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1、酒店客房樓層請假、公衛會議等考核獎懲規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客房樓層考核規定（試行）一、處罰：（一）工作紀律1、儀容儀表，賓館員工未按員工手冊的規定去做的，一項不規范扣5元，如員工手冊有明確規定的，按員工手冊執行。2、準時上下班，嚴格執行提前10分鐘（8：20分）上崗制度，每月違反一次者扣1020元；實行月考核制，遲到2小時以內，除正常罰款以外，班后延時工作到晚上18：00，遲到2小時以上的，除正常罰款以外，班后延時工作到晚上20：00。 3、請假制度： 病假：員工因病請假須出示定點醫院出具的證明和病歷2、本（各礦醫院或開灤醫院），獲部門經理批準后方可休病假。如患急癥不能及時請假時，須先在班前以最快捷的方式通知直接上級，事后2日內憑急癥證明辦理請假手續。病假每天扣款10元， 事假：員工原則上不允許請事假（每周有兩個禮拜），如非請事假必須提前開事假條，經各級領導簽字批準后方可休假，事假每天扣款20元。4、曠工，每月有一個曠工，一次扣罰200元。5、每日采取滿8個小時工作制，早晨遲到的除扣罰工資外，班后還要加時。6、遇客問好，稱呼客人“你好”，如有違反一次罰款50元。7、工作用具：未按指定地點停放，推放不規范或不愛護工作用具，扣5元。8、對講機：不接聽或未開對講機造成工作延誤的，在工作期間對講機的聲3、音過高的，造成很大影響的，視情節和損失，扣1020元。9、物品回收：未按規定回收的物品（卷紙、肥皂、浴液、洗發液等），撤除、添置、擺放、檢查的物品未按規定操作，私自遺棄者扣10元。10、自查房間：員工做完衛生未進行自查程序（衛生、放客用品），造成嚴重后果的，扣50100元。11、敲門程序：未按規定敲門，敲門頻率急或聲音高的，一次扣510元。12、物品的領用：領用的消耗品、棉織品出現短少或多出的，以當班考核（當班時及時發現報告領班的不做考核）當班員工扣1020元。13、每天檢查好自己的工作車，如偷拿別人工作車上的物品，發現一次扣100元，情節嚴重者交法律部門處置。14、工作期間禁止串崗、聚群、扎4、堆、閑聊、大聲喧嘩（上、下班、換取布草時）、干私活、洗衣服、洗澡（開房洗澡按房費扣罰）、睡覺等，違者扣1050元。15、工作態度：故意拖延部門安排的工作，扣1020元。16、衛生： 當日的所分管的工作區域，領班檢查過的房間三項不達標或當日的計劃衛生未完成好，扣510元。 清潔過的房間無毛發（床上、地上、衛生間），違者一根毛發扣5元。15、開燈制度：未按規定開燈或關燈，違者扣5元。17、清潔用品：隨意浪費清潔用品或使用棉織品做抹布的，扣10元。18、每天要在交接班本上填寫的項目要全面、清晰、規范，違者扣5元。19、員工非因工作走客用通道、乘客梯，違者扣3050元。20、未按規定時間、地點和換取方5、式換取布草的，在換取布草時私自改動取布草數量的違者扣10-30元。21、配電間放進工作車或推出工作車時，堅持人走燈滅，違者一次扣5元。22、在班中的任何時候，如對公共設施設備有損害的（壁紙、門、門框等）如發現一次扣罰2050元。23、如有員工在班中傳瞎話，造謠中傷她人的，擾亂工作秩序的，如情況屬實發現一次，罰款50100元。24、樹立保密意識，不得私自對外提供賓館的信息、資料等，如發現情況屬實扣除全月獎金。25、班中未能及時上交客人的遺留物品（不論物品價值大小），如發現此情況一次扣罰50元。