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1、賓館經營、外租經營場所及會員卡管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為加強賓館的管理，更好地調動全體員工的工作積極性，切實提高賓館經營管理水平和服務質量，確保賓館經營指標的完成，現結合賓館業實際，特制定本制度。第二條 賓館資產隸屬于發電有限責任公司，以租賃的形式由實業有限責任公司管理和經營。第二章 機構設置及職責第三條 賓館管理領導小組成員及職責：組長：總經理副組長：分管賓館業的副總經理成員：賓館業部長、賓館業分管副部長、賓館店長領導小組職責：（一）明確公司關于賓館管理和經營工作的指導性意見2、和具體要求，負責制定下達賓館全年預算指標及經營目標；（二）研究賓館管理和經營工作的總體部署，審查批準賓館管理和經營工作的相關項目目標和具體措施；（三）定期召開例會，聽取匯報、深入現場，對賓館管理和經營工作進行檢查指導，并對賓館管理任務的落實情況進行獎懲考核；（四）負責審批核定賓館關于大型改造、裝修、翻新等工程項目需用資金的審批和監督實施工作。第四條 賓館管理工作小組成員及職責：組長：賓館業部長副組長：賓館店長成員：賓館會計主管、賓館行政主管、前廳部經理、客房部經理、工程部經理、保安部經理、安全員工作小組職責：（一）負責貫徹執行領導小組決定的經營方針和各項規章制度及領導決策；（二）負責完成公司下3、達的各項經營指標，制定賓館的年度工作計劃和經營計劃并組織實施，確保各項計劃任務的完成；（三）負責做好賓館各崗位人員的管理和穩定工作，協調各業務部門間的關系，保證賓館各項工作順利進行；（四）配合公司及上級單位做好賓館日常經營過程中的安全管控工作，確保賓館的各項安全工作穩定有序；（五）負責做好賓館的財務和成本支出的日常管理工作；（六）組織召開部門例會，布置工作，聽取匯報；（七）完成領導小組交辦的其他工作任務。第五條 賓館實行店長負責制，下設前廳部、客房部、工程部、保安部四個部門，主要職責如下：（一）店長：在賓館業部長的領導下開展工作，全面負責賓館的日常運營、經營、培訓、成本管控、績效分配及監督工作4、；（二）前廳部：是整個賓館的主要形象展示和經營銷售部門，主要負責為客人提供接待、預定、登記、入住、房間安排與調配、留言、寄存、商務等服務，同時負責賓館大廳及院內公共區域的清潔衛生工作；（三）客房部：是賓館的重要組成部分，主要任務是配合賓館前廳部做好客人的入住接待服務工作，負責向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環境和熱情、周到、及時、準確的各項服務，同時負責酒店內各樓層公共區域的清潔衛生；（四）工程部：負責賓館所有設施、設備的使用監督及維修，負責保障賓館各類水電設施、中央空調、電梯、衛浴、會議室設備、計算機等設備正常經濟運行和建筑、裝潢的完好；并負責配合賓館其他各部門做好客人入住的接待工作。（五）5、保安部：負責賓館治安管理、停車場的秩序和門禁管理；負責消防、監控系統的管理和維護工作，負責賓館外租經營場所的安全監督工作和綠化區域的日常維護工作。第三章 經營管理第六條 經營計劃：店長應根據公司董事會下達的綜合計劃指標，結合賓館的近期和遠期目標，在每年的元月15日之前制定出本年度的經營計劃，并經賓館業部長審核、分管領導審批、總經理批準后組織實施。第七條 經營基本目標：為不斷提升賓館經營收入，使經營創收能力達到最大化，賓館在穩定當前收入同時，對外營銷根據賓館業績效考核標準設定賓館每月入住率平均確保不低于75%，力爭達到85%；每月至少發展3家新客戶（公司、單位、個人均可）。第八條 經營計劃的實施6、：店長按照公司批準的年度經營計劃，組織賓館各部門經理分析市場環境、指定和審核賓館客房出租率、平均房價及季節銷售預算，提出賓館價格政策實施方案。