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1、酒店標準操作程序匯編（電話接聽、電腦死機等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店標準操作程序部門：前廳部文號：001頁數：共1頁主題：酒店電話接聽標準日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員應禮貌、高效、快捷、準確地處理每一個電話，接聽電話時，要遵循對服務原則，以此為指導處理每一個電話。程 序：1. 問候來電者“ 處部電話：大酒店，有什么能幫助您？內部電話：早上好/中午好/晚上好，這是。2. 連接電話：1) 我能知道您找哪位嗎？您要和哪位客人通話？2) 您能告訴我客人的姓名及怎樣拼寫嗎？3)2、 請稍等，我會幫您轉過去。謝謝您的來電！4) 對不起，按照酒店的規定，我不能告訴您房間號碼，但我可以幫您轉入房間。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：002頁數：共1頁主題：接聽電話服務日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員在任何時候都應高效、快捷、準確地接聽電話，永遠把接聽電話放在第一位。程 序：1. 用平靜、友好的態度接聽電話。2. 在可能的情況下，要盡快處理客人的要求。3. 如果處理客人的要求可能需要較長時間，將電話轉入等待狀態，接聽其它電話。4. 再次接聽等待中的電話要感謝客人的耐心等待。5. 不能讓客人的等待時間超過30秒。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：03、03頁數：共1頁主題：電腦死機操作程序日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：1. 不要告訴客人電腦已死機，電腦不運作不能為服務質量差的借口。2. 在打印為出住店、離店客人報表之前，千萬不要退出電腦。程 序：1. 每天按固定時間打印住店客人和離店客人報表。2. 在要求時間將電腦退出系統。3. 在需要時，話務員要根據表核查客人姓名和房號。4. 話務員根據預離店報表手工填寫電話收費單，將前兩頁準時送給前臺接待，最后一頁由機房留存。5. 如果總機不能在住店客人報表中打到所需要房號，應立即將電話轉前臺。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：004頁數：共1頁主題：“請勿打擾”程序日期：批4、準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：任何時間，在客人要求下，可為其設定“請勿打擾”功能。但必須明確的確是客人本人的要求。在“請勿打擾”狀態下，應為客人記錄留言。程 序：1. 記錄下需要登記“請勿打擾”狀態的客人的姓名和房號。2. 詢問客人是否需要一段時間的“請勿打擾”。3. 話務員應用以下語氣詢問客人：“請問如果有緊急電話或長途，我應該怎么做呢，怎么對來電人解釋？”4. 通過交換機設置“請勿打擾”狀態。按DND設置鍵 按1+房號按輸入鍵和退出鍵酒店標準操作程序部門：前廳部文號：005頁數：共1頁主題：電話叫醒服務程序日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策： 客人5、依賴酒店提供可靠、準確的叫醒服務，提供良好的叫醒服務對酒店自身也很有必要，這將對前臺員工帶來好的影響。程 序：電話叫醒要求1. 客人姓名2. 客人房間3. 叫醒時間和日期重復與客人確認以上信息，同時將自己姓名報給客我。舉例：“607房，Bradford先生，叫醒時間上午5：45，我叫Janes，晚安。”通過交叉核實客人姓名和房號檢查以上信息是否正確，如果不一致，則應分別打電話給兩個房間，確認叫醒時間。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：006頁數：共1頁主題：代客留言服務日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：如果客人要給他的來電者留言，話務員應準確記錄留言并傳遞給客人。程 序6、：1. 確認客人的姓名和房號。2. 與客人確認是將留言傳達給每個來電者還是部分來電者，請客人在結束留言保留期時立即通知話務員。3. 將留言記錄在記事牌和記事薄上。4. 采用與DND相同的步驟。5. 每次有外線電話打該客人時，都應將該留言傳送一次。6. 接到客人取消留言。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：007頁數：共1頁主題：電話收費日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：所有的話務員都必須非常熟悉酒店基本的電話收費政策和標準。程 序：1. 市內電話客房內本地導游房商務中心酒店內部用房或內部辦公室對方付費電話/電話卡/叫人電話2. 