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1、酒店質量檢查制度附質量檢查量化評分表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一質量檢查制度（一）檢查目的嚴格督促檢查各部門各級員工，緊緊圍繞“考標準、查質量、看服務、勤分析、抓整改”的十五字方針，對酒店范圍內的清潔衛生、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、設施設備、后勤保障、消防安全等方面進行督促檢查并做好記錄，對發現的問題及時處理整改，并作為當事部門質量考核的依據。真正把酒店的督導檢查工作落到實處，從而全面提高員工的綜合素質和酒店的服務質量，樹立酒店優質服務的品牌。（二）檢查依據酒店星級評定標準及酒店服務質量管理規范（三）檢查2、范圍酒店各部及各級員工。（四）檢查內容（十項）儀容儀表、禮節禮貌、服務紀律、服務態度、清潔衛生、賓客投拆、設備維修保養與節能降耗、消防安全、文檔管理、員工的思想動態（五）質量檢查評分質檢員針對每天的檢查記錄對各部門進行量化評分。具體操作為：將檢查的各項內容分“優、良、中、差”四類，所對應的分值為“10、8、5、3”，滿分為100分。每周小結一次，將四次的評分進行匯總平均即為本月的部門得分。注： 優在檢查過程中未發現違規現象； 良在檢查過程中發現一次違規行為； 中在檢查過程中發現二次違規行為； 差在檢查過程中發現三次或以上違規行為。（六）質檢處罰及結果評比1、質檢員在日常的質量檢查中發現員工的服3、務質量問題，視情節輕重現場開質量處罰通知單。并要求違規員工確認簽名，使員工明確處罰結果和違規后的認錯態度。2、拒簽名的員工，可以請見證人簽名，處罰結果同樣生效。并以處罰結果的兩倍罰款。3、質檢處罰結果不服的員工可在當日向人力資源部投訴，人力資源部將通過調查后在二日內給予回復，并作為最后之決定。4、每周將違紀員工公布在員工通告欄中，以警示他人。5、每月累計三次違紀的員工將要下崗培訓（無薪），考核合格后重新上崗。并不得參與晉升、外出培訓和年度優秀員工的評選。6、根據質量檢查量化評估的得分情況，每月評出一個優秀部門和一個最差部門。7、連續三個月被評為最差部門的，將對部門負責人給予處罰，此部門也不得參4、與優秀部門的評選。8、將各部門的正反兩面的典型事例編入風欄目中，供各部門學習以啟示他人。二質量檢查標準內容大綱（一）儀容儀表1著裝1.1各部門各崗位穿著酒店規定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、無皺褶破損開線、掉扣等。1.2穿著酒店統一的鞋襪，男員工為黑色或深色襪子、女員工為肉色絲襪，皮鞋光亮無破損。1.3員工工牌（實習生牌）佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。2儀容儀表2.1 上班時間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2.2頭發梳理整齊、不得留怪異發型、不得有頭皮屑、不抹重味發乳；男員工頭發側不過耳、后不過衣領、不留胡須、大鬢角。女員工頭發不過肩，工作時間內宜化淡妝，不能濃妝艷抹，5、避免使用味濃的化妝品。2.3不能留長指甲、女員工不能涂有色指甲油。2.4工作時間內不能佩戴除手表以外的其它飾物，如耳環、戒指等。項鏈不外露，已婚員工可佩戴一枚結婚戒指。3形體3.1站立服務表情自然、站姿優美、眼睛平視前方、精力集中、不東張西望或倚靠其它物品。3.2需要坐著為客人服務時，應坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動、不斜視客人。3.3行走時兩眼平視前方、步伐輕盈、平穩、雙臂自然擺動、前后不超過30度，速度適中、不得奔跑、如遇客人主動讓路、微笑問好。3.4引導客人行進時、主動問好、指示方向、走在客人左前方1.5米左右，身體略側向客人；行進中與客人交談、應走在客人6、側面0.5步或基本與客人平行，轉彎時先向客人示意指示方向。3.5為客人服務或與客人交談時、手勢正確、動作優美、語言與手勢相符，不可用手指指人，應用全掌以示尊重。（二）禮節禮貌1.酒店員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準確使用禮貌用語。2.做到賓客至上、熱情有禮。