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1、西餐廳內部管理制度（崗位職責、工作、衛生、財務物資）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 西餐廳人員編制圖 1第二章 西餐廳崗位職責說明 2 第三章 西餐廳工作程序和標準 10第四章 西餐廳員工管理制度 17第五章 西餐廳衛生管理制度 20第六章 西餐廳財務管理制度 23第七章 西餐廳物資管理制度 27第八章 餐廳服務質量獎罰制度 31第一章 西餐廳人員編制圖 店經理1人領班2-3人廚師長1人吧臺員1服務員廚師清潔員收銀員1共計 人第二章 西餐廳崗位職責說明一、職位：店經理直接上司：股東主要職責：1. 保證2、西餐廳處于良好的工作狀態和營業狀態；2. 負責各種規章制度的宣布與執行，并提出合理化建議；3. 負責傳達上級對下屬的各類決策與要求，向上反映情況；4. 編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間；5. 制定培訓計劃，安排培訓內容，培訓與指導；6. 根據員工的工作表現做好評估工作，提升優秀員工，做好員工獎勵與處罰；7. 正常供應各類咖啡與簡餐，制定銷售計劃；負責掌握每日、每周、每月銷售指標的完成情況，做好當日財務報表一起按時向股東匯報8. 制定西餐廳各類用具清單，定期檢查補充；9. 定期檢查庫存情況，負責所有原材料采購，填寫原材料采購清單；10. 熟悉西餐廳的服務流程和菜品飲品價格；11. 各類單3、據的驗收與審核；12. 控制成本，防止浪費，減少損耗；13. 負責全面的店面、員工招聘、人事等管理；14. 負責收集競爭對手或同行業各種情況；15. 店內安全管理，做好防火、防盜及突發事件進行處理； 16. 處理客人投訴情況，調節員工糾紛；二、職位：領班直接上司：店經理主要職責：1. 保證西餐廳處于良好的工作狀態2. 負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務；3. 按照服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作；4. 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關4、領導。 5. 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及咖啡、酒水的推銷。 6. 負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。 7. 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 8. 負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 9. 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的崗位業務培訓；10. 召開班前例會，分配任務，總結經驗11. 檢查每日工作情況，如咖啡存量，廚房庫存，員工以外事故，相信員工報到等；12. 5、檢查員工報到情況，安排人力，防止崗位缺人；13. 分派下屬員工工作，及時與各個部門溝通；14. 處理客人投訴，調節員工糾紛三、職位：廚師長 直接上司：店經理主要職責：1. 制定西餐廳菜牌、廚房菜譜及菜品價格2. 根據西餐廳的經營情況，制定西廚房的采購計劃3. 制定西餐廚房的工作流程和各式菜品的制作規范4. 合理配備廚師力量，確保上菜質量和上菜速度，監督、檢查菜品的質量5. 督導初加工與切配廚師、凍房廚師、熱廚房廚師、西餅房廚師按工作規范進行菜品的加工生產工作6. 審核西餐廚房的原料申領單、原料采購申請單7. 監督、檢查各操作點廚師的投料數量，避免造成浪費8. 督導廚房工作人員做好爐灶、烤箱等設6、施設備的日常保養工作，降低因設施、設備故障造成的損失9. 督導各操作點廚師及工作人員做好西餐廚房環境衛生的清潔工作，監督、檢查員工的個人衛生10. 督導冷葷原料的質量，保證食品的安全11. 給屬下廚師布置工作并對員工的工作給予指導和監督12. 制定各操作點廚師的業務培訓計劃13. 組織開展各操作點廚師的業務培訓與新員工的帶教工作；對各操作點廚師的工作進行考評，制定獎懲方案四、職位：吧臺員直接上司：領班主要職責：1. 遵守店內各項工作制度，服從上級領導工作安排。2. 認真做好自身本職工作，熟悉吧臺各項飲品的制作。3. 保證每日出品效率，質量控制好吧臺成本，為咖啡廳創造更大的利益。4. 愛護店內，7、吧臺各器具設備，節約吧臺原料和能源，減少咖啡廳損耗及浪費5. 熟悉吧臺內各項器具設施的正確操作方法和保養，定期做好設備維護。6. 熟悉吧臺內各原料的進貨渠道及質量識別，絕不以次充好，損壞咖啡廳形象。7. 熟悉吧臺、倉庫原料數量，及時做好補充，避免出現缺貨情況，給咖啡廳造成損失。8. 根據市場和客人口味，對咖啡廳飲品進行完善，吸引顧客。9. 