第九條 店長或指定專人定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他同等水平的酒店或賓館的入住率、平均房價水平，分析競爭態勢，及時調整賓館經營策略，以適應市場競爭需要，且將經營策略調整計劃報賓館業部長、分管領導批準后實施。第十條 賓館業部長負責定期檢查經營計劃和價格政策的實施結果，定期向分管領導匯報經營效果及計劃實施情況。第十一條 分管領導負責監督賓館價格政策的實施情況，嚴格把控公司內部接待、散客及不同季節的價格水平，定期檢查平均房價計劃實施結果，并及時提出改進措7、施，保證賓館的收入穩定。 第十二條 店長每月結合賓館成本及收入對當月營收情況進行經營分析，針對實際做好下月營銷計劃，有效控制成本支出，提升整體經營收入。第四章 檢查與考核第十三條 對規范要求的檢查與考核（一）賓館業部長負責監督檢查店長對規范要求的執行情況，店長負責監督檢查各部門經理、領班對規范要求的執行情況，各部門經理負責監督檢查本部門員工對規范要求的執行情況。（二）賓館全體員工應嚴格遵守規范要求，若有違反者，視情節嚴重情況，每次處罰責任人20-300元。（三）賓館全體員工應發揚團結協作精神，服從指揮，聽從安排，若有違反或無理取鬧行為，視情節嚴重情況，每次處罰責任人50-300元。（四）賓館全8、體員工應按要求完成指定的臨時性工作任務，若有推諉、拖拉行為，視情節嚴重情況，每次處罰責任人50-300元。（五）任何因管理不到位發生的不安全事件、顧客投訴事件、設備損壞事件等相關部門經理及賓館店長必須承擔相應的管理責任，并給予相應經濟處罰。 第十四條 對經營管理的檢查與考核（一）月度入住率未達到75%時扣除賓館店長當月績效獎金。（二）每月發展3家新客戶（公司、單位、個人均可）任務未完成，視情況對賓館全體員工及店長當月績效獎金給予考核。（三）因服務、接待不到位或設施設備維修不及時，造成客戶投訴或流失者，視情節處罰責任人、部門經理、店長各100-300元；情節嚴重時，扣除責任人、部門經理、店長的全9、月績效獎金。（四）如因賓館接待服務不當造成客戶投訴，視情況扣除責任人當月績效資金的20%-50%。 （五）應收賬款參照公司財務制度管理規定按與客戶簽定的協議相關辦理回收，如未按期回收者對責任人當月績效獎金進行考核。（六）未經批準隨意調整房價，造成不良影響者，視情節處罰責任人300-500元。第五章 附 則 第十五條 本制度由公司賓館業負責解釋。第十六條 本制度自下發之日起執行。附件：1.賓館規范管理標準 2.賓館外租經營場所管理制度 3.賓館會員卡管理制度 4.賓館停車場管理制度附件1：賓館規范管理標準第一條 行為規范（一）儀容儀表：賓館全員上班時間必須統一著工裝，要求做到儀表整潔、舉止大方；10、（二）微笑服務：對待賓客和前來賓館辦事的所有人員有禮貌、有問好，做到態度和藹、熱情周到，并對咨詢事宜認真細致的答復。不得刁難、不理不睬；（三）禮貌用語：在賓館內外和任何場合要使用規范禮貌用語，語氣溫和，音量適中，目視對方，不得說粗話、臟話； （四）現場接待：賓館全員必須按照崗位分工做好賓客入住和各類重要接待、會議組織和接待工作的準備、配合、溝通工作，不允許出現影響賓館整體形象的事件發生；（五）電話接聽：店長和各部門負責人的手機必須保持24小時暢通，并在手機鈴響后的第一時間及時接聽電話；賓館其他人員的手機應在上班期間保持暢通；接聽固定電話要及時，響鈴不超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的人員要11、主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用賓館固定電話時間過長或講私人電話。