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開朋椅，客人坐下后從右側為 客人鋪口布。3、服務飲料：詢問客人需用什么飲10、料，然后從右側倒入杯里；4、開餐服務：1）詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食吋，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；5、服務咖啡和茶：1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務6、送客：客人用餐結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）接受客人用餐預訂：1、問候客人：1）當客人來到餐廳時,領位員首先問候客人，應說Good morning sir/madamn or11、 “good after noon mor ningsir/madam or good eve nin g sir/madam2）當知道客人是來訂餐吋，需主動告訴客人口己的名字，并表示愿意為客人提供服務；2、接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地 記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人盂要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。3、重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐 時間及特殊耍求，并獲得客人確認。4、電話預訂：如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準12、操作，并完成以上兒步程 序。5、通知有關人員1）通知當班領班按預訂人數擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳而主管和廚師長。（五）送餐服務程序：1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，餐飲部，我能幫助您嗎？2、點菜：仔細聆聽并復述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員：送餐員備完菜后，送至賓客。4、結帳:送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核対數量。（六）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在13、同一-條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內衛生檢查：1）圓桌上玻璃轉盤干凈一乩居于圓桌正中，轉動底盤轉動自如；2）沙發及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；4）地面干凈；3、餐前服務邊柜檢杳：1）邊柜內備齊開餐所用的餐具；2）邊柜內餐具分類擺放幣齊；3）邊柜里側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：1）開餐前1小吋打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后 補請修單）保14、證開餐時所冇照明設備工作止常；2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20-24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關。5、開餐準備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本, 干凈無破損的裔油壺一個，內裝徒醬油；2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊灣好的專用的口布。6、檢查宴會預定擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預訂人數；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內弈正確；7、打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領位打開所冇的餐廳門。（七）中餐派菜服務程序：1、桌15、面分菜:1）準備用具：a. 分魚和禽類菜品吋，準備一刀、一義、一匙；b. 分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2）分菜：a山兩名服務員配合操作，-名服務員為客人送菜；b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長 柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回 客人面前3）上菜:上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分逸2、服務桌分菜：1）準備用具：在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜 用具；2）展示：每當菜站從廚房傳來后，服務員16、把菜晶放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后 放到服務桌上分菜；3）分菜：分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：菜分好示，由服務叫將餐盤從右側送到客人而前，順序與桌而分菜。（八）餐飲包房服務程序:（一）第一階段1. 領臺、經理、副理在客入到達門口時，向客人問候“您好，歡迎光臨”。2. 領臺要詢問客人有無訂位，領臺要再確認訂位者的姓名。3領臺應走在客人Z前，帶領客人進入餐廳，并確定客人跟隨在后，并告Z當區領班或服務 員，客人的尊姓大名。4客人的人數超過一人時，領班和服務員要幫忙拉開椅子，以協助客人就處。5. 服務員隨后收掉空位上的餐具，三人時花瓶、煙灰缸移到空位那邊17、，二人時，花瓶、煙灰 缸移到平分線屮間，一人時，移到對面正屮間。6. 領班及服務員幫客人攤開口布，并放在客人腿上。領班以左手帶著菜單走近客人的桌前, 從客人的右邊，以左手扶持菜單，用右手打開笫一頁，遞給客人。7領班離開一會兒，讓客人閱讀菜單，約三、四分鐘，再走向客人旁邊。8. 領班站在客人的左后方點菜，“請問您，我能幫您點菜了嗎？ ”9. 如果客人準備好了，領班站在客人的左示方，左手拿點單，右手拿筆，寫下客人所要點的 菜。10. 領班點菜吋，可一邊向客人推薦當日所要促銷的菜色。11 領班寫點單時，第一行留空以待點湯，然后以客人點菜的順序依次寫下。12. 除例湯以外，客人點的湯要附注屎次號碼。118、3. 領班重復點單上的菜色。14. 領班從客人的手中收回菜單。15. 領班將點單的底聯撕下放回該區服務臺的黑色夾板上。16. 服務員從備餐室準備1 9公分餐盤出來，上至客人面前的s h o w p 1 a t e上血。