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1、酒店保安部職位說明突發事件處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節 保安部概述及組織機構設置一、概述酒店保安部是酒店的保衛組織，負責酒店消防安全及保衛工作的職能部門，對全酒店實施嚴格的消防監督、檢查整改。具體負責酒店的突發事件，保障酒店、客人及員工的財產和人身安全，確保酒店正常運轉。二、組織機構設置主 管 早班領班晚班領班 監控員監控員保安員保安員第二節 保安部各級人員職位說明及崗位職責一、保安部主管崗位名稱：保安部主管直接上司：總經辦主任管理對象：領班具體職責：1. 貫徹執行國家有關安全保衛工作的方針政策和2、有關條例，根據酒店的特點和實際情況，協助上級制定和實施酒店的各項安全管理規章制度；2. 指導和督促各部門的安全管理工作，協助各部門建立建全各項安全規章制度；3. 及時公正地處理在酒店內發生的一般性安全事故和事件，對重大安全事故保護現場，迅速組織調查，并上報領導和公安機關；4. 對酒店員工進行安全知識教育與安全素質考核；5. 參與對違反酒店規章制度的員工處理；6. 安排對酒店進行24小時警衛巡邏，迅速、認真地調查處理工作中發現的問題；7. 安排、檢查、評估下屬的工作，并組織業務培訓；8. 定期向上級領導呈報酒店內安全情況；9. 完成上級交辦的其它工作。二、保安部領班崗位名稱：保安部領班直接上司：3、主管管理對象：保安員具體職責：1. 對本部門主管負責。2. 在上級領導下，直接負責本班次崗位上的安全保衛工作，負責安排上崗執勤人員的崗位分配，組織安排替換崗，保證不出現空崗現象。3. 接到各部門案件報告時，要求在一分鐘內與當值保安趕到第一現場，及時采取恰當，果斷的處理措施，重大問題要及時上報。4. 負責對當班出現的重大案件及事故進行展開仔細的調查，核實可疑線索，組織追查及整理材料并提出處理意見，上報部門當值主管和經理。5. 不斷巡查督導本班各崗位，及時糾正違紀違章現象。6. 負責每天各營業款的押運工作。7. 檢查酒店各處消防設備設施的運作情況是否正常，及本班次保安設備，器材的完好情況，確保完好4、無損。8. 負責本班工作計劃的制定和工作總結及本班隊員的考評工作。9. 做好每日當班記錄及執勤中發生的事件和發現的問題。10. 主持班前會，布置當天的工作，檢查儀容儀表，主持班后會，講評當天值班情況。11. 完成本部門直屬領導交辦的其它工作任務。三、保安部保安員崗位名稱：保安員直接上司：領班具體職責：1. 勤練內功，保持健康、強壯的體魄，保證酒店及客人的生命財產不受侵犯。2. 絕對服從上司的工作安排，準時到崗做好崗位交接工作，詳細了解當班的重點工作及跟蹤事項，做好當班記錄。3. 在上司指導下，認真完成本崗位各項工作，監督其他部門員工執行勞動紀律之狀況，使酒店各項制度得以實施。4. 愛護本崗位的5、通訊器材和設施，熟悉本崗位的地形地勢及消防設施的分布，使用方法，仔細檢查，發現并排除本崗位存在的安全消防隱患，及時上報并做好值班記錄。5. 熟練掌握酒店閉路電視監控系統及消防聯動控制報警系統的操作程序。果斷處理本崗位發生的問題，遇有火警或其他事故，應迅速撲救或采取相應的措施，保護好現場并上報。6. 勇于同酒店內進行的違法犯罪行為及犯罪分子作斗爭，及時準確地向公安機關提供情況，協助公安機關人員破案。7. 禮貌服務，為賓客在酒店的衣、食、住、行，提供快捷，方便的途徑及有關的安全保障。8. 完成上級交辦的其它工作。四、機動巡邏崗位名稱：機動巡邏崗崗位要求：責任心強，自覺性強，警惕性強，具體職責：1.6、 做好交接班工作尤其是需要重點跟蹤落實的事項，做到交接清楚；2. 認真檢查酒店各處消防設施運轉是否正常，安全通道是否暢通，發現存在隱患問題，及時作出妥善處理，并做好記錄和上報；3. 加強巡查力度和密度。并在簽到卡上簽名，以示備查；4. 監督酒店各崗位服務員履行其勞動紀律之狀況，如發現有不良行為，應立即予以糾正，嚴重者上報相關部門處理；5. 遇見客人應主動問好，樹立良好的酒店形象，發現可疑人員，注意側面進行跟蹤周旋，及時上報，做到疑點不清不放過。6. 