熱愛本職工作，維護本店利益，遇到意外情況及時報告上級10. 配合財務做好每月器具及原料盤底工作五、職位：服務員直接上司：領班主要職責：1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退；2. 按照西餐廳服務工作規程和質量要求，做好接待前準備、接待中服務和接8、待后復原工作，努力完成指派的工作，向賓客提供優質的服務； 3. 上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。 4. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。 5. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 6. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。 7. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。 8. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者9、委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 9. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。 10. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。 11. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛生整潔。 12. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 13. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 14. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 15. 送客10、意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。 16. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區域衛生或擺臺以便及時迎客。 17. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。 18. 出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。 19. 做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費；20. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。 21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，11、以便應答客人；22. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 六、職位：收銀員直接上司：領班主要職責：1. 按時到崗，備足營業用零鈔、發票做好營業前的準備及清潔工作；2. 收款時認真審核服務員開出的單據，確認金額及數量正確，如有錯誤立即退還服務員，交店經理確認誤單后簽字作廢；3. 認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調換；4. 認真填寫營業后的交款單據，須做到帳物相符；5. 嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品；6. 收銀員不得在上班時間中途離開崗位；7. 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害餐廳利益，如經發現給予開除并賠償經濟損失；8.12、 收銀員應認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，并做好當日營業報表每日按規定時間將前一天的營業款項及報表交清于店經理；9. 收銀員在營業結束后，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經財務部查明后處理；10. 收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經擠損失由收銀員賠償。 第三章 西餐廳工作程序和標準基本流程：擺臺迎賓領位點單開單飲品上桌巡臺結賬送客收臺1. 擺臺 擺臺物品（臺卡、煙灰缸13、紙巾盒）應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有西餐廳標志，標志需一律朝向客人一面。 