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1、酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 酒店集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)圖標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室集團下屬各實體 兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員其它集團職能中心 兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員 集團督察中心 專職標(biāo)準(zhǔn)化人員集團膳食管理中心 專職標(biāo)準(zhǔn)化人員 集團質(zhì)量管理中心 專職標(biāo)準(zhǔn)化人員標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：徐帥德 集團副總裁 副組長：張凌峰 集團總裁助理標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室： 主 任：袁崇銓 質(zhì)量管理中心總經(jīng)理 副主任：成興杰 督察中心總經(jīng)理 秘 書：趙 強 濟南大飯店業(yè)務(wù)副總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化工作組員： 各職能中心、實體總經(jīng)理酒店集團2、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制說明一、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的目的和意義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是實現(xiàn)集團“管理科學(xué)化、工作流程化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的重要途徑和方式。集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系為前提，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，按其內(nèi)在的聯(lián)系，行成的一套科學(xué)、系統(tǒng)的有機整體。對于提升集團管理水平和服務(wù)水平，提高顧客滿意度，減少運營費用，增加經(jīng)濟效益和社會效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深遠的意義。二、集團標(biāo)準(zhǔn)化概況三、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)和原則（一）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)編制標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表的重要參考依據(jù)有：GB/T 15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則、GB/T 15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求、3、GB/T 15498企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系、GB/T 13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求、GB/T 13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南等國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料。（二）標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表編制的原則1.按照GB/T 13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求的規(guī)定，采用層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制集團的標(biāo)準(zhǔn)體系表。2.集團以GB/T 15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求等國家系列標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T 15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，遵循“分塊負(fù)責(zé)、齊頭并進，先建立后細(xì)化整合”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，對集團現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進行4、系統(tǒng)整合，并最大限度地覆蓋集團范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，以適應(yīng)酒店業(yè)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化管理新方法的應(yīng)用，充分結(jié)合企業(yè)的實際情況進行制訂。四、集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制過程（一）廣泛學(xué)習(xí)針對集團缺乏標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)人才和經(jīng)驗，更無現(xiàn)成教材可以借鑒的狀況，集團抽出專門力量，組成以集團副總裁為組長的標(biāo)準(zhǔn)化工作小組。從搜集標(biāo)準(zhǔn)化資料著手，利用各種渠道，先后搜集整理相關(guān)國家、地方法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織人員逐一進行學(xué)習(xí)。并購買了標(biāo)準(zhǔn)化良好行為活動實施指南、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材和中國標(biāo)準(zhǔn)化雜志等有關(guān)書刊，小組成員認(rèn)真進行了閱讀學(xué)習(xí)。同時積極參加上級主管部門組織的會議和培訓(xùn)，先后5、派人參加了“全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位工作會議”，“全省行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作現(xiàn)場會”及“全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班”，借此機會，加強了與省標(biāo)準(zhǔn)化方面的專家及同行業(yè)之間的交流和學(xué)習(xí)。與此同時，還多次邀請市、區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化主管單位領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場給予指導(dǎo)，并得到了他們大力的幫助。通過不斷地學(xué)習(xí)，增強了對標(biāo)準(zhǔn)化的理解，為集團標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。（二）全面梳理、有機整合結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化的體系的整體要求，對集團現(xiàn)有運行的各項管理制度、工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)等文件進行了全方位盤點，如ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的體系文件、五常法手冊、綠色飯店文件以及集團現(xiàn)行制度體系文件（組織機構(gòu)、部門本職、崗位描述、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、服務(wù)手6、冊、管理規(guī)定等）等進行全面梳理，經(jīng)歸納、提煉，按照其內(nèi)在聯(lián)系進行了系統(tǒng)整合，重新組成了一個完善、有機的集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。