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1、酒店VIP客人接待制度與程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 接到VIP預訂通知時我們要注意以下3點。1 了解客人情況接到某間房VIP預訂，客房部應與AM確認客人的姓名，國籍，性別，身份，預抵時間，人數，入住天數，生活習慣，健康狀況，宗教信仰，風俗習慣，活動日程安排以及特殊要求。2 準備好物品1）在房內用水壺燒好開水。2）配備好水果，鮮花，酒店歡迎卡附送總經理名片或酒店一片誠意卡。3) 按客史要求準備好房內物品。4) 電視按客人的國籍調至相應的頻道。3 做房及檢查房間設施設備。（1）VIP預訂房需保證客人隨時可入住狀2、態。樓層主管，經理，AM會到該房檢查設備，衛生及一切該到位的物品。VIP客人抵店1梯口迎客1) 笑臉相迎，熱情問好。不同級別由不同的酒店領導接待。問好時應根據客人的身份，職稱向客人問好。2) 看見酒店領導陪同客人一起出電梯時，應先向客人問好。2客人進入房間1)將客帶入房間為客開門。2)根據進入房間人數做好相應的接待工作。VIP客住店期間1）VIP房每日最先整理，發現客人離開立即整理，床上用品每日更換，2 若門上掛DND，到中午12：00時上報AM，由AM決定是否整理房間。送客：（1）站于梯口送客，發現客人行李多，應主動幫客人提到電梯口或讓行李員推行李車上來。（2）按電梯。注意手的姿勢，說；“祝您旅途愉快。祝福語。直到電梯完全關上即可離開。（3）房間檢查，確認是否有遺留物品。備注:1應耐心，親切，禮貌，若客人需要，應詳細說明房間設備及使用方法，若客需要休息，應盡快服務完。2若客進房有事，應立即退出待適當時再送。3若房間打DND不能敲門，由AM確認后再進房。4早班不開夜床，中班開，夜床標準不變；中班需按早班整理住客房一樣整理，并配入冰塊。