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1、酒店管理公司客房部崗位職責(zé)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄1、客房部組織機(jī)構(gòu)圖2、客房部人員崗位職責(zé)3、客房部工作流程圖4、客房部服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1 客房部組織構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)圖部門經(jīng)理樓層服務(wù)員查房領(lǐng)班樓層清掃員客房主管庫(kù)房管理員客房中心PA主管保潔員2、客房部人員崗位職責(zé)2.1客房部經(jīng)理崗位名稱客房部經(jīng)理管轄范圍客房區(qū)域（含清掃、客房服務(wù)）及PA區(qū)域管理直接上級(jí)分管總經(jīng)理職責(zé)內(nèi)容1、 根據(jù)總經(jīng)理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、 客房部經(jīng)理嚴(yán)格控制部門經(jīng)2、營(yíng)成本，控制物耗和洗滌費(fèi)用，增收節(jié)支。3、 制定本部門的組織機(jī)構(gòu)，并為下屬主管授權(quán)并分配工作職責(zé)。4、 保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的完好性，保證為客人提供舒適、安全的服務(wù)。5、 培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，良好的服務(wù)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。6、 加強(qiáng)與其他部門的信息溝通和工作協(xié)作。7、 審閱各種部門報(bào)表，主持召開部門有關(guān)會(huì)議。8、 負(fù)責(zé)部門日常OK房的抽查工作。2.2客房部主管崗位名稱客房部主管管轄范圍所轄班次期間客房服務(wù)、衛(wèi)生及應(yīng)急事務(wù)處理直接上級(jí)客房部經(jīng)理職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理做好本部門班組的工作。2、具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查,負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員3、工作的落實(shí)和檢查。3、安排和審批權(quán)限內(nèi)的員工休假，并負(fù)責(zé)調(diào)配部門人力資源。4、具體負(fù)責(zé)部門班組員工的技能培訓(xùn)工作。5、作好每月員工工作的考核及評(píng)估工作。6、掌握并控制物品供應(yīng)和消耗情況，降低消耗，控制成本。7、掌握并檢查客房設(shè)施、設(shè)備狀況及其維修情況。8、負(fù)責(zé)部門日常OK房的抽查工作。2.3客房部查房領(lǐng)班崗位名稱客房部查房領(lǐng)班管轄范圍組織落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生及客房清理后衛(wèi)生檢查工作直接上級(jí)客房部主管職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)客房部主管負(fù)責(zé)，保證管轄區(qū)客房的衛(wèi)生安全和設(shè)備處于良好狀態(tài)。2、分配并檢查清掃員的作房工作，并糾正不合格項(xiàng)。3、具體負(fù)責(zé)部門計(jì)劃衛(wèi)生工作的落實(shí)和檢查。4、具體負(fù)責(zé)檢查壞房維修進(jìn)展情況。5、制作4、清掃員做房報(bào)表。2.4客房中心員工崗位名稱客房中心員工管轄范圍服務(wù)信息傳遞、房態(tài)控制、工作用品收發(fā)等直接上級(jí)客房部主管職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房中心的日常信息的收發(fā)傳遞工作。2、負(fù)責(zé)客房部的考勤工作。3、負(fù)責(zé)客房樓層工作用品的收發(fā)及管理工作。4、負(fù)責(zé)將客人的遺留物品妥善保管并交至大堂副理。5、負(fù)責(zé)部門的物品的保管及外借物品登記工作。6、負(fù)責(zé)客房日常報(bào)修工作。7、負(fù)責(zé)保管客房部工作資料的打印及存檔工作。8、負(fù)責(zé)微機(jī)房態(tài)的控制工作。2.5客房部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位名稱客房部倉(cāng)庫(kù)管理員管轄范圍部門物品的保管、供應(yīng)、補(bǔ)充工作及消耗情況的統(tǒng)計(jì)等工作直接上級(jí)客房部主管職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)主管直接負(fù)責(zé)，作好客房二5、級(jí)庫(kù)的管理工作。