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1、酒店質量管理服務工作規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 質量管理制度為切實有效地做好酒店質量管理工作，酒店成立服務質量管理委員會，全面指導酒店的質量管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。第一章建立酒店質量管理委員會第一條質量管理委員會的組成以總經理為委員會主任，總經理助理為委員會副主任，各部門負責人為委員組成。第二條質量管理委員會的主要職能一、每月召開酒店質量管理分析會，檢查質量體系的運行效果，分析上月酒店質量管理效果、確定下月酒店質量管理工作控制措施及所要達成的目標。二、指導質量管理2、小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。三、根據計劃，對酒店各區域進行檢查，發現問題及時整改。四、通過開展質量管理主題活動，提高工作質量，改進工作方法。五、協調酒店質量管理工作與各部門日常工作之間的配合。六、全面評審酒店服務質量，督導各部門服務質量的整改、落實與提高。七、掌握酒店服務質量動態，保證酒店服務質量總體水平的穩定與提高。第二章成立質量管理小組第三條質量管理小組構成酒店服務質量管理小組由人力資源部經理、質檢主管組成。質量管理小組受酒店質量管理委員會的領導。第四條質量管理小組工作職責一、質檢主管應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監督、維護、提高酒店服務質量為己任，認真履行質3、量檢查、監督之職責，培養全員質量管理的意識。二、負責每日各部門服務質量檢查和管理工作。每月對部門服務質量進行統計和分析，形成質檢分析月報，并于每月30號下午17:00以前交至總經理辦公室。三、根據質檢日報和月報對各部門質量管理提出預警及安排相應的部門檢查。四、熟悉各部門業務，了解各部門情況。組織酒店專項檢查（每月不少于三次）。質檢主管在檢查時，對各部門一視同仁，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄、檢查，向組長匯報，并提出處理建議。五、負責各部門服務案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力資源部。六、出席月度質量狀況分析會，將各部門本月的質量狀況和下月的整改措施（部門4、月度服務質量分析，部門月度投訴匯總分析及相應的整改或糾正措施）向質量管理委員會匯報。七、在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質檢任務。八、檢查工作中，要遵守質檢人員行為規范。第五條質檢人員行為規范一、工作標準（一）制度落實，細致認真。認真落實酒店質量管理的七級檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量管理意識，把“質量是酒店的生命線”的思想落實到各個班組、每項服務和每個工作環節中去，提高工作質量、服務質量和管理水平。（二）報表規范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質量檢查日報表（按5W1H的固定格式）、每周有質檢通報（主要內容：質檢動態、質量分析、質量預警等）、每月有5、質檢培訓月報（總結分析酒店一個月的質量狀況，并提出管理建議），及時為酒店總經理室提供質量管理建議和信息。（三）堅持原則，執法嚴明。堅持原則、秉公執法、不殉私情、獎罰分明；做到檢查以“服務質量評審細則”為標準，客觀地開展質檢工作。（四）為人師表，模范執行。質檢人員的行為應當為酒店全體員工行動之楷模。第六條儀容儀表和禮貌禮節標準一、著裝規范。服裝整潔、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標志。按標準佩帶工號牌。三、面容整潔。頭發整齊，發型美觀，男發不過領、女發不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規范，精神飽滿，表情自然，舉止穩重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質檢人員在檢查中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一6、律以員工手冊規定的待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您的合作、打擾您了”等），態度和藹，平等待人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意。現場檢查時，要遵守各相應崗位的紀律和管理規范。第七條行為標準一、深入現場，逐項檢查。質檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點。二、對照標準，確定優差。按質量條例對照檢查。對重大責任質量問題要細致認真，明確責任，模棱兩可的質量問題要分清責任后再下定論，處罰時要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對質檢中發現的問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析資料。第八條檢查方式一、將質檢內容轉變為發現問題、分析7、問題及解決問題的深層次的專項檢查。