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1、快捷酒店前臺客房衛(wèi)生等制度及崗位職責匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店前臺管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度 1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2.事假必須提前一天通知部門，說明原因2、，經(jīng)部門批準后方可休假。 3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。 4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。 5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表 1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律 1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套） 2.嚴禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5.上班3、時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。 7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時間內(nèi)嚴禁玩手機、收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。 9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。 2.除客房保潔員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。 3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。 4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。 5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感4、覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。 9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。酒店客房管理制度工作內(nèi)容：1、 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。2、 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3、 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。5、4、 認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管或經(jīng)理，并在報表備上注明。5、 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6、 檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7、 做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8、 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修。9、 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10、 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11、 及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。12、 做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13、 熟悉酒店醫(yī)6、療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。14、 及時滿足客人提出的需求，超大型出職權(quán)范圍及時報告。15、 樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。公共區(qū)域：16、 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。17、 做好定期的各項清潔工作和公區(qū)區(qū)域的計劃衛(wèi)生。18、 按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放。19、 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。20、 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或經(jīng)理。21、 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具及時解決客人需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。22、 樹7、立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。23、 自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 24、 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。25、 嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。26、 嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 27、 工作中要有良好的工作態(tài)度。28、 完成上級指派的其它任務(wù)。酒店行為規(guī)范管理制度一、目的為了規(guī)范酒店員工行為規(guī)范，向客人及來店人員展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理規(guī)定。二、管理內(nèi)容與要求1、走姿及行走（1）挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，切不可從客人前面穿過，并向客人點頭示8、意。（3）兩人以上在公共區(qū)域行走要排豎隊。（4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿（1）挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。（2）男員工站立腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（3）女員工站立腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。