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1、酒店經營質量體系工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店質量體系的管理規定由于酒店產品的質量在很大程度上取決于服務員的即席服務表現，服務員的即席服務表現又很容易受他們情緒波動的影響，因此，酒店產品的質量具有很大的不穩定性。此外，由于目前酒店的供應量超過了酒店的需求量，因而酒店業的競爭十分激烈。各酒店都想吸引回頭客，以保持穩定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產品的高質量與質量的穩定性。因此，酒店實行全面質量管理制度。質 量 管 理 體 系 一、 全面質量管理制度全面質量管理（Total Quality Con2、trol），也就是全面的質量控制.這里的全面包括下列三方面的含義：一是全方位，它是指酒店的每一個崗位都要參與質量管理；二是全過程，它是指酒店的每一個崗位的每一項工作從開始到結束都要進行質量管理；三是全體人員，它是指酒店每一個崗位從事每一項工作的員工都要參與質量管理?？刂频暮x是指確立工作標準，用工作標準來指導和檢查工作結果，并對工作結果進行分析。如果符合標準，看一下是否需要繼續改進，如果不符合標準，看一下是標準有問題還是員工有問題，如果標準有問題，就要修訂標準，如果員工有問題，就要對員工進行培訓與調整。由上可知，酒店的全面質量管理，就是指酒店每一崗位的工作從開始到結束的全過程和每一個人都要參加3、的質量控制管理，這樣一個質量控制體系，可以用一個質量保證體系圖表示：酒 店 質 量 保 證 體 系 圖監 控 體 系賓客服務過程質量控制體系食品制作過程質量控制體系前廳部服務質量控制客房部服務質量控制餐飲部服務質量控制康樂部服務質量控制廚房質量控制餐廳質量控制工程、安全、采供質量控制各綜合部門質量管理控制二、 酒店全面質量管理組織機構和體系的建立（一）酒店全面質量管理組織機構 酒店設置質量管理委員會、質量管理中心、大堂副理、專項質檢員和各部門五位一體的質量檢查體制。酒店質量管理委員會是酒店質量管理的組織機構，它負責酒店整體質量標準，保證酒店整體質量水平，質量管理中心是酒店質量管理制度體系的具體4、實施部門，由總經理辦公室和人力資源部全面組織各部門并由大堂副理、專項質檢員配合，開展各項質量管理工作。（二）組織體系的機構設立1、 酒店質量管理委員會：主任: 酒店總經理 副主任：酒店執行副總經理成員：各部門經理2、質量管理中心： 質量管理中心主任：總辦主任 人力資源部經理 安全部經理組長：總辦秘書、培訓質檢主管組員：大堂副理：每天當班的大堂副理是當天酒店的質量管理員。餐飲部樓面經理:中西餐部樓面經理為酒店質量管理員、專項質檢員：布草質檢員：洗衣房領班金銀器質檢員：管事部主管考勤質檢員：安全部領班能源質檢員:工程部領班級以上消防安全質檢員：安全部主管、領班、巡邏崗安全員 、部門質量管理小組及兼5、職質量管理員：部門質量管理小組組長：部門經理 副組長：部門主管、部門領班部門質量管理員：部門文員（負責具體落實部門每日質檢工作）。質 量 管 理 組 織 機 構 圖 酒 店 質 量 管 理 委 員 會 質量管理中心大 堂 副 理專 項 質 檢員部門質量管理小組部門質量管理員三、 質量管理機構的工作職責（一）酒店質量管理委員會1、 貫徹和執行國家旅游局、省市旅游局等行業管理部門關于酒店質量標準的統一規定。2、 統一審定酒店質量管理標準和統一的服務標準。3、 制定和確定酒店參加星級評定的方案，并組織全面實施。4、 參與酒店大型的質量檢查工作。（二）質量管理中心工作職責1、具體貫徹執行酒店關于質量管6、理的決策和指令。制定推行全面質量管理的計劃，做好酒店各項質量管理活動的組織和推進工作，指導各部門開展質量管理工作。2、負責檢查酒店各部門質量管理工作，檢查質量管理日志，并將每周、每月酒店質量檢查結果匯總，每周、每月報總經理辦公室。、制訂每周、每月質檢計劃，組織和培訓專項質檢員及部門質檢員的日常質檢工作內容。