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1、高星級國際酒店營銷部門工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX國際酒店營銷部管理制度（一）市場營銷部崗位職責： 1、團隊經理崗位職責： 1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。 2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。 3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。 4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。 5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。 6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。 7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。 8）有責任接受2、并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。 2、商務銷售經理崗位職責： 1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。 2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。 3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。 5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。 6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。 7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所3、等協議。 8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。 10）有責任協助財務解決應收帳款。 11）為酒店及個人利益，保持商業機密。 3、文員崗位職責： 1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。 2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。 4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。 5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。 7）做好部門會議記錄，整理紀4、要經理審批后，印發各位。 8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。 9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。 10）統計部門各銷售人員的業績。 11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。 13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。 14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。 （二）營銷部管理制度： 1、嚴格按照員工手冊履行職責。 2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。 3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。 4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。 5、加強學習，不斷創新，富有理想。 65、愛護公物，維護酒店財物安全。 7、尊重領導，服從酒店的內部安排。 8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。 9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。 10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。 （三）營銷部工作考核制度： 1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行 2、儀容儀表（違反一項扣510元） 1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。 2）制服合體、清潔、無破損、無油污。 3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。 4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。 5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。 6）女員工著裙時，穿規定長襪，長襪無破損。 76、）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 3、工作紀律（違反一項扣2050元） 1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。 5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。 6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。 7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。 9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對7、話要禮貌。 10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。 11）工作中愛護公物、工具和設備等。 12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。 (四)新開拓客戶實地拜訪標準程序： 1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約： 1）自我介紹自己所服務的酒店。 2）陳述打電話的目的。 3）引起潛在客戶的興趣。 4）要求安排一次會面。 2、實地拜訪： 1）按約定時間抵達目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶基本情況（姓名、職務） 4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。 5）了解客戶的消費能力及需求。 6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。 7）詢問客8、戶的合作誠意。 3、注意事項： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。 2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。 5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節-要抓住推銷機會。-當春乃發生-在感情熱乎的時候才9、有生意。“隨風潛入夜”-順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。 （五）會議活動洽談標準程序： 1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。 1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。 2）了解會議性質類型，規模人數，日期。 3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。 5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹10、。 6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。 7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。 8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。 9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。 10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。 11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。 11、12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。 13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發相關部門） 14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。 2、洽談會議過程中注意事項： 1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走. 2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受. 3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策. 4）洽談過程中12、,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議. （六）散客預定程序： 1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。 3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。 4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。 4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。 （七）會議預定程序： 1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間13、會議的人數、會議室布置要求 2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。 3、邀請參觀會場。 4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。 5、填寫綜合會議通知書。 6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。 7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。 （八）網絡預定接待程序： 1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面傳真確認。 2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。 3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。 4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。 5、根據天氣情14、況在客人抵店前打開空調。 6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。 7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。 8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。 9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。 （九）團隊預定接待程序： 1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。 2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。 3、送發團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。 4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日15、的團計劃。 5、定期與旅行社核對近期團計劃。6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。 7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協調出現的問題。 8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。 （十）何為VIP客人： 任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據本酒店情況VIP分為以下幾類： 1、國家元首或省長 2、國家政府部門的部長及地、市級領導 3、大型合作伙伴、董事16、會成員 4、外商代表、外籍工程師 5、入住套房的客人 6、根據GMDOS所指定的客人 7、根據酒店統計排名前十名的公司預定 8、旅游界知名人物 9、連續居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人 10、由公司要求按VIP接待的但必須經GMDOS同意的 11、按門市價入住套房的客人 12、陽光房地產公司領導 13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安 （十一）會議/宴會檢查要點： 在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。 1、時間 2、地點 3、預計人數 4、擺臺 。劇院式 。教室式 。回型式 。U型臺 。講臺 。舞臺 。座次簽 。記錄本/鉛筆 。座次17、圖 。橫幅 5、發言要求立式講臺 。坐式講臺 （十二）電話預定流程表： 電話鈴響三聲內接起話筒： 1、您好（早上好），XX國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？ 2、請告訴我您的姓名，好嗎？ 3、可以告訴我您公司的名稱嗎？ 4、請告訴我住店客人的姓名？人數？ 5、請告訴我客人入住日期，好嗎？ 6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？ 7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有 8、您需要房間，對嗎？ 9、先生（小姐），這種客房的價格是，并贈送自助早餐，您看行嗎？ 10、，請問您和酒店有協議嗎？ 11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？ 12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍18、您的預定嗎？ 13、請留下您的聯系方法好嗎？ 14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！ 15、在顧客之后掛電話。 （十三）營銷人員每日自我檢查： 銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情： 1、今天計劃拜訪幾家客戶？ 2、我有沒有新公司要簽合同？ 3、我是否有預約客戶來酒店參觀？ 4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？ 5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？ 6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？ 7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？ 8、我是否收集了客戶反饋信息？ 9、我是否跟進了今日的留言？ 10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？ 11、我是否獲得競爭酒店信息？ 12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？ 13、下班前我檢查過以上項目嗎？ （十四）尋找商務客源的途徑： 實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源我們努力的方向應該從以下重點著手： 1、當地報紙、雜志、公共資料 2、當地電話通訊簿 3、地區企業協會、商會 4、全國企業錄、合資/獨自企業錄 5、公司旅游部門 6、旅行社 7、秘書俱樂部 8、政府機構辦公室 9、商業展覽會 10、商貿洽談會 11、寫字樓公司指示牌 12、連鎖酒店銷售部 13、民間組織等等