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1、酒店餐廳服務員崗位職責與獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐廳獎懲制度一服務員的崗位職責與獎罰制度1、上班必須按規定著工作服，工作帽，統一發型。2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發型3、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。5、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。8、2、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。10、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。二.衛生工作制度a、個人衛生1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。3、手要洗凈、擦干。b、區域衛生1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。2、桌面無油漬、無塵灰，餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要3、隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。8、違反以上規定者，視情節輕重罰520元次。三.勞動紀律1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款1020元。3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款520元。4、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用4、語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款520元。5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20200元。6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20200元并后果自負。7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。8、不準在餐廳內奔跑，不準在大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰510元。9、不得罷工，或三5、五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。10、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50100元，并在班會上作書面檢討。12、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50200元，情節嚴重者開除。13、熟悉業務知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款550元。14、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50100元。四.物品管理制度1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿6、餐廳物品者，罰款50100元/次。2、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、風扇，違者罰款520元。3、每天必須檢查空調、燈光、衛生間下水道、廚房設備、收銀機開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。5、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。6、餐廳配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。7、若有發現故意損壞餐廳設備、設施者，作重罰開除處7、理。8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。9、每月盤點一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）五.員工的崗位職責與獎罰制度1、做好每日開餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。2、完成好上級安排的一切任務。3、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50100元。4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。5、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語。餐廳禮儀服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自8、我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。一、餐廳常用服務禮貌用語：1、接送語“您好，歡迎光臨！”2、向客人提問時您好！請問您一共幾位？3、點餐時請問可以點餐了嗎？4、復單時對不起，打擾一下，請問您點的是，對嗎？5、詢問時對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請你說慢一點兒？6、點單結束時非常感謝，請稍等。7、當客人招呼時打擾一下，請問有什么需要？打擾一下，我能為您做點什么嗎？8、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起，打擾一下。9、上餐時打擾一下，這是您點的10、當受到客人時或受到客人致謝時非常高興為您服務.別客氣！11、向客人致歉時對不起，讓您久等了！請9、原諒！12、當客人的要求你無法滿足時對不起，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻！請稍候，我跟#（廚房/吧臺）商量一下，盡量滿足您的要求。您提的這個問題我將馬上向我的領導匯報，請稍等。13、當客人想發問卻猶豫不決時，應主動上前：您有什么需要/吩咐了嗎？我能為您作點什么嗎？我能為您幫上什么忙嗎？14、買單（1）當客人提出買單時，應先詢問有無優惠券/優惠卡（積分卡）。（2）詢問“請問先生/小姐，哪位買單？”后報上金額，“先生/小姐，您共消費了#元。”（3）應雙手接錢，確認（真/偽）無誤后，“先生/小姐，收您#元。”若需找零，“請稍候，為您找零。”（4）找零時，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您#元，請拿好，謝謝您的惠顧。“請問坐那里？稍后我們送餐給你，請保留小票，方便核對，謝謝（5）送客請慢走，歡迎再次光臨！