、負責到各部門服務工作現場開展不同形式的抽查、監督、考核、調研工作，根據員工手冊及時糾正員工在服務質量中存在的問題。檢查結果由人力資源通知各部門并留案備查。負責監督各部門按照操作規程、規范執行服務工作，制止將不符合質量要求的商品和服務提供給賓客。、積極開展質量管理宣傳教育。、積極參與酒店內外7、有關的質量活動。、制定和不斷完善酒店質量管理標準，建立一整套科學的、有效的質量保證體系，嚴格進行檢查考核工作。做到“事事有標準，處處按規范，考核用數據，獎懲憑依據”，使酒店的服務規范、各項規章制度得到貫徹落實。 、總經理辦公室主要負責財務、采購、安全、工程等職能部門；人力資源部主要負責客房、餐飲、康樂、營銷等營業部門。、負責各項質檢會議的招開；質檢中心組長每周五組織質檢中心組員、專項質檢員、部門質檢員招開周例會。（三）大堂副理質量管理工作職責 1、大堂副理通過賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日報告，每周填寫質量檢查匯總表并于每周五下午送總經理辦公室及人力資源部備案。、對每位客人的反饋問8、題，應嚴格的檢查原因，并及時通知相關部門，督促部門整改提高服務質量。、大堂副理對一線服務部門進行督導和檢查，對不符合規定的行為提出批評并糾正。對違紀的員工有權按照酒店制度予以開單處罰。、每周及時參加質檢中心組長招開的例會，認真服從質檢中心下傳的各項工作指令。、客人投訴事件應及時向部門經理及質檢中心組長報告。（四）專項質檢員工作職責1、主要對指定物品的使用、保養情況進行質檢、監督，并對指定物品的非正常損壞查找原因。、認真服從質檢中心組長的各項工作安排，及時完成并按時參加質檢中心的各項會議。、有權對具有專項惡意行為的員工開出罰單。、對發現的問題應及時上報至部門經理和質檢中心組員。（五）各部門質量管9、理小組質量管理工作職責 1、具體執行落實酒店質量管理的有關規定，接受質量管理中心指導，開展好全面質量工作。2、建立部門內部質量管理小組確定組長及各崗位兼職質量管理員，并報質量管理中心備案。3、負責編寫本部門的工作標準、服務規范，并交質量管理中心備案。4、研究本部門的全面質量管理工作、質量改進項目，提高工作和服務質量。5、組織本部門員工積極參加酒店組織的各種質量管理活動，召開部門質量成果發布會。6、按酒店要求，配合有關部門搞好服務創優、食品創優、技術改造、新產品、新服務項目開發等技術質量工作。7、負責對本部門各班組、各崗位的服務質量進行檢查考核，對有關質量問題提出處理意見并報質量管理中心。8、負10、責收集、統計、分析本部門的各種自查、自檢報表、質量管理日志、酒店賓客意見書等各種信息，做好質量檢查報表的統計存檔工作。9、負責部門全面質量管理工作月度小結，每月1日將書面月度質量管理小結報質量管理中心。10、負責實施質量、業務技術、衛生、儀容儀表、安全等檢查考核。（包括新員工上崗考核，外來培訓及實習人員上崗考核，員工工種變動后新崗位的考核）。做到一切從工作利益出發嚴抓嚴管。、積極配合酒店質檢委員會及質檢中心的工作，按時參加各項質檢工作的安排。 （六）部門質量管理員質量管理工作職責在部門經理領導下，負責本部門的質量管理工作。1、協助經理制定質量考核辦法。2、加強工作現場檢查，做好每日巡查工作，針11、對本分部、本班組所存在的問題（包括服務質量、禮節禮貌、儀容儀表、食品質量、食品衛生、服務態度、服務規范、服務程序、崗位職責、設備設施、器具保養、維修質量、環境衛生、安全質量、工作效率等）有目標，有計劃的開展質量檢查活動。3、做好考核登記、評比工作，建立質量考核、質量獎懲臺帳，由質檢員填寫質量管理日志。4、負責部門的質量管理小組教育，并做好臺帳登記和統計上報工作。 5、在經理指導下，負責組織各服務班組工序管理和質量信息的收集、統計、分析和報告工作，搞好質量信息的傳遞反饋。 6、指導班組開展質量管理工作，督促班組做好各項原始記錄和有關報表。 7、配合質量管理中心實施酒店質量管理工作計劃，負責做好上12、傳下達的工作。 質 量 檢 查 制 度酒店實行日常檢查、月度檢查的質量檢查辦法。（一）日常檢查酒店日常質量檢查工作必須貫徹到每個部門每個崗位，酒店日常檢查分日常檢查、巡查和抽查。