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1、酒店員工工作著裝儀態獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工獎罰制度一、著裝要求1、上崗必須穿酒店規定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）。2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現在工作崗位上。5、皮鞋時刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務員經常修面，不留胡須、口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男服務員發腳側不過耳，后不過領，前不過眉。3、女服務員2、發需用黑色發網盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發飾，發型不得怪模樣，或將頭發染成其他顏色。4、頭發要經常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結婚戒指除外)或不許外露。6、手部保持清潔，經常修剪指甲，指甲內不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7、經常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）。8、員工佩戴項鏈不得外露。三、禮貌禮節1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話。2、在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉話。33、與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔、速度適中。5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。6、與客人或領導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。8、若客人的詢問在自己職權或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關的聯系，以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題而不要隨便說“不知道”“不可以”甚至置之不理。9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的”把對讓給客人的準則對待客人。10、酒店內行為檢點，除工作上應交4、待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。11、議論客人、領導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？” 14、工作忙時，一律講“請稍候”，不能冷落客人，繼續為客人服務時要說“對起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。15、房務中心員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。16、遇見賓客及上級領導有禮貌的問候。四、舉止規范1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品5、。2、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。4、為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態，吐舌、做鬼臉。5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。五、考勤管理1酒店員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化需調整工作時間由經理另行通知.2酒店員工一律實行上下班打卡（簽到）登記制度；3所有員工上下班均需親自打卡（簽到），任何人不得代替他人或由他人6、代替打卡（簽到），違返者代理人和被代理人均給予記過處分；4酒店每天安排人員監督員工上下班打卡（簽到），并負責將員工出勤情況報告值班經理，由值班經理報至人事部，人事部據此核發全勤獎金及填報員工考核表；5所有員工須先到酒店打卡（簽到）報到后，方能外出辦理各項業務。特殊情況需經主管經理簽卡批準，不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理；6上班時間開始后5分鐘至20分鐘內到班者，按遲到處理；超過20分鐘以上者，按曠工半日處理；提前20分鐘以內下班者按早退處理，超過20分鐘者按曠工半天處理；7員工外出辦理業務前須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理；8員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發全7、勤獎50，達五次者扣發100全勤獎，并給予一次警告處分；9員工無故曠工半天者，扣發當月全勤獎，并給予警告處分，每月累計三天曠工者，扣除當月工資，并給予記過處分，無故曠工達一個星期以上者，作除名處理；10員工因公出差，須事先填寫出差登記表，副經理經下人員由部門經理批準；各部門經理出差由總經理批準。工作緊急無法請假時，須在辦公室備案，到達出差地點應及時與酒店取得聯系。六、崗位紀律1、每天上班前，養成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內容，閱讀后并簽字。2、工作時間內不許干私活。3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機。4、未經部門領導批準，打、接私人電話或電話聊天。5、當班時間吸煙。6、崗前喝酒或吃帶異味的食8、品或工作時間飲酒。7、講究衛生，在酒店內不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。8、工作時間打盹、睡覺、營業區域當值看雜志書報。9、工作時間內打撲克、下棋。10、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。11、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。