（二）服務質量1、對客服務時，要講求工作效率，要在5分鐘內替客人解決客人提出的合理的要求，要執行首問責任6、制，推托、不拒絕，違者扣罰2030元。2、員工在工作中要講究語言藝術，要使用普通話，如有違反扣罰1020元。3、員工在查退房時，從接呼到查房完畢要在3分鐘之內完成，違者扣罰10元。4、遇客、對客服務要注意使用文明語言，態度和藹，講究語言技巧，違者扣罰3050元。5、如遇客人投訴，屬服務質量、服務態度的，一次扣2550元。（三）、領班工作1、雙倍扣罰：領班犯類似員工的同等錯誤，加倍扣罰。2、領班按當班所管理的人員工作質量進行考核，如所管理人員中出現扣款，領班按照當事人扣款額的10%-30%接受連帶處罰。（四）其它規定1、服務員在工作的過程中，屬操作錯誤，造成所管理的公共區域及服務區域出現設施設備7、損壞，照價賠償。2、查退客房時，如不仔細有漏查現象，照價賠償。3、客人對于服務質理、衛生質量投訴（或不滿），經查證屬實，投訴到服務臺，扣罰50元，投訴到部門經理扣罰100元。4、服務員擅自使用客房物品，以房價一天計算；若服務員私拿賓館物品，拿一罰十。5、由于工作粗心，把客人物品遺失或損環，按價賠償。7、翻動客人物品、私吃客人食品，扣50元。備注：以上規定采取一次提醒，二次處罰的原則。希望大家提起高度重視，嚴格遵守。二、獎勵1、工作積極，熱情受到領導或客人表揚的，獎勵2030元。2、工作認真、記錄清楚、反應靈敏、語言規范、處理問題得當的，獎勵1020元。3、積極響應領導分配，及時做好領導交給的工8、作任務，獎勵1020元。4、工作謙虛謹慎，認真研究業務技能的，獎勵1020元。5、工作中起模范帶頭作用的，團結助人，不計個人得失，以大局為重的，獎勵1020元。公衛、會議考核規定（試行）一、工作紀律1、儀容儀表：賓館員工未按員工手冊的規定做，一項不規范扣5元。2、準時上下班，嚴格執行提前10分鐘（7：50分）上崗制度，每月違反一次者扣1020元；實行月考核制，遲到2小時以內，除正常罰款以外，班后延時工作到晚上18：00，遲到2小時以上的，除正常罰款以外，班后延時工作到晚上20：00。 3、請假制度： 病假：員工因病請假須出示定點醫院出具的證明和病歷本（各礦醫院或開灤醫院），獲部門經理批準后方可9、休病假。如患急癥不能及時請假時，須先在班前以最快捷的方式通知直接上級，事后2日內憑急癥證明辦理請假手續。病假每天扣款10元， 事假：員工原則上不允許請事假（每周有兩個禮拜），如非請事假必須提前開事假條，經各級領導簽字批準后方可休假，事假每天扣款20元。4、曠工，每月有一個曠工，一次扣罰200元。5、每日采取滿8個小時工作制，早晨遲到的除扣罰工資外，班后還要加時。工作用具，未按指定在點停放、推放不規范或不愛護工作用具，違者扣5元。6、投訴：被客人或領導投訴、提出批評，一次扣10元。7、不服從領導安排或借故消極怠工，無故離崗，扣10元。8、在服務室、工作區域內嬉鬧、談笑者、看報刊雜志，扣10元。910、工作區域內出現長明燈、長流水現象，工作中故意損壞清潔工具，一次扣10元。10、下班前所使用機器設備未擦干凈或擺放不整齊，扣10元。11、不按規定交接班或交接班衛生達不到標準，一次扣10元。12、煙灰缸或煙灰筒內煙頭超過三個或三十分鐘內不做處理，一次扣5元。13、玻璃、電梯、地面等有手印、油污跡、灰塵、垃圾等，三十分鐘不做處理，一次扣5元。14、公廁內有異味，便池出現黃斑、污漬、尿垢、雜物等，一次扣10元。15、不銹鋼制品、金屬制品有污漬、灰塵、手印等，扣5元。16、所有公共區域內的垃圾筒內垃圾超過2/3，一個扣5元。