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1、酒店客房部叫醒服務(wù)及賓客投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店管理制度部門: 客房部職務(wù): 關(guān)于殘疾客人接待制度生效日期:編號: 001關(guān)于殘疾客人接待制度（一）會館應具有供殘疾人使用的通道和客房。公共區(qū)域的衛(wèi)生間應有一個供殘疾人使用的便池。備有一般殘疾人使用的器械。（二）當會館接到有關(guān)殘疾人的預定時，應詳細詢問，如：何處殘疾、殘疾程度、有無人陪同，需要何種特殊安排等。（三）殘疾人的房間安排應盡量靠近電梯、交通便利之處。（四）客房部應檢查并改變房間擺放方法，如：房間內(nèi)易倒物加固或移走；衛(wèi)生間浴池扶手牢固程2、度，用品、用具、毛巾應放在隨手可取處。（五）客人可不需在前臺辦理登記手續(xù)，由大堂經(jīng)理陪至客房內(nèi)辦理。（六）客人的習慣和何時需要服務(wù)等信息要及時反饋給總臺、客房部和總機。（七）客人住店期間，大堂經(jīng)理每天至少打一個電話，問是否需要幫助，在客人離店的前一天，了解離店時間，是否需訂車等。（八）對殘疾客人的服務(wù)要適當、周到、自然，不能流露出因為客人是殘疾人而有輕侮之態(tài)，以免造成誤會。頁數(shù)： 1/1 編號：001酒店管理制度部門: 客房部職務(wù): 賓客投訴處理制度生效日期: 編號: 002賓客投訴處理制度（一）客人的任何投訴都應該作為改進和提高會館服務(wù)質(zhì)量的一種督促，因此任何投訴，哪怕最小的投訴都必須認真對3、待并處理。（二）客人投訴須記錄在會館客人投訴處理單上，包括客人姓名、房號，時間，涉及的部門與事情過程。（三）客人對會館設(shè)施和服務(wù)方面的投訴，受理部門應立即解決，將解決結(jié)果記錄在會館客人投訴處理單處理情況一欄內(nèi)。（四） 如投訴非一時能解決或超出當時受理人權(quán)限，應立即請示在權(quán)限范圍內(nèi)的一級領(lǐng)導，并將處理情況記錄。（五）會館客人投訴處理單應每日早會前交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理審閱（六）大堂經(jīng)理是客人投訴匯總?cè)恕ｍ摂?shù)： 1/2 編號：002酒店管理制度部門: 客房部描述: 叫醒服務(wù)制度生效日期: 編號: 003叫醒服務(wù)制度（一）無論前廳部，大堂經(jīng)理或問詢處接到客人叫醒服務(wù)要求時，必須接受并告訴總機。（二）電話4、叫醒服務(wù)必須按客人要求的房號、時間和方法正確地提供。（三）話務(wù)員必須重復并核對客人提出的房號、時間和要求。（四）如是VIP客人，必須問是否在叫醒的同時，需要免費茶或咖啡。（五）每一個叫醒服務(wù)均應記錄，由夜班話務(wù)員輸入系統(tǒng)。（六）客人需二次叫醒服務(wù)時，第二次應由人工操作。（七）自動叫醒系統(tǒng)在按客人要求振鈴無人接，應由客房部人員敲門叫醒。（八）VIP客人必須用人工叫醒。頁數(shù)： 1/3 編號：003酒店管理制度部門: 客房部描述: 關(guān)于查詢住店客人情況制度生效日期: 編號: 004關(guān)于查詢住店客人情況（一） 住店客人的所有情況，包括姓名、年齡、房號、住店天數(shù)、房價、開支 情況、國籍、入店時間、公司名5、稱、住址以及客人以往住宿記錄均屬客人私事和會館內(nèi)部資料。（二） 會館其它部門需查詢住店客人情況，應由總臺經(jīng)理，客房經(jīng)理問清原由后提供。（三） 會館員工不能以任何藉口或在與經(jīng)營無關(guān)的情況下查詢住店客人情況。尤其不得將客人房號告訴無關(guān)人員，特別是外來詢問者。（四） 任何外來查詢者，除按規(guī)定可隨時查詢的機構(gòu)（如公安部門）外，未經(jīng)會館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準，任何人無權(quán)將客人任何情況告訴查詢者。（五） 任何經(jīng)會館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準的查詢均需登記，以備查。