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1、酒店員工服務及儀表規范管理基本制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店管理基本制度儀容儀表要求制度一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型。二、女服務員：上班要化淡妝，別準濃妝艷抹，長發要盤起，短發只是肩，留海別超過雙眼，頭發別準染色，別準梳過于夸張的發型。三、男服務員：頭發別準染發，別留胡須，勤修面。四、別準留長指甲，別得涂有色指甲油。別準用刺激性很強的香水。五、上班時刻別準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前別準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，別能吃酒2、精含量過高的事物，飲料。八、別能當著客人的面做別雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。九、檢查儀容，儀表應到衛生偶爾客人看別到的僻靜處。十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛生工作制度a、個人衛生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、別能有頭屑、軀體別能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、別得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗手、擦干。b、區域衛生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要潔凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要潔凈、無污漬。四3、別準亂扔果皮紙屑，別能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，說究公共衛生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛。六、衛生間要保持潔凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周四搞大掃除。八、違反以上規定者，視情節輕重罰520元。勞動紀律一、提早十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時刻站立規范，別得倚墻、靠椅，別準聚一起閑談，上班按規定時刻在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為歇息場所，違者一次罰款520元。三、遇到客人和上司，要主動咨詢好點頭致意，別能視而別見。違者一次罰款520元。四、客人來了4、要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款520元。（具體事情由部門經理制定）五、別準與客人爭執，要記住客人永久是對的，別準向客人索取物品與小費。若因態度咨詢題導致客人別買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯系，別準私自留藏，占為已有。一經發覺，罰款20200元并后果自負。七、如遇客人較多時，別得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才干離開。否則所造成的后果由本人承5、擔，并罰款20元/每次。八、別準在餐廳內奔馳，別準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰510元。九、別得罷工，或三五聚攏鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、職員必須參加班前會及尋常的業務培訓，違者一次罰款5元。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，別得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50100元，并在班會上作書面檢討。十二、上班時刻別準吃東西，更別準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50200元，情節嚴峻者開除。十三、別準帶包進入工作場所，違者罰款520元。十四、下班后別準在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業務知識，了解每6、天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務別熟，造成客人別滿情緒的，視情節輕重，初次罰款550元，下崗培訓三天（別計工資），所造成的損失由本人承擔。十六、上班時刻必須使用一般話，違者一次罰款15元。十七、別許利用職務之便少記客人所用食品，一經發覺罰款50100元。十八、。物品治理制度一、酒店所有設備設施，別能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50100元/次。二、別準用客用餐具喝水、吃飯，發覺一次罰款5元。三、服務員別能隨意開放空調私自使用，客人走后應馬上關閉空調、電燈、電視，違者罰款520元。四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常馬7、上上報領班或主管安排人來維修。五、如已知某物別能使用，別可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。八、若有發覺有意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，別得對客人無禮。十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體事情實施。（另行通知）傳菜員的崗位職責與獎罰制度一、按規定著裝，做好每8、日開餐前的預備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如別齊全，應立即做好補充工作，如所以對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時刻、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時刻，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款520元。三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。四、完成好上級領導安排的一切任務。五、堅定把好食品衛生關，做到變味、變質食品別上餐桌，違者罰款50100元。六.工作細節咨詢題由前廳經理安排。迎賓員崗位職責與獎罰制度一、遵守上下班制度，提早十分鐘到崗，做到別遲到別9、早退。二、按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情慷慨，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。三、主動熱情為進出的每一位來賓、路人拉門。違者視情節輕重罰款110元。四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。五、了解每日的客人就餐事情，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度咨詢題被客人投訴，每次罰款520元，兩次加倍。六、熟記?？托彰皢挝?，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次酒店衛生自查制度一、目的為提高酒店衛生治理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。二、內容1、衛生治理包括個人衛生治理10、物品及設備衛生治理和食品衛生治理三個方面。2、各部門人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。治理人員對下級的衛生工作負有治理連帶責任。4、個人衛生治理標準：（1）職員儀容儀表和個人衛生。（2）掌握必要的衛生知識。（3）軀體、心理健康，須持健康證上崗。5、食品衛生治理標準參見對于酒店食品衛生的治理規定。6、物品及設備衛生治理標準：保持物品及設備表面平坦、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7、衛生檢查按照職員自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采納常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的咨詢題，按照標準追究責任和進行處罰。三、考核1、物品、11、設施設備要求表面平坦、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則依照情節的嚴峻程度和造成的妨礙賦予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生咨詢題，每處賦予1-2元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生咨詢題，每處賦予2-5元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放別整齊、錯位、脫降或物品缺少、有異味等環境衛生咨詢題，每處賦予5-10元的處罰。2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，賦予5元分處罰，由此妨礙到客人的消費或由客人提出的，酌情賦予責任部門警告或責任人過失處分。3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。四、本規12、定自下發之日起執行。酒店食品衛生的治理規定一、目的為加強酒店治理，嚴格貫徹食品衛生法，確保酒店食品加工的清潔衛生，特制定本規定。二、內容（一）食品衛生基本保障1、食品生產、加工、貯存、運輸、銷售的場所及身邊環境必須潔凈、衛生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。2、食品從業人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律別準從事入口食品的加工工作。3、食品從業人員應說究個人衛生。當班時穿戴工作服帽，并保持干凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便后必須洗手消毒。（二）預防細菌性食物中毒措施1、加工食品飯菜的原13、料必須新奇，禁止使用病死、毒死或死因別明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品；別使用變質原料；別買別賣腐爛變質食品。2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。執行生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離的四隔離制度。嚴禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣14、殺菌設施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員別準隨便入內，冷拼間內別準存放未洗潔凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。別耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。別使用時必須完全清潔，放于指定位置。凡接觸食品的職員，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應定期消毒；直接接觸污染物時，必須馬上消毒；熟食刀具存放時加保鮮膜。4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，完全滅菌，嚴防里生外熟15、。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產品及肉食品加熱溫度及時刻必須保證其蛋白質凝固。5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進的上述食品如別了解帶菌事情，食用前應加熱滅菌。6、熱菜及涼拌菜制作完畢應馬上供給客人食用，嚴禁提早加工。為大型會議大量預備的飯菜及涼拌菜加工后存放時刻別能超過1小時。（三）餐具杯具等器皿的消毒措施1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。2、消毒程序嚴格執行一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔的制度。3、使用消毒液進行消毒時，按1：200的比例16、稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要徹底浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。4、使用消毒柜消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷潔凈后放入蒸箱內高溫消毒（溫度別低于90攝氏度，時刻很多于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。（四）預防毒性動植物食物中毒1、禁止食用河豚魚。2、嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。（五）預防化學及農藥中毒1、勿將亞硝酸鹽當作食鹽食用。2、果瓜蔬菜加工食用前應反復用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。三、考核1、凡違反本規定的，賦予責任部門或責任人10元至重大警告處分；造成嚴峻后果的，賦予責任人停職檢查至開除處理。2、按酒店相關處罰規定執行。四、本規定自下發之日起執行。