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1、餐飲管理企業酒店前廳部員工行為規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前廳部員工行為規范制度 前廳是酒店的門面，前廳員工的一言一行，直接決定客人對酒店的第一印象，因此前廳部每位員工在工作中，要按以下行為規范來時刻約束自己，注意儀容儀表、禮節禮貌、行為舉止等，給客人留下美好的第一印象：一、 儀表：1.制服挺刮，無過多皺折，無破碎，無掉扣。2.制服清潔，無明顯污漬，無異味，扣好扣子。3.皮鞋表面要光亮，無灰塵，無污點，皮鞋顏色統一為黑色。4.女員工穿裙裝時，穿統一規定絲襪，按崗位規定腿部皮膚不外露，襪子保證完好， 無脫2、絲。5. 正確佩帶好工號牌、領花，并保持清潔完好。二、 儀容：1、上班期間，不用刺激性香水。2、女員工短發，應保持清爽。長發必須使用統一的發夾，劉海盤起。不佩戴其它夸張飾品。3、頭發梳理整齊，保持清潔，不能染怪色，制服上無頭屑和頭發。4、女員工上崗必須淡妝，切忌不化妝、或濃妝艷抹。5、保持手的清潔，不留長指甲，女員工不能涂帶色的指甲油。6、工作崗位上，不準佩帶金銀首飾和其它飾品（允許帶手表或一枚戒指）。三、 儀態：1. 站立時姿態端莊、不倚不靠、手不插口袋；坐著工作時，坐姿要端正；行走姿勢挺 直、不左顧右盼、不在工作場所奔跑、不與客人爭道。任何時候不得背對著客人。2.不在崗位上散漫走神或無精打3、采。3.微笑服務，勤于開口，服務主動、熱情、大方。4.解答客人問題時，表情要真摯，誠懇、耐心，守信。四、 舉止：1.不在崗位上整理裝束，剔牙、摳鼻、挖指甲、打哈欠、伸懶腰等。2.不在工作現場談笑、喧嘩、談論私事、勾肩搭背、手挽手或高聲招呼同事。3.不將手機掛在腰間明顯處，帶入工作場所。4.遇見客人主動微笑問好。5.工作人員不能當著客人的面爭執、吵鬧。6.不頂撞、挖苦、嘲笑或與客人爭執，應主動熱情地幫客人解決困難。7.工作中遇到不快或委屈時，不能在客人面前流露出來。五、基本操作禮節：1.對客人進行服務時，應堅持使用敬語和禮貌用語，上班期間一律講普通話。2.任何時候遇到客人或同事，要主動問候，盡量4、用姓氏或職務稱呼對方，常客及VIP、 回頭客必須用心記住客人面貌，用姓氏稱呼客人。3. 不能推諉客人的服務要求，更不能隨便對客人說“不”字。答應客人的事要立即付 諸行動，或給客人一個說法，及時回復。要多為客人著想，隨時為客提供“首問負 責服務”。4.不在崗位上做私活、看書讀報、不打私人電話。5.操作要快速、準確、有條理，操作聲音要輕。6.上班前不飲酒，不吃刺激性異味的食物，崗位上不吃零食。7.對值班的員工儀容儀表的幾點規定：（1）、值班的員工，在值班期間，也必須穿工裝，如所有客人結賬離開酒店后，收 市完畢，方可坐著值班，但要留意大廳動態，有客人前來，立即站立迎客。（2）、不準在公共區域里睡覺、吃食物、大聲喧嘩，規范自己的言行舉止。六、前廳日常禮貌用語：1、 “請”字當頭，“謝”不離口，見到客人說“您好”，“這邊請”、道別說“再 見”、不能幫助客人說“對不起”。七：最高服務品質：讓我們的服務無處不在，讓我們的微笑朝夕相隨！八：酒店服務宗旨：用我們百分百的努力，來贏得顧客的十分滿意!九：服務理念：細節第一、感動顧客，沒有最好、只有更好！十：企業宣言：用愛心去做事、用感恩的心去做人，相信自己，明天會更好！ XX餐飲管理有限公司 XX年7月9日