頁數(shù)： 1/4 編號：004酒店管理制度部門: 客房部描述: 留言、郵件留存?zhèn)鬟f制度生效日期: 編號: 005留言、郵件留存?zhèn)鬟f制度（一）每件留言、郵件6、均應蓋上收到的日期、時間。（二）每件留言、郵件均應登記。（三）當日將到達的客人的信件或留言應附在客人登記卡后。如客人當天未到，信件或留言應交回郵件問詢處；如是電傳、電報，在附在客人的登記卡后的同時，應打開客人房內(nèi)電話的留言指示燈。如客人在人店登記時收到電傳或電報，總臺接待員應通知郵件問詢處并在登記本上簽字。（四）若郵件、電傳、電報是非當日到的客人的，應根據(jù)客人到達日期按拼音順序存放，并應在客人預訂中留言。（五）郵件、電傳、電報是已住店客人的，除了打開客人房內(nèi)電話留言指示燈外，行李部每半個小時送一次至客房。（六）當收到任何急件時，應立即打電話給客人，同時派行李員送到客人房間。若客人不在，應在信封7、上蓋上日期和打電話的時間和客人不在房內(nèi)的字樣，打開房內(nèi)電話留言燈。（七）收到已離店客人或無此住店客人的郵件、電傳、電報，郵件應保存一星期后退回原處；電傳、電報由商務(wù)中心發(fā)回。（八）凡收到與經(jīng)營無關(guān)帶有政治傾向、黃色淫穢的郵件應立即交給安保部門，由安保部經(jīng)理轉(zhuǎn)至行政辦公室。頁數(shù)： 1/5 編號：005酒店管理制度部門: 客房部描述: 保險箱使用制度生效日期: 編號: 006保險箱使用制度（一） 會館保險庫內(nèi)的保險箱僅限于住店客人在住店期間使用，經(jīng)過會館總經(jīng) 理、駐店經(jīng)理批準后的其他用途。（二） 客人要求啟用保險箱，接待員必須核對客人所持的房卡或房鑰并核對房號和姓名。（三） 在啟用保險箱之前，客人8、需填寫保險箱使用登記卡，登記卡包括客人姓名、住址、房號和簽名。服務(wù)員需填寫啟用日期、箱號，并簽字。（四） 保險箱號、客人姓名、房號、開啟日期均應登記在序號簿上。（五） 每一次客人要求開啟保險箱，服務(wù)員必需核對客人房號、姓名，并請客人填寫開啟日期、時間，驗證簽字。（六） 每次客人使用保險箱后，服務(wù)員應在客人簽字后簽字。（七） 除非有使用保險箱客人的親筆委托書和代啟人持有相符的有效證件外服務(wù)員不能為其他任何人開啟客人所使用的保險箱。（八） 客人結(jié)束使用保險箱時，服務(wù)員須在登記卡結(jié)束欄填寫日期、時間并簽字。將卡放專門處，每月底集中交財務(wù)部備查。（九） 保險庫不能讓不同保險箱使用者同時進入。（十） 當9、保險庫有人使用時，任何人不能擅自進入。（十一）保險箱的總鑰匙使用完后立即鎖人專放箱。（十二）當二人以上同時使用一個保險箱，又同時開啟時，每個人均需在登記卡上簽名。頁數(shù)： 1/6 編號：006酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客遺失保險箱鑰匙的處理制度生效日期: 編號: 007賓客遺失保險箱鑰匙的處理制度（一）按會館規(guī)定，客人遺失保險箱鑰匙應賠償相當量的人民幣。（二）服務(wù)員首先核實客人的姓名、房號及有效的證件，并核對保險箱使用卡。請客人填寫遺失保險箱鑰匙單，（或在保險箱使用卡上填寫，并簽名）（三）如客人提出終止使用保險箱時，按保險箱使用的一般操作規(guī)定處理，但在卡上注明鑰匙遺失。（四）辦理完遺失10、保險箱鑰匙賠償手續(xù)。（五）通知大堂經(jīng)理、安保部、工程部到場，當客人面撬開保險箱。（六）取出客人的保險盒，讓客人到存取點取出物品。（七）服務(wù)員核實該保險盒是空盒。（八）將保險盒放置保險盒處。（九）客人遺失保險箱鑰匙，絕不能啟用備用保險箱鑰匙。頁數(shù)： 1/7 編號：007酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客遺失客房鑰匙（機械鎖）的處理制度生效日期: 編號: 008賓客遺失客房鑰匙（機械鎖）的處理制度（一）客人造失客房鑰匙由大堂經(jīng)理負責處理。（二）大堂經(jīng)理首先核實客人的姓名、房號及有效的證件。（三）在確認客人遺失客房鑰匙后，大堂經(jīng)理向客人告知會館關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定及金額，并將賠償金額書面告總臺收銀，在11、客人離店時一并結(jié)帳。