17、會議服務人員必須按會議的接待程序去做，違者一次扣10元。18、每個人負11、責的區域，下班前沒有檢查設施設備的，沒有將廁所內的燈關掉的，一次10元。19、每個會議室在會議開始前半小時開燈、開排風扇，違者一次扣10元。20、如有員工在班中傳瞎話，造謠中傷她人的，如情況屬實發現一次，罰款50元。21、衛生：領班檢查過的工作區域，三項衛生不達標，一次扣5元。22、短少物品（衛生清潔用具、會議室物品），如發現扣510元。23、操作程序：會議服務時沒有按服務程序去做，扣10元。24、賓館值班經理檢查出現的問題或賓館服務質量檢查出現的問題，一次扣2030元。二、領班工作1、雙倍扣罰：領班犯類似員工的同等錯誤，加倍扣罰。2、領班按當班所管理的人員工作質量進行考核，如所管理人員中出現12、扣款，領班按照當事人扣款額的10%-30%接受連帶處罰。備注：以上規定采取一次提醒，二次處罰的原則。希望大家提起高度重視，嚴格遵守。個別情況不再提醒，直接處罰。三、獎勵1、工作積極，熱情受到領導或客人表揚的，獎勵2030元。2、工作認真、記錄清楚、反應靈敏、語言規范、處理問題得當的，獎勵1020元。3、積極響應領導分配，及時做好領導交給的工作任務，獎勵1020元。4、工作謙虛謹慎，認真研究業務技能的，獎勵1020元。5、工作中起模范帶頭作用的，團結助人，不計個人得失，以大局為重的，獎勵1020元。 客服中心考核規定一、處罰：1、儀容儀表，賓館員工未按員工手冊的規定去做的，一項不規范扣5元，如員13、工手冊有明確規定的，按員工手冊執行。2、員工上崗前整理好著裝，著裝不齊或著裝不規范不允許上崗，如有違反一次扣罰10元。3、交接班詳細、清楚。當班需要了解的一切情況都要交接清楚。交接不清造成下一班不能及時工作，造成后果的罰2030元。4、呼出、呼入、叫醒及時開關，及時記錄。記錄要清楚、準確。因工作疏忽造成賬單流失或不該發生的賬單時，除賠償流失的賬款外，處罰1020元。5、接轉電話使用普通話，語言標準、規范、簡潔、明確；語氣親切；語調柔和。在為客人做解釋時，要講究語言藝術，目的是：客人能夠理解、接受。如因語言不規范引起客人投訴的罰50元。6、房態更改及時準確。因工作疏忽錯改房態的造成客人投拆或產生14、嚴重后果的罰3050元。7、重要客人入住、有重要會議或有預訂房的重要客人，應及時通知部門經理和樓層領班使其有所準備。通知不及時造成后果的罰3050元。8、出租物品記錄不清、收回不及時、不知去向的除賠償所失物品外罰1020元。9、工作環境每天保持干凈、整齊。副班負責、主班協助。桌上、車上有塵土，墻角有垃圾的，本組上版報一周。10、班中看書、看報、打私人電話、干私活的發現一次罰50元。11、班中扎堆閑聊的（與工作無關的語言）、大聲喧嘩的（對講機語言不規范、語氣語調不規范）一次扣罰2030元。12、搬弄是非，影響團結的罰50100元。13、客服中心是客房部的控制中心，服務人員應知道客房的一切工作（會議、預訂房、重要客人的情況），當班人員不了解情況的罰3050元。14、員工在班中如有班中會客的現象，違反的第一次按員工手冊執行，第二次進雙倍處罰。15、把客房員工上交的遺留物品未及時做記錄的或記錄不正確、不完整的，一次扣罰50元。二、獎勵1、工作積極，熱情受到領導或客人表揚的，獎勵2030元。2、工作認真、記錄清楚、反應靈敏、語言規范、處理問題得當的，獎勵1020元。3、積極響應領導分配，及時做好領導交給的工作任務，獎勵1020元。4、工作謙虛謹慎，認真研究業務技能的，獎勵1020元。5、工作中起模范帶頭作用的，團結助人，不計個人得失，以大局為重的，獎勵1020元。