操作要點：l 紙巾盒：以西餐廳圖案之正面面向客人以為準；l 四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；l 長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（若上客率較高可擺放2個煙灰缸）。2. 迎賓在西餐廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：l 迎賓員由服務生輪流充當（須根據情況具體安排）；l 待客時：a) 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手14、握住左手虎口位置雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。b) 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。c) 當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d) 待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務語言（上午好，下午好，晚上好，你好，請問幾位？等等）3. 領位操作要點：l 客人由迎賓帶來時，其他服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候著對方；l 根據客人的人數或其要求安排相應的位置；l 傷殘人士盡量安排靠近洗手15、間的位子；l 如有訂座，問清區域后直接領座；l 不能領散客于訂座位子。4. 上水 當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：l 上水時只能端住杯子底部的1/3處，避免在杯口留下指紋；l 上水前，服務用語（您好！）上完水使用手勢，服務用語（請慢用）；l 操作時須把托盤展開以免影響客人；l 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶行走即可。5. 點單操作要點：服務用語（您好，請點單）l 將酒水單雙手呈遞給客人，站直等在一旁等客人點單。l 熟悉酒水單及菜單上所有產品內容，針對客人喜好推薦飲品和簡餐，見客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；l 如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較16、高的飲品和菜品；l 點單時要問清客人是否有特殊要求；l 生意較好時，盡量推薦吧臺和廚房容易出品的飲品和簡餐。6. 開單操作要點：l 開單時要清楚準確的寫明所點飲品與簡餐的內容，并向客人復述一遍，確保無誤；l 開單時需寫明年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容；l 離開時服務用語（請稍等）；l 交單時應提醒吧臺和廚房客人有特殊要求，如有小孩時應先出小孩的飲品開單要點：l 一份聯單分為3聯（白單、紅單、藍單），紅單作為客人結賬及財務做賬憑據；白單交于吧臺和廚房（出品）、藍單交于收銀臺方便結賬做賬。l 客人入座后，在聯單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數”、“日期”、“服務員姓名”。17、l 開單時須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復寫，書寫時需注意力度；l 餐品與飲品須分開寫，便于吧臺與廚房及時出品l 開單后每欄的空格由服務生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員封單（劃線）；l 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務生在出品欄填寫自己的姓名（方便查閱）；l 特殊要求：a) 所有飲品有冷熱之分，應在品名前注明，如卡布奇諾（冰），拿鐵（熱）；b) 如客人還有其他特殊要求應注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；l 數量欄內，數量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”；l 廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”；l 比薩要分大小（幾寸18、），須在品名前注明。如：（9寸）水果比薩；l 牛扒要分“幾分熟”，一般七分熟比較合適，開單時須在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；l 單價欄和金額欄均由收銀員填寫，收銀臺需備放酒水本和菜譜各一本，待客人買單時方便查詢；l 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配幾個杯，開單時須在品名前注明；l 每一桌客人用一張聯單，如同桌客人消費多張單子，應在每張單子頂端標明“1、2”，并按順序夾好，需提醒收銀員注意避免漏單；l 如聯單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或經理簽字（注明原因）。