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1、餐廳門店服務人員從業規范、服務方式編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄服務人員從業規范一、語言二、態度三、動作四、儀表、儀容五、素質六、進餐時間七、點名規定八、衛生九、注意事項十、端正服務態度服務方式一、待客二接單三、叫單四、送貨五、收臺六、送客七、打包八、為客人主動服務項目九、現場反映敏捷十、如何處理以下情況十一、牢記以下要領服務人員從業規范一、 語言服務人員應做到談吐文雅、語調清晰甜潤、音量適度，根據接待對象不同，準確使用敬語、問候語。二、 態度服務人員要表現出誠懇、熱情、和藹，要有耐心，要做到微笑到、禮貌到2、；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、 動作 動作符合規范，輕快、敏捷，走路不得擺動過大。四、 儀表、儀容 外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺，不要濃裝艷抹，佩帶首飾。但可佩帶手表，以備客人詢問時間。五、 素質1 上班期間服務人員在前臺要依店長分配站立，不得與同時群聚、閑談、嬉笑、打鬧。2 同事之間和睦相處，相互關心理解，有問題及時向店長或領班反映，不得私下爭吵。3 前臺服務人員不得擅自坐、趴、靠在任何設備或設施上，不得擅自丟棄公司財物。4 對遺落在地上的餐巾紙、筷子不得繼續使用。5 見到上級領導必須禮貌、微笑問好。六、 進餐時間1 進餐時間：清晨6：30分；上午10：30分；下午163、：30分；夜宵22：30分，無其他原因員工必須準時用餐。2 必須在20分鐘之內就餐完畢，就餐完畢后，請將飯盒、椅子放回固定位置。并應立即清理現場。3 進餐地點依該店實際情況，由店長指定位置用餐，不得于大廳用餐。不得蹲、坐在店外用餐。4 不得食用員工餐之外的酌料（如蔥、蒜、辣椒、醬油、香菜）不得使用正常營業用品（如塑料袋、餐巾紙、餐具等）七、 點名規定1 點名時間：早7：00；晚19：002 就餐與更衣必須在點名前完成。3 除當班人員外，未經店長同意不得進入操作區。4 下班人員點名前不得更換便裝。5 上、下班點名時候，必須衣帽整齊列隊嚴肅等候，不得嬉笑打鬧。八、 衛生1 所有人員衣、褲、鞋等服飾4、，必須保持整潔。2 男生不得留長發、長指甲、胡須，女生應涂口紅、長發要盤起，不留長指甲、不涂艷麗夸張的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行為。3 服務人員必須做到不定時打掃衛生，時刻保證地面、臺面、用具及廁所的衛生。4 對調料容器應及時換洗，擦布整齊擺放，柜櫥上不得亂擺亂放。九、 注意事項1 必須按照服務員服務程序為客人標準服務。2 積極主動，全心全意為客人服務，面對客人必須微笑并帶禮貌用語。3 與客人交談時，不要東張西望，兩眼應凝視對方口鼻處，音量要適度，即不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊嘀咕。4 能用語言表達，不要用手指人，也不能背后議論客人。5 對個別產品，必須攪拌、加過佐料5、才可以上桌（餛飩、皮蛋粥、米粉、蛋餅）等，產品排放要整齊。6 上貨前必須檢查產品的溫度是否達標，數量是否一致。7 保持牙簽筒、煙缸、各種調料品無一桌缺少，并且清潔、整齊。8 上貨時手勢規范，并告知顧客其所點食物名稱及數量，不能讓手觸及到食品，不準上貨時不用托盤。9 服務人員必須憑單叫貨，如發現無單叫貨，第一次將給予50元處罰；第二次除名。服務人員由于服務不到位造成顧客不滿及投訴，經查實，第一次警告，并當面賠禮；第二次罰款，第三次除名。十、 端正服務態度（具體體現：熱情服務，微笑服務，禮貌服務，耐心服務）1 熱情服務常言：“貨有高低，三等價，客無遠近一樣親。”要熱情服務，就要積極接待客人。以客為6、尊。2 禮貌服務對服務對象規范，時時處處不忘以禮相待。3 耐心服務主要做到有問必答，百問不厭。4 微笑服務我們的熱情是將快樂綻放在每個人的臉上。服務方式一、 待客1. 迎接客人時候，要有歡迎聲（歡迎光臨喜年來、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面請）并引導客人到收銀臺買單就坐。客人離去時，要有歡迎語（謝謝光臨、歡迎再來、慢走、走好）。二接單1接單時要主動使用禮貌用語、態度和藹、親切大方。（您好、早上好、請將單子給我、請問您坐哪一邊、好的、我會盡快給您送來、請稍候）。