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1、大酒店服務質量督導管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 大酒店服務質量督導制度在酒店服務質量管理中，我們要堅持每一位服務員和管理人員給客人提供的服務都是優(yōu)質而滿意的，是精細而個性化的。才能使客人真正感到酒店服務品質的優(yōu)良與標準，舒適與高效。樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新化服務的全員行為意識，在整個酒店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需求為中心，以提高服務質量為工作根本出發(fā)點的意識行為，酒店的服務質量，管理水平才能更上一層樓。把創(chuàng)造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。服務質量2、是酒店經(jīng)營管理的生命線，如何加強服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使酒店在快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位。現(xiàn)建立酒店服務質量督導體系和制度，方案如下：一、酒店質量督導管理體系和制度（一）成立酒店質量督領導小組：組 長：副組長：成 員：等。督導員：由部門推薦（具備服務意識好、業(yè)務知識強的一名主管）（二）酒店設專職質量督導執(zhí)行副組長一名（由吳春雨擔任），主要負責店級的質量督導檢查和對酒店各部門服務質量的日常檢查，協(xié)助各部門搞好服務質量工作。（三）堅持三級質量檢查制度，樹立以質量取勝思想意識。1、基層督導、檢查。基層質量督導、檢查活動以班組為單位，主要責任人為領班或主管，應立足3、于日常的崗前檢查和崗間檢查，做到領班、主管天天查。重點檢查各崗位的工作準備、員工儀容儀表、精神面貌、設施和工作用具、物品的完好和充足狀況、服務態(tài)度、行為舉止、工間紀律、清潔衛(wèi)生、操作規(guī)程和服務到位等情況。基層督導檢查應職責明確、責任到人，堅持在一線走動管理、做好服務現(xiàn)場的質量控制。領班、主管的日常檢查必須認真細致，設置詳細的檢查標準表格，實行表格化管理，及時、詳實地記錄每天的檢查情況，對存在的問題要及時進行糾正和整改，每周將檢查出來的主要問題、普遍存在的問題匯總上報部門，對于檢查出的重大問題或需迫切解決的問題應及時向部門匯報，凡涉及到客人投訴的質量問題，都必須及時處理，詳實記錄，并在第一時間向4、部門報告。2、部門督導、檢查。各部門應建立和完善質量檢查管理制度，前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務部、營銷部、保安部等部門必須指定一名主管以上管理人員負責部門的督導檢查工作，成立部門質量督導小組，每周對部門進行全面的質量督導檢查，認真做好記錄，并將督導檢查的情況，以書面形式上報酒店質量督導小組。主要檢查規(guī)范化，如：部門員工整體的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)程、服務效率、清潔衛(wèi)生、安全以及設施設備維護保養(yǎng)等，重點是對領班、主管執(zhí)行力的檢查。部門一級的督導由部門經(jīng)理負總責，結合日常工作的現(xiàn)場檢查、監(jiān)管及部門獎罰制度，落實具體措施。部門的督導、檢查必須有文字記錄，建檔備案，并于每周一前將部門上周的5、督導、檢查報告呈送酒店質量督導小組。部門督導、檢查報告應包括：存在問題、處理情況、整改措施和需飯店協(xié)助解決的問題等內容。質量督導小組根據(jù)部門存在的問題，周三前進行復檢，并加強跟蹤力度。一些員工人數(shù)和和管理層次相對少的部門，部門經(jīng)理也應根據(jù)工作質量要求，結合實際對下層的工作情況進行考核，開展自查自糾，在部門內部定期講評。3、店級督導、檢查制度。1）日常督導檢查。專職質量檢查執(zhí)行副組長（吳春雨），每天對各部門進行現(xiàn)場督導檢查，并設制每日質量檢查日報表，記錄每天的督導檢查情況。每日檢查完畢后，應及時將檢查情況向相關部門經(jīng)理反饋，檢查發(fā)現(xiàn)的一般問題，第一次由本部門自行處理。重大問題，第二次重復存在的問6、題或客人投訴，應填寫整改意見書 ，通知相關部門，并提出處理意見，上報酒店處理 。 質量督導執(zhí)行副組長（吳春雨）在日常督導檢查中，對屢次發(fā)現(xiàn)的問題，有權根據(jù)本規(guī)定，給予員工或部門直接開處罰單。 2）每周六為酒店例檢，由組長或副組長、督導員、各部門主檢員（各部門質檢員輪流），組成飯店質量督導檢查小組，進行每周例檢。 3）檢查方式：對酒店所有部門營業(yè)場所、辦公區(qū)域、生活區(qū)域等場所檢查。結合實際，靈活地、有針對性地以賓客的身份進行服務規(guī)范、禮貌用語、工作效率的檢查。采取抽查提問的方式，了解員工對相關業(yè)務知識、服務知識的熟悉情況。根據(jù)部門營業(yè)時間進行不定時檢查。節(jié)假日、大型接待前，酒店將進行全店性專項檢7、查。被檢查部門應有一位負責人陪同一起檢查，現(xiàn)場研究，及時解決問題。4）檢查內容：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、服務質量、崗位紀律、清潔保養(yǎng)、設施維護、節(jié)支節(jié)能、消防安全、協(xié)調配合、工作效率、賓客意見、營業(yè)氣氛。