所有聯單均為聯號，如發現有斷號，均予以重金處罰；l 如果客人要換桌，應在桌號處注明已換桌，并通知吧臺與收銀臺；l 如19、有兩桌并桌，需要把兩桌的桌號都寫在同一聯單上；l 收銀員應在“營業額”一欄內寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應在“營業額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內寫明實收金額。l 收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀欄內（方便日后查詢）。7. 飲品、餐品上桌操作要點：l 飲品、餐品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”；l 清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚是誰點的哪種飲品，可先詢問“請問誰點的”l 如有長者或小孩應先上他們所點的飲品和餐品；l 操作時須將托盤展開以免影響客人，上完餐后，左手托盤，使用手勢及服務用語（請慢用）；l 離開時將托盤背面貼近身體，用手20、臂夾著行走即可。8. 巡臺巡臺是整個服務流程中的核心部分，也是優質服務的體現;每個員工都應該有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換渣盤，勤加水等應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。操作要點：l 加水時，當客人水杯的水大約只有1/3的時候，應加水；加水時需問清楚是要冰水還是熱水；加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側身為客人加水。l 巡臺除了要加水還需要及時為客人清理桌面，如：擦拭桌面水漬、油漬等垃圾，隨時保持桌面干凈整潔；l 及時撤去用完的杯具餐具；使用服務用語：（您好，請問用完的杯具餐具（可以）收了嗎？）l 客人呼喚時：當客人呼喚若不能馬上過去服務,應回應：“請稍21、等!”如果遇到不小心打翻飲品（菜品）的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌。立即拿毛巾紙巾將其擦拭干凈，在用拖把把地面拖干凈。9. 結賬 操作要點：l 當客人買單時，先到收銀臺拿其賬單（將賬單夾在結賬夾里），請其核對（服務用語：“這是您的賬單，請核對”）；l 雙手接客人付的錢，（服務用語：“收您100元”），如有找零的情況，需找出零錢雙手遞上，（服務用語：“這是找您的零錢，請點收”）10. 送客提醒客人帶好自己的隨帶攜帶物品，并即時拉門送客（服務用語：“謝謝光臨，請慢走”、“歡迎下次光臨”）11. 收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具餐具依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝完，迅速將桌面清潔干凈，22、將物品擺放整齊。第四章 西餐廳員工管理制度一、作息安排 1. 營業時間：早班 10:3017:30；晚班 17:0024:00； （早班人員需提前半個小時到店進行衛生保潔及營業準備工作） （周末營業時間延遲到 01:00）2. 調休安排:1 天/周（調休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調休） (若有請假須找到換班人員進行工作交接) 二、員工行為規范1. 員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛生，違反 上述規定扣發當月工資 50 元/次。 2. 員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴禁頂撞顧客，違反一次扣款 100 元。 3. 工作時間不得23、打撲克、下棋、吃零食及做與工作無關事情；嚴禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話撥打私人電話等，違反一次扣款 100 元。 4. 所有員工不得領小孩到崗，非本店人員及外場人員均不準進入操作間，違反一次扣款 100 元。 5. 不準將本店的物品隨意借用和送人，違反一次扣款 200 元，并處以書面警告。 6. 員工不得故意損壞公司形象和名聲，如有查實直接予以開除，未經許可禁止將公司機密透露給非公司人員，攜帶機密資料離開公司的。視情節及后果給予警告、開除并追究其相關法律責任。 7. 吧臺內員工按規定操作設備，并做好保養工作，保證設備安全使用，如有損壞照價賠償。 