使用“五聲十一字”：“五聲”即客人來時有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受人幫助有道謝聲、客人離去有送別聲；“十一字”即請、您好、謝謝、對不起、沒關系。3.對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。4.問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景、接待對象不同、準備運用問候禮節。5.能夠根據客人的7、身份、年齡、性別、職業、運用不同稱呼，親切和藹。6.能夠根據場景、說話內容、具體情況、準確回答客人、反應靈活、應對得體。7.能夠根據迎接，送別的具體需要正確運用、做到講究禮儀順序、禮儀形式；語言親切、準確、關照、示意得體。8.服務操作過程規范、不打擾客人、禮貌大方。9.尊重客人的風俗習慣和宗教信仰、對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作、不品頭論足。10.根據客人的身份，需要與客人握手時，正確運用禮貌形式，動作規范。11.嚴格遵守約定時間、不誤時、不失約、快速準確。12.在工作場所和公共場所禁高聲呼叫、動作輕穩、聲音柔和、不影響客人。13.同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談8、話或插話。14.愛護客人的行李物品、輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。15.禁做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。（三）服務紀律1.班前紀律1.1按規定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。1.2準備好上班所需的工具、用品、表格、無任何疏漏。1.3按時參加班前會、明確當日工作內容、要求和注意事項、精神飽滿地接班。2.交接班紀律2.1按時交接班，交接事項、票據、現金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。2.2交接班手續完善，無互不銜接，互推責任現象發生。3.崗位紀律3.1堅守崗位、不串崗、離崗、遲到、早退、曠工的現象。3.2工作時間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無關的事情。9、3.3工作時間不得接聽私人電話。3.4、工作時間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調等。3.5工作時間不得會客、外出購物。4.操作紀律4.1愛護酒店的各種設施設備、用具物品、無違紀操作和隨意損壞現象。4.2 工作過程中拾到客人物品、錢財、及時上交部門經理，并做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。5.其它紀律5.1不得使用一切客用設施，如洗手間、電梯等。5.2上下班按時打記時卡，不能私自簽卡或涂改。5.3上下班按指定的員工通道出入。5.4下班后無正當理由，不得在工作區域逗留。5.5未經上級同意不能私自調換工作時間或工作用具。5.6嚴格遵守員工手冊、宿舍管理規定、員工餐廳管理規定及部門工作手冊。（四）服務10、態度1主動熱情賓客至上1.1 牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態度和責任感對待本職工作。1.2 堅守崗位、自覺遵守紀律，具有整體觀念和團隊協作精神。1.3 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務于客人開口之前。1.4 對客人服務熱情飽滿、有旺盛精力，對客人禮貌，態度和藹、說話親切待客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到體貼入微2.1 對客服務有耐性、不急躁、不厭煩、操作認真、耐心周到。2.2 對客服務始終如一、有恒心、不怕麻煩，具有忍耐精神、不和客人爭吵。2.3 服務細致、表里如一，時時處處為客人著想、體察客人心情。3. 服務禮貌舉止文雅3.1 注重儀表，給人以莊重、11、大方、美觀、舒適的感覺。3.2 全面了解各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。3.3 對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當、使用敬語、語言運用準確得體。