檢查酒店及部門的培訓、督導、評估等工作的落實情況和酒店近期活動的貫徹情況。5）督導人員要以認真負責，實事求是為原則。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應當場做好記錄。對存在的問題不放過，處理問題不手軟，克服檢查過程中的人情關，保持一視同仁、公平對待、對事不對人的工作作風。6）檢查完畢后，督導員立即將質檢記錄交于督導小組執(zhí)行副組長，及時進行匯總，并將檢查結果形成文字記錄，由執(zhí)行副組長于每周一或周五早8、會上通報。各部門在聽取通報意見或接到整改通知后，必須立即整改或提出處理意見。及時反饋質量督導小組，特殊原因一時無法解決的要有詳細報告說明，并在下周一的早會上匯報。如部門未及時反饋處理情況和整改結果或不予整改、處理，酒店督導小組將追究部門經(jīng)理的責任，按店質量督導處罰規(guī)定進行處理。檢查過程中有爭議的問題和服務質量管理歸屬問題，由酒店領導解決處理，視情況進行扣罰。7）酒店高值經(jīng)理檢查是店一級督導制度的重要組成部分，各值班經(jīng)理應明確責任，盡職盡責，及時妥善處理當值時間內酒店發(fā)生的一切事故，每日堅持全面巡查，同時針對管理薄弱的部位加大督導檢查力度，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應做好認真對待詳細的記錄，并于第早會上反9、饋。8）大堂副理對前臺質量檢查、督導情況的反饋，賓客意見、投訴的收集，以及客人通過賓客意見書等渠道對質量的反饋，均是店級督導工作的有機組成。對上述情況實行早會上反饋、處理制度。9）各級管理人員（主要指部門經(jīng)理以上）在日常管理中反映的經(jīng)查實的問題。10）每月底周五例會由督導小組主持召開一次上月質量分析會。督導小組將本月值班經(jīng)理日記記錄、大堂副理記錄、賓客投訴意見、部門督導員每日檢查情況、每周質檢情況和獎罰情況形成督導報告進行反饋，并成文下發(fā)各部門。（四）酒店質檢小組每季度編制質量預警報告下發(fā)各部門。提醒各部門在不同的季節(jié)容易發(fā)生的一些質量問題，從而引以為戒，做好預防控制，以杜絕類似情況的發(fā)生，降10、低投訴率，提高服務質量。 二、獎罰制度 1、獎罰原則：以激勵為目的，以分析、教育、處罰為手段。獎勵與懲罰相結合，精神獎勵與物資獎勵相結合，做到公正、公開、公平、合理，從而提升酒店的服務質量，提高賓客的滿意度。2、獎勵規(guī)定：對于工作中表現(xiàn)好的員工，要適時贊揚。視表現(xiàn)可以是部門表揚、飯店通報表揚。可提供給部門每月考評“優(yōu)秀員工”作為依據(jù)，由部門進行表彰和獎勵。給員工一個工作的肯定，作為季度、年終評優(yōu)、晉級的依據(jù)。由飯店選送參加省、市級知識競賽、技能競賽而獲得前三名的或三等獎以上的，根據(jù)獲獎情況發(fā)給該員工榮譽獎，為飯店獲得殊榮的員工，給予晉升工資等獎勵：參加團體比賽而獲獎時，發(fā)給部門榮譽獎。酒店組織11、的競賽，作為部門平時考評的依據(jù)。員工因好人好事、拾金不昧或見義勇為的，視情況獎勵。特殊情況特殊獎勵。為飯店挽回意外損失的，酌情給予獎勵。飯店每季度評選“微笑天使”或“優(yōu)秀員工”，通過店刊或專欄的形式進行表彰，同時給予一定的物質獎勵。通過評優(yōu)活動，營造酒店員工積極向上的良好氣氛和促進服務質量的不斷提高。鼓勵員工積極向酒店提出經(jīng)營管理方面的合理化建議（書面形式），其合理化建議被采納的，酌情給予獎勵。3、處罰規(guī)定：對店督導中發(fā)現(xiàn)的員工違規(guī)違紀、質量問題和衛(wèi)生問題，給予經(jīng)濟處罰。經(jīng)查實的客人投訴、員工嚴重違紀和重大責任事故的當事人，視其情節(jié)輕重，將責令部門給予員工相應的行政處分。對店督導檢查出的問題，12、如：部門落實飯店經(jīng)營管理工作精神不及時的；賓客嚴重投訴及對客人投訴處理不及時的；部門督導、培訓、評估工作沒有落實的；部門之間工作的互相推諉的；沒有按時完成工作任務等，造成影響服務質量的。視其嚴重性，將追究部門經(jīng)理及直至分管領導的責任。性質嚴重的，給予行政處分。經(jīng)查實的客人投訴，對服務質量造成不良影響的；店級督導查出的員工較重大違紀行為的；以及發(fā)生安全等方面責任事故的，每次應連帶處罰或處分部門經(jīng)理，嚴重的連帶扣罰分管店領導（見處罰表）。日常督導中檢查出的一般問題，實行追究連帶責任制度。在罰扣部門效益工資的同時，根據(jù)部門人數(shù)多少和當月的扣罰款額，相應扣罰部門經(jīng)理。酒店領導在其分管的部門其中兩個部門經(jīng)理當月被扣款時，即相應扣罰酒店分管領導兩個部門經(jīng)理總扣罰額的40%。部門內部也應建立追究主管、領班連帶責任制度。具體辦法由部門研究制定。全店質量督導工作要做到問題反饋及時，落實整改有結果。各部門、各級都應高度重視督導反饋意見，及時抓整改提高，把為賓客提供優(yōu)質服務的理念貫穿到實踐工作中的每一個環(huán)節(jié)。對于無正當理由又拖延不整改或屢次出現(xiàn)的問題將給予部門經(jīng)理從重扣罰。4、獎罰方式：由店獎勵與扣罰處理的款項，根據(jù)督導小組的評議報總經(jīng)理評審后，由總經(jīng)理辦公室在相應月份的效益工資發(fā)放表中直接發(fā)放或扣除，同時附上各部門獎勵通報或扣罰通知書。三、檢查標準參照員工手冊及各崗位相關服務程序和標準。