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1、酒店營銷部各崗位職責工作流程與制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營銷部 概述營銷部主要職能是在酒店總經理和總經理助理的指導下，分析研究酒店的營銷環境，根據市場和酒店自身條件選擇合適的目標市場；開展市場調研工作，重點收集酒店市場及客源動態信息，制定合理的價格政策，研究、預測和拓展客源市場。重點銷售酒店客房、宴會、會議、旅行團隊產品，并與各主要客戶保持和發展良好的業務關系；負責日常性的銷售工作，處理業務往來函件、傳真、電話和來訪，等相關事宜；根據市場狀況和賓客意見，指導餐飲部門不斷推陳出新以吸引更多的客人來用餐；負責2、酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執行和落實工作以及各部門促銷活動的政策性、可行性的監督工作；參與對客服務工作；開展對外公共關系活動，負責與新聞界、地方政府、職能部門的聯系，組織和安排各種店內外大型活動，與酒店管理層一起處理各種突發性事件，并收集有關酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率。第一節 組織機構圖 營銷部經理營銷部副經理營銷部主管營銷部客戶代表第二節 部門各崗位職責一、營銷部經理崗位職責：管理層次關系直接上級：酒店總助直接下級：營銷部副經理 崗位職責1、全面負責部門日常經營管理工作，制定和分解部門工作計劃，協同人力資源部落3、實崗位編制，培訓員工技能。2、審定各崗位工作職責、流程、標準、制度、目標，將部門資料整理歸檔。3、制定酒店營銷計劃和營銷策略，策劃并組織實施主題銷售活動；4、調研市場，主持市場銷售分析會，督導前廳部、餐飲部以及其他經營部門實現營銷計劃。5、把握和預測房態情況，檢查客戶預訂，督導團隊、會議、VIP接待工作，協調與經營部門的工作關系。6、策劃和檢查營銷廣告及廣告宣傳品的發布與制作，并策劃組織各種公關聯誼活動。7、保證部門消防、財產及工作安全。8、了解、關心和培養員工，建設企業文化和團隊精神。9、主持部門例會，參加酒店例會及專題會議，做好工作日志，總結和匯報部門工作。10、完成上級交辦的其他工作任務4、。二、營銷部副經理崗位職責管理層次關系直接上級：營銷部經理直接下級：營銷部主管崗位職責1、協助部門經理搞好部門本部門的各項工作。2、指導外銷人員進行市場開發。3、直接與各類客戶保持聯絡，及時發現潛在需求，開發潛在客戶。4、定期走訪客戶，與客戶保持良好的關系。5、搜集、整理市場信息，根據酒店的價格政策確定銷售價格。6、參與客戶的談判工作，根據酒店的價格政策確定銷售價格。7、定期對下屬進行業效評估、督導，組織部門員工參加培訓，提高員工素質。8、完成上級交辦的其它工作。三、營銷主管崗位職責管理層次關系直接上級：營銷部副經理直接下級：客戶代表崗位職責1、了解酒店產品知識，熟悉業務各環節，正確引導客戶了5、解酒店。2、負責接電話，做好記錄，接待好客戶對客房、餐飲、娛樂等預訂業務。3、熟悉本地區政界、商界、新聞單位以及與酒店有業務關系的新老客戶情況，方便聯系，以利工作。4、負責對各種文件、協議、備忘錄、合同資料的準備、整理以便查閱，負責收集，歸檔客人消費資料。5、負責各種預訂業務的確定。以及團隊通知單的打印、上報和下發。6、負責接待來賓的會議、團隊客人陪同參觀，按要求安排好食宿，協助會議報到，安排房間，跟蹤會議就餐全過程。7、定期向酒店呈報會議或團隊接待安排計劃。8、與財務部做好會議、團隊客人財務結算工作。9、正確處理會議、團隊客人的投訴和糾紛。10、負責酒店網絡客人的管理和酒店官網的管理。11、6、負責酒店短信息的管理。12、完成上級交辦的其它工作。四、客戶代表崗位職責管理層次關系直接上級：營銷主管崗位職責1、了解酒店產品知識，熟悉業務各環節，正確引導客戶了解酒店。2、收集、整理與酒店經營有關的信息，進行市場分析。3、熟悉本地區政界、商界、新聞單位以及與酒店有業務關系的新老客戶情況，方便聯系，以利工作。4、有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進行市場銷售，介紹與推銷酒店產品，征詢客戶對酒店產品和服務的意見，達成協議，簽定合同。5、做好銷售記錄，認真填寫對外促銷單位記錄表。6、建立健全銷售客戶檔案，以便查閱。7、與財務部做好會議、團隊客人財務結算工作。8、對市場銷售回來的會議，酒店內跟蹤服7、務，做好售后服務。9、定期、不定期做好新老客戶進行各種形式的宣傳、問候、加強聯系，宣傳酒店。10、完成上級交辦的其它工作。