第二條 工作規范（一）工作時間內嚴格遵守勞動紀律，按時上下班、不遲到、不早退，不得無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩、玩手機、上網等從事與工作無關的行為，確保賓館整體環境的安靜有序；（二）所有人員之間的工作交流應在規定的區域內進行或通過公司內線電話聯系，如需在個人工作區域內進行交流溝通的，時間一般不應超過三分鐘（特殊情況除外）；（三）賓館所有人員要在每天上班前和工作結束后做好個人區域內的衛生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。各部門根據實際情況制定衛生值日安排表，保證各部門辦公區域的干凈整潔；（四）各部門專用的設備12、由其部門指定專人保管、定期清潔和保養；設備的維護和修繕工程部應在接到通知單當天給予意見反饋，在規定時間內完成任務。（五）賓館各衛生區域要窗明幾凈，桌椅擺放整齊，垃圾做到及時清理外運。（六）嚴禁私自接待客人入住或無故留宿；（七）當賓客不滿有投訴意見時，要虛心聽取并做好記錄和溝通工作，并逐級匯報，嚴禁與賓客發生爭執、吵鬧及影響賓館整體形象的事件發生。（八）各部門嚴格做好耗材使用及領用管理，賓館的一次性客用品及耗材嚴格按照倉庫出入庫管理規范執行，做好使用過程中監督管理，杜絕材料浪費事情。（九）財務及行政管理嚴格按照公司相關管理制度執行。（十）前臺現金及備用金管理嚴格按公司財務相關制度執行，做好帳目出13、入登記，任何人不得違規操作，不得擅自挪用，一經發現違規操作，對當事人進行重罰并開除，嚴重者承擔相應法律責任。（十一）入住客人對設施設備使用過程中出現的故障進行報修時，原則上由前臺負責接工作任務單并聯系維修人員，但當客人將維修問題提交至房務中心時，由房務中心直接通知工程部或將問題及時轉至前臺處理，工程部在接到報修電話后確保五分鐘內到場處理缺陷，并做好維修登記。如極特殊情況未能及時到場，需由前臺做好耐心解釋工作，如因處理不及時出現客戶投訴事情，按規定實行首問負責制，相關部門經理和店長承擔連帶管理責任。第三條 值班及交接班規范（一）值班安排：由店長負責編制每月經理值班安排表，按順序輪流值班；因特殊情14、況需調整班次時，必須經店長批準后方可調換；（二）值班時間：按24小時制實行，即每日上午8:00至次日上午8:00,值班期間須佩戴值班經理名牌；當日值班經理須在每日上午8：00準時到總臺做好簽到，查閱交班記錄，與上日值班經理辦理交接手續；（三）值班紀律：遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位；當值期間嚴格遵守賓館各項規章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動；在不影響客房營業的情況下，值班經理可于晚上10:30以后到總臺領取值班房間鑰匙；（四）值班要求：值班經理履行代理店長職責，全面負責處理賓館內經營管理中發生的一切問題，確保賓館經營管理工作的正常進行；對當值期間的接待任務、突發事件和賓客投訴等15、情況應及時處理和報告；（五）巡視檢查：值班期間對賓館各營業場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時，及時報告店長及賓館業部長；對賓館各要害部位，如超市、餐廳、廚房、客房樓層、空調機房、設備間、停車場、消防監控等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好賓館的安全保衛工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節禮貌等情況；審閱各部門的工作值班記錄，對突出問題進行記錄、核查并落實執行情況；審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；（六）值班記錄：認真填寫值班記錄，做好賓館各部門的協調聯系工作，記錄當值期間處理的事件與問題、各區域的巡視情況、各16、種問題處理情況、有關未盡事項或需要與部門協調的事宜等應如實記錄，領導交辦的各種事務性工作也應在值班記錄中說明。