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1、酒店行政例會及餐飲客房部管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分：行政管理制度一、例會管理制度為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下:每周經理例會管理辦法目的：加強每周經理例會，提高會議效率。第一條部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由總經理主持，總經理助理、各部門主管級人員參加。第二條會議主要內容為： a. 總經理傳達公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。 b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題2、。 c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。 d. 其它需要解決的問題。第三條例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。第四條嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日上午8：00準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。第四條.部門例會內容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態。c.檢查服務及生產、銷售應3、具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。d.總結前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。(1)客情報告及分析。(2)人員分工和應急調整。(3)注意事項及工作重點。二、辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進行，規范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘、打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、訂書器、電池、計算器、復寫紙、辦公設備耗材等。 第二條.辦公用品的采購辦公用品常用品由行政部門根據消耗情況進行申購備領，填寫申購單后經主管批準后4、再行購買。未填寫申購單及未經領導批準擅自購買的不予報銷。第三條.辦公用品的發放1、辦公用品由行政部門統一保管，并指定保管人，按公司核定的費用標準向使用人發放。2、采購人員應將所采購的物品交保管人辦理登記入庫手續，保管人根據采購價格核定物品單價，計入領用部門(人)費用，并在每月終填報辦公用品使用情況匯總表。3、各部門應指定專人領取辦公用品。三、員工配發個人物品管理規定第一條.公司根據員工不同崗位,發給不同崗位的制服，并均發員工號牌。第二條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元。第三條.員工離職時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。四、員工食堂就餐管理制度第一條.食堂操作間，除食堂工5、作人員外，其他閑散人員不得隨意進入。第二條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不亂扔臟物。第三條.就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。五、員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環境清潔，實行輪流值日，對宿舍進行日常清理。第二條.在員工宿舍不得使用大功率電器和電爐子；不得損壞宿舍內備品；不得亂寫亂畫，亂釘釘子。嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。第三條.不得私藏管制刀具，未經他人同意不得翻動他人物品。第四條.不得男女員工混居，一經發現，將開除處理。六、盤點管理制度第一條.盤點范圍指現金、票據、商品、餐輔料、指固定6、資產、代保管資產、低值易耗品等的盤點。第二條.盤點方式、時間每月30日對所有酒店物品，由酒店服務員及財務部實施全面清點，服務員由主管人員指定。盤點前，由財務部事先編排“盤點人員編組表”、盤點時間等，交總經理審批后，公布實施。盤點結束時，要求盤點小組各成員均按職責劃分簽名確認。七、保管員工作規范第一條.負責記好公司所有物資、商品的收發存保管賬目。第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.出庫物品，必須要由主管人員簽字方可出庫。第四條.每個工作日結束后，應及時將出入庫單記賬聯交財務部。第五條.及時報告物資存儲情況，嚴禁先出庫后補手續的錯誤做法。八、報損、報廢管理規定第一條7、.商品發生霉壞、變質，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品霉壞、變質報告表送交財務部。第二條.經主管會計審查提出處理意見后，報總經理審批。第三條.各業務部門的固定資產、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交總經理批示并由財務部備案。九、廚房成本的控制和管理第一條.采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負責管理。第二條.嚴格控制菜品出品率，料盤投放率等。廚房要有專人負責，投料后的邊腳廢料并驗明斤兩后，可投到員工餐，以改善員工伙食。第三條.