（四）在大堂經(jīng)理記錄本上記錄在案，用備用鑰匙陪客人開啟房門。（五）立即告保安部辦理門鎖更換手續(xù)，并將新鑰匙給客人。頁數(shù)： 1/8 編號：008酒店管理制度部門: 客房部描述: 為賓客提供借用物品服務(wù)制度生效日期: 編號: 009為賓客提供借用物品服務(wù)制度（一）房務(wù)中心接到客人借用物品的要求后，詢問客人的姓名，房號，并在電話中核實。（二）通知服務(wù)員將會館所提供的物品和借用物品單一并送上客房。（三）填寫借用物品和時間、日期，請客人在借用物品單上簽名，并將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上電源座。（四）一聯(lián)留給客人，一聯(lián)取回存檔。（五）當客人通知用完借用物品后，服務(wù)12、員帶著借用物品單存根上客房。（六）檢查物品的好壞后，在兩聯(lián)單上填寫使用完畢的時間。（七）謝謝客人，取回借用物品和借用物品單。頁數(shù)： 1/9 編號：009酒店管理制度部門: 客房部描述: 住店賓客損壞會館物品賠償制度生效日期: 編號: 010住店賓客損壞會館物品賠償制度（一）、查房1. 樓層服務(wù)員接到房務(wù)中心職員co通知后，迅即查房。2. 仔細檢查客房設(shè)施和物品是否完整無損。3. 將被損壞的設(shè)施設(shè)備和被帶走的物品仔細作好記錄，向樓層班報告。（二）、報損1. 樓層領(lǐng)班核實服務(wù)員的報告內(nèi)容。2. 向主管報告被損壞和被帶走的物品內(nèi)容、房號、損壞程度。3. 主管通知房務(wù)中心職員。（三）、處理1. 房務(wù)中13、心職員詳細記錄報告內(nèi)容。2. 查閱賠償價目表，開出賠償單。3. 將賠償單交給大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理告訴住店客人（注意禮貌）4. 按被損的設(shè)施設(shè)備填妥報修單，交工程部。（四）、走房1. 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員或?qū)⒉榉康慕Y(jié)果直接報告總臺收銀處和大堂經(jīng)理，按會館規(guī)定以妥切的方法處理。2. 樓層領(lǐng)班和服務(wù)員都必須將報告的內(nèi)容作好記錄，含受理人、時間和項目。頁數(shù)： 1/10 編號：010酒店管理制度部門: 客房部描述：樓層訪客制度生效日期: 編號: 011樓層訪客制度（一）門衛(wèi)工作人員和大堂經(jīng)理行李部要嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度，防止不法分子混入會館。（二）訪客人員應在會館門衛(wèi)或大廳進行登記。（三）來訪者應提供被訪客人的14、姓名和房號。（四）未經(jīng)客人同意，訪客者不得進入客房，各服務(wù)人員不得將客人房號告知來訪人員。（五）經(jīng)客人同意，來訪者應登記，并查驗證件。（六）嚴禁來訪者將易燃易爆、劇毒和放射性等危險物品帶入會館。（七）來訪者應被告知，訪客時間不得超過當晚二十三時。（八）訪客登記單應保留一年。頁數(shù)： 1/11 編號：011酒店管理制度部門: 客房部描述: 會館內(nèi)部使用客房制度生效日期: 編號: 012會館內(nèi)部使用客房制度（一）會館應嚴格控制內(nèi)部客房的使用。一般情況均應使用職工宿舍，如有特殊原因的，按以下程序辦理。（二）會館內(nèi)部客房的使用權(quán)限于會館內(nèi)的員工。（三）任何長期或短期使用客房必須是所需使用客房的部門經(jīng)理或15、直屬部門經(jīng)理簽字，并由會館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準后方可使用。（四）申請使用客房通常應提前一天報批，申請內(nèi)容包括：申請人姓名、部門、天數(shù)、人數(shù)、理由。（五）會館內(nèi)部使用的客房應是會館客房中最低房價和最低類別的客房。（六）未經(jīng)同意，不得在內(nèi)部使用客房里接待或留宿他人，嚴禁賭博，喝酒等員工守則不允許的條例。（七）總臺經(jīng)理在每個月結(jié)束后，將該月會館內(nèi)部使用客房統(tǒng)計報會館總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、客房經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。