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1、酒店服務管理制度（物資、食品衛生等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店基礎服務流程一、三步服務程序1熱情歡迎2預期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實是滿意的返回例行職責適時完成附表和賓客評定日常工作質量報表分析將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案常規服務抱怨側面服務滿意不滿意二、待客禮儀距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小2、姐，再見！”按接客程序提供服務三、注目禮標準距離客人十步微笑目光交流步 驟標 準注意事項1.客人進入視線 給予客人目光關注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對視： 迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點頭；目光不再追隨客人，避免客人有被監視的感覺；3.面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構成的三角區，以示對客人尊重； 點頭表示認同和知會； 微欠上身表示恭敬；四、欠身標準步 驟標 準注意事項1.與客人打招呼或告別微欠上身25度33、0度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。2.站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；五、接聽電話的禮儀步 驟標 準注意事項1.鈴響三聲接聽； 接聽電話的時候必須面帶微笑；2.標準問候語“您好！有什么可以幫您？”3.普通話接聽電話過程中應使用普通話或外語4.表示傾聽的用語好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.復述領導和客人交待的事項（如預訂、留言、叫醒）6.不要急于掛電話4、確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我幫您？”7.道別有問候的道別。比如：“先生/小姐，很高興為您服務，祝您愉快，再見”“謝謝您的預訂，期待您的光臨，先生再見！”8.其他不因為接聽電話而怠慢其他客人。不打私人電話業務流程標準一、餐前準備工作步 驟標 準崗前準備提前15分鐘到崗參加班前會參加班前會并了解當日工作任務和注意事項環境布置進行 餐廳衛生清掃和環境布置設施檢查 檢查餐廳設施設備的穩定和安全，并合理調節餐廳室溫、燈光物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準備餐廳所用表單價格熟悉熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價菜單了解核對菜單并保證90有供應,同時了解菜肴的特點、口味和制作過程物5、品補充將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準備齊全，并對展示柜內的酒水補充餐具擺放根據不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品二、餐廳預定流程步 驟標 準禮貌問候鈴響三聲之內接起電話并按標準語進行問候信息了解詢問客人姓名、房號、聯系電話及訂餐有關信息信息復述復述客人所講信息并確認付款方式禮貌道別感謝客人來電預定并禮貌道別信息記錄將預訂信息完整記錄在餐廳預訂記錄本上物品準備已預定的必須留座，并放置留座牌于桌上三、點菜服務流程步 驟標 準禮貌問候禮貌問候，引領客人到合適或客人愿意的臺位茶水服務及時為客人遞送免費茶水菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料正確下單正確填寫點菜單，寫6、清臺號、菜品、單價、數量和人數菜單復述復述菜單內容，并讓客人進行確認迅速走單迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號菜肴檢查出菜時檢查菜肴質量，不符合質量要求的菜品及時退回菜肴上桌將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側送上餐桌；從左側撤換餐具正確填單根據點菜單金額，開具雜項收入轉帳單賬單確認使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認餐費收取向客人收取錢款，當面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字禮貌道別向客人遞交找零和發票，征詢客人意見并表示感謝餐桌整理按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進行重新擺臺四、餐廳服務員餐后清理流程步 