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1、賓館顧客投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害酒店利益的前提下，既能讓賓客感受到酒店的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。賓客投訴各類內容處理： 1、對設施設備的投訴 賓客對企業設備的投訴主要包括：空調、照明、水電、家具等等。 即使企業建立了各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有 設2、 備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。 2、對服務態度的投訴賓客對服務員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵客人；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結帳就離開； 3、對服務質量的投訴賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照客人要求提供服務，電話無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未3、經客人同意私闖客人房間，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人的物品，房間床鋪不干凈、不換床單，房間/浴缸內有頭發絲或污垢等等。 4、對異常事件的投訴停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內反鎖等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。一、賓客投訴類型分析1 處理客人口頭投訴1.1.對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。1.2注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到4、合適的地方進行交談。1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委后，再作出判斷。1.5 與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。1.6 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。1.7 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把5、握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。1.8 將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。1.9 代表飯店管理當局采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。1.10 對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。1.11 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。2.處理客人書面投訴2.1 認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。2.3 約見被投訴服務點負責人，了6、解事情具體情況。2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯系，當面與賓客溝通。2.5 若客人已離店，則應代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經理的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時發送至客人手中。2.6 填寫客人投訴記錄表并發送到相關部門。二、顧客投訴處理的原則：1、投訴語言要禮貌客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見為了7、很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業部門主管或值班經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。3、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。4、8、表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實，企業要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業提出的寶貴意見！三、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關心當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采9、取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，并使客人產生感激的心情。6、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務性企業的各級領導甚至是服務員要經常感謝那些對企業服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會10、極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。7、不轉移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。8、記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。9、快速采取行動，補償客人投訴損失當客人完全同意你所采取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。10、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪賓客問明客人的滿意程度。 賓館