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1、賓館前臺操作及工作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一：前臺規章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。2. 每天交接班要認2、真，交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要3、交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。13.退房后，每張房卡都要消除。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫4、客房服務員去房間看一下。18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。20.夜班在早上7：30要寫好房態。21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.打掃前臺的衛生。3.退得比較多房5、后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。四、中班1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3.開房與退房工作。五、夜班1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。3.對一下6、壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領班的工作職責1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。