3.4 服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方、動作規范、文明優雅。4. 助人為樂照顧周詳4.1 對老、弱、病客人主動照顧，問寒問暖、服務細致。4.2 對殘疾客人細心照料、服務周詳。4.3 對有困難的客人提供幫助、準確及時。5.負責服從通力協作5.1 必須盡忠職守、做好本職工作，完成上級委派的各項任務，同時對酒店一切財物妥善保管。5.2 必須絕對服從上級指派的各項工作。5.3 各部門之間、員工之間應相互配合、真誠協作，不得相互推諉、維護酒店12、聲譽。（五）清潔衛生1.公共區域1.1 所有公共區域保持整潔、天花、墻面、玻璃無灰塵、蛛網、印痕、地面干凈、無塵土、無衛生死角。1.2 通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物、保侍暢通。1.3 公共區域的裝飾畫、盆栽綠色植物、擺放位置得當、美觀舒適。1.4 客房樓道、過道保持安靜、不影響客人休息和工作。1.5 所有公共區域通風良好、空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無異味。1.6 公共區域內無隨意張貼布告、通知，服務項目介紹等廣告牌；所有標牌須經專人設計，懸掛或擺放在固定位置、美觀大方、臨時性布告通知牌用后應立即取走，保持環境美觀。1.7 酒店內各種植物、花草應保持良好，生長期枝葉茂盛、充滿活13、力、無枯死、蟲害發生。2.辦公區域2.1 酒店各部門辦公區域，保持清潔、無灰塵、蛛網、印痕、無衛生死角。2.2 辦公區域物品、辦公用具應擺放整齊，給人以美觀舒適感。2.3 辦公區域通風良好、空氣新鮮、無異味。2.4 辦公區域內不得隨意張貼與工作無關的布告、圖片等。2.5 制定辦公區域的衛生值日表或責任人。3.個人衛生3.1 各崗位員工嚴格遵守本崗位和酒店各項衛生制度、認真執行衛生操作規程、無違規操作現象。3.2 各崗位應穿著規定的工作服、不卷袖子、不挽褲隨、不穿背心、短褲拖鞋、遵守衣著衛生要求。3.3 上班前、不飲酒、不吃異味較大的食品。3.4 上班時間不吸煙、喝酒、吃零食、不在工作崗位用餐。14、3.5 勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、養成良好的衛生習慣。36、不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等、不在公共場所抓癢、挖耳鼻等。3.7 不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或其它雜物。3.8 在職員工每年應體檢一次，持證上崗發現員工遺有傳染性疾病時，應調離此工作崗位，及時治療。（六）賓客投訴1、酒店各部門經理，大堂副理，客戶經理負責全酒店的投拆處理。2、重大投拆處理由總經理負責。3、對待客人的投拆持歡迎和友善的態度，幫助客人解決問題。4、對待客人的任何投拆不推脫責任，不與客人爭辨。5、對待客人的任何投拆要了解清楚，并記錄，做到全面具體，不隱瞞事實真象。6、對待客人的任何投拆要站在客人的立場上表示同15、情，并真誠向客人道歉，不使矛盾激化和擴大。7、處理投拆事實調查快速準確，處理意見和方法得當。8、每天將投拆記錄分類整理，呈報總經理或相關部門。9、分析投拆處理效果及存在的傾向性問題，及時提出改進措施和總結經驗教訓，不斷提高服務質量。10、改進措施落實到有關部門和責任人，并督導檢查處理的效果。（七）設備設施的維修保養及節能降耗1、設備設施的維修保養1.1 各部門設備設施布局、位置擺放合理、整齊。1.2 設備設施表面清潔無劃痕、破損、脫色現象。1.3 設備運行正常，無故障、無帶病工作狀態。1.4 備設施出現故障及時維修，并做好詳細記錄和相關事項。1.5 特殊設備設施需要由專人負責管理，其他人不得隨16、意開啟。1.6 期對各種設備設施進行維護保養，熟練掌握各種設備的保方法。2、節能降耗2.1 各部門應按工作需要合理配備設備設施。2.2 合理利用資源，對長期不用的設備設施要退回倉庫或另作他用。2.3 合理安排各種設備的開啟時間，嚴禁超時或超負荷運轉。2.4 樹立強烈的主人翁意識，節約用水、電、油。（八）消防安全1、安全、消防制度健全，分工明確、職責權限清楚。2、經常加強訓練，能夠適應緊急情況的需要。3、各部門的消防器材配備齊全、完好，分工負責的人員明確。4、各種安全消防設施定期檢查，發現損壞或出現故障，限時修復或更換。5、發現問題報告有關人員及時處理，無崗位責任事故發生。