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1、酒店前廳部員工獎勵及不同過失罰款制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前廳部獎懲制度 為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、獎勵制度1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；2.改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元； 5.2、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 6 忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；7.拾金不昧者，獎勵50元；8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元； 二、懲罰制度一、輕度過失（罰款20元-50元） 1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補。2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準時不打卡或替別人打卡3、,發現后罰款50元；3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每發現一次罰款20元；4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每發現一次罰款20元；5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發現一次罰款20元；6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發現一次罰款20元； 7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每發現一次罰款20元；8、非當班時間不得在前臺逗，每發現4、一次罰款20元；9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每發現一次罰款20元；10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每發現一次罰款20元；11、每班次交接必須按交接班流程嚴格執行，每發現一次罰款20元；12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每發現一次罰款20元；13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每發現一次罰款20元；14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款50元；15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服5、務者，每發現一次罰款20元；16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款20元；17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款50元；18、前臺衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理， 特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款50元；21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發現一次罰款10元；23、當班時未經6、批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發現一次罰款20元；24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發現一次罰款20元；25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客投訴者，每發現一次罰款20元；26、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等；27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等； 28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等； 29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者7、，每發現一次罰款20元；30、非前臺人員，不得進入總臺，如發現有外人逗留，當班次每違反一次罰款，每發現一次罰款20元；31、一個月之內收到三次口頭警告不知悔改者，每發現一次罰款50元； 32、不服從和上級命令，沒有完成工作者。、輕度過失，每發現一次罰款20元；33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團結的言論者，每發現一次罰款20元； 34、違反各種安全守則、工作程序操作規范和各項規章制，度每發現一次罰款50元；35、對下屬不管理、發現違規不制止、不按規定處罰，每發現一次罰款50元； 36、私自使用客用品或客用設施，擅自隨意翻動賓客物品，每發現一次罰款20-200元； 37、語言粗俗，對客人8、不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室每發現一次罰款20-200元；， 二、小過失（處罰50元-300元） 1、發現當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰50-200元不等；2、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；3、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；4、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置 ，每違反一次罰款50元；5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予59、0100元處罰，情節嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；6、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰50-300元不等；7、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以100200元罰款或開除處理；8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應該出入的地方、下班時間著便裝進入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查，每違反一次罰款50元； 9、違反宿舍規章制度，收到批評教育不滿，每違反一次罰款50元；10、在規定的禁煙區吸煙，每違反一次罰款50元； 11、當班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違10、反一次罰款50元；12、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經請示擅自帶酒店以外人員進入酒店，每違反一次罰款50元； 13、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責任心不強、粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者，每違反一次罰款50元； 14、在公共場所和當班是儀容儀表不整不按規定著裝，每違反一次罰款50元； 15、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、 手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動，每違反一次罰款50元； 16、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能 及的要求， 每違反一次罰款50元；17、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾11、正，不制止，不履行管理責任， 情節較輕的，每違反一次罰款50-100元； 18、違反有關規章制度或部門規定，情節較輕的，每違反一次罰款50-100元；19、在衛生檢查中發現多出不合格及房間不合規定著，每違反一次罰款50-200元； 20、兩個月之內受到兩次輕度過失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元； 21、私自接受客人小費、物品、或有遺留物品未及時上交，每違反一次罰款200-300元；22、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元； 23、由于個人工作失誤而影響對客人服務工作，每違反一次罰款50元； 24、違反各崗位的工作秩序或規章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款512、0-200元； 25、用不適當的手段干擾他人的工作，每違反一次罰款100元； 26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每違反一次罰款200元；27、提供不真實、不準確的報告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元； 28、泄露酒店機密、遺失酒店客房鑰匙、單據等重要物品， 每違反一次罰款300元；三、大過失（處罰100元-500元） 1、三個月之內收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。 2、兩個月之內收到賓客或領導投訴者。 3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。 4、管理不善，造成酒店嚴重損失。 5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。 6、拒不接受領導安排的各項合理工作，太不惡劣13、。 7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。 8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。 四、辭退、除名或開除。 1、嚴重失職、營私舞弊、造成重大損失。 2、被公安機關依法追究刑事責任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規者做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。 3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。 4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。 5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領導或大家斗毆，做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。 6、故意損害酒店財物。 7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。 8、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，嚴重損害酒店14、形象。 9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現者。 10、拾獲財物匿名不報，據為己有者開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。 11、因病不能正常工作，予以勸退。 12、違反嚴重規章制度者。 五、賠償。 1、收銀員漏收、服務員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負責人全額賠償。 2、違章操作、損害財物及導致失誤的一切損失由負責人按實際損失情況賠償。 3、開錯房間導致丟失客人物品有負責人照價賠償并作處罰，嚴重者視情況給予處理。 4、各個班次當班人員不安規定關好水、電、氣帶來的損失由負責人全額賠償。 5、交由各個或責任人保管的用品、用具、酒水及所屬區域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。 三、執行方式1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。3、罰金（獎金）以現金的形式交納。四、補充內容1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。總辦宣