長途電話客房內：基本話費本地導游房：基本話費7、酒店標準操作程序部門：前廳部文號：008頁數：共1頁主題：留言服務程序 日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員在接通電話后，如果房內無人接聽，應協助客人記錄留言。程 序：1. 在記錄留言之前，要先確認留言接受人是我們的住店客人或即將到達的客人。2. 如果留言接受者不是住店客人，也沒有預訂，或是已離店，那不要記錄此留言，并禮貌地告知致電者。3. 如果是當天到達的客人，就必須記錄留言。4. 如果是將要到達酒店的客人，確認到達日期后再記錄留言主。5. 在記錄留言時，應確認以下信息：l 留言接受人的姓名l 來電人的姓名l 留言內容酒店標準操作程序部門：前廳部文號：009頁數：8、共1頁主題：電話轉接服務日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：任何時候都要求話務員能高效、迅速、禮貌地服務。95%的電話要求在3聲內接聽，任何電話不能超過5聲。所有電話都應按規定標準問候客人。如果知道客人姓名，盡量使用姓名稱呼客人。程 序：1. 接聽電話時，話務員首先應適當地問候客人。2. 話務員應確認客人的姓名、房號以避免接錯房間。3. 話務員絕不能外泄任何保密客人的信息以及房號。4. 如果電話接入房間無人接聽，話務員應協助客人記下留言，如果這種情況發生在管理分機上，話務員應尋求可供幫助的人，否則也一應協助留言。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：010頁數：共1頁主題：檢9、查計費系統、跑賬處理日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：無論是使用電話自動計費系統或人工輸入話費，客人所拔打的所有電話都必須立即輸入正確的房間賬單。程 序：1. 電話費跑賬的主賬單設立是為了監督電話計費系統與前臺電腦系統的連接，以免發生話費跑賬。2. 總機房話務員每個班次均必須經常檢查主賬單，確保沒有話費跑賬。3. 如在主賬單中發現跑賬，應立即查詢電話計費系統，查詢此房間或分機的相關信息，例如：電話號碼、通話時間等。部分信息無法在前臺電腦系統主賬單中查詢到。4. 將主賬單國的跑賬費用，根據電話計費系統信息手工輸入正確的房間。5. 如主賬單中的賬目都已正確檢查并處理，應保持10、余額為零。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：011頁數：共1頁主題：記錄電話叫醒要求日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：我們一應隨時保持叫醒服務和準確性，話務員必須確認客人房號和叫醒時間。程 序：1. 話務員應采用以下方式詢問房號和叫醒電話：“請問您的叫醒時間，女士/先生？”“您的房號是xxx，電話會在xxx叫醒您，祝您晚安，再見。”2. 每一個叫醒電話都要單獨輸入交換機，并在叫早記事薄上記錄以下信息：l 客人房號l 叫醒時間l 話務員姓名、簽名3. 所有的叫醒要求都應輸入電腦終端，由夜班話務員打印出來。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：012頁數：共1頁主題：賓客意見要11、求概括、分類 日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：總機房主管每周要對所有客人的意見和要求進行概括、分類。程 序：1. 每個班次的話務員必須將當班發生的客人的意見和要求記錄在賓客要求記錄表上。2. 當班總機房主管必須在本班次結束前，將發生的客人意見和要求進行分類。3. 每周總機房主管要對客人的意見和要求進行總結、歸類。4. 每周要將賓客意見分析報告交給前廳部經理。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：013頁數：共1頁主題：檢查并記錄系統、設備運行故障 日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：酒店的電話系統、設備出現故障時，要將由此給客人和相關部門帶來的不便減12、到最低程度。如果可能，不應中斷運行。程 序：1. 如果交換機有問題，要立即通知當班領班、當班工程部員工和大堂副理。2. 通過傳呼號碼-和-聯系當班工程部員工和大堂副理。3. 如果客人房風電話出故障，應立即傳呼值班經理和工程部排除故障。4. 將故障細節和處理故障時間立即記入記事薄。5. 進一步的處理報告和處理結果應記入記事薄。6. 當電話無法使用時，首先應檢查設備，確保電話線路正常運行，不屬于“付現金”客人房間被鎖定電話功能，或者客房服務員不小心碰掉或碰斷線路。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：014頁數：共1頁主題：追收賬目日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：即使客人已經13、離店，追收賬目也必須在前臺入賬。程 序：1. 再次與前臺確認客人是否已經離店。2. 將追收賬目送到接待經理或前廳部副經理處并做出報告解釋為什么發生追由賬目，以便下一步跟進處理。3. 