對廚房的水、電、燃油的使用要本著節約光榮、浪費可恥的原則。第四條8、.對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理，以確保本期營業成本的準確。第三部分：商務酒店部管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理規定 目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。第一條.餐廳、客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。第二條.具體值班時間表,由領班負責安排。關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法 目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條.營業后所有未開啟酒水，必須主動為客人退掉。第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類，由吧臺統一登記,保存使用。第三條.對上述規定有違反者按以下9、條款執行；私留酒水按售價進行處罰。私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。客人入住登記制度 第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。第三條.客人交完押金后，在總臺領取客房鑰匙。第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。布草管理規定 目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條.客房布草、餐飲布草統一由客房部管理。第二條.餐飲部、客房部用過的布草及時到地下室換洗，并由專人負責記錄。第三條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法 餐飲客房部在10、營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換。第三條.客房部在客人退房后將客人未用一次性用品收回。第四條.對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。客房工作標準 第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表儀容整潔端莊, 精神面貌飽滿；文明禮貌,語言規范,親切熱情,主動迎賓。第二條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區內的日常清潔工作。第三條.按照家具家電擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修。第四條.要有良好的11、服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第五條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,做與工作無關的事；不得私串客房，不得在客房內使用各種客用品或私自留宿他人。第六條.要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產安全。第七條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。第八條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發現不足應及時補齊，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。房間管理辦法第一條.營業性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門；招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續用房；值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。第二條.有關管理規定1.認真執行衛生清掃標準；對房間的設備,12、設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。2.服務人員不得在房間內有下列行為：(1) 閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的活動。第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶，且不得轉借他人。2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。3.倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。客人遺留物品處理規定 第一條.在酒店范圍內，員工拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其進行登記，要求注明日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等，總臺須將每日拾到的物品情況匯報主管人員。第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。13、第四條.遺留物品由總臺通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。第五條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點，由總臺人員核準后如數交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。