頁數(shù)： 1/12 編號：012酒店管理制度部門: 客房部描述: 員工進入客房區(qū)域制度生效日期: 編號: 013員工進入客房區(qū)域制度（一）客房區(qū)域?qū)俜枪矃^(qū)域，只限于客人、經(jīng)登記的來訪者和會館在此區(qū)域工16、作的員工進出。（二）以下員工經(jīng)部門經(jīng)理或當班主管分配工作后，在指定客房工作區(qū)域工作：客房服務(wù)員、客區(qū)走廊清潔員、行李員、客房用餐服務(wù)員、工程維修人員、保安人員、消防巡檢員、大堂經(jīng)理。（三）以上員工進入客房區(qū)域，只能在指定的區(qū)域按分配的任務(wù)進行工作。不允許串崗、大聲喧嘩或閑聊。（四）允許進入客房區(qū)域的員工應著會館制服，佩帶名牌。（五）在未得到會館領(lǐng)導批準，嚴禁攜帶易暴，腐蝕劑，劇毒等危險物品進入客房區(qū)域。（六）非以上員工在未得到主管以上領(lǐng)導的批準而進入客房區(qū)域的，則按嚴重違紀處理。（七）保衛(wèi)巡檢人員可以隨時詢問或檢查進入客房區(qū)域的員工。頁數(shù)： 1/13 編號：013酒店管理制度部門: 客房部描述17、: 客房報修制度生效日期: 編號: 014客房報修制度（一）、報修1. 服務(wù)員或樓層領(lǐng)班將做房、查房時發(fā)現(xiàn)需維修的內(nèi)容作好記錄（對0D房要立即報房務(wù)中心、工程部急修）。2. 服務(wù)員報告給樓層領(lǐng)班，由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一向房務(wù)中心報告需維修房號、項目及發(fā)現(xiàn)時間。3. 房務(wù)中心職員認真準確地作好記錄，并填寫好維修單。4. PA報修的程序同上。（二）、送維修單1. 急修單須隨報隨送，不得延誤。2. 普通維修單由房務(wù)中心職員整理后定時送工程部。3. 客房部有督促檢查職能。4. 作好存根的歸檔整理工作，以備復查。（三）、協(xié)助維修1. 全日三班的樓層服務(wù)員，憑維修單為工程部的維修人員開門，并記錄出、人時間。2. 18、VD房修理完畢，由該房的服務(wù)員或樓層領(lǐng)班進行檢查，符合要求后，在維修單上簽字，按房態(tài)操作程序，送房務(wù)中心，輸入電腦作VC房，總臺備售。3. OCC房，如房內(nèi)無客人，須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以保證房內(nèi)客人物品的安全。如維修時間過長，通知樓層領(lǐng)班另行安排。4. OCC房內(nèi)如有客人，入房前需首先征得客人的同意后，方能將工程部維修人員引入房內(nèi)。5. 客房預防性保養(yǎng)維修，參照工程部客房預防性保養(yǎng)維修制度和本制度第（三）條辦理。頁數(shù)： 1/14 編號：014酒店管理制度部門: 客房部描述: 客房低值消耗品申領(lǐng)制度生效日期: 編號: 015客房低值消耗品申領(lǐng)制度（一）、清點1. 樓層19、領(lǐng)班每周定期檢查清點備品箱庫存。2. 將每樣備品種類的數(shù)量與庫存報表核對，并將溢、損準確地記錄在備品簿上。3. 找出溢原因，書面報告樓層主管，經(jīng)批準后調(diào)整報表。（二）、申領(lǐng)1. 按清點的結(jié)果，預測所需的備品量。2. 準確地填寫低值消耗品申領(lǐng)單，由樓層主管審批，客房部經(jīng)理批準。3. 將申領(lǐng)單交到房務(wù)中心管理倉庫人員處。4. 管理倉庫人員根據(jù)申領(lǐng)單，準備數(shù)量和種類，控制調(diào)配。（三）、領(lǐng)料1. 樓層領(lǐng)班按規(guī)定的時間到倉庫領(lǐng)料。2. 復點領(lǐng)用量。3. 簽收領(lǐng)料單。（四）、發(fā)料1. 樓層領(lǐng)班將領(lǐng)到的備品分類登記。2. 將備品整齊地放人備品箱。3. 根據(jù)服務(wù)中的需求量，準確地發(fā)放。