（三）科學(xué)構(gòu)建充分考慮集團實際情況，以滿足顧客需求為出發(fā)點，重點突出服務(wù)的功能性、舒適性、時間性、安全性、經(jīng)濟性和文明性的六大特性，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)進行了大膽的突破與創(chuàng)新，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作體系為核心的集團標(biāo)準(zhǔn)體系框架。（四）精心制訂按照全面性、系統(tǒng)性、實用性、先進性的原則，緊密結(jié)合國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，借鑒有關(guān)國際酒店業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，精心制訂集團各項標(biāo)準(zhǔn)。建立健全500余項標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了食、住、娛、商務(wù)、購物、健身等顧客7、各需求點，同時，按照標(biāo)準(zhǔn)的功能性和層級性以及各標(biāo)準(zhǔn)相互之間的關(guān)系，對標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)的歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個標(biāo)準(zhǔn)體系的完整、統(tǒng)一性。（五）嚴(yán)格落實、持續(xù)改進標(biāo)準(zhǔn)的實施關(guān)鍵在落實，集團已經(jīng)圍繞“人人都管事、事事有人管”、工作有分工，相互有監(jiān)督的責(zé)任追究及監(jiān)督機制，確保各項標(biāo)準(zhǔn)的有效落實，并針對標(biāo)準(zhǔn)實施中出現(xiàn)的諸如實用性不強，覆蓋面不全等各類問題，組織專業(yè)人員進行修訂和完善，不斷持續(xù)改進，力爭形成一套可行性、可操作性和適用性強的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為集團健康、持續(xù)發(fā)展搭建良好的管理平臺。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如下：集團適用的法律法規(guī)集團適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定集8、團方針、目標(biāo) 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系注： 主從關(guān)系連線 指導(dǎo)關(guān)系連線 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍的上層，是集團的方針目標(biāo)，適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。代號分別為101、102、103，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守集團所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的制定，圍繞實現(xiàn)集團方針目標(biāo)進行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括集團的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。這四個體系中，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作體系三大體9、系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中心內(nèi)容；其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系是為實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配套。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)定Q/BHG 標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號 標(biāo)準(zhǔn)順序號 標(biāo)準(zhǔn)分類號 標(biāo)準(zhǔn)類別編號 酒店集團名稱代號 集團標(biāo)準(zhǔn)代號 編號含義解釋：標(biāo)準(zhǔn)體系代號為Q/BHG，標(biāo)示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/酒店集團。集團標(biāo)準(zhǔn)類別編號為四種： JC表示服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，JC是“基礎(chǔ)”這兩個字的漢語拼音的第一個字母組合。 ZL表示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，ZL是“質(zhì)量”這兩個字的漢語拼音的第一個字母組合。 GL表示服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，GL是“管理”這兩個字的漢語拼音的第一個字母組合。 GZ表10、示服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，GZ是“工作”這兩個字的漢語拼音的第一個字母組合。標(biāo)準(zhǔn)的分類號表示某一類別的標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)的分類，標(biāo)準(zhǔn)順序號與標(biāo)準(zhǔn)分類號連接，中間用隔開；標(biāo)準(zhǔn)順序號從1開始，在一類中按順序分類、編號。標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號，用短線與順序號線分開。七、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 本著“以顧客為中心”以及“您的需求，我的責(zé)任”的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)在聯(lián)系如下： （一）服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中處于第一層次，是指在集團范圍內(nèi)作為其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，并普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。集團基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括集團標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫要求等19項標(biāo)準(zhǔn)。 （二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)11、體系。 它們處于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的第二層次，分別是針對標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)同統(tǒng)一的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它們相互補充和制約的關(guān)系，是直接指導(dǎo)服務(wù)提供和管理等活動的適用標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的核心標(biāo)準(zhǔn)。 1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 是針對服務(wù)所具有的質(zhì)量特性(主要是服務(wù)的六大功能性)滿足要求的程度及服務(wù)提供過程所用的方法和程序進行規(guī)范的相關(guān)文件。具體分為質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)流程子體系。 （1）服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系 結(jié)合餐飲、住宿業(yè)的特點，從充分滿足服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、安全性等六大特性的要求，按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，擬定了服務(wù)規(guī)范、菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采供物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12、三個層面標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，三個層面也有其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。