12、上班時間與無關人員會客或帶無關人員進入工作場所。13，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。14、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂。15、當班時間有病需請假，病假必須以正規醫院的發票為憑證請假。否則當欺騙領導處理。16、不準時開會，無故未經批準不參加會議、部門培訓者。17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不9、服從或服從但態度很惡劣者。18、部門內發生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。19、工作中遇到突發事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失，如有意隱瞞事實者。20、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成不團結局面。21、當值時把自己所領工具或辦公設施弄丟。22、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設備設施（除易碎物品外）。23、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。、24、未經批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。25、不許利用工作時間玩電腦游戲。26、當班時不允許談論私人問題。27、如有特殊原因不能上班，須事先提10、前準請示部門主管（主管不在時請示領班），以便調配人員，不影響工作。28、公假或年假由部門主管安排，并經經理審批。以上休假須提前申請，以利于人力協調安排，臨時要求不予安排。29、員工每天上班仔細閱讀交班本，否則不了解當日工作安排引起投訴的。30、各工作崗位除特殊批準外，不準擺放零食。31、擅自離崗、串崗32、員工越級向酒店領導打報告或請假33、違反規定擺放物品在通道、服務臺者。34、因工作失誤造成酒店損失及客人投訴的. 七、物品管理1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當事人按價賠償，并給予開除處理。2、私自將酒店的物品帶出酒店給予開除處理3、私自配制酒店工作場所鑰匙給予開除處理。4、接受賄賂11、給予開除處理。5、不得私自向客人索要小費及禮品。6、拾到客人的物品不按規定上交，根據情節的輕重給予處罰或開除。7、泄露酒店私密文件及資料。給予開除處理。8、與客人作私下交易，行賄受賄。給予開除處理。八、節約管理1、服務員離開工作區域必須關閉工作區域所有燈具。2、該重復使用的應重復使用，該節約的要節約。3、凡是酒店物品不得出現在規定區域外的地方(有當事人罰當事人，查不清當事人罰部門經理)。4、不回收可利用廢舊物品者。5、員工不在工作間或洗消間應關閉其燈具。九、服務質量：1、熟練回答酒店各營業點的名稱及營業時間。2、熟記酒店各常用電話號碼。3、準確記錄、處理客人留言。4、客人來到要主動微笑、打招呼12、。5、不按要求完成工作區域衛生的。6、不得撐著柜臺或無精打采地站立，影響個人與酒店形象。在工作區域不得將手插在口袋里或交叉于胸前。7、禁止在工作場所大聲談笑及不必要的聊天。8、在客人面前不得本地方言與同事聊天。必須使用普通話。9、除工作特別需要，不可以讓客人等候而自己與同事之間在聊天，即使因處理其他緊急事情，也應跟客人先說：“對不起”請客人稍候。11、切忌與客人爭吵，所有與客人之間的誤會或分岐應及時向上級匯報。12、遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不在時，應仔細聽取客人投訴并記錄好，告之客人會將其意見向有關經理轉達。十、其他管理制度1、不按規定執行上級指示，帶頭起哄抵制部門的各種規章制度。13、2、嚴守秘密。未經批準向外單位或顧客泄露本酒店的信息、資料或私自幫助他人培訓，造成酒店遭受損失，。3、不是職權范圍的事情不隨便答應或拒絕，應建議其它方法解決。如遇急事要及時配合，但要做好反饋工作，否則，由當事人承擔一切后。如因此而沒有完成直接上級安排的工作任務，4、不服從上級安排，對上司的詢問不理不睬或無理頂撞，拒絕或終止工作而不是遵循“先服從、后上訴”的原則， 5、要按時按質按量完成上司分配的任務，如不能按時按質按量完成上級交待的工作任務且又不能及時反饋。6、對同事采取恐嚇態度，公報私仇的，經查實者。7、如實、及時傳達上級領導指令。反之，造成其下級對上級領導有誤解和投訴的，責任由傳達人負責。14、8、有意隱瞞當班或本部門、本班組的存在問題和投訴問題，一經查實者。9、不按手續辦理員工請假、調班、調休的。且需完成其本職工作以外，還要完成該調整員工的當班工作任務后方能下班。10、領班必須對上一班次服務員的交接本（夜班工作及做房表由次日早班領班負責）進行查閱；主管必須對領班的工作日記、投訴本、報表等簽閱并上報；部門經理必須每周簽閱主管的工作日記。11、當班時間發生的嚴重投訴問題，雖做了記錄，但卻未能及時跟辦和反饋上級，之后又有其他人或客人投訴到經理處。12、部門內發生的需要得到其他部門負責人協調才能完成的事情必須及時上報領導，由領導出面協調解決或做出安排（工程維修問題除外，但未能解決的工程維修15、問題，同樣也要及時上報經理）。13、凡需上報酒店領導和酒店其他相關部門的有關數據、文件、報告、表格均需部門經理簽字后方能生效。14、領班必須檢查和補充各部門所需單據、當班用品和工具，如發現員工所需當班用品及用具不夠時，上報主管到倉管處領用或申購。不上報、不領用、不申購的，其后果由領班負責， 15、月終盤點時，物品不夠又查不清楚責任無任何記錄的。16、管理人員不得和員工一起散播謠言和挑撥是非，一經查實。17、煽動、縱容員工違反各種規章制度者。18、工作時間發生的任何突發事件應在第一時間內報告值班經理，并及時匯報上級領導且做好詳細記錄。19、因工作需要領用其他部門鑰匙的，用完后文員必須督導員工及時16、交還并辦理領、還簽字手續。20、管理人員參加部門例會、碰頭會時，遲到者。21、因管理人員違反酒店和部門有關制度，而受到下級投訴，經核實者。22、服務員應規定時間打開或關閉走廊的空調、燈具及其它的電器設備（包括電腦、飲水機等。以上處罰原則為：1、出現問題，逐級核查，由當事人的直接領導負責。2、員工有上訴權，對處罰有異議的，在開出過失單15日內可以向開處罰單的上級領導上訴，經調查上訴情況屬實，對原處罰單給予撤消，并對濫用職權開罰單的領導給予2倍的處罰；如經調查確實違犯相關規章制度的，給予加倍處罰。以上處罰標準為：1、 事情節嚴重給予警告、罰款、除名、（違法行為移交公安機關處理）。2、 罰款金額情節嚴重給予5元1000元罰款。3、 損壞物品原價賠償。