記錄在“總機房雜項控制單”上，但要注明“追收賬目”以便與其他賬目分開。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：015頁數：共1頁主題：完成跟蹤報告日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：所有客人的要求都將正確執行。程 序：1. 在前臺電腦系統中的跟蹤功能可記錄所有客人將來的要求及建議，以便由相關部門或員工跟進完 成。 2. 一旦接收到客人的要求，員工應記錄下列信息：日期及時間客人姓名及房號（住店客人）特14、殊要求及細節3. 在前臺電腦系統問詢屏幕下輸入客人的詳細要求及相關需要負責的員工或部門。（未入住的客人， 應由預訂屏幕輸入信息）。跟蹤信息可能發至多個相關部門。4. 早班員工應打印當天的跟蹤報告，并標注需總機房跟蹤服務的客人姓名和要求。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：016頁數：共1頁主題：內部溝通日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：總機房主管必須準確、高效地與酒店內的相關部門進行的效地溝通，確保對客人的要求進行進一步的跟進，從而使客人對我們的服務感到滿意。總機房主管要具備很強的解決問題的能力以獨立處理問題。程 序：客人所有的要求總機房話務員都必須認真、正確地記錄，轉達15、要求并跟進，以確保客人滿意。一旦接到客人的要求，總機房話務員須非常清楚客人的要求和指示，以便給客人提共滿意的服務。總機房主管將與以下部門進行有效地溝通：1. 禮賓部：總機房主管必須確保所有留言及時送支客人的房間。中班的總機主管必須確保收到所有的團隊叫醒記錄。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：017頁數：共1頁主題：更新酒店內部分機電話單日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：總機房每月將根據變動及時修改酒店分機表并分發至各部門。程 序：1. 為確保酒店內部分機表上的姓名與分機號碼正確，總機房每月分發最新的酒店內部分機號碼表。2. 預知一段時間中號碼的變化是很有必要的。3. 總16、機房負責每月檢查更新內容，列在酒店內部分機表上的所有號碼及姓名都需檢查，如有變動需立即更改。所有更改及增加都應在月度更改的分機表上標明并正確及時地分發至各部門。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：018頁數：共1頁主題：爆炸威脅處理日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：確保一旦接到炸彈威脅信息，心謗腹非盡量獲得炸彈放置地點及爆炸時間，遵守標準記錄程序。要保持冷靜，讓恐嚇者盡量長地待在線上，搜取更多的信息。程 序：1. 通常情況下，控制中心的員工是第一個接到炸彈威脅電話的人。所以在幫助酒店管理層及調查者進一步的調查和分析時，起到非常重要的作用。2. 不要驚慌，還應讓恐嚇者從你的17、聲音中意識到任何的不安。3. 盡量辯清恐嚇者是從分機打來還是從獨立的單線上打來。4. 盡快對恐嚇者有特征進行估計，任何一個特征都不要放過，如聲音特征、性格、大概年齡和國待籍。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：019頁數：共1頁主題：緊急程序日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：萬一控制中心發生火災，為了安全起見，所有員工馬上離開現場。程 序：1. 一旦控制中心機房發生火情，報警系統啟動并有警鈴提示，首先立即通知當班的話務員。2. 警鈴提示后，當班的話務員必須立即離開火警區域。3. 當報警系統警鈴提示30秒后，系統將自動釋放滅火氣體來撲滅火情，但此氣體是一種有害氣體并會消耗空18、氣中的氧氣。4. 總機房主管負責檢查火災報警設備和傳呼系統的是否正常運轉。備注：話務員在酒店緊急情況下的職責與程序，請查閱酒店關于緊急情況的政策與程序。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：020頁數：共1頁主題：天氣預報日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員要負責為客人提供天氣預報服務，并在每天早上7：30進行團體尋呼。程 序：1. 在每天下午7：30，話務員應通過撥打號碼XXX，查詢第二天的天氣預報。2. 在可能的情況下，話務員應在每天早上7：30進行團體尋呼。3. 夜班員工應將天氣預報寫在總機房的白板上，并記錄在記事薄上。4. 話務員應在每天的例會上通報當天的天氣預19、報。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：021頁數：共1頁主題：處理無人應答電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：無人應答的電話都會回到交換機上，話務員應建議來電者留言或接通另一分機。