第三節 營銷部工作管理流程一、團隊預訂管理流程電話收到客戶預定咨詢客人到酒店預定咨詢 了解客戶具體要求，查詢我酒店檔期，包含房間、會議室、用餐預定情況，用餐場地向餐廳查詢了解客戶具體要求，查詢我酒店檔期，包含房間、會議室、用餐預定情況，用餐場地向餐廳查詢若存在沖突，聯系現有預定是否穩當，若屬于確定性預定，給客人協商時間能否改動時間和場地均有空檔（不沖突），回復客人，進入報價程序，做初預定若存在沖突，聯系現有預定是否穩當，若屬于確定性預定，給客人協商時間能否改動時間和場地均有8、空檔（不沖突），回復客人，進入報價程序，做初預定熟客非熟客熟客非熟客客人到店，根據所報的區間從高價格開始談判，將價格控制在酒店規定的范圍內。同時敲定住宿、用餐、會議等細節問題詢問客人是否需要到現場，若不需要，則盡量按照歷史消費價格進行安排，原則上不能低于此價格報一個相對模糊的價格區間，給客人說明如果是協議顧客還有一定優惠，邀請客人上門參觀（客房、餐廳、會議室）并仔細洽談盡量按照歷史消費價格進行安排，原則上不能低于此價格敲定住宿、用餐、會議等細節問題客人到店，根據所報的區間從高價格開始談判，將價格控制在酒店規定的范圍內。同時敲定住宿、用餐、會議等細節問題敲定住宿、用餐、會議等細節問題詳細記錄客人9、的要求與洽談的結果，完畢后給客人重復一遍以確認，如雙方均無問題且客人同意，簽訂合同，收取定金，說明定金若取消不退（若客人不到場，則通過傳真件確認，載明傳真件有效，同時要求客人打定金）；若客人還需要考慮，則告訴客人我們會暫時保留場地，請盡快確定，同時我們也會保持與客人的聯系，留下客人的詳細聯系方式，單位名稱，姓名等信息（為確保萬一，也可上門簽訂協議，同時收取定金）。協議流程（銷售擬稿-財務審核-行政蓋章）預定細節在營銷部顧客消費記錄本上做詳細登記，涉及餐廳內容，立即與餐廳做正式確認或預定做暫時保留（客人還需要考慮的情況），進入下單流程（餐廳內容提前下單）二、單純宴會銷售流程電話收到客戶預定咨詢客10、人到酒店預定咨詢 了解客戶具體要求，請客人稍等，查詢信息后電話回復（立即與餐廳核實場地使用信息）了解客戶具體要求，立即與餐廳核實場地使用信息若存在沖突，聯系現有預定是否穩當，若屬于確定性預定，給客人協商時間能否改動時間和場地均有空檔（不沖突），回復客人，并做初預定，邀請客人到店詳談若存在沖突，聯系現有預定是否穩當，若屬于確定性預定，給客人協商時間能否改動時間和場地均有空檔（不沖突），做初預定，帶客人到餐廳參觀客人到店客人不到店聯系餐廳管理人員，共同與客人進行洽談，先提供標單菜單，若客人有特殊要求，當場聯系廚師進行調整，最終確定菜單，確定用餐形式，確定各種細節及特殊要求發場地照片給客人，同時發菜11、單（標單），確定菜單，確定場地，確定用餐形式，確定各種細節及特殊要求詳細記錄客人的要求與洽談的結果，完畢后給客人重復一遍以確認，如雙方均無問題且客人同意，簽訂合同，收取定金，說明定金若取消不退（若客人不到場，則通過傳真件確認，載明傳真件有效，同時要求客人打定金），同步與餐廳做正式確認；若客人還需要考慮，則告訴客人我們會暫時保留場地，請盡快確定，同時我們也會保持與客人的聯系，留下客人的詳細聯系方式，單位名稱，姓名等信息，同步與餐廳明確預定做暫時保留（為確保萬一，也可上門簽訂協議，同時收取定金）。協議流程（銷售擬稿-財務審核-行政蓋章）預定細節在營銷部顧客消費記錄本上做詳細登記，進入下單流程（若客12、人有細節調整，做到隨時修正） 三、網絡預訂的操作流程網絡預定主要指攜程、12580等中介平臺預定，預定房間數量不會大，預定方式一般為傳真確認件。收到傳真確認函查詢酒店房間狀態無房間可出售有房間可出售回復不確認檢查傳真的細節（包含姓名、入住時間、入住天數、入住價格、特殊要求等）回復確認，同時在中軟上做好預定（若是房間特別緊張或大型會展期間，一般只接受擔保預定），以便前臺進行實際操作管理酒店遇大型展會或爆房，提前通知網絡平臺調整價格或關房；結束后及時通知恢復正常3.4、團隊接待流程四、長包房預定工作流程 五、營銷部顧客接待流程消費結束前，按照財務收銀（匯單）-營銷部負責接待人員（檢查）-營銷部主管13、-營銷（外聯）部經理-財務部經理的流程完成賬目審核，無誤后請客人結賬（按照所簽訂協議條款和補充修訂條款結賬，原則上無過錯不打折）；掛帳客人由營銷部跟進款項回收，回款時間不超過3個月開具詳細的用房、會議通知單，注明用房數量、會議名稱、場地布置要求、人數、時間、費用結算情況交客房部主管級以上管理人員簽收開具詳細的用餐通知單，注明用餐人數、用餐地點、用餐形式、用餐時間、用餐要求等交餐廳所指定人員簽收開具詳細的團隊訂房單，注明人數、用房數、房型、時間、費用結算、以及注意事項等情況交前廳部主管級以上人員簽收若有變化，在能滿足的前提下盡量滿足，并作酒店內部調整客人到店前3-7天內按照消費協議擬定消費接待通14、知單，包括單位名稱、人數、用房、用餐、會議等內容，并將相關通知單發至各部門。牽涉到需要核定人數的內容均為預估數量。