8. 禁止在店內銷售私人物品，禁止擅自提高24、或降低價格，禁止多收或少收。若有查實，直接予以辭退。 9. 員工多次或嚴重違反以上規定或給本店造成損失者，以及有以下行為者：擅自挪用公司公款作為私用、提供虛假資料、做假賬欺騙公司者, 將要求當事人進行賠償，扣除當月工資 50%，并予以辭退處理，視情節嚴重交予公安機關處理。三、考勤管理 l 所有員工均應按規定上下班時間打卡或簽到。 l 遲到/早退：每月遲到一次扣除當月工資 50 元，當月無滿勤獎勵； 每月遲到二次扣除當月工資 150 元，取消當月評優資格； 每月遲到三次扣除當月工資 300 元，并處以書面警告； 每月遲到五次扣除當月工資 50%元，并以辭退處理；（遲到超半個小時按曠工半天計） l25、 曠工：每月曠工半天扣除當月工資 150 元，取消當月評優資格； 每月曠工一天扣除當月工資 300 元，并處以書面警告； 每月曠工二天扣除當月工資 50%元，并以辭退處理；（店長助理 負責每月考勤管理）四、請假規定 1. 應提前填寫請假條交由店長審核及批準；2. 員工若遇因不可抗力因素無法提前辦理請假手續時， 應及時電話向店長批假， 同時必須安排好換班人員，無調班人員按曠工處理。第五章 衛生管理制度一、 個人衛生要求部位要求備注頭勤洗頭發、不得有頭皮屑，男服務生不得留長發女服務員要求戴統一的頭飾臉保持臉部清潔，化淡妝注意及時補妝，不得在客人面前化妝，不化濃妝眼、耳注意保持眼、耳清潔，不能帶夸張26、耳飾口上班前須漱口，口里不得有異味手保持手的干凈，不得留指甲，手上不得帶夸張飾物服裝保持服裝干凈，特別是衣領與袖口位置，要著裝整齊，保持鞋面干凈，工號牌佩戴于左胸上方二、 工作衛生1. 每天清掃一遍并保持柜臺、吧臺、工作臺、餐桌、椅子、沙發和地板無灰塵、無污漬，無損壞；2. 鏡面、窗戶玻璃要清潔、無污漬、無裂痕， 圍墻周邊無粉塵，無油漬；墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵；每天對1.8米以下的玻璃及門窗擦洗一次每月進行3次徹底的清洗；3. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕；排風扇要清潔，通風要正常；4. 玻璃器皿經洗凈消毒后由服務員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內；5. 每周對27、洗碗機房、碗柜進行一次徹底清潔；每餐后，將餐車、飯車、餐具及杯具及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面；臟餐具與杯具不可有過夜現象，每周檢查餐具與杯具一次，挑出殘缺的餐具與悲劇，不符合衛生要求的重新浸洗；6. 菜單清潔無破損，臺布無破損、無污漬并整潔；托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。 7. 餐廳內通道無障礙物；垃圾桶內無異味，垃圾桶不可有過夜垃圾，并內外要清潔，垃圾袋不可漏在外；餐廳內溫度適中、正常；8. 家私要做到無污漬、無破損并每周消毒；每月清潔天花板、門面和空調風口一次；衛生死角要做到每周定點打掃；9. 過小防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病；10. 背景音樂不可過大；11. 28、所有衛生需要在賓客到來之前全部到位；12. 當班時避免觸摸頭發和面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙；13. 手指不可接觸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺前端；14. 服務員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌；15. 凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售；16. 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用，不可使用掉落下來的餐具；17. 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用；18. 嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯；19. 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道；20. 收臺時要注意衛生，牙簽、紙巾等盡量不要掉在地上，以29、免不雅和增加清潔難；21. 收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊；第六章 西餐廳財務管理制度一、報銷制度1. 報銷人員將有關發票粘貼附在費用報銷單或貨款結算憑據后，小張票據(如車票)應按面值大小分類呈魚鱗狀附在粘貼聯上，大張票據不能膠水粘貼，用大頭針或回形針別好為宜。