2、負(fù)責(zé)部門物品的保管、供應(yīng)、補(bǔ)充工作及消耗情況的統(tǒng)計(jì)工作。3、根據(jù)樓層清掃員開具的領(lǐng)貨單發(fā)貨，負(fù)責(zé)樓層布草的收發(fā)及送洗工作。4、根據(jù)各樓層服務(wù)員提供的酒水單發(fā)放酒水。5、根據(jù)客房中心員提供的轉(zhuǎn)帳單發(fā)放、補(bǔ)充商品。6、核算當(dāng)日物品發(fā)放情況及部門銷售情況，制作相關(guān)報(bào)表報(bào)于經(jīng)理。7、統(tǒng)計(jì)存檔各樓層領(lǐng)用物品數(shù)量，以便月底進(jìn)行成本分析。8、負(fù)責(zé)掌握樓層酒水、布草配備情況，并每月定期進(jìn)行盤查。2.6客房部清掃員崗位名稱客房部清掃員管轄范圍樓層及房間清掃工作直接上級(jí)客房部查房領(lǐng)班職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)查房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從樓層領(lǐng)班管理。2、嚴(yán)格按照操作程序打掃房間，及時(shí)向客房中心報(bào)修。為住客提供干凈、6、整潔的房間。3、嚴(yán)格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、具體落實(shí)查房領(lǐng)班下達(dá)的計(jì)劃衛(wèi)生和其它工作。2.7客房部服務(wù)員崗位名稱客房部服務(wù)員管轄范圍負(fù)責(zé)住客服務(wù)提供、查退房、客衣收發(fā)等直接上級(jí)客房部主管職責(zé)內(nèi)容1、對(duì)主管負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客情況，為住客提供迅速、舒適、安全周到的服務(wù)。2、保證公共區(qū)域服務(wù)室的整潔，保證客房及公共區(qū)域內(nèi)的寧?kù)o、安全及設(shè)備完好。3、管理好樓層酒水、食品及客用品，防止流失。4、負(fù)責(zé)房間客人洗滌衣物收發(fā)工作。5、做好查退房工作。2.8客房部PA主管崗位名稱客房部PA主管管轄范圍大堂等公共區(qū)域衛(wèi)生清理檢查工作直接上級(jí)客房部經(jīng)理職責(zé)內(nèi)容1、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體7、負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生清潔工作。2、協(xié)助做好清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。帶領(lǐng)員工嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍地做好各項(xiàng)工作，嚴(yán)格檢查，不合格者督促其返工保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)。3、制訂清潔用品的使用采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)清潔用品、原料的申領(lǐng)、保管和發(fā)放管理，建立帳目，嚴(yán)格領(lǐng)用制度，注意節(jié)約。4、組織并做好員工培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。5、教育員工正確熟練使用多種清潔設(shè)備，并認(rèn)真做好設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。2.9 PA清潔員崗位名稱清潔員管轄范圍做好大堂、公共衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生清理工作直接上級(jí)客房部PA主管職責(zé)內(nèi)容1、服從主管分配，保持地面無(wú)雜物、家具、云石面無(wú)灰塵、衛(wèi)生間無(wú)死角。2、保持煙盅、煙灰桶的清潔。3、保8、持客用電梯內(nèi)外清潔和保養(yǎng)。4、保持大堂公共區(qū)域清潔，維護(hù)酒店大堂整潔，定期進(jìn)行計(jì)劃清潔及保養(yǎng)。3 客房部工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)1 客房管理整體運(yùn)作程序工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）時(shí)間一般定在7：30；（2）由部門經(jīng)理或帶班主管組織召開（3）要求全體早班員工參加（4）重點(diǎn)分配當(dāng)日工作1）召開班前會(huì)詳見(jiàn)客房清掃工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)2）客房清掃6.4 客房清潔工作 公共區(qū)域清掃1） 由服務(wù)員負(fù)責(zé)本樓層公共區(qū)域的清掃工作。2） 服務(wù)員按照樓層公共區(qū)域衛(wèi)生工作規(guī)程，對(duì)所屬公共區(qū)域內(nèi)地毯吸塵，對(duì)踢角線、壁燈、沙發(fā)、茶幾、電話、窗體、扶手欄桿及綠色植物進(jìn)行抹塵，清理垃圾筒及煙灰缸的垃圾，主管隨時(shí)對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查。 