發現有不雅觀，不文明行為的人，以及衣冠不整的人在酒店公共區域逗留，應及時有禮貌的給予制止或勸離，并上報值班經理。7. 巡邏期間，遇見酒店領導，在適7、當場合下，應行舉手禮如有不便敬禮時，應主動稱呼問好。8. 完成上級交辦的其它工作。五、消防中心崗位崗位名稱：消防中心具體職責：1. 做好各項交班工作，是否有需要重點跟蹤的目標，做到交接清楚。2. 熟練掌握閉路電視監控系統及消防中央聯動控制系統的操作方法。3. 正確使用對講機和電話用語，如“您好-保安部、請問”嚴禁使用“喂”“您是誰”等非酒店行業的用語；電話鈴響三聲必須接聽電話，及時上報電話內容，并做好相關電話記錄。4. 消防中心電話為應急電話，應隨時保持電話線路暢通，非工作電話禁止使用，嚴禁“電話聊天”。5. 熟悉室內滅火器材，消防設備的放置及其使用方法，牢記火警的報警程序及突發事件的處理方法8、。6. 如遇緊急情況，應保持沉著冷靜，準確地利用廣播系統，清楚地利用各種語言疏散相關部位的客人。7. 未經本部主管的同意，拒絕參觀及翻閱錄像資料。（執行總經理以上人員除外）8. 愛護各種通訊設施和機器、設備，并做好保養工作，如出現故障，應及時上報聯系專業人員維修，保證設施高設備的正常運轉。9. 保持監控室內的各種設施設備的整潔衛生，并做好物品出入的登記處工作。六、后車場崗位崗位名稱：后車場崗位具體職責：1. 嚴格執行交接班制度，交接清楚，不互相扯皮。如：車場內車輛的交接，有無特殊的跟蹤事項等。2. 對所有車輛進入車場時，必須行敬軍禮根據實際情況按原地或行進間敬禮，并使用“歡迎光臨的問候語。3.9、 及時迅速地引導并按部門統一的車輛指揮的規范動作，對車輛進行按要求停放，仔細檢查車輛是否完好，同時做好記錄。4. 加強對車場內的巡查確保場內車輛的安全。5. 保持車道暢通無阻，防止各種突發事件的發生。6. 禮貌的勸離閑雜和無關人員在車場內逗留如發現可疑跡象，及時跟蹤和上報。7. 愛護公共設施及花草樹木，防止人為破壞。8. 客人車輛離開酒店時，同樣按要求行敬軍禮，并使用“歡迎下次光臨”的道別語。七、前車場崗位崗位名稱：前車場崗位具體職責：1. 嚴格執行交接班制度，交接清楚，不互相扯皮。如停車場內車輛的交接，有無特殊的跟蹤事項等。2. 對所有車輛進入車場時，必須行敬軍禮，根據實際情況原地或行進間敬10、禮，并使用“歡迎光臨”的問候語。3. 及時、迅速地引導車輛，按部門統一的車輛指揮規范動作對車輛進行按要求停放，并仔細檢查車輛是否完好，同時做好記錄。4. 加強對車場內的巡查，保持大堂前及車道暢通完阻，確保車輛安全，同時做好周邊營業場所的秩序。5. 禮貌的勸離閑雜人員和無關人員在車場內逗留，如發現可疑跡象及時跟蹤和上報。6. 愛護公共設施及花草樹木，防止人為破壞。7. 客人車輛離開酒店時，同樣按要求行敬軍禮并使用“歡迎下次光臨”的道別語。第三節 保安部工作程序、要求及工作標準一、保安部工作程序：1. 保安部是負責酒店安全保衛組織的一個職能部門，整體工作分為A、B二個班次（A班8：00-20：0011、B班20：00-8：00。2. 每天各班次提前二十分鐘在打卡處集合，由領班帶隊到保安部門口。領班先行和上班領班交接，并請示主管，根據上班交待的工作重點及未完成工作的特點，開簡短班前會，強調各崗位當值中的工作重點和注意事項，然后根據工作需要對各值班隊員進行崗位分配。3. 各崗位值班員在接受崗位分配后迅速到達崗位，根據保安部交接班制度和上班值班隊員完成工作交接。交接清楚后，根據本崗位工作特點和重點，按照酒店各項規章制度和保安部工作準則做好本崗位工作；期間，當值領班做好當值各崗人員的組織和協調工作，完成對崗位突發事件的處理或上報上級領導處理，保證當值期間酒店安全及各營業場所的正常營業秩序。4. 下12、班結束時，根據工作重點及未完成工作的情況，同下班做好傳達和交接，使下班繼續跟蹤做好各項工作。完成交接后，各值班人員統一到保安部集合，由領班作簡短班后會，講評當天各崗位的工作情況及出現問題，提出解決方法和途徑，然后領班帶隊，集體返回宿舍。二、消防報警主機報警處理程序：當發現火災報警主機報警時，第一時間按下停警鈴鍵、消主音。第二時間看清楚什么區域報警，準確迅速上報當值領班前去查看，同時電話通知發生報警區域所屬部門，前去查看，待當值領班或當值主管查清，不是火警時，通知復位，即復位，如報警區域顯示已消除，證明已復位正常。