（七）反饋匯總：每周一上午,由前臺安排專人負責將一周的值班簽到表及記錄本匯總反饋給店長，店長負責每周二上午部門例會中匯報上一周的工作情況。第四條 會議規范（一）周二上午8:30召開賓館周例會，由賓館業部長主持，賓館業副部長、店長及其他各部門負責人、外租經營場所負責人參加會議，匯報、總結上周工作、經營指標完成情況、下周重點工作、通報賓館業各閉環事項進展情況，公司總經理、分管賓館業的副總經理視情況不定期參加會議。（二）每周一至周五上午9:00由店長組織各部門經理召開班前會，由各部門匯報當日17、工作安排和計劃及需要其他部門、店長協調處理的相關事務；店長安排部署當日重點工作、經營任務，并對各部門存在的問題提出整改要求或相關措施，并做好會議記錄。（三）每周四按照公司相關制度組織召開賓館培訓會議，由安全員主持，店長、各部門經理、全體工作人員（含不當班人員、除不能脫崗的人員）參加會議，組織學習上級部門要求學習的相關文件精神、結合賓館實際情況學習相關行業內的專業知識、技能、安全規范等。第五條 設備管理規范（一）賓館設施、設備直接使用部門是該項設施設備的第一責任人，負責該項設施設備的使用及檢查。（二）會議室、客房、室內走廊、消防通道的設施設備由客房部負責管理；一樓大廳設施設備（含大廳進出門）由前18、廳部負責管理；賓館戶外伸縮門、院內戶外綠植、消防及監控設施由保安部負責管理；電梯、中央空調、空氣源熱泵、戶外燈箱及招牌、戶外照明、供水及供電設施由工程部負責管理；餐飲、超市、洗車房各自所屬范圍內的設施設備由承包方分別負責管理及維護，工程部負責監督。（三）工程部對設施設備的維修、維護、監督使用負管理責任，賓館設施設備開展每天不少于1次的全面巡檢排查，并做出巡檢登記，對出現的缺陷應在規定的時間內完成，不得延誤。（四）賓館設施設備發生故障時，各部門應當以工程報修單的形式向工程部提出維修申請；若遇緊急情況，可電話通知工程部技術人員進行搶修，在維修結束后的半個工作日內補辦工程報修單；若設備故障由工程部發19、現，須向店長匯報相關情況，并做好維護維修記錄，以保證賓館各類設施設備的安全穩定運行。（五）賓館設施設備缺陷的維修管理參照賓館業設施設備缺陷管理制度執行。第六條 安全規范（一）賓館各崗位安全職責依據賓館業安全生產責任制執行，實行店長總負責，各部門各負其責，日常管理和監督工作由兼職安全員協助店長組織開展。（二）店長負責安全工作的日常培訓、隱患排查及整改、情況上報等工作的組織；安全員負責協助店長做好各項安全工作的監督及整改落實工作。（三）安全培訓應嚴格遵守實業有限責任公司安全日活動管理制度及行業內相關安全規定要求開展，每周集中組織召開全體人員安全培訓會，日常安全工作全過程應當有培訓記錄，參加人員簽名20、等，實現安全工作責任的可追溯性。（四）店長負責每周不少于2次帶領工程部、保安部對賓館所屬范圍進行安全隱患排查，并將列入閉環管理；負責監督各部門日常值班記錄的填寫。（五）安全員負責協助店長做好列入信電公司重大危險源的消防及客用電梯的日常管理監督工作，對存在的問題逐級上報并列入安全閉環管理。第七條 培訓規范（一）賓館培訓工作的組織與實施：分管賓館業副總經理負責賓館培訓工作的部署和實施情況的督導；賓館業部長負責年度培訓計劃的編制、實施和控制，包括培訓需求分析，設立培訓目標，設計培訓項目，培訓實施和評價；店長負責培訓需求、培訓計劃的執行和總結，并設專人建立賓館培訓檔案（含文字與圖片資料），包括培訓內容21、培訓方式、培訓人數及人員、培訓時間、學習情況等；各部門嚴格遵守培訓規范要求，按時按期參加、組織培訓，并跟蹤和不定抽查受訓員工完訓后的考評與跟進，以確保培訓成果。