清掃9、物品的配備 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)查房領(lǐng)班分配的房間，向清掃員發(fā)放各種清潔房間所需的一次性用品、布草等物品，保證清掃工作的順利進(jìn)行。6.4.3 房間清掃1） 進(jìn)房服務(wù)要求a） 服務(wù)員將工作車推放在清掃房門口，將吸塵器放置在門框外側(cè)。b） 服務(wù)員按照進(jìn)房門操作規(guī)范敲門進(jìn)房。c） 如房?jī)?nèi)有客人，需征得客人同意后才可進(jìn)入房間清掃衛(wèi)生。2） 房間清掃總要求進(jìn)入房間后，服務(wù)員按“撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、吸、檢、登”八字方針清潔房間。3） 三種不同房態(tài)的清掃要求a） 走客房清掃：清掃員按照走客房清掃規(guī)程對(duì)走客房進(jìn)行清掃，更換走客房布草，并對(duì)電話、遙控器、馬桶座墊進(jìn)行徹底消毒。清掃工作結(jié)束后，對(duì)房間整體效果進(jìn)行檢查。清10、掃工作中如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，馬上按照處理客人遺留物品工作規(guī)程進(jìn)行處理。b） 住客房清掃：清掃員按照住客房清掃規(guī)程對(duì)住客房進(jìn)行清掃。如顧客在床上放置了酒店換洗卡后，則為住客更換床單，如顧客沒(méi)有放置，服務(wù)員根據(jù)床單的清潔程度和使用時(shí)間，決定是否更換床單；服務(wù)員一般不能移動(dòng)客人物品，禁止翻動(dòng)客人文件資料。4） 空房清掃：清掃員按照空房清掃規(guī)程對(duì)走客房進(jìn)行清掃，注意要抹塵，并適當(dāng)放掉水龍頭、馬桶中的陳水，以保證水質(zhì)清澈。5） 綠色客房清掃：清掃員按照綠色客房清掃規(guī)程對(duì)綠色客房進(jìn)行清掃，確保房間空氣質(zhì)量及設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量。 5） 清掃順序 a） 銷售旺季清掃順序 客人、主管或領(lǐng)班特別要求立即清掃的房間VI11、P房空房走客房住客房請(qǐng)勿打擾房 b） 銷售淡季清掃順序 客人、主管或領(lǐng)班特別要求立即清掃的房間VIP房住客房空房走客房 查房 查房領(lǐng)班按照領(lǐng)班向客房中心報(bào)OK房的工作規(guī)程檢查清掃員清掃后的房間，確保房間潔凈，物品配備齊全，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，能夠滿足客人的住宿要求。1） 檢查合格： 由查房領(lǐng)班向客房中心報(bào)告凈房狀態(tài)。2） 檢查不合格：由查房領(lǐng)班開出“返工通知單”交于不合格房的清掃員讓其返工。后續(xù)查房仍按照查房規(guī)程執(zhí)行。3） 執(zhí)行計(jì)劃衛(wèi)生：查房領(lǐng)班應(yīng)按照“客房部計(jì)劃衛(wèi)生表”讓清掃員執(zhí)行計(jì)劃衛(wèi)生工作。4） 主管每日巡視各樓層服務(wù)及客房部所有清潔衛(wèi)生質(zhì)量，并作檢查記錄。5） 部門經(jīng)理對(duì)OK房進(jìn)行抽查12、，重點(diǎn)檢查VIP用房，并做好各類檢查記錄。 報(bào)告凈房狀態(tài) 查房領(lǐng)班檢查清掃房合格后，向客房中心員報(bào)告該房?jī)舴繝顟B(tài)。 更改房態(tài)1） 查房領(lǐng)班檢查清掃房確認(rèn)合格后，通知客房中心員所查房間為凈查房狀態(tài)。2） 客房中心員接到查房領(lǐng)班報(bào)告凈查房狀態(tài)后，記錄在客房中心電話記錄本上，并及時(shí)把微機(jī)清掃房的狀態(tài)改為“凈查房”，以向前臺(tái)提供“OK房”信息。6.5 客房服務(wù) 客房中心 客房中心作為客房部的信息中樞，負(fù)責(zé)處理來(lái)自顧客、部門內(nèi)外部的各種信 息、客房通卡鑰匙的發(fā)放及員工的考勤工作，并向顧客提供果盤服務(wù)、購(gòu)物 服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。（詳見(jiàn)客房服務(wù)項(xiàng)目）6.5.2 果盤服務(wù)1） 客房中心接受顧客要求，詳細(xì)13、記錄下果盤的價(jià)格、數(shù)量及果品種類，和準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間、房間號(hào)，并下達(dá)“果盤服務(wù)通知單”。服務(wù)班員工按照果盤服務(wù)工作規(guī)程為顧客提供果盤服務(wù)。2） 購(gòu)物服務(wù)a） 各樓層服務(wù)員按照倉(cāng)庫(kù)管理員領(lǐng)發(fā)物品的工作規(guī)程從倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取并 補(bǔ)充客房小柜臺(tái)內(nèi)商品。