同時注明營銷部負責接待人員名字與顧客姓名、聯系方式等信息。消費臨近，再次與客人確定接待細節是否有變化客人到店前1-3天內將需要確定的未盡事項以書面形式下發到前廳、客房（會議）、餐廳、財務等部門作為消費接待通知單的補充，可接受的臨時變更仍以書面形式下發（并注明與前期相沖突條款作廢）。通知單由銷售責任人初審，營銷部經理復核后方能下發。前廳部根據會議訂房單準備本部門的相關工作餐廳根據用餐通知單進行相應的用餐準備工作?？头坎扛鶕h要求進行房間、會場的具體安排工作。營銷部指定專人詳細檢查各15、部門客人消費前的準備情況、消費中的協議條款履行與質量水平，并隨時與客人溝通，如有可接受的變動及時通知相關部門進行調整。消費過程中，保持與客人及酒店各部門溝通，保證會議順利進行；財務部每日對顧客消費賬單進行核對（顧客簽字），對出現的問題進行及時處理（營銷部負責接待人員協助）。歡送客人，做好消費接待記錄，將整個消費接待資料存檔回訪客人，了解整個消費過程中客人的意見和建議，以進一步提高服務水平 六、營銷部VIP接待工作流程確定住宿、用餐、會議等需求VIP接待工作流程說明營銷部、前廳部、客房部、餐飲部負責VIP接待準備，主要內容包括1、VIP到店前的準備工作（1）檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經16、理歡迎信、名卡名片是否擺放好，其他所需物品是否放好。（2）檢查大廳是否清潔。（3）與餐飲部聯系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等特殊貴賓要照顧其飲食習慣。（4）迎賓隊提前10分鐘到位，酒店有關負責人也須提前5分鐘到位等候。（5）前廳負責人準備鑰匙和登記卡。2、VIP到店的服務工作（1）前門秩序維護員主動上前幫助開車門，酒店領導上前迎接。（2）酒店領導陪同客人到房間辦理登記手續，并向客人介紹房間設施，報出當日的氣溫。（3）前廳部相關人員及時將行李送到客人房間；特殊身份的客人要通知安全部加強巡視，做好安全保衛工作3、VIP離店（1）營銷部經理落實客人離店時間后通知前17、廳部、財務部、安全部等部門（2）客人離店前10分鐘，酒店相應領導到大堂歡送；財務部將貴賓賬單審核后備好；安全部留好車位；客房部將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車。 七、營銷部市場銷售流程市場銷售流程說明1、營銷人員根據銷售計劃進行客戶拜訪，在拜訪前要先打電話預約；2、營銷人員拜訪前所需要準備的材料包括：協議或合同文本、名片、酒店宣傳拉頁、記錄本等；3、營銷人員的拜訪要注意檢查個人儀容儀表、做好談話記錄。4、營銷人員收到客人預訂需求后，詳細詢問客人接待要求。向營銷部內勤主管確認，酒店能否接待。與客人在價格達成一致后，確認接待。將會議接待細節告知主管，由內勤主管認真填寫接待通知單，銷售18、員在接待通知單上簽字。將預訂單進行復印，下發給總經理、總助、總監及相關部門，并對接待通知單存檔。5、營銷人員在客人離店后與客人聯系，進行回訪預約，了解客人滿意度，詢問對酒店的評價，進行詳細記錄，向領導匯報，反饋。八、營銷部制定市場計劃流程項 目規范內容與要求市場分析與預測1、經濟方面（1） 總的世界經濟形勢和格局。 （2） 周邊國家的經濟形勢。（3） 中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等。（4） 本地區經貿及進出口情況。（5） 本地區投資項目情況及發展可能性。（6） 本地區重點發展行業及經濟增長點。2、旅游方面（1） 上年度入境人數、主要客源國。（2） 根據政治、經濟形勢的分析判斷，預測本19、年度的旅游入境人數。（3） 重點開發的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。（4） 本地區酒店總量及供給需求分析。 編制本市客源接待統計表 編制本市客房供給情況表3、其它方面（1） 地區重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節慶等）。（2） 進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、客座率情況。（3） 周邊城市旅游及交通情況。本酒店環境及狀況1、酒店的地理環境及周邊環境。2、酒店的特色及市場形象。3、總的服務質量狀況及接待能力。4、員工素質及服務能力。5、裝修改造情況。6、優勢和劣勢。