（二）培訓的形式：內部培訓、外派培訓和員工自我培訓。1.內部培訓：包含新員工入職培訓、崗位技能知識培訓、綜合素質培訓，采用以老帶新、以優帶差、聘請專業培訓師到賓館開展現場培訓及崗位實操等方式開展。2.外派培訓：主要是外派賓館管理崗位或優秀員工到賓館以外的培訓機構或其他酒店學習且需要繳納一定學費的培訓方式，包括技能培訓、交流學習、外出考察等。3.員工自我培訓：賓館鼓勵員工利用業余時間積極參加各種提高自身素質和業務能力的培訓。（三）培訓紀22、律：培訓期間受訓員工要嚴格遵守培訓紀律、端正學習態度、不得無故缺席；培訓結束后，員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中，并向賓館內其他員工傳授相關知識和經驗。 附件2： 賓館外租經營場所管理制度第一章 總 則第一條 為進一步規范賓館外租經營場所在對外承租期間安全及文明衛生管理，確保不發生因管理不到位出現影響公司對外形象、有損公司利益的事情，保證雙方合作期間各項工作有序開展，特制定本制度。第二條 本制度適用于賓館對外承租的亞興樂購超市、凱司令國宴店及源祥洗車行租賃場所。第二章 管理職責 第三條 公司賓館業對外租場所負有監督管理責任，賓館對各租賃場所承租期間合同簽訂、安全、消防、用水用電管理、23、文明衛生整改負有指導、監督、檢查責任。 第四條 賓館部門經理負責對所轄區域進行日常監督檢查，對各租賃區域用水電安全、消防、文明衛生有監督管理的職責。第五條 在各租賃區域內，如發生不安全事件如火災、偷盜、食物中毒、酗酒鬧事、打架斗毆等造成的人身傷害事件的，租賃方將對事件負直接管理責任，對所轄人員自身行為安全負責。 第六條 賓館各租賃區域以合同的形勢由承包商自組裝修經營。承租方不得私自將場地進行二次轉租或重新招租，否則公司有權解除租賃合同。第三章 管理細則第七條 根據賓館業管理要求，各租賃方設定專人負責與賓館日常管理的溝通協作工作，并且每星期二參加賓館協調會，對雙方需協調事項進行溝通。第八條 凱司24、令國宴店餐廳因與賓館共用正門，故不可在賓館前廳、大堂吧等區域開展任何經營和行政活動。餐廳員工不得私自乘坐賓館客用電梯、更不可作為餐廳日常搬用設施設備的貨運電梯。第九條 凱司令國宴店餐廳在日常經營中不允許在賓館大堂內(包括電梯）進行傳菜、領用酒水、調料等日常搬運工作，禁止使用酒水車在大廳來回走動，所有人員只允許從賓館側門出入。 第十條 各租賃方在未經允許的情況下不可為了經營需要，刻意損害賓館整體硬件裝修及任何設施設備。如有經營需要對墻面、外觀或部分設施進行調整或修繕的情況下，必須以書面形式提前15天向賓館遞交申請和施工方案，得到批準后方可施工。未經批準破壞賓館設施設備者，賓館將追究貴相關責任并要25、求進行修復賠償。第十一條 各租賃方所使用的水、電、上下水管道、排水管道等設施出現故障和問題時應及時自行維修，不得因上述情況發生后無人維護修理給賓館整體環境造成污染或造成其他不安全因素。第十二條 各場地租賃方停放車輛原則上由賓館保安部值班人員統一指揮停放，不得亂停亂放，更不得停放在賓館大廳正門處，如有往來客人不聽指揮亂停亂放，各承租方應安排專人及時向客人解釋并處理問題，賓館保安部做好配合工作。如因承租方管理人員置之不理給賓館經營造成影響的，賓館將按照具體情況給予相應的處罰。第四章 檢查與考核 第十三條 發現有違反以上規定者賓館在當日下達賓館后勤監督檢查整改通知書（見附表1），限期整改，超期未整改26、者處以200元/次。 第十四條 不服從管理或情節嚴重者，賓館有權提出解除、終止合同。