頁數(shù)： 1/15 編號：20、015酒店管理制度部門: 客房部描述: 長包房與辦公房管理制度生效日期: 編號: 016長包房與辦公房管理制度（一）銷售部在辦理客戶租賃長包房或辦公房時應請租賃人出具工商執(zhí)照（外資機構(gòu)憑外資委批復，私營機構(gòu)憑所在地工商執(zhí)照）等資料，并將復印件留存?zhèn)洳椤＃ǘ┺k公用房和長包房租賃期在一月以上的，銷售部在同租賃單位或個人簽訂租賃協(xié)議時，同時簽訂治安、消防責任書，將租賃人有關(guān)資料和協(xié)議書復印后送保安部備案。（三）總臺登記時，對租賃人的有效證件認真復核，將有關(guān)資料及時輸入電腦。（四）長包房與商業(yè)性用房要相對集中，實行分層管理。（五）辦公用房和長包房按規(guī)定預收一個月的定金，租賃期中，按協(xié)議書規(guī)定，按期交21、納租金。財務(wù)應收款部門和長住客戶經(jīng)理定期督促租賃單位或個人履行協(xié)議的各項條款。（六）租賃單位或個人辦理租賃手續(xù)時，將聘用人員名單同時附上，并由銷售部負責將名單送保安部備案，對租賃中雇員發(fā)生變化，長住客戶經(jīng)理應及時將信息反饋給保安部門，重新辦理登記手續(xù)。（七）樓層領(lǐng)班和服務(wù)員必須熟記所管客區(qū)內(nèi)客人的個人服務(wù)資料（如姓名特征、用房性質(zhì)、國籍身份等）。（八）在清潔和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有異常情況，如：使用違反消防條例規(guī)定的電器，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備被損壞等，都應及時向上一級管理人員匯報。（九）不得在客房內(nèi)與客人進行長時間的攀談。（十）樓層領(lǐng)班和服務(wù)員不得向客人透露與服務(wù)和清潔無關(guān)的會館內(nèi)部的有關(guān)消息。（十22、一）不得與客人議論或談?wù)撈渌头靠腿说那闆r。（十二）嚴格執(zhí)行會館的開門和開窗的規(guī)定。（十二）不得隨便應諾客人提出的超出本人工作范圍的要求。（十四）未經(jīng)上級領(lǐng)導批準，不能與客人私自外出、旅游、購物等。（十五）積極配合保安部門，作好治安和防火工作。（十六）按規(guī)定數(shù)量，給每間客房配發(fā)客房用品，不能超量。若客人需要，應通知房務(wù)中心加送，并收合理的費用。（十七）客房部對長包房服務(wù)人員，要做到相對固定，定期調(diào)換。（十八）服務(wù)人員要加強對長包房的動態(tài)管理，熟悉人員進出情況，做好訪客登記工作。（十九）保安部門注意搜集長包房資料，并建立有關(guān)檔案卡。（二十）保安部門要定期對長包房進行治安、消防檢查。頁數(shù)： 1/123、6 編號：016酒店管理制度部門: 客房部描述: 房務(wù)中心制度生效日期: 編號: 017房務(wù)中心制度1. 房務(wù)中心內(nèi)嚴禁吸煙。2. 與工作無關(guān)人員不得擅自進入房務(wù)中心閑談。3. 房務(wù)中心必須隨時保持寧靜、整潔的工作環(huán)境。4. 客房部辦公室人員下班后，房務(wù)中心必須負責關(guān)上辦公室隔斷門，不得隨意離崗。5. 房務(wù)中心員工夜間必須巡視樓層二次，若遇雨、雪天氣，夜間更應加強巡視。6. 房務(wù)中心各小倉庫物品必須堆放整齊，以確保符合消防安全的有關(guān)規(guī)定。7. 房務(wù)中心必須認真作好交接記錄，每一班次應將本班次內(nèi)未能完成的工作認真寫在“交接記錄簿”上，以便下一班次員工繼續(xù)實施，直到該項工作順利完成為止。每周周日，24、應由中夜班員工將一周內(nèi)未能完成的工作及時進行匯總。8每天夜班員工應負責完成客房部辦公室的衛(wèi)生清潔工作。頁數(shù)： 1/17 編號：017酒店管理制度部門: 客房部描述: 客房樓層衛(wèi)生管理制度生效日期: 編號: 018客房樓層衛(wèi)生管理制度1. 客房每天必須安排專人打掃。2. 床單必須每天一換，保持無污漬與毛發(fā)。3. 杯子必須每天清洗消毒。4. 衛(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用萬能清潔劑清洗消毒。5. 賓客用過的或者被弄濕、沾污的“五巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾、擦背巾）須每天更換。