驟標 準注意事項餐桌整理客人用餐完畢，及時將用過的餐7、具及剩下的菜品撤掉食品處理 早餐應對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理用具清潔對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭設備清潔對餐廳的設施設備進行清潔物料清點對餐具、酒杯、調料、酒水、飲料等進行清點物料補充將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調料罐、牙簽盅進行補充物品補充對展示柜和冰箱內的酒水、飲料進行添加和整理物品整理 將餐廳的桌椅按規定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進行整理和擺放物品整理全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關閉門窗和上鎖五、原材料采購流程步 驟標 準注意事項人員核準 掌握酒店員工用餐人數和計劃內菜品材料準備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料庫存了解掌握食品庫存和原材料8、保質情況菜單確認 確定菜單的品種和數量以及成本市場詢價每半個月酒店到市場上詢價一次,食品供應商必須由店長審批物料簽收廚房驗收質量、財務出納驗收數量按品種過磅驗收并雙方簽字物品保管及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內進行妥善保存匯總結算按規定時間每月進行匯總結算核定付款供應商開具發票提交店長簽字財務審核之后付款六、器皿洗滌工作流程步 驟標 準注意事項水系統檢查檢查進、排水系統是否正常器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足餐具整理 對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換餐具清洗 首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗餐具擦洗 進9、行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗水跡擦拭用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并將水跡擦拭干凈消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規定進行擺放盛器清潔避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進行消毒清潔七、餐廳物品盤點流程步 驟標 準注意事項表單準備餐廳服務員事先準備好餐廳物品盤點表和財務共同進行餐具清點 清點餐廳所有流動的的各類餐具庫存清點點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具盤店記錄 將各種類型餐具的盤點總數記錄在餐廳物品盤點表上損耗匯總算出本月的損耗數餐具損耗數由財務匯10、總報店長成本計算由財務將損耗金額計入餐廳成本中下單補貨根據餐具損耗數報店長、財務審批新的餐具申購八、廚房物品盤點流程步 驟標 準注意事項表單準備廚房工作人員準備好原材料盤點表會同財務共同進行凍品清點清點冷柜內的冰凍食品調味品清點盤點庫存的干貨、調味品待用品清點 清點廚房間的待用食品和調味品匯總記錄將清點后的各類物品數量填寫在原材料盤點表上下單補貨根據盤點的數量，及時采購庫存較少的食品和調味品酒店管理制度一、原料物資管理（一）原料采購備用金1、原料采購備用金用于廚房日常原材料以及消耗品采購（如餐巾紙、牙簽、酒精膏、洗滌劑等）；2、原料采購備用金以每日廚房所需支出為借用上限，一般不超過1000元；11、每日憑經出納驗收簽字的采購發票向財務部門報帳，補足備用金；3、原料采購備用金由當班值班經理負責保管，廚師須外出采購時，向值班經理處申請領用；（二）日常餐飲原料采購和驗收1、酒店日常餐飲原料采購方式為二種：到正規超市購買、由正規供應商送貨上門；2、由廚師到酒店附近超市購買，須開具收銀條和正規發票；3、酒店選擇合適的送貨供應商A 須由餐廳主管或分管餐廳值班經理確定結算方式、單價、操作流程、合作單位相關衛生許可證明；B 經過財務比價審核和總經理批準，與供應商簽訂合同；C 葷食原料或豆制品送貨供應商應能每次提供食品檢疫合格證，否則不予合作；D 原料送貨供應商應能提供正規發票否則不予合作；4、酒店廚房常12、備磅秤一座，用于原料驗收；5、酒店出納負責憑收銀條或送貨單驗收采購物資，供應商送貨的原料須向供應商索取衛生檢疫許可證；（三）餐飲原材料管理1、各酒店餐飲主管或分管餐飲值班經理根據自身規模和營業狀況，確定餐飲原材料最低儲備量。