競爭對手情況分析通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 1、編制競爭酒店客房出租率20、及平均房價調查表2、編制競爭對手各類房價調查表3、編制競爭對手設施項目情況調查表4、編制競爭對手餐飲設施和價格調查表5、編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表客房銷售策略及收益預測通過對現有產品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應的銷售策略。1、編制現有客房設施及服務項目表2、編制各細分市場需求分析表3、編制各類客房可能的目標市場細分表4、編制銷售策略和客房收益預測表5、編制逐月客房營收預測表6、編制全年客房營收預測明細表產品組合酒店產品組合（PACKAGE）是根據目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素：1、其價格是所21、對應的市場能接受并具有競爭力的。2、其產品組合設計是獨具特色和有新意的。3、其對客人是能激發需求和滿足需求的。4、其有配套的促銷廣告宣傳。 5、編制產品的組合計劃表餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關銷售活動計劃由營銷部經理同餐飲部經理策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素：1、本市餐飲市場分析。2、主要客源對象及其口味與需求分析。3、餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。4、產品創新改進方案及意見。5、對協作部門工作配合的有關要求。（1） 編制餐飲全年銷售計劃表（2） 編制餐飲全年營收計劃明細表（3） 編制餐飲逐月營收計劃明細表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的22、必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。編制年度市場調研計劃表經營與費用預算根據以上對市場的分析與預測，制訂當年營收與費用的預算指標。1、經營預算（1） 平均房價。（2） 平均出租率。（3） 客房營收。（4） 餐飲營收。（5） 綜合營收。銷售費用與管理費用預算（1）銷售活動費（含公關費用）。赴外促銷/參展費。招待宴請費。市場調研費。禮品費。通訊費。（7）市區交通費。3、其它費用。九、營銷部市場營銷計劃報批流程十、營銷部市場營銷計劃執行與控制工作流程 十一、營銷部銷售拜訪工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求準備工作1、預約對方客戶，挑選方便合適23、的時機見面。2、查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。3、出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出 訪1、禮貌問好致意，說明拜訪來意。2、鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。3、簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。了解情況1、了解客戶公司情況。2、判別客戶是否能成為酒店的目標市場。介紹酒店1、針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹如：4樓海鮮餐廳。2、引導客戶對酒店及其特色發生興趣。3、在符合客戶需求大體一致情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小 結1、熱誠幫助客戶選擇決定，包括24、假設的決定、推薦的決定，最終的決定。2、確認客戶的決定并進一步證詢有否其他要求。結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。十二、營銷部電話銷售工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求主動電話銷售1、查看客戶檔案，了解有關資料。2、寫好談話的要點。3、通話時以對方姓氏、職務相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。4、遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。5、通話時，注意力集中，語言簡練規范。6、通話結束時要向客戶致謝。7、作好交談要點記錄。接受電話銷售1、接聽后首先向客戶禮貌問候。2、熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解情況后即予答復并表示歉意。3、通話時注意力集中，盡25、量不受干擾。