6. 牙刷、梳子、拖鞋等均為一次性使用物品，必須做到一客一換。7. 客房生活用水必須保證符合國家衛(wèi)生標準。8. 室內(nèi)溫度、25、濕度、空氣中微粒指標等必須保證達到國家衛(wèi)生標準。9. 垃圾、廢棄物要求及時清運，每天清理。10. 定期、定點放置滅蟲藥物，做好殺滅蟲害工作。11. 定期對客房樓層內(nèi)各區(qū)域進行大掃除。12. 每天清掃工作間、小倉庫。頁數(shù)： 1/18 編號：018酒店管理制度部門: 客房部描述: VIPVVIP房的查房制度生效日期: 編號: 019VIPVVIP房的查房制度1. 客房部房務(wù)中心收到前廳部送來的VIP/VVIP賓客抵達報告后，應及時將信息傳遞到樓層，以便樓層領(lǐng)班及時做好各項工作安排。2. 一般情況下，VIP客房清掃結(jié)束后，應由樓層領(lǐng)班先行檢查一遍，然后由摟層主管再次檢查。 VVIP、VIPA級客房還26、應由客房部經(jīng)理親自檢查。3. 在VIP/VVIP賓客抵達前夕，還須檢查客房內(nèi)鮮花、水果等物品是否齊備。4. VIP/VVIP客房經(jīng)檢查后，非特殊情況，任何人不得進入。頁數(shù)： 1/19 編號：019酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客饋贈物品處理制度生效日期: 編號: 020賓客饋贈物品處理制度1. 會館原則上規(guī)定員工不得接受賓客饋贈物品。2. 如實在無法謝絕，應上交房務(wù)中心并填寫“饋贈單”，由賓客、客房部經(jīng)理共同簽字確認。3. 根據(jù)具體情況，由客房部統(tǒng)一在年終或其他適當時間分配給員工。頁數(shù)： 1/20 編號：020酒店管理制度部門: 客房部描述: 鑰匙保管制度生效日期: 編號: 021鑰匙保27、管制度1. B級鑰匙應由房務(wù)中心傳達員保管，領(lǐng)班、服務(wù)員上、下班時簽名領(lǐng)用、歸還。平時鑰匙箱須上鎖，領(lǐng)用時應由當值傳達員負責開啟。2. 傳達員上、下班交接時必須將鑰匙如數(shù)清點，并在“交接薄”上簽名。3. 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應及時報告安保部，并組織尋找，非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。4. 因工作差錯而造成樓層鑰匙遺失的一切損失責任，必須由當事人自負。頁數(shù)： 1/21 編號：021酒店管理制度部門: 客房部描述: “請勿打擾”（DND）服務(wù)制度生效日期: 編號: 022“請勿打擾”（DND）服務(wù)制度1. 客房一旦掛上“DND”牌子，任何人不得以任何理由打擾賓客。2. 若在下午2：00以后“DND”28、房仍未翻牌，樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，必須立即報告房務(wù)中心，由房務(wù)中心電話詢問賓客是否需要服務(wù)。3. 賓客需要服務(wù)時，應按賓客指定的時間實施服務(wù)，若賓客拒絕服務(wù)，應填寫有關(guān)“記錄單、若電話無人應接，房務(wù)中心傳達員應及時通知樓層領(lǐng)班與服務(wù)員一同前往客房按門鈴或敲門，若仍無反應，應及時通知大堂副理及安保部當值人員一同開房查看情況。頁數(shù)： 1/22 編號：022酒店管理制度部門: 客房部描述: 財產(chǎn)報廢制度 生效日期: 編號: 023財產(chǎn)報廢制度1. 客用物品由于自然損耗而報廢，應由部門財產(chǎn)管理負責人及時填寫“財產(chǎn)報廢單”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字認可后，送交計財部。報廢財產(chǎn)應及時送交會館財產(chǎn)處理小組統(tǒng)一處理。2. 物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。3. 客用物品由于人為因素造成的報廢，應對當事人按照有關(guān)規(guī)定予以處罰。4. 對于已報廢物品應根據(jù)其質(zhì)量情況，盡可能予以廢物利用或改制成其他可用物品。 頁數(shù)： 1/23 編號：023