日常檢查由部門質量管理組長及質管員進行檢查，每天必須按質量標準檢查所管轄范圍的質量及服務標準并作好記錄；部門文員每天須按質量標準檢查本部門的質量及服務標準，并將部門每日質檢情況匯總填寫質量管理日志，于每周五交質量管理中心組長。每日巡查由值班經理和質量管理中心質檢員進行檢查，負責到各部門服務工作現場開展不同形式的抽查、監督、考核、調研工作，監督各部門按照操作規程、規范執行服務工作，制止將不符合質量要求的商品和服務提供給賓13、客。同時可根據員工手冊及時糾正員工在服務質量中存在的問題，檢查出的質量問題由質量管理中心向責任部門下發榮華國際大酒店質量問題整改通知書（一式兩份）并對整改情況實行監督。酒店質量管理委員會成員及質量管理中心成員有權對酒店各部門質量情況進行抽查，抽查內容包括部門服務質量、服務規范、工作程序、員工紀律及兼職質量管理員的每日質量檢查記錄、質量管理日志。 每周六質量管理中心將一周質量檢查情況上報總經理，并于周一上午在例會通報、獎懲。（二）月檢查酒店每月進行一次全面質量檢查，檢查人員由質量管理委員會和質量管理中心人員共同組織。屆時由質量管理中心下發通知確定具體時間、檢查范圍、檢查內容。檢查評分情況每月上報14、總經理，并在酒店范圍內通報。 檢查程序：A、月度檢查當天由總經理組或執行副總經理織召開檢查工作安排會，由各小組組長帶隊或統一組織檢查，并指定一名組員認真填寫質量檢查記錄表。B、質檢結束后，由各小組長組織小組成員開會小結，并依照質檢評分標準（附后）扣分、提出質檢整改建議。C、各小組于當天下午6：00將質量檢查記錄表交質量管理中心，由質量管理中心匯總后發月度質檢通報，并實施獎懲。 質量檢查獎懲考核辦法酒店質量獎懲分日常獎罰、月度獎罰和年度評比。員工過失處罰由部門根據員工過失情節參照員工手冊進行處罰，處罰必須及時上報至人力資源部審核、備案；原則上員工過失由部門根據質量管理成員反映的違紀情況，進行批評15、教育、引導直至進行處罰。若屬于質量管理成員現場發現員工嚴重違紀現象，質量管理成員可直接處罰，但處罰之前必須給予員工解釋的機會，處罰后及時告知部門負責人員處罰的原因。（一）日常獎罰質量管理委員會成員、質量管理中心成員、大堂副理、各部門兼職質量管理員均有權在日常檢查、巡查中對所屬范圍內根據員工工作表現情況根據員工手冊進行處罰，專項質檢員對所指定質檢物品的正確使用、保養情況有權根據員工手冊進行處罰。各質檢員有權建議獎勵范圍，提出獎勵必須認真填寫表揚/獎勵申通知單上報質檢委員會審批后方可執行。屬經濟處罰范圍的，檢查員可直接簽發違章處罰單，通知書一式兩份。當事人在收到通知書時，必須在通知書上簽名，一份16、由發單人交人力資源部辦公室存檔，一份交本人。罰款將在其處罰當月工資中扣除。每位員工當月罰單在二單以上者（含二單）同時將扣除本人本月崗位全勤工資。屬嚴重違紀的，按規定需停工、辭退、開除的范圍，必須已書面形式上報，經質量管理委員會批準后，方可執行。（二）月度獎罰酒店每月對部門進行一次部門質量獎罰，每月對各部門月度質檢情況按1-10名排出名次。 酒店對排名前三名（總分必須在分以上）的部門實行獎勵，獎勵金額標準如下：第一名，每部門獎勵元；第二名，每部門獎勵元；第三名，每部門獎勵元。酒店對排名最后一名的部門（總分低于分值），將對部門實行扣罰，扣罰金額標準為元。將從當月部門員工工資中考核或從部門基金中進行17、考核。具體考核成績由人力資源部負責統計并在全店進行通報。（三）年度評比每年月日之前，酒店依照每月質檢考核為依據，評比出優秀部門負責人一名及各部門優秀員工數名。優秀部門負責人將給予至元的獎勵，優秀員工的獎金將按相關制度執行。所有部門都必須配合質量管理員的工作，不允許拒絕檢查，不允許不尊重質量管理員。凡發生此類情況者，當時記過失，并可加重處罰至停職培訓，停職培訓不支付工資，停職培訓累計三次，酒店予以辭退。 （四）部門培訓、獎勵、活動基金 將提取每月部門效益獎金%的份額做為員工培訓及活動基金，具體由人力資源部分配。另各部門對員工出現質量問題所給予的現金扣罰作為部門獎勵基金。質檢中心各級成員質檢時所扣罰的金額作為酒店獎勵基金。酒店、各部門所獎勵的金額需在處罰金額之內。每月各部的扣罰金額、效益獎金預留、獎勵金額由財務部分賬核算。