4、通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。5、作好電話記錄。十三、營銷部陪同參觀流程項 目規 范 內 容 與 要 求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯系接待（1）參觀房確認，客房部提供房號，做成關閉房（遇大型會展或房間緊張時，恢復空房狀態）。（2）有客人參觀時，事先與客房中心聯系，提前打開樓層燈光和會議室。自我著裝準備（1）檢查自己的著裝、發型、美容，做到精神飽滿、神采。（2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。（3）準備好自己的名片。確定參觀路線事先26、做出安排。介紹酒店概況（1）酒店概況應在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星 轉播電視節目。（3）參觀套房時應介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、茶餐廳時，應包括基本服務內容和特色。（5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。（7）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。十四、營銷部簽訂合同工作流程 十五、營銷部續簽銷售合同工作流程 十六、營銷部檔案27、管理工作規范1、 檔案分類流程類別規 范 內 容 與 要 求行政類1、公文往來包括上級下達的各類公文及以營銷部名義發出的有關文件、往來的信函。2、計劃總結包括酒店下達的及營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。3、會議紀要包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經理辦公室會議紀要、各種協調會議紀要、銷售例會等。4、批示批復包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。5、報表匯編包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。6、信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭酒店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、28、國內外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。7、員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。8、協議合同包括營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。9、其它包括本部門擬訂或推出的一些節目及其它項目中不能歸類的內容。業務類1、商務客戶包括國內外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。2、旅游客戶包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。3、部、委、辦客戶包括政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。4、長包房客戶每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備考 以上檔案作為預29、訂、客史、電腦統計、存檔的統一編號。每份檔案的開設應包括合同或協議、客戶資料表、客戶用房統計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 檔案系統的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求接 收主管在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業信息后，做好詳細記錄，文員將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整 理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。歸 檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢 查定期檢查30、檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數據來源的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。