二、廚房部管理制度廚房部規章制度 第一條.員工應按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，不做與本職工作無關的事。第二條.注意個人衛生、個人儀容儀表、廚房衛生等，每周定時做一次清潔大掃除。第三條.愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣等。第四條嚴格執行國家規定衛生標準，不得銷售禁止的食品；嚴格遵守公司規定的其它管理條例。第五條.安全使用廚房用具，清潔設備時必須關機操作。三、銷售14、部管理制度第一條.對會員登記表、會員入會合同等進行存檔，實行編號管理。第二條.對會員資料保密，確保會員消費的安全。第三條.酒店管理人員在查詢文件時要進行登記。第四條.酒店辦公需要收發傳真實行登記制度，對收到辦公傳真要及時進行傳達。第五條.重點目標開發戰略表資料由銷售部統一保管，建立檔案。四、商務酒店部關于質量檢查的規定為了保證公司高品質的服務，為會員提供一個良好的環境，在商務酒店部在內部管理上采取質量檢查的辦法，標準如下：客房部衛生檢查標準 項目名稱 質 量 標 準服務臺1.臺面無與營業無關的的東西 2.抽屜內物品擺放整齊 3.臺面及整體無灰塵,污漬4.臺表面無灰塵、污漬客房門 1.門及門框內15、外無灰塵,污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬 衛生間門 1.無污漬,水跡 2.無指紋 3.無其他非正常附著物 墻壁,墻裙 1.無灰塵,網狀物 2.無污漬走廊垃圾桶 1.桶內垃圾不得超過2/3 2.外壁清潔光亮 3.痰盂內不能有過多的煙頭,痰液 4.內壁無附著物 暖氣罩 無灰塵,污漬 地 板 1.清潔無雜物 2.無浮灰天棚,墻角 無灰塵,網狀物 老板臺 1.無灰塵 2.無污漬 3.物品擺放整齊4.臺面物品無灰塵衣 柜 1.無灰塵 2.無污漬 3.無水跡 床頭柜 1.無灰塵 2.無污漬 3.無水跡 化妝鏡 光亮無灰塵,指紋等 茶幾 1.無灰塵,污漬,水跡 2.煙缸內無煙頭 沙發 1.沙發無灰塵,污漬 216、.沙發縫內無雜物 暖瓶 1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬 2.暖瓶外蓋無水垢 茶杯 1.杯蓋內外無茶垢 2.杯內壁,外壁及底無茶垢 床頭燈 1.燈罩無灰塵 2.燈頭,燈泡無灰塵 3.燈座無灰塵 棚燈 1.燈罩無灰塵,污漬 2.燈罩內無蒼蠅,蟲子等藤椅 1.扶手,椅腿無灰塵 2.椅面無雜物,無灰塵 電視柜 1.無浮灰,污漬 2.柜下無雜物,死灰 電視 無靜電吸附灰 電視遙控器無灰塵,無油膩感 空調 1.空調表面無灰塵2.過濾網無灰塵3.遙控器無油膩感 洗手盆 1.內壁無污垢頭發 2.臺面無積水,污漬 3.放水手柄清潔光亮 鏡子 無水跡,清潔光亮 衛生間 1. 地面無積水頭發 2.無異味 3.便池內17、無尿漬,污垢 4.便池外壁無污漬,光亮 5.座便蓋正反面清潔無污垢 6.水箱清潔淋浴噴頭 1. 噴頭無水垢堵塞 2.噴頭光亮,無水漬,水垢 3.手柄光亮,無水漬,水垢 衛生間地漏 無頭發及其他堵塞物 衛生間墻壁 清潔無塵,無污漬,無網狀物 排風 排風罩無灰塵,無網狀物 毛巾架 不銹鋼物見本色,無水漬 插座 無灰塵,物見本色 卷紙架 無污漬,水漬 拖鞋 無污漬,無灰塵 床單 床單無污漬,無破洞 枕套 無污漬,無頭發,無破損 被罩 無斑點, 漬 毛發等. 窗臺及窗戶 1.窗臺無灰塵及小蟲等 2.玻璃清潔光亮 3.窗相內外干凈無灰塵 酒水柜 1.無灰塵 2.無污漬 3.玻璃無指紋 4.酒水表面無灰塵18、 走廊 1.墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬 2.窗臺無灰塵及小蟲 3.玻璃光亮無灰塵 公共衛生間 1.便池無尿漬、地面清潔 2.墻壁無灰塵和網狀物 3.紙簍內紙不得超過1/2 4.洗手盆無污漬、水跡 5.玻璃光亮無指紋 6.洗手盆臺面無積水、污漬 7.洗手液盒清潔光亮、內裝物沒變質 8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺少 門表面無灰塵、污漬 墻壁、踢腳線 1.無灰塵 2.墻角無網狀物 壁畫 壁畫無灰塵、 玻璃 1.表面無灰塵、無指紋 2.無水漬百葉窗 1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵 空調1.表面無灰塵 2.過濾網無灰塵 3.葉片無灰塵 4.遙控器無灰塵、污漬、油漬 中央空調 空調口無灰塵排風 排風口葉片無19、灰塵 電話機 1.表面無灰塵、污漬、油漬2.聽筒、話線無污漬、油漬 （大堂、餐廳等）衛生檢查標準項目名稱 質 量 標 準總臺 1. 表面清潔，無灰塵，無污漬 2.臺內部及下面無雜物，抽屜內物品擺放整齊3.電腦無靜電吸附灰4.票據擺放整齊 吧 臺 1. 表面清潔，無灰塵，無污漬 2.臺面上票據擺放整齊 3.臺內部及下面無雜物 4.抽屜內物品擺放整齊 5.地面無雜物，無灰塵，無污漬 餐桌 1.臺面無灰塵 2.轉盤無指紋，油漬，灰塵 3.桌腿無油漬，污漬 4.餐具無灰塵、指紋。 餐椅 椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬 早餐臺 1. 開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬 2.臺面無粥，菜等灑落痕跡 餐具 1.骨碟20、，湯碗等干凈無油漬 2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡 3.牙簽盅干凈無油漬 地面 1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等 2.地面無積水 暖氣罩 無浮灰,污漬,無破損 天棚及墻壁 1.