第十五條 賓館設定專人負責各租賃區域的日常監督管理，并做好日檢查閉環工作。第五章 附 則 第十六條 本制度由公司賓館業負責解釋。 第十七條 本制度自下發之日起執行。附表：賓館后勤監督檢查整改通知書附表：賓館后勤監督檢查整改通知書 編號：時 間處罰原因處罰金額整改要求及完成時間：檢查人簽發人簽收人簽收時間附件3：賓館會員卡管理制度第一章 總 則第一條 為加強賓館業全面管理，提升賓館對外接待能力，樹立公司后勤服務窗口良好形象，提高入住率，穩定客戶入住管理，特制定本辦法。第二條 賓館前廳部在店長的全面管理下，負責建立27、會員檔案，根據會員情況執行日常會員卡辦理、會員資料錄入、登記及入住接待、退房結算、客戶回訪跟蹤等工作。第三條 堅持分工負責制的原則，一級對一級負責。前廳部嚴格按照賓館規章制度和本部制訂的各類制度對會員管理系統使用和維護實行督查和考核。第二章 崗位職責 第四條 賓館店長對會員客戶的長期穩定及開發新客源負管理責任，負責管理前廳部對客服務工作，保證前廳部各班組提供高效、優質的服務，確保各項工作的銜接與協調，每月按經營計劃完成新客源開發工作。 第五條 店長對前廳服務質量、衛生、安全、費用及成本控制等方面工作承擔責任，監督領班及服務員日常工作，不定期向會員開展回訪，收集入住意見，對入住會員客人建議及時進28、行梳理并執行整改，確保接待服務高標準執行。 第六條 前廳部領班負責協助店長做好本部門會員管理的日常監管工作，建立客戶檔案，保持前廳部各工作環節的暢通與正常運轉，貫徹賓館及本部門工作計劃，掌握經營情況，具體落實各項銷售措施。第七條 前廳服務員熟練掌握各類房價、房間特點，能熱情、細致地辦理會員訂房和團體開房工作，掌握客源信息， 具備將散客客源轉化為長期會員的營銷能力。第三章 管理細則第八條 前廳部根據客源性質，將散客轉化為長期會員，建立會員檔案，辦理會員充值卡，對會員信息及每次消費情況進行錄入登記，做好身份證上傳工作，將客人資料存檔，做好會員客人信息檔案的建立工作。第九條 會員客人辦理會員卡時，服29、務人員向客人出具充值票據單，客人需對單據中身份信息和充值金額進行認真核對，以確保維護雙方利益。第十條 現金或銀行卡充值時，前廳部需做好卡片充值及帳目管理工作，并主動向客人推薦近期推出的季節性特色活動，介紹活動細則及相關優惠，確?？驮捶€定。 第十一條 會員客人消費時，前廳部主動向客人出示并核實會員消費明細單，達到客人消費透明管理。 第十二條 任何服務人員（包括店長、領班）需嚴格執行賓館信息保密制度，不得擅自將會員信息對外泄露，以免為客人個人生活帶來影響或造成不便。 第十三條 前廳部負責為會員賓客正確接聽、轉接電話。做好客人的留言服務，叫醒,準確處理話費等話務服務.第十四條 為體現辦理會員卡的優惠30、特性，辦理會員卡初起充值金額按1000元標準起充，會員也可自行選擇房價折扣優惠，所有持卡客人不享受其它任何形式的折上折優惠活動。第十五條 會員如將會員卡不慎遺失或損壞，持卡人須及時憑辦卡人有效證件到賓館前臺辦理掛失，因未及時掛失引起的非本人消費責任由持卡人承擔。第十六條 會員卡掛失后辦理新卡手續，需補交會員卡工本費10元/張，原卡號內的累計消費金額及消費記錄可直接轉入新卡信息內。第十七條 重新補辦的會員卡不得更改原持卡人姓名及身份證信息。第十八條 嚴格執行會員系統權限管理，店長權限不得擅自下放至服務員處，前廳服務人員如需處理會員信息（如無卡消費或充值、修改會員資料及密碼、新卡丟失補辦）需及時向31、店長申請，由店長親自處理，不得逾越權限進行處理。第四章 檢查與考核第十九條 店長及領班需熟練掌握會員動態，如因服務標準不高，影響會員客源穩定，造成會員流失的，店長將負有管理責任，根據影響給予50-200元處罰。第二十條 會員簽訂辦理申請單時，主動向客人講解辦卡條款和相關事項，不得規避責任，否則因解釋不清楚給客人造成疑慮的，處罰責任人50元。