3、坐姿（1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（2）（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（3）（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。4、手式（1）五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。（2）與客人交談時手式9、不要過多，幅度不宜過大。（3）手式運用要尊重客人風俗習(xí)慣。5、禮節(jié)（1）問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問候客人、上級忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候。當客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。（2）進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼鬏p。聲音輕。（3）鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。10、（4）敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。6、目光（1）說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。（2）不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。7、微笑（1）對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。三、考核1、違反行為規(guī)范管理規(guī)定視其情節(jié)輕重給予50-300元處罰。酒店衛(wèi)生管理管理制度 一、 目的為了規(guī)范酒店衛(wèi)生的管理與要求，向客人提供舒適、衛(wèi)生的住宿、就餐環(huán)境，特制定本管理規(guī)定。二、內(nèi)容1、酒店衛(wèi)生管理工作內(nèi)容包括個人衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理等三個方面。2、服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握衛(wèi)生知識及消毒常識，并能認真執(zhí)行衛(wèi)生操11、作規(guī)程。3、明確職責（1）每一級人員均對自己的工作區(qū)域衛(wèi)生負有保持整潔、進行清理的責任。（2）專業(yè)性衛(wèi)生清潔部門和人員對所負責的區(qū)域和項目衛(wèi)生進行專業(yè)化清潔、保持和管理。（3）各級人員都對自己個人的衛(wèi)生工作負全責。（4）各級管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有連帶責任。4、根據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生管理規(guī)定、酒店工作需要確定標準（1）個人衛(wèi)生標準為：頭發(fā)整齊、清潔、光亮、無頭屑、油污。面部整潔無胡須、眼垢、耳垢。口腔清潔無異味，牙齒無殘留物。雙手清潔，指甲內(nèi)無積灰。鞋、襪清潔無污跡、異味。身體清潔無異味。工裝及飾物平整清潔，無油污、污跡、異味。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識：服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握衛(wèi)生知識及消毒常識，并能12、認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。認真執(zhí)行酒店的各項衛(wèi)生制度。身體健康，持健康證方可從事服務(wù)工作，并每年進行一次體檢。對患有傳染性疾病的員工，要立即調(diào)離服務(wù)崗位，并進行治療。（3）心理衛(wèi)生：保持健康、樂觀的心理狀態(tài)。能正確認識衛(wèi)生工作的重要性。認同酒店的服務(wù)意識、經(jīng)營理念及企業(yè)價值觀。5、酒店所有物品及設(shè)備衛(wèi)生應(yīng)做到表面平整、光亮、無異物、無抹痕、用品擺放整齊有序。6、組織培訓(xùn)：在入職培訓(xùn)中，進行酒店基本衛(wèi)生常識培訓(xùn)。在部門培訓(xùn)中，進行崗位衛(wèi)生常識培訓(xùn)。根據(jù)實際工作需求進行針對性衛(wèi)生培訓(xùn)。7、檢查（1）員工自查：每位員工隨時要對個人儀表儀容衛(wèi)生、相關(guān)工作區(qū)域的食品、設(shè)備衛(wèi)生進行自我檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正13、。（2）班組檢查：各班組主管要對負責區(qū)域的衛(wèi)生情況進行嚴格的檢查，確保分管區(qū)域的衛(wèi)生工作達到酒店的標準。（3）部門檢查：各部門負責人每天要以抽查的方式對本部門的衛(wèi)生工作進行檢查。（4）酒店檢查：總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的辦公室采用常規(guī)檢查、專項檢查和暗查、暗訪的方式對酒店的衛(wèi)生工作進行檢查。8、食品采購運輸衛(wèi)生（1）采購食品的車輛要專用，車輛容器要清潔衛(wèi)生，生熟分開，運輸中要防蠅防塵，防止污染，長途運輸豆腐食品要用冷藏車。（2）不得采購腐敗、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔或食品衛(wèi)生法第九條（內(nèi)容附后）所規(guī)定的禁止經(jīng)營的食品。（3）裝卸食品要講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。（4）14、采購的食品來源要清楚。（5）運輸直接入口的食品，應(yīng)用密封的專用容器盛裝。食品裝上車后，除能加鎖密閉的運輸車外，要車不離人，所有的運輸車都必須防塵、防蠅、防曬、防雨雪。（6）食品儲藏保管衛(wèi)生管理制度（7）食品入庫要驗收、登記，驗收時要檢查食品的質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、數(shù)量、票記（要與食品批號相符），并注意以下幾點：（8）不收、不存腐敗變質(zhì)、霉變、有臭味、生蟲、污穢不潔食品。（9）驗收食品用的工具、容器做到生熟分開。（10）儲藏的食品應(yīng)離墻離地，按入庫的先后次序、生產(chǎn)日期、分類分架、生熟分開、擺列整齊。（11）放糧食干雜食品庫，要通風良好，溫度濕度低，門窗、地面、貨架清潔整齊，無蠅、無鼠、無蟑螂和其他昆蟲15、。存放醬油、糖、堿等副食調(diào)料，要做到容器，物見本色，無油垢、無蟲蛀。（12）庫房內(nèi)無私人物品，無有毒有害物品和雜物。9、食品粗加工衛(wèi)生（1）不加工已變質(zhì)，有臭味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等，加工后的半成品，如不及時使用，應(yīng)存放在冷庫內(nèi)儲存，但保持時間不易太長。