3、客史檔案管理流程會議經辦只能查詢本人會議資料內容，主管級以上管理人員可查詢全部資料內容?？傊M行周檢，資料的完整性和正確性。營銷部經理核查后，歸入檔案。由營銷部主管保存。會議團隊結束后。營銷部主管填寫A4表格，內容包括：團隊名稱，團隊消費時間，明細、聯系人、聯系電話等十七、營銷部公關、廣告工作規范1、制定公關計劃工作規范公關活動1、為擴大市場和產品影響，必須組31、織相應的公關活動，聯絡各界人士，推動和促進業務發展。2、編制酒店公關活動計劃表。經營與費用預算1、 公關費用2、 廣告宣傳費3、 招待宴請費4、 禮品費5、 通訊費6、 交通費7、 其他費用廣告計劃1、酒店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素：（1）市場目標和讀者群體（2）媒體（3）廣告內容（4）廣告日期（5）廣告費用（6）責任人2、編制年度廣告計劃表2、廣告運作規范（1）廣告策劃工作流程 （2）廣告宣傳片制作流程（1）計劃：年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。（2）設計、校對：廣告宣傳片按現有的格式附一外32、景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由公關部經理審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由公關部經理審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。（4）資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整理、歸檔。（5）廣告宣傳片基礎材料：具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。十八、營銷部人員外出銷售餐費和交通費認定管理流程填寫外銷拜訪表根據標準和實際使用（公交車和地鐵票實報，餐費每天每人不超過10元）在拜訪表上寫明差旅費。經理核查所拜訪單位和差旅費金額，在拜訪表上簽字。月底，由33、總助核查全月拜訪表，無誤后，簽字確認。拜訪表復印1份財務，由財務部再次核查和統計金額，交由行政中心。調入客戶資料庫，按照審查內容，發送短信。報請總經理，在申請單上簽字?？傊瞬槎绦艃热莺?，在申請單上簽字。營銷部經理核查短信內容后，在申請單上簽字。營銷主管部填寫短信群發申請單。營銷部主管短信內容編寫，字符不超過70個。重要節假日及專題活動，需要短信群發。十九、營銷部短信群發操作流程二十、營銷部大型團隊分流上樓操作流程分流人員根據確定的分流時間，到指定地點，引導客人上樓。報與行政中心，由行政中心安排分流人員。營銷再根據團隊實際入住情況，確定分幾路分流。營銷確定大型團隊入住人數，入住時間。二十一、營34、銷部周日遇團隊入住或退房時休息時間調整流程安排營銷部人員周六和周日輪休，確保周日有專人負責通知財務部派人周日值班，協助團隊入住或退房結帳工作若有必要，通知總辦安排全酒店的輪休，確保經營工作正常開展第四節 營銷部部門管理制度一、銷售合同管理制度1、 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護酒店的合法權益，根據酒店經濟合同管理制度，特制定本部門管理制度。2、 酒店財務部為合同管理的職能部門。3、 按酒店規定，酒店對外的一切經濟合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由部門經理簽署意見后連同合同文本送財35、務部經理審查簽署意見后，總助處蓋章。5、 合同承辦人員必須在合同上簽字對合同進行反復審查。（1）合同的合作方是否具有企業法人資格。（2）合同的內容是否符合法律和政策規定。（3）合同的條款是否超越酒店經營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續是否完備。（4）在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，條款內容應與保衛部共同商定。（5）凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺帳登記，合同執行完畢，應由承辦人員或部門經理簽字認可。合同履行時發生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協商不成，應及時向營36、銷部經理和財務部經理報告。對維護酒店合法權益，工作成績顯著者的應予褒獎，如造成酒店經濟損失的，應對直接責任領導按情節輕重進行處理。