17. 領班將點單的第一聯交給岀納，第二、三聯交給服務員。18. 服務員將點單拿到廚房出菜和給控案員，再回到服務區。（二）第二階段1、服務飲料1站在客人左后方，領班詢問客人的餐前飲料：“請問您晚餐喜歡喝點紅、白酒，還是白蘭 地？我們也有威士忌。”“請問您在餐前習慣喝點啤酒還是果汁？” “請問您耍喝點新鮮 果汁還是礦泉水？”2點飲料時，從女士開始詢問，領班寫下客人所點的飲料，并附注19、座次號碼。3從女士優先，領班重復客人的點單。4領班在點單上，填上口期、桌號、人數和本人的簽名。5. 領班將點單第二、第三聯交給服務員。6. 服務員走到吧臺。7服務員從吧臺點飲料及領取飲料。8. 服務員以左手拿托盤取飲料。9. 服務員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士優先，將飲料從客人的右方順時針方向上 到客人的右前方。10. 如果是小瓶進口啤酒或是礦泉水，幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁邊。11服務員須注意客人點的所冇酒水，必須在上菜前服務完畢。2、服務白酒1服務員到吧臺領取客人所點的白酒、白酒杯、waitertowel.冰桶架，并在冰 桶內放入適量的冰塊及水。2. 服務員將酒放入有冰20、塊的冰桶里，將杯了放在托盤上，并將其帶冋服務區。3. 服務員托著杯子走向客人桌前。4服務員由客人的右后方，女士優先，順時針方向將杯子放在客人的右前方。5.服務員將灑放入冰桶置于桶架上，蓋上w a i t e r t o w e 1 ,搬至客人桌邊。左手拿著w a i t e r t o w a I ,服務員右手從冰桶內將酒取;I,放在左手的waite r t o w e 1:，標簽朝上s h o w給點酒的人看。6. 服務員要對客人說：“這是您點的XXX”當點酒的人確認后，服務員將酒擺回冰桶內。7服務員拿起開灑器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶內開酒。8. 割開鋁箔蓋時，服務員拿起21、w a i t e r to w e 1 ,擦拭木塞口上的污垢。9. 服務員將酒刀的螺旋，對準木塞的屮心點插入，并轉入木塞，拉起木塞。服務員右手拿開瓶器，將軟木塞轉出來，拿w a i t e r t o w c 1擦干酒瓶，并用w ai t e r t o w e 1包住酒瓶，勿遮住灑瓶的標簽。10. 服務員將酒的標簽朝向客人，右手拿w a i t e r t o w e 1包住酒瓶，左手背在身后 倒一小口酒，請點酒的人試酒。當點酒的人點頭示意，服務員由女士右側開始倒滿二分Z 一杯，順時針方向倒酒,主人最后倒酒。11. 服務員將酒放回冰桶小，并將w a i t e r t o w e 1折整齊22、垂掛在冰桶上。12. 領班幫客人推薦說：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合。”3、服務紅酒1領班重復客人點的酒名。2領班收回客人的酒單，放回服務臺上。3. 領班將點單交給服務員。4. 服務員走向吧臺領取所點的紅酒、銀底盤，及正確的紅酒杯。5服務員將酒墊上銀盤放在服務臺上。服務員將酒杯放在托盤上，走向客人。6. 服務員rfl客人的右后方，女士優先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。7. 服務員將手推車（g u e r i d o n ）搬到客人桌邊。8服務員左手拿著折好干凈的wait e r t o w c 1 ,右手取酒瓶放在左手的wait e r t o w e 1 ,酒的標簽朝向客人s h o23、 w酒。9. 對客人說：“這是您點的XXX。”10. 當點酒的人點頭示意后，服務員將酒墊上銀盤放回手推車上。11. 服務員以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。服務員割開鋁箔蓋，拿起waite r t o w e 1 ,將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。12. 拿起開酒器插好螺旋轉，轉入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。服務員右手拿酒瓶，左手拿w a i t e r t o w e 1 ,灑的標簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手w a i I e r t o w e 1 沾一下瓶口。13. 當點酒的人點頭示意，服務員由女士右側開始倒滿四分之三杯，順時針方向倒酒，主人 最后倒酒。14. 服務員將24、酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將w a i t e r t o w e 1折成方塊放在酒瓶 旁邊。（三）第三階段1. 服務員走入備餐宗，用托盤拿取數種不同的小菜。2. 服務員以左手托著托盤，走到客人桌前。服務員站在客人右后方，將小菜托盤show 給客人看。“請問您是否需要來點開胃小菜？ ”3照客人選定的，將小菜放置在桌上中央。4. 如果客人點的是一盤的湯，則只須將湯盅墊上底盤，再架上瓷湯匙放在圓托盤上，附帶調 味品，走到客人右示方順時針方向將湯上到客人面前的餐盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯 上至餐盤右側，并對客人說：“請慢用”。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類 附帶醋壺,清湯翅不必附25、帶，客人要求才給醋壺,上翅時必須幫客人加醋。5. 如果客人點的是例湯或是大碗的湯，服務員走進備餐室準備第一道湯要用的湯底盤及湯 匙。6. 服務員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當區sideboard前，先將餐具放在 上面。7. 服務員將手推車搬到客人餐桌旁邊。8. 服務員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。9. 傳菜員將湯傳遞到sideboard上，服務員將湯端到手推車上分好放在托盤上。 如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側，并對客人說：“請慢用”。10. 服務員托著用過的餐盤放在托盤上，送回備餐室。11. 傳菜員將拼盤傳遞到手推午上，服務員將拼盤架上公匙，并將雙味碟的沾醬架上兩支小26、 茶匙放在托盤上。當客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務員托著拼盤走近客人桌前（九）點菜服務程序1. 遞上菜單（1）客人入座后，服務員詢問客人需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優先，先賓后 主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優先”原則，用雙于從客人右側將菜單送至客人手中, 然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2. 