程 序：1. 每一個無人應答電話在30秒后都會回到交換機上，并會響起無人應答信號。2. 按DEST鍵和CANCL鍵，回到后線，告訴來電者此分機無人應答。“對不起，電話無人接聽，請問您要留言還是稍后再撥？”3. 如果客人不想留言，待客人掛機后，按取消鍵斷線。4. 如果是辦公室分機無人接聽，應尋求是否有其他人可提供幫助，不超過辦公時間，這種情況應該不會頻每繁發生。酒店標準操作程序部門：前廳部文號20、：022頁數：共1頁主題：交換機的基本操作日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：所有話務員必須十分熟悉交換機的功能。程 序：1. 在實際上崗以前，話務員必須學習交換機手冊，培訓交換機各功能。2. 所有話務員必須要能迅速處理客人和員工的要求，同時處理多個電話的能力是非常重要的。3. 交換機的操作技能在任何時候都是十分重要的，它同等于話務員友好、禮貌態度的重要性。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：023頁數：共1頁主題：從交換機上接通電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策： 客人或員工要求從交換機上撥打外線時，動作要快，同時要通知通話雙方。程 序：1. 按21、“自由交換機撥號”程序撥打電話。2. 接通電話后，告訴對方客人姓名及客人找的人姓名。“早上/下午/晚上好，這里是酒店,xx先生想與xx交談，請稍等。”3. 按下開始鍵，當ANS鍵亮起時，話務員應說：XX先生，XX正在線上，請繼續。“4. 按下通話鍵，核查兩方已接通，再按釋放鍵。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：024頁數：共1頁主題：聯系在家的酒店員工日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：只有在緊急情況下，才能聯系部門經理和部門主要負責人。程 序：部門經理和部門主管的電話號碼應告知總機。1. 經理、主管和當班領班方可聯系部門經理或主要負責人。2. 如果一線員工不能解決問題，22、在聯系部門經理之前應先請示當班領班。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：025頁數：共1頁主題：火警程序日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員應根據火警程序迅速、快捷、準確、冷靜地處理實際情況。程 序：1. 接到火警信號（消防火控）中心會立即通知總機。2. 話務員應記下日期、時間、保安姓名，同時詢問以下信息：火災位置煙桿探測器編號3. 用中文通過公共話筒宣布火災位置和煙桿探測器編號，重復三次。4. 記住講話時要冷靜，語音清晰，用詞準確。5. 通過公共話筒播放第一聲明磁帶。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：025頁數：共1頁主題：傳送叫醒報告日期：批準： 部門經理/總監 23、總 經 理 生效日期政 策： 1. 每一位客人都會在他們要求的時間點接到一個人工叫醒電話。2. 貴賓客人會在叫醒時間2分鐘后接到一個人工叫醒電話。3. 所有無人應答房間號碼應立即交給客房部去確定客人是否已被叫醒。程 序：1. 鈴聲響起后，關閉叫醒鈴。2. 根據叫醒表和團單逐一檢查各房間的叫醒結果。有時會發現一些團隊客人常常為適合個人需要而設定特殊時間，這些叫醒要求也要記入單獨叫醒中。3. 按STS鍵，插1+房號。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：026頁數：共1頁主題：電話占線日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：如果所撥分機占線，應拉回原線，告訴客人電話占線，如果客人要求24、繼續等待，應每30秒告訴客人一次進程。程 序：1. 如果客人要求連接一個占線的分機，會響起占線信號，同時會顯示“遇忙”字樣。2. 按DEST和取消鍵，再次接通該線告訴來電者電話占線，詢問客人是否愿意等待還是稍后再撥。3. 如果來電者決定稍后再撥，謝謝客人的合作，說再見。4. 如果客人愿意繼續等待，按下遇忙的分機號，按“釋放”鍵，來電者將處于等待狀態，分機自動結束，占線會自動連通。5. 30秒后如果分機仍占線，線路會自動回到交換機上， 同時有提示鈴響起。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：027頁數：共1頁主題：將員工電話告知店外人員日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：員工的25、電話號碼不能得供給店外的任何人員。程 序：1. 如果店外人員打電話詢問員工的電話號碼，應禮貌地告知對方不能提供。2. 如果來電者堅持或急需聯系員工，則應記錄下來他們的電話號碼，告知來電者我方聯系相應員工。