b） 倉(cāng)庫(kù)管理員掌管所售商品的種類、規(guī)格、品牌、價(jià)格及保質(zhì)期，根據(jù)“先進(jìn)、 先出”的原則銷售商品。c） 客房中心或服務(wù)員詢問(wèn)顧客購(gòu)物要求，詳細(xì)記錄下顧客所需商品的品牌、規(guī)格、數(shù)量及顧客房間號(hào)，并主動(dòng)向顧客報(bào)出商品的單價(jià)及總價(jià)。d） 樓層服務(wù)員員填好“內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單”或“客房酒水單”，將“內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單” 或“客房酒水單”和顧客所需商品送到顧客房間，送上商品并請(qǐng)顧14、客簽單。e） 客房中心員將顧客簽好的“內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單”轉(zhuǎn)至總臺(tái)收銀處，請(qǐng)收銀員在“轉(zhuǎn)入部門“經(jīng)辦人”一欄簽名確認(rèn)。f） 客房中心員將“內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單”“轉(zhuǎn)入部門”一聯(lián)送交前臺(tái)收銀入帳，將“財(cái)務(wù)” 一聯(lián)送交庫(kù)房補(bǔ)充商品，“轉(zhuǎn)出部門”聯(lián)留作記錄。 3） 叫醒服務(wù)a） 客房中心員將接受顧客叫醒服務(wù)要求，詳細(xì)記錄下顧客要求的叫醒時(shí)間、客 人房號(hào)、叫醒方式以及顧客的性別并登記在交接班記錄本上，如是不在本班次的叫醒，還要記錄在交接班記錄本上。b） 客房中心員通知總機(jī)，告知總機(jī)顧客要求的叫醒時(shí)間、房號(hào)、叫醒方式、以及顧客的性別，并要求總機(jī)重述以上內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 服務(wù)組服務(wù)項(xiàng)目 1） 常規(guī)服務(wù)a） 送水服務(wù)：客房中心15、員接受客人或酒店其他人員要求給房間送水的信息后，通知樓層服務(wù)員，服務(wù)員從樓層服務(wù)室提取開水，送到客人房間。b） 開夜床服務(wù)：服務(wù)員先按照房態(tài)填寫夜床服務(wù)日?qǐng)?bào)表中房號(hào)一欄，然后準(zhǔn)備清掃籃中工具及其他物品，最后按照夜床服務(wù)規(guī)程，為顧客做好夜床。c） 查退房服務(wù)：服務(wù)員接到客房中心通知顧客退房后，按照查走客房的工 作規(guī)程檢查退房。查房完畢后，及時(shí)向前臺(tái)收銀員通報(bào)查房結(jié)果。d） 配備酒水服務(wù)：服務(wù)員按客房小酒吧配備工作規(guī)程在倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取酒水，在接到客房中心為房間配備酒水通知后，把酒水配進(jìn)客房小酒吧內(nèi)，所配酒水種類、數(shù)量必須與酒水單所列種類、數(shù)量一致，保證無(wú)過(guò)期、變質(zhì)或外包裝破損的酒水，并在“酒水交16、接記錄本”上作好記錄。 2） 其他服務(wù)a） 客衣洗滌服務(wù)：服務(wù)員接到顧客洗客衣服務(wù)要求后，及時(shí)收取客衣，送到洗衣房清洗，并在顧客指定時(shí)間內(nèi)從洗衣房取回送到顧客房間。b） 擦鞋服務(wù)：服務(wù)員接到顧客擦鞋服務(wù)要求后，用從顧客房間的鞋籃取皮鞋到客房中心，按擦鞋服務(wù)操作規(guī)程為顧客擦皮鞋，并在顧客指定時(shí)間內(nèi)送回顧客房間。c） 留言服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄下顧客的留言內(nèi)容，如訪客留言則按照留言服 務(wù)內(nèi)容填寫“外出留言單”，將“客人聯(lián)”送至顧客房間放到寫字臺(tái)文件夾上，“前臺(tái)”聯(lián)送至前臺(tái)問(wèn)訊處以備住客問(wèn)訊，“客房中心聯(lián)”留送至客房中心員以備顧客問(wèn)訊；如住客留言則按顧客留言內(nèi)容填寫“外出留言單”，將“前臺(tái)聯(lián)”送至前17、臺(tái)問(wèn)詢處以備訪客問(wèn)詢，“客房中心聯(lián)”送給客房中心員以備顧客問(wèn)詢。d） 送餐服務(wù)：服務(wù)員收集送餐卡，協(xié)助送餐處為顧客提供送餐服務(wù)，顧客用餐完畢后應(yīng)及時(shí)把房間的餐具撤出，并由客房中心通知送餐處收取餐具。6.6 金鑰匙服務(wù)祥見(jiàn)“金鑰匙接待VIP客人服務(wù)規(guī)程”6.7 意外事件處理 “請(qǐng)勿打擾”的處理a） 顧客房間如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或亮著“請(qǐng)勿打擾”燈，客房員工應(yīng)在上午11:00以后向該房間打電話詢問(wèn)顧客是否需要服務(wù)或幫助。