推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務員應留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜站、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜站，并 介紹其樣式、味道、溫27、度和特點3. 接受點菜（1）服務員先在點菜單上記下口期、本人姓名及臺號、就餐人數等（2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜 品，準確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應介紹其特殊之處,并問清客人所需火候、配料及調料等（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需吋間較長，則應及吋向客人征求意見；若有客人點相 同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員4. 復述點菜內容（1）客人點菜完畢后，服務員應清楚地重復一遍所點菜品內容，并請客人確認（2）復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的28、時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5. 分送點菜單（1）服務員將點菜單的第一聯送至收銀處（2）將點菜單的第二聯送至廚房（3）將第三、四聯交給傳菜員、值臺服務員留底備查點菜程序2：1、征詢：迎賓員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；2、推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜詁，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用 禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及吋推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、FI29、期、客人人數，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點菜單內容，以獲得客人確認；5、送出菜單:1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。（十）點酒水程序：1、征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；2、推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及吋推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、H期，字30、跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；5、送出酒水單:1）將客人的灑水單收冋，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十一）更換餐具程序：1、準備工作：1）客人川餐過程屮，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的 準備；2）-般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜屮取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤：1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me,sir/smadam,May I change your plate?”2）得到客人允許后，31、拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。（十二）結帳程序：1、為客人拿帳單：1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢杳帳單的臺號，并檢杳帳單臺號、人數、食品 及飲詁消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不耍讓其他客人看到帳單，并対客人說: “對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”2、請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并32、禮貌地提示 客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。3、信用卡結帳：1）收款員做好信用尺收據好，服務員檢查止誤后將收據、帳單及信用R夾在結帳夾內，拿 回上餐廳；2）將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收 據上簽字，并檢查簽字是否打信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4）將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。4、現金結帳：1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將帳單及現金送收款員33、；2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送冋主人；3）服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地 感謝客人；4）客人所找錢數正確后，服務員迅速離開客人餐桌。5、支票結帳:1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯系電話，然麻將帳單及支票證件同時送給收 款員；2）收款員結完并記錄卜證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支標存根核對后送 述客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。6、結帳后的服務：如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人添 加茶水，并及時更換煙灰缸。（十三）客人投訴處理：1、接受客人投訴：1）遇有客人投訴吋須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正而回答客人的問題，不允許同客人發綸爭執；5）不得進行推卸責任式的解釋。2、處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉;3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問 題。