無灰塵,無網狀物 2.無油跡,無污漬 窗戶 1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵 2.窗框無灰塵 窗臺 1.窗臺無灰塵,污漬,油跡 2.窗臺上無其他物品 門 1. 門里外無灰塵,無油跡,污漬 2.門框無灰塵,油跡,污漬 3.玻璃清潔光亮無指紋 大門 無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋 踢腳線 無灰塵,污漬 接手桌 1.無灰塵,無污漬,油跡 2.物品擺放整齊 空調 1.空調外罩無灰塵,污漬 2.空調遙控器無污漬,無油膩感 電視柜無灰塵,無污21、漬,無油跡 電視機1.電視機后殼無灰塵,污漬 2.屏幕無靜電吸附灰 3.遙控器無污漬,無油膩感 話筒1.話筒無灰塵,污漬 2.話筒線無灰塵,污漬 衣架無灰塵、衣架碼放整齊燈具無浮灰,無污漬金器光亮無指紋 臺面1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬 墻壁柜1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋 理石地面1.光亮無灰塵 2.地面無雜物 棋牌室衛生檢查標準項目名稱質 量 標 準吧臺1.表面無灰塵 2.物品擺放整齊 3.吧臺及抽屜內無與營業無關的物品 4.電腦表面無靜電吸附灰 5.茶杯無茶垢、水跡電腦麻將桌1.表面無灰塵 2.臺面無無污漬 3.桌腿無灰塵、污漬椅子1.表面無灰塵 2.椅腿無灰塵墻22、壁1.無灰塵 2.墻角無網狀物 3.踢腳線無灰塵壁畫無灰塵窗戶1.無灰塵 2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬 3.無蟲、蠅等門1.表面無灰塵 2.無污漬衛生間1.地面無水跡、污漬 2.墻角無網狀物 3.便池無尿漬、污垢 4.洗手液盒光亮 5.洗手盆無污漬 6.烘手器無灰塵 7.廁紙盒無灰塵窗簾盒表面無灰塵空調1.表面無灰塵 2.風口葉片無灰塵 3.遙控器無灰塵、油膩感飲水機1.表面無灰塵 2.機芯內無水垢 3.接水盒內清潔廚房環境衛生檢查標準項目名稱質 量 標 準地面1.無油跡,無積水 2.無遺棄物和垃圾排水溝1.無殘渣,無積水,無異味 2.無堵塞現象門窗,墻壁1.清潔光亮,無灰塵,油跡,污漬 223、.無破損天花板無油跡,無灰塵,無網狀物案板,操作臺,菜礅1.清潔無異味,無殘留物,無污漬 2.不銹鋼物見本色爐具,灶具無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞刀具1.清潔光亮,生熟分開 2.擺放有序貨柜貨架1. 清潔,無污漬,油跡 2.物品擺放有序 3.無過期和腐爛變質原料冰箱冰柜1. 內外清潔,內無血水,積水 2.無異味,無腐爛變質 3.生熟分開排煙罩無污漬灰塵餐具1.內外干凈,無破損,油跡 2.擺放整齊有序垃圾桶加蓋使用,定時清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔員工儀容儀表檢查標準項目名稱質 量 標 準頭發1.頭發要梳理整齊經常清洗 2.男員工不準留長發,怪發3.女員工長發必須盤起來,短發不能過肩 4.不允24、許染發面部1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹 2.要涂紅色或粉紅色唇膏手1.不能留長指甲 2.不能染指甲首飾1. 不允許戴過多的首飾,可以戴訂婚戒指,耳釘2.不能戴耳環,耳墜,耳線等 3.不能戴項鏈,允許戴頸鏈胡須男員工不許留胡須工裝1. 必須穿指定工服2.領結,領帶齊全 3.佩帶員工牌,并且位置正確 4.穿指定要求工鞋,不允許穿拖鞋,涼鞋 5.女員工要穿肉色長襪 6.男員工穿黑色襪子口腔口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房人員儀容儀表檢查標準項目名稱質 量 標 準工作服干凈,無油漬,無污物工作褲干凈,無油漬,無污物工作帽干凈無油漬,無污物工作帽戴法1. 男員工眉上一指寬,女員工眉上兩指寬 2.女員25、工將頭發盤入帽內工號牌佩帶于左胸衣袋上方頭發1.男員工:以不觸后衣領為標準,不準留長鬢角,保持頭發整潔2.女員工:不披頭散發,頭發盤入帽內指甲應短于指頭2毫米飾物手上不允許佩帶飾物上崗六、公司安全守則（一）安全保衛全體員工必須遵守公司安全保衛制度，保安人員的任務是保護顧客、員工及企業的人身、財產安全。所有員工應給予協助配合，經員工通道出入時，員工應主動配合檢查，不得將親友，無關人員及各種私人物品、公物等帶入或帶離營業區，必要時應作登記。在營業區內發現可疑人員或危險情況時，應及時報告保安部或值班經理，以便采取措施。（二）注意事項1.防火，防盜，防破壞，防惡性事故發生是每一位員工的義務，如發現異常26、或事故苗頭必須立即向上級主管報告，并及時查找處理防患于未然。2.班前、班后要認真檢查不安全因素，確保公司、員工的生命財產安全。3.如果發現可疑或不法行為的人和事，應立即報告上級主管或保衛部門。4.禁止亂接電線，電器，禁火區域嚴禁用火。（三）火警酒店員工應熟知消防條例和安全規則，熟記火警電話，會使用滅火器材及其他消防設備，熟悉緊急出口等，保持高度警惕，防患于未然。如發生火警時，無論程度大小，必須采取如下措施:1.保持鎮定，不可驚慌失措，呼喚附近同事或其他人員援助。2.用電話通知消防中心(119)說明火警地點，火情，燃燒物等，并通報上級領導。3.利用滅火器就近滅火。（四）其他安全問題1.如發現有打架、斗毆，影響酒店正常營業的情況及時拔打110通知公安部門。2.如發現酒店及客人有失盜情況要及時向上級匯報并拔打110報警。（五）緊急事故1.在緊急情況下，如火災，臺風，爆炸等，員工必須服從保安部或負責人指揮統一行動。2.全體員工必須通力合作，發揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神，全力保護酒店、客人、以及員工生命財產安全。