（2）加工用的刀、墩、案板、切割機、絞肉機、洗菜池、盆、盤等用具容器，用后要洗刷干凈，定位存放，并定期消毒，達到刀無銹、墩無霉、炊事機械無污物、無異味，菜筐、菜池無泥垢、無殘渣、并要做到葷素分開加工，廢棄物要及時處理，放在專用容器內(nèi)，不積壓、不暴露。（3）各種蔬菜要摘洗干凈，無蟲、無雜物、無泥沙、蔬菜要先洗后切，發(fā)芽的土豆要挖去芽窩，撥去發(fā)綠16、的皮肉。（4）雞、鴨、魚、肉、頭、蹄、下水等食品做到隨進隨加工。掏凈、剔凈、洗凈并及時冷藏。絞肉不帶血塊、不帶毛、不帶淋巴、不帶皮。鮮活水產(chǎn)品加工后要立即烹調(diào)食用。10、熱菜烹調(diào)的衛(wèi)生管理（1）不使用不符合衛(wèi)生標準的原材料，對不能充分加熱烹調(diào)的菜肴，挑選要精，操作過程要嚴格防止污染，半成品二次烹調(diào)時要做到燒熟煮透。（2）調(diào)（佐）料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)（佐）料的容器必須清潔衛(wèi)生，使用后加蓋。（3）煎炸食用油高溫（230）多次使用，凡顏色變深具有異味的油脂要廢棄。（4）品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管，豆腐食品要冷藏，使用前應(yīng)再次加熱，使內(nèi)部溫度達到80以上。禁止銷售賓客吃剩的食品。（5）17、鍋、勺、鏟、碗、盆、抹布等用具容器做到生熟分開，用后洗凈，定位存放保潔。配菜盤要有明顯的標志，不得盛放熟食品，切配熟食品的刀、墩、板等用具要專用，做到餐前消毒，餐后洗凈。11、主食面點間衛(wèi)生標準（1）不使用生蟲、霉變、有異味、污穢不潔的米、面、黃油、果醬、果料豆餡等原料。面點用的禽蛋要先洗凈消毒后方可使用，不使用變質(zhì)散蛋或破損蛋。（2）食品蓋被、苫布要專用，有里外面標志，保持清潔。12、室內(nèi)不準吸煙，操作人員要經(jīng)常保持手、工作服、手布的清潔衛(wèi)生，非直接入口食品和加工咸生魚肉的工具、容器不準進入。13、餐具洗刷消毒的衛(wèi)生標準（1）檢查洗消工序：一刮，二洗，三沖，四消毒，五保潔。（2）藥物消毒要達18、到藥物規(guī)定的消毒濃度、時間，感官檢查為光、亮、澀、干。（3）消毒后的備用餐：茶、酒具有專柜儲存，整潔有序，碗柜防塵，無雜物、無油垢。（4）洗碗機要保持干凈，熱力洗消用水、氣要達到規(guī)定的溫度，洗碗池要專用，用后洗刷干凈，無殘渣、桌面、地面清潔無污物。（5）廢氣物專用容器盛放，做到不暴露，不積壓、不外溢。（6）消毒滅菌方法可分為物理和化學(xué)的兩大類。（7）物理方法：（1）煮沸消毒 100的沸水 3-5分鐘。（2）蒸汽消毒 100以上的高溫蒸汽。（3）干烤滅菌 120-180的干熱空氣中。（4）紅外線滅菌 10分鐘以上。（5）紫外線消毒 環(huán)境溫度控制在20-40，相對濕度為40%-60%為好。化學(xué)方法19、：（1）含氯制劑。（2）過氧化物制劑：通常用于消毒生吃瓜果蔬菜。（3）醇類消毒劑。14、餐廳衛(wèi)生標準（1）餐廳的溫度、濕度、噪音、色調(diào)，都要符合公共衛(wèi)生場所的要求和生理、心理的要求。（2）餐廳地面、墻壁、門窗、燈具、暖氣、空調(diào)機、桌面等清潔整齊，室內(nèi)無有害昆蟲、老鼠。用餐后桌凈、地潔，餐桌上的調(diào)料容器及其他物品清潔衛(wèi)生，定期消毒、醬油、醋要定期更換。（3）消毒的餐巾、餐紙要專臺折疊，工作人員操作前要把雙手洗凈消毒，臺布要一餐一換（必要時隨時更換），小毛巾要做到一用一消毒。（4）出售的物品必須符合衛(wèi)生要求，瓶外干凈無污泥，不出售顏色不正、味道不正、質(zhì)量不佳的物品。（5）出售的食品，服務(wù)人員要進行20、最后一道“關(guān)”的感官檢查，品種不對，數(shù)量不符，含有雜質(zhì)異物的食品不得出售。15、個人衛(wèi)生標準（1）要堅持四勤（勤洗手、剪指甲。勤洗澡、理發(fā)。勤換洗衣服、被褥。勤換工作服、帽）。（2）儀容儀表要符合要求（按規(guī)定著裝、上班不帶戒指、耳環(huán)、男不留長發(fā)，女發(fā)不披肩、化妝淡而大方）。（3）工作時不做有礙服務(wù)形象的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、揉眼睛、打哈欠。咳嗽或打噴嚏時，要用手掩住口鼻。（4）每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時工也必須進行體檢，取得健康證后方可參加工作。（5）凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，及時停止操作21、食品工作，進行治療，經(jīng)醫(yī)生證明已治愈無傳染性后才能恢復(fù)工作。有其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺等，不得參加接觸直接入口食品工作。16、其他（1）原料庫要定期除霜，定期消毒，操作人員進庫要穿清潔工作服，不準用腳踩肉垛及原料箱。（2）每次除霜后，冰箱的四壁、食物架要用溫水洗凈擦干。（3）食物中毒：指人們進食了含有有毒成分的食物引起的以急性發(fā)病過程為主要特點的疾病。癥狀：以腸胃道癥狀較為常見，如腹痛、腹瀉、嘔吐、惡心等。類型：細菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒、含有毒成分的植物、動物中毒、不明原因的其他中毒。（4）食品衛(wèi)生四隔離：生與熟隔離（含海鮮和肉類隔離）、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離、22、食品與藥物和雜物隔離。三、考核1、酒店辦公室對各部門衛(wèi)生工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，將給予部門負責人100-300分處罰。2、違反食品衛(wèi)生的或者違反“四隔離”的每次給予責任人20-100元處罰，發(fā)生事故的由責任人和責任部門負責人承擔責任。3、如因未遵守規(guī)定，造成損失的，由責任人承擔相應(yīng)的法律責任和行政處罰。崗 位 職 責酒店總經(jīng)理工作職責一、全權(quán)負責處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標;二、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價.餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感23、性，制定市場拓展計劃、銷售進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進行;三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指示。