b） 如確認(rèn)房間無(wú)人接聽電話，客房員工應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或領(lǐng)班級(jí)以上人員,由領(lǐng)班入內(nèi),進(jìn)房查看該房情況。c） 如有意外情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 突發(fā)疾病的處理a） 如客房員工發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)生18、突發(fā)性疾病如心臟病、哮喘病等，應(yīng)立即向上級(jí)主管或醫(yī)務(wù)室人員報(bào)告。b） 除非有確切把握確認(rèn)顧客病情及治療方法外，注意不能隨意搬動(dòng)顧客或給顧客服用藥品或食品。c） 如經(jīng)醫(yī)務(wù)室人員確診需把顧客送醫(yī)院急救，由部門經(jīng)理或主管決定拔打電話“120”通知醫(yī)院急救，并把顧客從大廈“交通培訓(xùn)中心”出入口送出。 死亡事故處理a） 如客房員工發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)死亡事故，應(yīng)注意保持冷靜。b） 如顧客死亡現(xiàn)場(chǎng)在房間內(nèi)應(yīng)立即退出房間并把門雙鎖，并向部門經(jīng)理、主管報(bào)告。c） 如顧客死亡現(xiàn)場(chǎng)在公共區(qū)域，客房員工應(yīng)立即向部門經(jīng)理、主管報(bào)告，協(xié)調(diào)其他員工封鎖該樓層，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并封鎖消息。d） 部門經(jīng)理、主管在接到員工報(bào)告后應(yīng)立即協(xié)調(diào)安19、全部經(jīng)理赴現(xiàn)場(chǎng)查看并組織人員作好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，注意封鎖消息，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 顧客物品被盜處理a） 如顧客投訴房間物品被盜后，第一個(gè)受理投訴的客房員工應(yīng)立即向部門經(jīng)理或主管報(bào)告，部門經(jīng)理或主管在受理投訴后應(yīng)協(xié)調(diào)安全部經(jīng)理共同到顧客房間查看。b） 如房間有明顯被盜痕跡，應(yīng)及時(shí)退出房間保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由安全員把失盜房間房門雙鎖后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。c） 如房間無(wú)明顯被盜痕跡，由部門經(jīng)理與安全部經(jīng)理陪同顧客進(jìn)房間查尋、偵破，確認(rèn)被盜后可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 顧客房間門鎖損壞a） 如客房員工發(fā)現(xiàn)顧客房間電子卡門鎖、衛(wèi)生間門鎖損壞或接到顧客通知電子卡門鎖、衛(wèi)生間門鎖損壞，應(yīng)立即通知客房中心員向工程維修人員報(bào)20、修。b） 如確認(rèn)無(wú)法修復(fù)應(yīng)在征得顧客同意后為顧客調(diào)房。c） 如顧客被鎖在房間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)房間電話與顧客聯(lián)絡(luò)，在安撫顧客情緒的同時(shí)，請(qǐng)顧客協(xié)助工程維修人員進(jìn)行維修。 大廈發(fā)生停電、停水、停氣及火災(zāi)等緊急事故a） 如酒店因業(yè)務(wù)需要正常停電、停水、停氣，部門經(jīng)理應(yīng)組織人員進(jìn)行準(zhǔn)備工作，盡量避免因停電、停水、停氣而帶給顧客過(guò)多的不便，并把信息提前通知給住店顧客。（詳見(jiàn)停電等應(yīng)急處理工作規(guī)程）b） 如發(fā)生緊急停電、停水、停氣情況，部門經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織員工對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。c） 如發(fā)生緊急停電、停水、停氣或火災(zāi)事故，部門經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織員工按照處理常規(guī)停電、停水、停汽的工作規(guī)程、客房部消防21、及火災(zāi)疏散的工作規(guī)程進(jìn)行工作。 6.8 重要接口 前廳部：前廳部向客房部通知顧客入住信息、退房信息及其他相關(guān)信息的傳遞，客房部向前廳部通知客房狀態(tài)及查退房結(jié)果。