6、各部門員工應熟悉安17、全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警電話消防常識。8、熟知發生火警的處理程序。9、無在禁煙區域內吸煙。10、設備安裝符合要求，無亂拉臨時電器線路。11、無使用酒店禁用的大功率電器設備。12、電器開關旁無張粘或掛其他雜物。13、倉庫通風良好，防爆燈與貨物的距離大于50CM。14、易燃易爆物品，油庫，倉庫有“嚴禁煙火”的標志。15、安全事故處理及時，能夠將安全隱患消滅在萌芽狀態，做到警鐘長鳴。（九）文檔管理1. 各部門應嚴格按照ISO9001：2000標準的要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐漸完善部門的文件檔案管理工作；2. 各部門均有檔案存放處（檔案柜）和專用文件夾；3. 部門各類文件、檔18、案均需指定專人管理，由其進行歸類、編號，無雜亂現象，具有一定的保密性；4. 各類文函按類別、時間順序及保存期限整理成冊，妥善保管；5. 部門檔案定期進行整理，對跨年度或期限文檔應妥善保管；6. 各部門文檔目錄清楚，便于查閱；7. 檔案存放處通風良好，衛生、整潔，無安全隱患。（十） 員工的思想動態1. 部門經理應經常與屬下員工進行溝通，了解員工的工作、生活情況，掌握員工的思想動態；2. 部門經理必須每年與本部門員工溝通一次，聽取他們的意見和建議；3. 部門經理必須在三個月內與新入職的員工溝通一次；解決新員工在工作、生活中的實際困難，讓新員工更快的適應工作環境和消除恐懼感；4. 對部門存在的問題應19、劃清責任，討論尋求解決的方法；5. 對不適合的工作流程應進行討論，提出改進意見；6. 積極尋求不斷改進的機會，強化員工的工作能力和拓展員工的知識面；7. 善于與員工分享本部門所取得的成績與榮譽；8. 經常開展學習、交流、及各種娛樂活動，增強團隊意識。三質檢工作分階段實施計劃根據酒店經營管理目標、服務水平、質檢人員的素質、酒店管理層及各部門服務人員對質檢工作的認識程度。現對酒店質檢工作的開展計劃如下：（分為三個階段）（一）第一階段(年1月年2月)以檢查清潔衛生，違規違紀等工作為主。對各部門的基礎工作起到監督作用，以追求結果為主要目標。主要工作包括：1、每日定時對各一線部門檢查，內容包括儀容儀表、20、禮節禮貌、勞動紀律、服務態度、清潔衛生、賓客投訴等。1.1 客房：按一定比例抽查vc房，occ及夜床情況；1.2 前廳、中餐、西餐、康樂：班前、班中、班后檢查。2、不定時檢查2.1 前廳、中餐、西餐、康樂的營業中服務、員工的儀容儀表、設施設備的完好情況；2.2 公共區域的衛生保潔；2.3 員工的應知應會；2.4 員工的禮節禮貌；2.5 員工的違規違紀；3、檢查酒店各個區域的消防設施的完好情況及安全隱患。4、跟蹤落實酒店例會及總經理安排的有關事宜。5、對二線部門及辦公區域的定時，不定時檢查：5.1 辦公室衛生及物品擺放； 5.2 倉庫的衛生、物品的擺放。5.3 員工通道、員工餐廳、員工宿舍等區域21、的衛生及物品的擺放；6、針對每日所查出的不達標和違紀事件按規定進行處罰。7、接待上級主管部門的檢查工作。(二) 第二階段(年3月年6月)以檢查制度及規范的執行情況為主，主要針對各部門的基礎管理工作，使之與酒店的管理思想和發展目標一致。在這一階段，工作重點在于過程上，用過程控制結果的質量。主要工作包括：1、初級階段所做的各項工作；2、加強質檢工作的宣傳，讓所有員工重視質檢工作，理解質檢工作；3、跟蹤團隊會議，VIP客人的前后接待及總結工作。4、從各個部門中選拔出員工代表，定期（一般為每周）在全酒店進行總質檢，并召開質量分析會議；5、分析日常工作程序，提出更優的方案，以提高工作效率和服務水平；6、22、協調各營業部門以及后勤部門之間的糾紛，使服務工作暢通無阻；7、針對每日所查出的不達標和違紀事件進行分析，并做出質量分析報告。(三) 第三階段(年7月年12月)質檢工作能融入于各個部門直至每一個員工的服務和管理之中，能對本酒店的服務和管理水平進行全方位的真實反映；并能提供整改方案；對酒店總經理的決策起到重要輔助作用。