2. 根據原始單據分類按規定如實正確填寫費用報銷單或貨物結算憑據，由部門負責人審核其附件及內容的完整性、票據的合法性、填寫的規范性等，再交店經理審核并簽署報銷意見：同意報銷(支付)、同意報銷(支付)多少元、不同意報銷(支付)字樣。店經理簽字時，不得只簽姓名，不簽意見。3. 出納有權對違規超支費用和不真實的票據不予報銷。4. 出納憑30、上述簽字齊備的費用報銷單或貨款結算憑據支付貨幣資金。5. 店經理報銷費用必須經總經理或總經理授權人簽字認可，其所報銷費用不得讓他人代報，否則出納有權不予報銷；店經理助理報銷費用，必須經店經理簽字認可，否則不予報銷。若有違反，對報銷人、出納各處以報銷金額20%(但不低于50元/人)的罰款，并退回違規所得。6. 報銷程序：經辦人填寫費用報銷單或貨款結算憑據-部門負責人簽字店經理簽字-出納復核報銷。二、借款制度為了加速酒樓流動資金周轉，保證日常經營的正常開支，規范借款程序，特制定本制度。第七章 采購員和吧臺收銀員實行定額備用金制度，采購員備用金定額為2000元，吧臺收銀員備用金定額為3000元。第八31、章 借款實行定額控制，前賬不清、后賬不借的原則。第九章 采購人員應根據批準后的申購單采購貨物，當貨物金額超出其定額備用金時，應正確填寫借款單，店經理簽字批準后在出納處借支。第十章 其他人員因公借款時，應填寫借款單，經部門經理簽字，出納審核，店經理簽字批準。第十一章 因公辦事或出差人員凡在財務室有借款的，不得逾期報賬或公款私用，事完三天內應清算自已的賬務，三天后財務室將催促報銷，否則財務室有權在發工資時抵扣借款。第十二章 餐廳原則上不辦理員工私人借款，特殊情況可在員工月工資標準內辦理，但應控制人數、時間，且部門負責人負連帶責任；員工私人借款應在30日內歸還。第十三章 借款程序：填寫借款單部門主管32、審核店經理批準-出納處領款三、支票、發票、印鑒管理制度l 支票管理1. 餐廳必須在當地信譽較好的銀行開立賬戶，辦理存款、取款、轉賬業務。2. 為保證資金的安全，不得在同一銀行開立幾個賬戶，同一酒樓的兩個銀行賬戶之間不得轉賬結算。3. 不得出租、出借或轉讓銀行賬戶給其他單位和個人使用。4. 支票由出納員保管(放入保險柜)。支票使用時須填寫空白支票簽發領用登記薄，填寫收款人、日期、用途、金額、支票號碼，經批準后加蓋印章，領用人簽字備查。5. 對于填寫錯誤的支票，必須加蓋作廢戳記，與存根一起裝訂在當月的憑證內，并在銀行存款日記帳中作相應登記。6. 不得簽發空白支票和遠期支票。l 發票管理三、 建立發33、票領用登記表，領用發票時須由領用人簽字。四、 出納員應隨時掌握發票購、用、存情況，避免發票短缺影響正常營業。l 印鑒管理1. 各種印章必須由各責任人妥善保管，嚴格按照規定用途使用。2. 財務專用章由 保管。3. 留存銀行私人印鑒章由出納保管。4. 簽發支票或其他業務需蓋章時，必須由保管人親自蓋章。印章不得隨意借給他人，否則由此引發的問題由保管人員負連帶責任。5. 印章交接必須辦理書面手續；印章移交給非規定人員，須經總經理審批。22. 現金管理制度3. 使用現金結算范圍：員工工資、津貼；各種勞保、福利費以及國家規定的個人的其他支出；向個人收購農副產品和其他物資的價款。出差人員必須隨身攜帶的差旅費34、；結算起點(1000元)以下的零星支出。4. 不屬于上述現金結算范圍的款項支付，應當以支票進行結算，特殊情況需經店經理批準后另行處理。5. 庫存現金限額規定。餐廳庫存現金不得超過5000元，超過限額的現金應及時存入銀行，低于限額時可視情況從銀行提取補足，特殊情況上報店經理審批。6. 財務人員從銀行提取現金，應當填寫空白支票簽發領用登記薄，并寫明用途和金額。7. 符合現金結算范圍的，憑發票、工資單、借款單等有效報銷憑據或領款憑證，經手人簽字，主管人員審核，店經理批準后由出納支付現金。8. 廣告費、貨款等收款人為有銀行帳戶的單位，必須以轉帳支票付款，不得以現金或現金支票形式支付。第七章 西餐廳物資35、管理制度一、庫管工作的基本要求 必須真實反映本店經營所需的各種物資的進、銷、存情況，為財務提供原始、真實、準確的營業成本資料，必須對庫存物資的安全、完整負責。二、庫房的工作環境要求1. 庫房物品堆放必須按品種、規格分類存放，整齊有序，貼上標簽。各類物品不得雜亂混放。2. 保持庫房地面整潔、衛生、干燥，搞好六防工作。3. 閑雜人員不得隨意進出庫房。三、庫管計量、計算工作要求7. 庫管員開單或記賬時前后使用計量單位必須統一，若出現計量單位混用所造成財務混亂、成本反映不真實等損失，由庫管員承擔。如：酒水入庫不能按箱、件為單位，應以其完整的最小計量單位瓶為入出庫計量單位。對菜品計算重量時，必須以市斤或36、公斤或克為計量單位。如：菜、魚、肉食、米面、菜籽油等。8. 對每種進出庫物資的計算，采用先進先出法，金額要求保留小數點后兩位。四、庫管員日常工作規范1. 庫管員應與采購員、各廚師長密切配合，保持合理的庫存量，嚴禁缺貨現象的出現。2. 