二、預算管理和經濟活動分析管理制度為了保證營銷部預算編制和執行的有效進行，根據財務部制訂的酒店預算管理制度，特作如下規定：1、 各部門的年度預算編制應在營銷部預算編制小組的領導下，根據營銷部提出的計劃目標，由各部經理負責組織各管區主管進行分析測算編制，報營銷部經理審定后執行。2、 預算內容主要包括經營預算、銷售費用預算和管理費用預算，各項預算之間應作好銜接，計劃目標要服從酒店和營銷部的總體平衡。3、 預算目標應落實到各個管區，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責37、任，并把工作考核和獎懲與目標經營責任制聯系起來，各部門和管區應將預算目標作為日常經營活動的標的，及時揭示脫離預算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預算指標經常處于受控狀態。4、 為了保證預算目標的實現，各部門應在經濟核算基礎上，每月召開經濟活動分析會，通過對部門和各管區的每月經營活動及其結果分析研究，考核預算執行情況，分析預算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節支潛力，在此基礎上，由部門寫出經濟活動分析報告，報營銷部經理審核，營銷部經濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結束后的十天之內，年度報告在下年度初的十五天內。三、檔案管理制度1、 檔案應分類保存管理38、，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、 檔案的保管和使用。 凡不涉及商業機密范疇的，如宣傳資料、各種表格、營銷部由客戶代表人員領取、使用，保管，不得擅自向無關人員泄漏資料內容；內部查閱當天歸還。3、 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續，并經營銷部經理認可后，方可查閱。5、 每年一次對檔案進行整理更新工作。四、拜訪客戶制度6、 營銷部應按照酒店實際情況規定客戶代表每周拜訪客戶的數量和所用時間。7、 客戶代表拜訪客戶前，先排出拜訪客戶的名單，熟悉公司名稱地址、預訂抵離時間、拜訪目的等?？蛻?9、代表拜訪客戶前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。8、 客戶代表拜訪結束回到酒店之后，應填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務，公司電話，拜訪內容，客戶意見等，上傳楊總、林總助。9、 營銷部經理每日閱讀拜訪報告，并根據報告內容簽屬意見。和每周累計工作量對客戶代表進行考核。五、營銷部培訓制度 營銷部的培訓是加強營銷部人員的專業知識，便于管理的有效手段之一，營銷部的經理是訓導員，主管好培訓員，培訓工作是培訓部門各級員工，并傳達上級的培訓任務并予以落實。1、 貫徹執行人力資源部對營銷部總的指導方針及要求，營銷部員工能夠熟知酒店的各項規章制度及行為規范，并按要求予以遵守。2、 營銷部不同于其他一線部門40、，營銷部經理應根據員工的崗位職責制定符合酒店規定的培訓制度。3、 要制定營銷部員工的培訓日期及時間，培訓期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向營銷部經理直接請示，會后由營銷部主管補課。4、 培訓期間員工要詳細的記錄培訓內容，會后要認真的進行鞏固，加強學習，并制定培訓內容記錄表。5、 營銷部經理要定期的對培訓內容進行考核，檢查培訓效果，根據員工完成的好壞，進行評定以成績的優差定位。6、 營銷部主管對營銷部經理的培訓的內容加以落實，對每位員工都要設制日評、定月評定、年評定。7、 對新員工的培訓在營銷部當中也是一個很重要的環節，是培養一個優秀的銷售代表的重要前提。有營銷部經理提出總的思路，銷售主管落實，銷售代表進行協助。新員工試用期為3個月，如在此期間沒有達到培訓要求，退回人事部。8、 專業知識的培訓。（1）客戶搜尋與鑒別技巧。（2）銷售陳述準備技巧。（3）初次解除客戶的技巧。（4）銷售陳述技巧。（5）處理客戶異議的技巧。（6）電話銷售技巧。六、營銷部辦公室管理質量標準1、 保持有崗、有人、有服務。2、 上崗人員按規定著裝，做到儀容儀表整潔。3、 保持辦公室環境衛生，擺放有序，辦公室無人時將電話轉移到總服務臺。4、 保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。5、 遵守酒店紀律和各項規章制度。6、 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、 管理人員加強現場管理和督導，加強工作考核。