二、將質檢時間轉變為接待高峰期和管理真空期的檢查和抽查，以及酒店的各項專查等。三、根據每天的質檢記錄，針對某個部門或某個較突出的問題開展全面的專項檢查。充分發揮質檢工作重分析、重觀察的作用，協助部門完善對客服務的職能。四、在獎扣分中，直接區別管理責任和員工行為責任，強調質檢工作的作用以及各基層管理人員的現場管理能力。第三章酒店八級質量控制體系第九條酒店八級質量檢查體系一、質量管理委員會每月大檢查每月25日，質量管理委員會成員分頭對酒店各部門、各區域進行一次全面的檢查，認真記錄在檢查中發現的問題并于次日整理并分發的酒店相關部門限期整改。二、總經理的重點檢查酒店總8、經理主要做好三方面的檢查：一是每天對重點部位的巡查和重要活動的檢查；二是至少每月一次帶領所有部門經理進行的例行檢查；三是在月度會議上對服務質量進行分析。三、值班經理的全面檢查值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責，必須按照檢查表的內容和要求進行認真細致的檢查，并注意掌握各種動態信息。檢查重點內容在次日早會上通報。四、各級管理者的日常檢查各級管理者對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導、監督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環環有人管，事事有人抓，件件有人做。五、質檢人員的專業檢查質檢人員作為酒店質理管理的9、專業人才，不能停留在常規檢查階段，而必須向縱深發展。質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態檢查上下功夫，尋找典型案例，發現深層問題，體現專業水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與，每個人自覺關心自己和他人的工作質量，提高服務質量才有扎實的基礎。各部門必須培養員工自我檢查的意識和習慣，并采取行之有效的形式和方法，激發全體員工參與質量管理的積極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。酒店安全部須規定保安人員夜間檢查的頻率、內容及要求，并將檢查的情況形成相應的表單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認可的服務，才是有價值的服務。酒店必須及時收10、集客人對酒店服務質量的評價，接受客人對服務的檢驗。其途徑主要有：一是賓客意見表，要制定切實有效的制度，保證意見的時效性和真實性；二是拜訪客人、征求意見（要制定相應的規則）；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。第四章質量檢查記錄第十條酒店質檢日報表專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容：一、when:什么時間檢查？二、where:檢查哪里？三、what:發生了什么？（客觀描述）四、who:涉及到的人。五、why:分析原因，直接和間接原因。六、how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發生。第十11、一條質檢培訓月報每月底由人力資源部對酒店當月的質檢培訓進行總結，并編輯質檢培訓月報。主要內容有：一、質檢培訓動態：當月酒店及部門質檢培訓的主要工作情況。二、質檢培訓分析：人力資源部對當月發生的質量問題進行匯總統計、分類解析、定量說明，形成質量分析報告，尋找質量規律，并逐步建立質量預報制度。三、質檢培訓計劃：主要是下月工作計劃。四、優質服務案例：對當月的優質服務案例分析說明，作為培訓教材。第五章質量評審細則（參照培訓手冊）1附：質檢日報表2附：糾正與預防措施處理單3附：月度質量匯總分析表4附：月度案例匯總分析表碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL質檢日報表質檢日期：12、編號：BHYTQC2009-114昨日問題處理反饋質檢時間檢查地點區域狀況及檢查問題質檢處理意見部門負責人處理意見備注：簽發人：質檢人：碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL糾正與預防措施處理單日期：對應編號：BHYTQC2009-114責任部門：問題：原因分析及處理：預防措施：開單人：質檢組組長：糾正改善過程與結果：責任部門：效果確認：質檢組確認：總經理批示：碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度質量匯總分析表部門：日期：類別序號內容次數上月所占比例%本月所占比例%一、工作形象1儀表儀容2姿勢規范二、工作態度3服務態度4責任心5服務意識三、操作規范6操作規范四、操作技能7應知應會8語言技巧五、食品質量9口味10衛生六、原料質量11原料質量七、環境質量12清潔衛生13噪音14溫度15異味16蚊蟲干擾八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件設施19硬件設施十、違紀行為20違紀行為十一、其他管理事件21其他管理事件合計100%100%備注：依據質檢日報表、大堂副理日報表、部門質檢情況匯總表及酒店值班經理記錄表中的內容，對酒店在服務質量中出現的問題進行綜合分析。碧海云天商務酒店BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL月度案例匯總分析表部門：日期：事情經過分析原因處理結果建議/措施備注部門經理：制表：