2. 無論在任何情況下，應先將客人手中餐單接過，并主動為客人找座位。3. 服務人員領班要根據客流量多少，安排服務人員執行工作。4.7、 接單人員分散站立在固定位置，并且有一人始終出現在收銀臺附近，迎接客人時要使用歡迎語。三、 叫單1 叫單時先叫操作時間長的產品，并詢問客人是否將產品一起上桌。（例：小籠包與豆漿）2 叫單時態度和藹，語氣柔和，聲間清晰明亮，口氣不得太生硬。3 叫單時一定叫到后廚人員有回應為止。4 對后廚產品數量進行不定時統計，以提醒廚房操作。5 叫單過后，如有需要等的產品，需先告知顧客，在等待時服務人員要面向顧客等產品或去接單、收臺、掃地、如發現顧客之所需，應立即快步上前詢問。6 接單后如發現需久等的產品（如小籠、餛飩、油條等）要先和客人打招呼。7 服務人員對廚房人員應用禮貌用語。四、 送貨1 送貨必須使用托盤8、，送第一樣產品時，必須提供給客人餐巾紙與筷子。2 產品出爐前應先將單號排好，出爐后依次有序上貨。3 送貨時走路要穩，動作要快。4 產品送到餐桌前時候，首先要講抱歉語（對不起打攪一下），然后要穩拿輕放，并且報出一樣產品名稱，如產品送到餐桌超過5分鐘，必須講抱歉語（對不起很抱歉讓您久等了）。5 產品上齊之后要告知客人“您的產品已經上齊了，請您慢用”。6 如產品未能一次性上齊，當客人詢問時，應馬上向客人解釋清楚：“為保證質量，我店產品均是現做現賣的，請您稍等，馬上給您送來。”7 送貨回來時捎帶垃圾。五、 收臺1 收臺必須先用托盤。2 先將椅子拉開，以免雜物落入椅子上。3 先收筷子、餐巾紙，再將勺、小9、碟放入碗、盤中、將垃圾倒在里面，然后收餐具，最后調料品擺放。4 擦臺時必須使用托盤裝垃圾。5 離開座位時，必須檢查座位上是否留有雜物。6 小籠墊上禁止放垃圾。7 桌面擦凈后，將調料用品及桌椅擺入整齊。8 最后將地面垃圾掃凈。六、 送客1 客人離位時看是否有遺忘的物品。2 征詢客人吃得是否滿意，請多提寶貴意見。3 當服務人員遇到離去的客人時，應有歡送語（謝謝光臨、歡迎再來、請您走好）。七、 打包1 如客人打包產品時，服務人員必須提供客人餐巾紙，可根據實際情況給客人筷子、吸管、調料品或切口刀，并注意封口是否會漏。2 客人打包產品時，先請客人坐下稍等。應盡量避免客人站立于吧臺前方。3 產品打包完畢，10、讓客人清點產品，無異議后把客人送到門外。八、 為客人主動服務項目1 主動收單2 主動收臺3 主動為客人找座位4 主動提供客人煙缸和調味品5 主動觀察客人表情，主動去詢問客人是否需要幫助6 客人叫服務時，要主動及時上前。7 客人就餐時，如產品質量出現問題應主動上前去處理，并且以誠懇的態度向客人道歉。（若無法處理時及時報告店長或店經理）九、 現場反映敏捷1 眼快：主要是要求看清楚客人的態度、表情和反應，而采取相應的措施。2 耳快：主要是要求清楚客人的意見、反映和談論。3 腦快：要求對自己的耳聞目睹做出準確而及時的判斷，并且要做出自己必要的反映。4 嘴快：主要要求回答問題及時、解釋說明準確、得體而流11、利的與顧客進行語言上的溝通。5 手快：要求拿取物品時又快又穩。6 腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動速度快。十、如何處理以下情況1 面對素質低下、提出無禮要求的顧客時：要注意態度，保持冷靜與克制，要堅持優質服務，不要為生氣而降低自己的服務質量，還要在原則上加以堅持，如無法處理應及時向店長或店經理報告，讓他們出面解決。2.遇到顧客頂撞自己，出言不遜時：必須心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態，切勿激憤，一觸即跳“以牙還牙，以眼還眼”，服務崗位上必須牢記：得理之時需讓人，不要因而理直氣壯，要嚴于律己、寬于待人，善于說明道理，以理服人。3.服務人員與顧客發生爭執或者極個別的顧客無理取鬧時：服務人員本人盡量不要與顧客針鋒相對，而要一如既往的對其以禮相待。4.有客人自帶異物放入所點食物中，意圖不明。遇到類似事件應按以下程序操作：首先禮貌向客人致歉。即時敏銳觀察異物狀態與完整性，初步判識是否內部作業疏失或其他因素造成。安撫客人情緒避免頂撞沖突，如屬外力故意行為，亦暫不動聲色，由店長或經理以口述致意為主，必要時保持證物向主管部門備案。在處理過程中避免文字表示，以免增加后續處理的困擾。以維護各店與消費者的權益。十一、牢記以下要領微笑露一點 嘴巴甜一點 動作快一點 講話輕一點 姿態低一點胸襟開一點 脾氣小一點 質量實一點 效率高一點 理由少一點常說：謝謝、請、對不起、不客氣