2、由廚師每日編制原材料收貨、使用清單及每日營業報表（表樣附后），報酒店餐飲主管或分管餐飲值班經理。3、各酒店餐飲主管或分管餐飲值班經理根據自身規模和營業狀況，對廚師所報送報表進行審核、抽查，并按旬匯總原材料收貨、使用情況及營業報表，報酒店財務復核；4、各酒店財務應不定期對原材料采購價格進行市場調查，每月至少一次，結合本店情況進行分析比較，并報總經理；5、餐廳主料保存期限一13、般不超過2天，確需較長時間保管的（不得超過十天），必須按先進先出的原則進行使用，冰箱內的原材料應貼進貨日期標簽；輔料以最小用量、最低包裝，酌量配備。6、酒店廚房常備原料盤貨本，廚師每天應盤點庫存原料，填寫常用原料當日目估耗用量和存貨數量記錄本；月底由分管餐飲值班經理及財務進行抽盤。7、酒店財務需根據旬報，結合盤點庫存情況，按月計算并編制出本月餐飲經營核算表（表樣附后），報酒店總經理。二、廚房清潔標準（一）餐廳每市結束后由餐廳主管和服務員進行整理、消毒和清潔；每周安排一次徹底清潔，并達到以下標準：1、門窗潔凈；2、餐臺和臺布潔凈；3、地面無垃圾、水跡、灰塵；4、桌椅擺放整齊、定位規范；5、餐具用14、品擺放整齊，定位規范；6、植物花盆內無垃圾，葉面無灰塵；7、煙缸清潔無煙蒂；（二）廚房每市結束后由廚師進行整理、消毒和清潔，每周安排一次徹底清潔，并達到以下標準：1、地面干燥無水跡、積垢；2、墻面無掛塵蛛網；3、臺面整潔；4、冰箱貨架整潔無油污；5、水池內包括濾網內無垃圾；6、食品不落地放置；7、食品加蓋、覆膜存放；8、案板清潔干燥，掛起或豎放；9、抹布清潔，晾掛；10、無任何與工作無關的物品；11、櫥內、臺面、冰箱內無不潔物品和垃圾；12、門窗上無積灰和污垢；13、滅蠅燈、紗窗等防蠅設施有效；三、食品衛生管理（一）人員管理1、酒店餐廳服務員和廚師須持有效食品衛生健康證方能上崗，餐廳服務人員的15、健康證復印件由酒店店助保管；2、酒店餐飲工作人員須定期接受食品衛生知識培訓；3、廚師和餐廳服務員工作前必須用肥皂或洗手液洗手，洗手時間超過1分鐘，須清洗手指到手腕以上部位；4、廚師和餐廳工作人員不能留長指甲，戴手鏈戒指等手上飾物；5、廚師進入廚房須著廚衣，戴廚帽，額前頭發應該全部罩在廚帽里，廚衣應每天一換；6、廚師和餐廳服務員，如手指流血化膿，須帶塑料手套方可接觸食品；7、廚房內不可抽煙，不可放置任何與工作無關的物品；8、有冷菜間的必須要有二次更衣。食品操作時必須帶口罩。（二）原料采購渠道和驗收和儲存；1、向正規超市或正規供應商采購，根據當地食品衛生監督部門要求，向供應商索要相關食品檢疫合格證16、；2、廚師負責驗收食品原料質量，變質食品拒絕進貨；3、糧食、干貨、調料須放入容器加蓋存放；4、冷凍冰箱內原材料須用食品保險膜覆蓋或裝入食品盒內，加貼標簽，注明品名和進貨日期；5、冷藏冰箱應該生熟分開、葷素分層、食品覆膜加蓋；6、冰箱內剩菜原則不過48小時，須貼入庫標簽，取出后須充分加熱后方可再次食用；（三）原料加工1、蔬菜切配前，須在水池內浸泡20分鐘；2、雞蛋須清洗干凈，放入干凈的容器內存房；3、生鮮食品切配后必須對刀具和案板進行消毒；4、酒店應專門配備熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；（四）餐具洗滌和設備清潔消毒、存儲1、所有餐廳和員工餐使用的餐具都須經過消毒放可使用；2、餐17、具清洗消毒的程序是：刮清理剩余食品垃圾、洗用洗滌劑清洗油污、沖用流動水將餐具上的洗滌劑沖干凈、消物理消毒30分鐘（紅外線消毒柜）、潔- -保潔3、餐具消毒后應保持干燥，入柜；4、廚房操作臺每市化學消毒一次，使用84消毒液擦洗；5、廚房內抹布每市清洗消毒一次，并晾掛；6、廚房砧板每市消毒一次，消毒完畢豎放或掛起；7、廚房冰箱每月化霜清潔一次；8、廚房內櫥柜每周清理清潔一次；四、餐廳廚房消防管理（一）設備定期檢查維護1、煤氣灶具和管道廚師每日檢查一次，工程每周檢查一次，設立檢查記錄本；2、排油煙機每月清洗油污一次，并記錄；（二）收市檢查1、設立檢查記錄本，廚師工作結束關閉煤氣閥門和總閥，關門窗，關燈光，并做記錄；2、營業結束值班經理必須檢查收市情況；（三）消防工具的配置和培訓1、餐廳廚房放置干粉滅火器、石棉毯、黃沙桶；2、餐廳和廚房工作人員須了解上述物品的存放地點和使用方法。酒店服務時限餐飲服務 時間單位計算方法客人到位接待時間 1分鐘 從客人入座到送茶時間 客人點菜開始時間 2分鐘 從客人入座到點菜時間 客人第一道菜到位時間 10分鐘 從客人點菜結束計算 結帳時間(現付) 5分鐘 客人現金支付或信用卡 結帳時間(記帳) 5分鐘 客人記入房費或掛帳 撤臺 10分鐘 從客人離開時計算至撤完