從餐飲、住宿業(yè)提供的服務(wù)大方面來分，分為有形的服務(wù)和無形的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范側(cè)重?zé)o形服務(wù)方面，主要從滿足顧客要求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或直接影響顧客滿意度的環(huán)節(jié)作為重點控制關(guān)鍵點，以標(biāo)準(zhǔn)形式進行固化。菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采供物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重有形方面，菜點質(zhì)量作為有形產(chǎn)品方面，從體現(xiàn)服務(wù)特性方面體現(xiàn)充分，如菜品的色、香、味、型、價格等方面以標(biāo)準(zhǔn)形式進行明確。采供的設(shè)施設(shè)備、原材料、一次性等均要以服務(wù)的六大特性方面作為出發(fā)點，如客房布草的配置，從棉質(zhì)、品牌、質(zhì)感等舒適度等方面予以最大限度滿足顧客的需求。 （2）服務(wù)流程子體系 服務(wù)流程明確了服務(wù)提供過程中所用的方法和程序。與13、上面服務(wù)質(zhì)量特性相緊密聯(lián)系，達到以上標(biāo)準(zhǔn)的要求，要有具體、相關(guān)的操作步驟和程序。如提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的崗位員工，從班前、班中、班后等工作的各項環(huán)節(jié)、程序進行了詳細(xì)的明確和要求，并從簡化和優(yōu)化的角度，盡量使程序符合實際情況，提高員工的工作效率，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。 2.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)子體系 主要對服務(wù)（大服務(wù)概念）過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運行。并結(jié)合餐飲、住宿業(yè)質(zhì)量等管理工作控制的重點，此部分具體包括人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、市場營銷、信息管理、文化建設(shè)、安全管理、職業(yè)健康、環(huán)境保護、能源管理、監(jiān)督考核、采供管理、研發(fā)創(chuàng)新管理、后勤保障、餐飲14、管理、房務(wù)管理、康樂管理、會議管理等十八個子體系，涵蓋了集團所有的管理活動。如集團監(jiān)督考核體系，涉及各項業(yè)務(wù)條線，所有服務(wù)提供等各項工作均有明確分工，負(fù)責(zé)部門嚴(yán)格檢查督導(dǎo)落實，出現(xiàn)問題予以督導(dǎo)整改落實，并追究相關(guān)責(zé)任，已形成了PDCA模式的良好運行機制。 （三）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中處于第三層，是在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共同指導(dǎo)制約下的標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系是針對所有崗位職責(zé)而制定的崗位要求，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在各崗位上的具體落實和體現(xiàn)。此標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了集團所有的工作崗位并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用，分為決策層工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)和一般員工工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了各崗位人員上下級15、關(guān)系、與之相聯(lián)系崗位、主要工作職責(zé)、具體開展的工作內(nèi)容及本崗位應(yīng)達到的任職條件等要求。八、主要參考資料1.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社第一編輯室編 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、指南和編寫規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn)匯編 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會編 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 實施指南中國標(biāo)準(zhǔn)出版社3.GB/T 130161991 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求4.GB/T 130171995 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南5.GB/T 154962003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求6.GB/T 154972003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系7.GB/T 154982003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系圖一：酒店集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架圖集團適用的法律法規(guī)116、03集團適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定102集團方針、目標(biāo)101 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系GZ300服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC100 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系GL200服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ZL200 酒店集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 注： 主從關(guān)系連線 指導(dǎo)關(guān)系連線 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍附： 1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖二)2.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖三)3.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖(圖四）圖二：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程ZL203.1ZL207.1服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)ZL200.1ZL202.12圖三：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)康樂管理標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)能源管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)采供管理標(biāo)準(zhǔn)文化建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)市場營銷管理標(biāo)準(zhǔn)會議管理標(biāo)準(zhǔn)后勤保障管理標(biāo)準(zhǔn)餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)圖四：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)一般員工工作標(biāo)準(zhǔn)決策層工作標(biāo)準(zhǔn)備注：以上各項工作標(biāo)準(zhǔn)以組織機構(gòu)的崗位設(shè)置為基準(zhǔn)，其中以一個單體酒店為例進行舉例說明，若不同酒店組織結(jié)構(gòu)中崗位設(shè)置有所差異的，可參考進行補充完善。