第二十一條 前廳服務人員應熟練掌握會員顧客協議價格，能夠迅速查詢會員卡余額并清晰準確的報給顧客，否則對員工標準不高事情給予考核50元。第二十二條 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。第二十三32、條 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。如發生結帳時帳目不清無法交接時，責任人自行承擔損失，并給予考核50-200元 第二十四條 前廳服務人員快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清會員房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。第二十五條 嚴格執行會員管理系統程序，如發現不具備職責權限人員越權操作系統造成賓館及客人損失的，對直接責任人進行處罰并給予開除處理，同時店長及領班負管理責任一并處罰。第五章 附 則第二十六條 本制度由公司賓館業負責解釋。第二十七條 本制度自下發之日33、起執行。附件4：賓館停車場管理制度第一章 總 則第一條 為進一步規范賓館車輛停放管理，確保停車位合理使用，維護賓館車輛停放秩序，保證停車場內設備設施、停放車輛安全，避免發生因車輛亂停亂放引起車輛刮蹭，擠占停車位等引發糾紛事情，同時預防車輛交通事故及失竊事件發生，特制定本制度。第二條 賓館對車輛規范停放負管理責任，對安保人員引導車輛正確停放及日常車輛出入登記核對負責。第三條 本規定適用于賓館前、后兩個停車場。第二章 崗位職責第四條 賓館店長對車輛管理負有督導和直接管理責任，對安保人員工作執行標準負責。第五條 安保隊長負責帶領和督導下屬做好車輛安全出入工作，確保賓館人、財、物的絕對安全。 第六條 34、賓館門崗安保人員對車輛出入、車位引導、規范停車負責，監控室安保人員負責對停車場車輛出入情況二十四小時全程監控。 第三章 管理細則 第七條 發現有車輛進入賓館院內時，安保人員應主動、禮貌上前接待，引導車輛司機將車輛停放在指定位置。第八條 在中午、晚上車輛出入高峰期，安保人員確保在院落內值勤，及時對車輛進行引導停放，避免車輛堵塞消防通道或占用出入通道。第九條 車輛進入賓館院內后，安保人員每半小時對院內車輛進行一次巡視，檢查車輛狀況，發現車輛漏油、未上鎖、車外遺留物品等事情應及時通知車主處理， 同時在值班記錄本上做好記錄，并上報值班經理。第十條 安保人員負責維護好停車場內清潔衛生，保持車場整潔。第十35、一條 夜班安保人員對逾夜車輛進行交接班清點，核對數量，每天晚上11：00時準時關閉賓館正門伸縮門，確保安全。第十二條 屬于酗酒或尋釁肇事而引發的砸車、撞車事件，安保人員應立即制止，并通過管理人員通知車主，對造成事故進行認定。第十三條 停車場內如因個人原因出現車輛刮、蹭事情，安保人員不得放行肇事車輛，并保護好現場，待上報交警部門協調處理。第四章 檢查與考核第十四條 因安保人員引導車輛不及時，發生車輛堵塞消防通道、主要路口通道，防礙其它車輛正常通行的，處罰當班安保人員每次50元。第十五條 因監督管理不到位發生服務質量低下或溝通不暢等引發安保人員與客人爭執、吵架事件，有損賓館聲譽及對外服務形象的，根據所造成的影響處罰店長及安保隊長每人次50-200元，處罰直接責任人100-300元。第十六條 安保人員擅自離崗，在車輛出入高峰期未在崗位執勤，造成院內停車場亂停亂放的，處罰當班安保人員每人次50元。第十七條 因管理不到位發生夜間車輛失盜或物品丟失的，對店長及安保隊長給予100-500元處罰，對當班值班安保人員處罰200-600元，并承擔相應責任。第五章 附 則第十八條 本制度由公司賓館業負責解釋。第十九條 本制度自下發之日起執行。