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1、大酒店行政總值班管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 大酒店行政總值班制度一、行政總值班（簡稱EOD）是酒店各項值班制度的核心，也是酒店服務質量管理體系中至關重要的環節。二、酒店行政總值班的排班由總經理辦公室負責，參加值班人員為酒店部門經理級（含）以上人員。三、值班時間：當日下午規定的下班時間起，至次日上午規定的上班時間止。四、行政總值班工作職責：1、了解并掌握酒店各營業點當日經營情況，包括：經營收入、消費人數、平均消費及客房出租率，團隊客人和VIP客人入住/離店情況，及其它重要客情信息。2、負責接送夜間抵達及清2、晨離店的大中型團隊和VIP客人，檢查并確認相關服務工作的落實情況。3、檢查酒店全部區域內設施設備的運轉狀態和消防安全情況，重點部位如下：地下機房、中控室、廚房、停車場、門廳、大堂、餐廳、夜總會、客房、電梯、空調、照明和供水設施、防火防盜設施、通道等。4、檢查夜間附樓員工區域的安全衛生情況和設備設施的運轉狀態。5、檢查酒店全部區域當班員工的勞動紀律、儀容儀表、服務規范和服務質量，以及工作的準備情況和清潔衛生狀況。6、處理酒店當班員工的違紀行為，解決員工的工作疑問。7、抽查3-5間待售客房的準備情況。8、面見2-3名在店客人，向客人征求意見，解決賓客的疑難問題。9、處理賓客投訴。10、遇有重大的突3、發性事件，在第一時間全力解決，并及時向總經理報告。11、做好詳細的“值班情況記錄”，包括：登記值班記錄本和填寫服務質量檢查記錄兩項。并在次日晨會上通報。12、值班期間不得離開酒店，不得做與工作無關的事情。13、在行政總值班專用房休息。14、值班期間隨身攜帶步話機，并保持步話機和手機處于開通狀態。五、行政總值班權限：1、值班期間，行政總值班的職權高于部門經理，可全權處理酒店各部門經營管理的一切事務。并擁有要求大堂經理和保安經理（或值班保安員）協同檢查的權利。2、值班期間，行政總值班可代表總經理全權處理各部門當班員工的違紀行為，以及各類賓客的疑難和投訴。3、值班期間確因工作需要，有權為在店客人減免消費，限額為300元（含）以下。4、遇重大突發性事件，并且在總經理未到現場之前，行政總值班代表總經理行使現場最高行政領導權力。六、行政總值班的失職行為按過失處理，由總經理辦公會提出過失處罰。