主要工作包括：1、發展階段所做的各項工作；2、負責協助管理者代表按照ISO9001：2000國際標準，建立、實施質量管理體系并確保體系持續有效運行；3、負責建立酒店質量管理和督導檢查檔案，協助部門推行ISO9000；4、定期（一般為一月一次）與各個部門召開質量分析會議對前一時期的質量23、變化情況進行分析，掌握變化的原因；5、選擇典型的正反兩面的服務及管理事件進行公布，對于一些有代表性的事例進行大范圍的宣傳，并整理為典型案例補充到酒店的培訓教訓中；6、不定期組織客戶或專家對本酒店進行暗訪，以被服務對象的感受來指導本酒店的服務及管理方向，來彌補酒店單向管理的不足；7、不定期組織本酒店人員對其他酒店的服務進行明查、暗訪，學習同行的優點和長處，掌握同行業的發展水平，明確本酒店的服務及管理水平在同行業中的地位和差距，提出發展的途徑。酒店一月一日 四. 質檢員崗位職責(一) 直屬上級：人力資源部經理(二) 直屬下級：(三) 崗位職責:1、制定每周的服務質量檢查計劃；2、每日根據質量檢查計24、劃的檢查內容對各部門檢查，發現質量問題及時指出，并提出整改意見和處罰結果；3、檢查前一天發現的質量問題的整改和落實情況；4、每日向部門經理匯報質量檢查情況和整改執行情況；5、每日針對質檢情況對各部門進行綜合量化評分，每周匯總一次；6、跟進團隊會議、VIP客人的前后接待及總結工作；7、每周一對上周的質檢情況、每周三對本周前期質檢情況進行分析匯總，于經理晨會前呈總經理；8、每周一將上周的質檢情況公布于員工告示欄中；9、每月1日、15日收集各部門的賓客投拆，匯總、分析呈總經理；10、每月5日前對各部門質量檢查情況評比；11、跟進各部門員工的服務質量和服務技能的綜合考評工作；12、經常參加各部門的部門25、例會，了解員工的思想動態；13、檢查總經理辦公會各項決議的傳答執行情況；14、加強本崗位知識培訓，提高業務素質；15、完成上級臨時委派的其他工作任務。五. 每周質量檢查計劃表日期: 從 年 月 日 至 月 日 第 周時 間檢查部門檢查內容負責人(質檢員)備注星期一前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部儀容儀表/清潔衛生/安全消防禮節禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人星期二前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部服務紀律/服務態度/文檔管理賓客投訴/設備設施維修保養符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人星期三前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部儀容儀表/清潔衛生/安全26、消防禮節禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人星期四前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部服務紀律/服務態度/員工思想動態賓客投訴/設備設施維修保養符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人星期五前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部儀容儀表/清潔衛生/安全消防禮節禮貌/崗位操作程序符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人星期六前廳/客房/洗衣/中餐西餐/康樂/市場營銷部服務紀律/服務態度賓客投訴/設備設施維修保養符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人不定時總辦/財務/保安/工程人力資源部勞動紀律/儀容儀表/清潔衛生安全消防/設備維修及節能降耗符巖/胡攀攀/李華部門質量負責人制表: 審核: 每27、周質量檢查量化評分表部門： 日期:從 年 月 日 至 月 日 第 周檢查項目評分標準小計星期一星期二星期三星期四星期五星期六優良中差優良中差優良中差優良中差優良中差優良中差108531085310853108531085310853儀容儀表禮節禮貌勞動紀律勞動態度清潔衛生賓客投訴設備維修及節能降耗安全消防文檔管理員工的思想動態小計備 注質檢員簽名備注：優-在檢查過程中未發現違規現象；良-在檢查過程中發現一次違規行為；中-在檢查過程中發現二次違規行為；差-在檢查過程中發現三次或以上違規行為。統計： 審核： （二）每月質量檢查評分匯總及名次表日期： 年 月部門第一周第二周第三周第四周總分名次備注總經理辦公室人力資源部財務部保安部工程部洗衣部前廳部客房部中餐部西餐部康樂部市場營銷部質檢員： 審核： 質 量 檢 查 登 記 表部門： 序號日期發現問題處理意見質檢員質檢員: 部門經理簽閱：