庫房驗收貨物時，應與質檢員等一起對貨物質量和數量進行檢查；對于零星采購的物品，要檢查是否執行申購手續，未執行申購手續的，庫管員有權拒收入庫；屬特殊情況，口頭申購的，應事先通知庫管；庫管員應嚴格按采購驗收標準組織入庫物資的驗收。3. 庫管員有權拒收變質、過期、假貨等偽劣物資入庫，對于水發貨、菜類等可根據實際扣除一定比例的水份雜質。4. 根據驗收合格的物品，據實填寫鮮37、活食品驗收單、入庫單，經廚師長、庫管員或供貨商經辦人簽字生效，此單一式四聯，第一聯交供貨商作為結賬憑據，第二聯庫管員自留登記庫管賬，第三聯按存貨類別送成本核算小組,第四聯按供貨類別匯總送交財務室.5. 堅持原則，除小修理材料、零星辦公用品外所有存貨必須開具入庫單或驗收單，未經財務主管批準不得擅自寄存物品。6. 所有供貨商提供的贈品必須驗收入庫并開具入庫單，出庫應填制領料單。7. 不得虛開、補開、漏開、單聯填寫入庫單，必須整聯復寫，違者追究庫管員經濟責任乃至刑事責任。8. 貨物入庫后，庫管應按類別、品質特征、進貨批次分類存放，并填制標簽。9. 領用物品應由領料經手人填制領料單，相關部門負責人、庫38、管員及領料人簽字后，庫管員方可發貨，并填制出庫單，出庫單一式四聯，一聯由領料部門存查，一聯庫管自留登記庫房賬，另兩聯按存貨類別匯總于第二天送財務室。10. 庫管員所管物資不準擅自借出，違者應承擔經濟責任，物資調撥須履行相關手續。11. 發出存貨實行推陳出新、先進先出、按規定供應、節約用料的發料原則，隨時對存貨進行檢查。對貪圖方便違反發料原則造成的存貨變質、失效、霉爛等損失，庫管員應承擔相應經濟責任。12. 庫管員根據正確無誤的入、出庫單，隨時登記庫房明細賬，做到數字清晰、名稱規格齊全、及時結出余額。13. 庫房賬要求日清月結、內容完整(摘要、品名、數量、單價、金額、規格、結存數、本月合計數、本39、年累計數、接前頁、過次頁等)賬實相符、賬表相符。14. 對滯銷或質量不佳、過期的干雜、低值易耗品、物料用品和燃料等，退貨時應開具紅字入庫單。15. 每天按時向財務室上報前一日存貨進銷存情況，每月末應對存貨進行現場盤點，并填制盤點表。若存貨發生盈虧，應隨即查明原因，經批準后作出相應調整。16. 所有發料、進料憑證、供貨商所送物品定價通知書等按月進行裝訂，妥善保管。17. 每日檢查存貨，并使其符合最高儲備量及最低儲備量標準，低于最低儲備量應及時打申購單，經主管人員，總經理簽字后通知供貨商送貨。第八章 餐廳服務質量獎罰制度 為確保餐廳服務質量達標，特制訂本條例，每人基礎分50分，每月十號清算上月浮動40、分數，依據浮動分數發放浮動工資。一、表彰與獎勵 1. 服務熱情周到，客人滿意并被客人口頭表揚者，必須有主管以上人員證實，每次獎勵浮動5分；2. 服務熱情周到，受客人書面表揚者，每次獎勵浮動分10分；3. 拾金不昧者，每次獎勵浮動分5分；4. 服務質量優良，被管理層會議點名表揚者，每次獎勵浮動分10分；5. 為餐廳提出合理化建議并被采納者，每次獎勵浮動分5分，建議未被采納者，在部門內通報表揚；6. 服務工作表現卓越者除獲上述相應的部門獎勵外，再由部門向餐廳有關部門申請餐廳獎勵或表彰或升職。二、扣罰細則 1. 未能微笑服務者,每次扣浮動分2分；2. 沒有執行“服務規程”者,每次扣浮動分2分3. 如41、沒有使用托盤、上菜不規范、結帳不簽名,上錯菜,每次扣有關責任人浮動5分 4. 服務操作時沒有做到輕拿輕放,產生響聲或物品掉地者,每次扣浮動分1分5. 打碎物品者除扣罰外須按價賠償6. 服務中沒有使用服務敬語者,每次扣浮動分2分7. 把破損的用具、餐具上給客人者,每次扣浮動分2分8. 接聽電話沒有使用敬語者,每次扣浮動分2分9. 未到規定營業結束時間而擅自結束營業者,每次扣浮動分5分10. 開單弄錯價格以致少收帳款者,除按價賠償外,每次扣浮動分5分11. 因服務質量差而被客人投訴者,僅限客人向本部投訴，視情節每次扣浮動5-10分12. 因漏開單致無法出品而被客人投訴者，每次扣浮動5分13. 對客42、人不禮貌或怠慢客人或與客人爭辯者,每次扣浮動分10分以上;情節嚴重者停職停工15天以上,當月只按實際出勤天數發基本工資,直至除名處理。14. 質量違例扣罰:出現質量違例的當事人如被質管部簽單或被酒店會議點名批評者做如下扣罰,入職滿3年者按最高限度扣罰。15. 犯“一般違例”者，扣其當月浮動工資的10%-20%；16. 犯“較大違例”者，扣其當月浮動工資的30%-40%，情節嚴重者停職停工15天處理，當月只按實際出勤天數發基本工資；17. 犯“嚴懲違例”者，扣其當月浮動工資的50%-100%，情節嚴重使餐廳蒙受損失者，除名處理。 三、 意見箱： 為正確建議餐廳與顧客，餐廳與員工之間的溝通渠道，使我餐廳員工清楚明白意見反饋程序，建立和諧有序的工作關系，本餐廳設立意見箱一個。意見箱查看權限：僅限店經理（不定期查看）l 顧客對服務員的服務質量的滿意程度均可寫成書面形式進行投訴。l 全體員工均有權向上級領導提出自己的工作意見和好的建議l 員工認為餐廳處理不合理或不公平的事情均可投訴，但是需采取正確的方式進行投訴。l 投訴內容包括：l 對公司提出合理化建議；l 本人在餐廳內受不公平待遇；l 管理人員對員工施行不合理管理；l 對事故隱患或壞人壞事進行揭發。