6.8.2 工程維修部：客房部員工按照?qǐng)?bào)維修項(xiàng)目的工作規(guī)程開出“香港大廈維修安裝申請(qǐng)單”向工程維修部報(bào)修損壞的設(shè)施、設(shè)備，工程維修部按“香港大廈維修安裝申請(qǐng)單”內(nèi)容對(duì)客房損壞的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修，客房部員工按照驗(yàn)收維修項(xiàng)目的工作規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)收，以確保客房設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6.8.3 財(cái)務(wù)部庫(kù)房：財(cái)務(wù)部庫(kù)房根據(jù)客房部開具的“物品申領(lǐng)單”向客房發(fā)放客用品，客房部倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)按照倉(cāng)庫(kù)管理員領(lǐng)發(fā)物品的工作規(guī)程，根據(jù)實(shí)際客用品量向庫(kù)房出具“物品22、申領(lǐng)單”領(lǐng)取客用品以補(bǔ)充部門庫(kù)存，保證客房工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7 相關(guān)文件 走客房清掃規(guī)程 住客房清掃規(guī)程 空房清掃規(guī)程 查走客房的工作規(guī)程 夜床服務(wù)規(guī)程 擦鞋服務(wù)規(guī)程 倉(cāng)庫(kù)管理員領(lǐng)發(fā)物品的工作規(guī)程 報(bào)維修項(xiàng)目的工作規(guī)程 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生工作規(guī)程 綠色客房清掃規(guī)程 處理常規(guī)停電、停水、停汽的工作規(guī)程 客房部消防及火災(zāi)疏散的工作規(guī)程 果盤服務(wù)工作規(guī)程 領(lǐng)班向客房中心報(bào)OK房的工作規(guī)程 客記小酒吧配備工作規(guī)程3.1 客房清掃工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：1）客房清掃順序（1）開房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房；（2）開房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房23、；2）準(zhǔn)備所需物品主要物品：工作車、清潔工具箱、工作清單、筆、手套、塑料袋、軟紙、吸塵器等3）進(jìn)入客房工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）將工作車推放在清掃房門口，吸塵器放置在門框外側(cè)（2）按門鈴、敲門：首先觀察要進(jìn)入的客房是否處于“請(qǐng)勿打擾”，若是不可敲門，要在報(bào)表上做好記錄。如果是前一天或者長(zhǎng)住客人要在11：00后大電話詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)，如果是凌晨或早上入住的客人要保證客人休息8到10小時(shí)或下午14：00后打電話詢問(wèn)客人，是否需要服務(wù)。輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。（3）開門：如三次敲門無(wú)人應(yīng)答，可用房卡鑰匙打開房門成30度角并報(bào)“服務(wù)員”，稍后傾聽房間內(nèi)有無(wú)聲音，如24、有客人聲音不可進(jìn)入房間，宜不可打開房門，應(yīng)向客人提出進(jìn)房要求，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入房間，否則退出房門等待；如房間內(nèi)無(wú)人、或空房即可開門進(jìn)入。4）清潔房間（1）開窗戶：拉開窗簾；打開窗戶。（2）巡視檢查：房間設(shè)備、設(shè)施是否完好無(wú)損；打開所有照明燈具檢查是否完好有效；如有損壞應(yīng)立即向客房中心報(bào)修，并在“客房清掃表”上作好記錄；如沒(méi)有應(yīng)在開始清掃前關(guān)閉所有房間內(nèi)電器、燈具，以節(jié)約能源。檢查是否有遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，立即上報(bào)并做好記錄檢查小酒吧：發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)物品，填寫消費(fèi)單，在下班時(shí)遞送收進(jìn)房服務(wù)要求d） 服務(wù)員將工作車推放在清掃房門口，將吸塵器放置在門框外側(cè)。e） 服務(wù)員按照進(jìn)房門操作規(guī)范敲門進(jìn)房。f） 如房?jī)?nèi)有客人，需征得客人同意后才可進(jìn)入房間清掃衛(wèi)生。 班前會(huì) 客房服務(wù)清潔工作公共區(qū)域清潔房間清掃空房住客房走客房查房 不合格報(bào)告凈房狀態(tài)更改房態(tài)3前廳部工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)3.1某服務(wù)工作程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）站立迎接工作標(biāo)準(zhǔn)：2）拉門護(hù)頂工作標(biāo)準(zhǔn)：3）行李服務(wù)