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：028頁數：共1頁主題：處理關于酒店詢問電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：話務員應根據酒店對客服務標準處理客人的詢問電話。程 序：1. 定期更新的酒店分機號碼表、設施設備及服務表應隨時擺放在交換臺旁以備充分參考。2. 話務員要熟記各部門分機號碼、營運時間和位置。3. 話務員應該清楚為客人接通哪個部門以便獲取更多的信息。酒店標準操作程26、序部門：前廳部文號：029頁數：共1頁主題：員工撥打長途電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策： 員工在緊急情況下需要撥打長途電話一定要清楚、簡潔地按專業方法進行。程 序：1. 任何時候員工的長話都要在商務中心進行。2. 通話完畢，商務中心文員要填寫折扣單，并扣除服務費，折扣單必須要向前廳經理簽字同意。3. 基本話費要盡快在前臺收銀處結清。4. 任何員工的國際長途都不能從辦公室撥出。5. 如果員工需要在商務中心營業時間以外打電話，必須先征得大堂副理的同意。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：030頁數：共1頁主題：如何接聽內外線電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 27、生效日期政 策：話務員應該用專業、友好的態度接聽每一個電話，95%的電話都應在3聲內接聽，5%的電話應控制在5聲內，轉接電話也應按同樣的方法進行。程 序：1. 當電話鈴響時應立即接起并辨別電話來源。如果是內線:“Good morning/afternoon/evening, operator X (your name ) speaking.”“早上/中午/晚上好，總機XX。”如果是外線電話：“Good morning/afternoon/evening, XX Hotel, X speaking, may I help you?”“早上/中午/晚上好，酒店，XX為您服務。”2. 仔細聆聽客人的28、要求。3. 如果要轉接一個電話到辦公室或客房，在此之前，先告訴客人你正為他接通。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：031頁數：共1頁主題：從交換機上撥打電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：任何時候，話務員的聲音應該溫暖、友好、職業化。程 序：內線電話：1. 按L1-L6與該連通，然后撥客房號或分機號。2. 線路接通后，屏幕會顯示“RING”，同時有信號聲響起。3. 如果“ANS”展示在屏幕上，你要等待直到可以通話。4. 通話結束后，按“CANCEL”鍵。市內電話和對方付費電話1. 按L1-L6接通該線，再撥X號。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：032頁數：共1頁主題29、：撥打對方付費/找人或信用卡電話電話日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：對方付費、找人或食信用卡電話都可以從客房直接撥打，但一般情況下，客人都常在商務中心撥打。我們應快捷、高效地為客人撥通電話，結束后應立即將費用計入電腦。程 序：1. 如果客人詢問如何在房間內撥打這幾種特殊電話，話務員應用以下方式回答：“請撥9，加國家代碼，每一分鐘收費10元。”2. 如果客人決定在商務中心撥打電話，應請客人稍等，然后撥8。3. 聽到撥號音后撥，直接撥要撥打的號碼。4. 按下“講話”，告訴客人電話已接通。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：033頁數：共1頁主題：留言發送程序日期：批準： 部30、門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：留言的發送要遵循部門制訂的相關政策和標準。程 序：1. 話務員應將所有留言記錄在記事薄上。2. 如果留言是給當天到達的散客和貴賓客人，應將另一份放入登記卡信封內，如果是當天到達團隊客人，另一份應交給團隊協調員。3. 如果留言是給將要到達的客人，應將留言副本交給預訂部。4. 住店客人的留言一經收到應立即打開留言燈，留言條一應在30分鐘內送到客人房間。5. 所有住店客人的留言都應記錄保存在禮賓部的客人留言記錄薄上。酒店標準操作程序部門：前廳部文號：034頁數：共1頁主題：保持良好的職業素養日期：批準： 部門經理/總監 總 經 理 生效日期政 策：任何時候，接線生都必須保持良好的職業素養，必須了解對所有客人的服務原則，才能為客人提供貫徹始終的良好服務。程 序：1. 盡管接線生不是面對面的直接服務，膽她們的服務態度會通過她們的聲音直接反映出來，這種客人與接線生的交流應該是一種愉快的經歷，接線生給客人的印象應是職業化的。2. 任何時候接聽電話都要規范，應符合酒店的標準和和序，所有接線生接電話時一定要的禮貌，對待客人和員工都是相同的標準。3. 微笑。雖然客人和員工不能直接看見接線生的笑容，但大家可從聲音感受到我們的笑容，所以保持微笑接聽電話是非常重要的。