傳達政府或董事會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng);四、健全各項財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作;指導(dǎo)財務(wù)工作;每季財務(wù)報表;檢查分析每月營業(yè)情況;檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服24、務(wù)質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門;六、酒店維修保養(yǎng)工作;七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓;八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì);九、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責任去完成好本職工作;十、選聘、任免酒店重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、部門負責人，決定酒店機構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎懲、晉升工作。前臺接待工作職責一、 負責預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）。3、查看電腦入住率，是否接受入住（25、抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）。4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）。5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）。7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后26、，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（會員退房時間為14：00，根據(jù)酒店規(guī)定調(diào)整時間。）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天27、12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨28、。PS：1、當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退29、房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責；否的話，由當班前臺員工負責。四、 整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接30、班人員清點數(shù)目。五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！xx酒店前臺部！我是XX，請問有什么可以幫到您的”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐31、/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、 拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話32、結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討33、時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。客房部員工工作職責一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布）2、34、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請勿打擾空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：35、服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、 統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后36、，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、物品等服務(wù)。7、領(lǐng)班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。三、 退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。3、如果由于服37、務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責。四、 客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、由專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈，工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、 處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護客人和酒店雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范38、圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項：1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了5、在酒店走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責職務(wù)概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。職責范圍：1、39、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；3、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；4、監(jiān)督員工著工作服進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；5、做好外來車輛登記工作；6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報；10、在必要時提供護送服務(wù)；11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；12、愛護保管好公共設(shè)施；13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取措施，密切關(guān)注零點以后40、進出酒店的人員；15、協(xié)助、調(diào)查處理投訴；16、對行為不檢點人士加以指正、控制；17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，保護現(xiàn)場并及時報告；22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時撲救并迅速上報；23、認真做好巡查記錄、交接班工作；24、完成上級交辦的其他工作。員工確認簽字注：已經(jīng)仔細閱讀xx快捷酒店的規(guī)章制度并認可，且遵守各項規(guī)定。序號確認日期確認人簽字123456789101112131415161718員工確認簽字注：已經(jīng)仔細閱讀xx快捷酒店的規(guī)章制度并認可，且遵守各項規(guī)定。序號確認日期確認人簽字123456789101112131415161718