如報警區域顯示仍顯示報警，即不能動停警鈴鍵，并報告當值領班。還不能復位，如是火警，13、聽從當值領班或主管指示，根據實際情況是否打開警鈴。（注：因營業區常有客人吸煙引起誤報，根據酒店實際情況。消防報警主機保持24小時停警鈴狀態。）第四節 安全保衛、突發事件處理控制程序一、安全保衛控制程序目的：提高酒店全體員工的安全意識，保障各種安全設施設備的正常運轉，確保酒店員工和客人的人身安全。適用范圍：適應于酒店消防安全工作，和安全保衛工作。主要職責：保安部主要負責消防安全，車輛管理、安全保衛工作及其它安全事故的處理。工作程序：1 消防工作2 培訓1） 酒店新入職的員工，必須通過一次消防安全意識和消防知識的培訓，方能上崗（詳見員工培訓制度）。2） 每半年對酒店員工進行一次消防知識的強化培訓和14、考核。3） 利用宣傳欄，經常開展消防法律和消防知識的方面的宣傳教育。二、設施設備的配置，維修與保養。1. 滅火器1） 滅火器的數量及其分布情況。2） 由相關部門進行保養。3） 保安部填寫使用期限和檢查日期表。2 消防系統：消防栓的數量及其分布情況。3 自動噴淋系統：自動噴淋的數量及分布情況。4 煙感報警系統：煙感報警探頭的數量及分布情況。5 消防栓系統：自動噴淋系統，煙感報警系統的維修與保養。1） 由消防維修中心維修與保養。2） 每月一次檢測。6.檢查1） 規定每月的15日為酒店的消防安全檢查日，由工程部主管、行政部主任，保安部主管組成進行檢查。2） 每天由保安部主管、當值領班和機動巡邏人員進15、行檢查，檢查設施設備是否完好，運轉是否正常。7.整改1） 對檢查出的消防安全隱患，由酒店安全領導小組下達隱患整改通知書致相關部門并規定要求和整改期限。2） 保安部跟蹤其整改情況。3） 檢查整改結果是否符合要求。8.義務消防隊1） 組成一支由總經理擔任隊長的酒店義務消防隊，計135人，共分為七個小組，即：火災報警組，滅火戰斗組，搶救疏散組，后勤供應組，部門經理分別擔任各小組的正副組長。2） 及時補充流失的義務消防隊成員，并每年進行一次業務技能的培訓和考核。9.預案1) 根據實際情況，由保安部擬定一套完整的滅火作戰方案。2) 依照方案，每年總經理批準進行一次滅火作戰的演習。3) 針對演習發現的問題16、，進行修改、完善條文，改進措施，報總經理批準。三、安全保衛工作。1.車場1） 24小時制的保安人員現場管理。2） 當值人員加強對車輛的停入的指揮，使車輛停入有序，防止通道堵塞。3） 當值人員加強對車輛的巡查和看管，防止車輛被人為破壞和丟失。4） 禮貌的勸離在車場內逗留的閑雜和無關人員，防止意外事故的發生。5） 加強閉路電視的監控力度，提高車場內的安全系數。 2.酒店其它區域1） 各部門每月對員工進行一次安全意識方面的教育。2） 各部門每月自查一次安全隱患，并報保安部備案。3） 各廚房每次下班前，會同保安人員進行安全檢查，并填寫檢查表。4） 保安機動巡邏人員，不間斷對酒店各處的巡回檢查。5） 217、4小時閉路電視的監控，提高各區域安全系數。3.發生事件后的處理1） 保安部主管組織調查事故原因。2） 總結經驗和教訓。3） 改進安全保衛工作防范措施。4） 做好表格記錄，并由保安部主管填寫，報執行經理批準。四、突發事件處理程序目的：確保酒店范圍內發生突發事件后，保護酒店員工及客人的安全。適用范圍：本程序適用于酒店范圍內發生的各種突發事件的處理。主要職責:保安部消防中心主要負責火警，液化氣、柴油泄漏的處理。工作程序： l 火警：1. 第一發現人發現火警時：1) 電話通知消防中心或總機（按火警報警方法）。2) 報告本部門經理或主管。2. 消防中心或總機接到報警后：1) 通知保安部，保安部迅速召集酒18、店義務消防隊。2) 通知酒店直接防火責任人或酒店值班經理，迅速到現場指揮酒店義務消防隊，視情況是否拔打“119”援助。3) 通知酒店防火責任人，迅速到現場，全權指揮，視情況是否拔打“119”援助，如報警“119”，消防隊來后，積極協助公安消防隊撲救。3. 保護好現場，追查處理并協助調查事故原因。l 液化氣泄漏：1.發現液化氣泄漏時：1） 在安全的情況下，迅速關閉氣體總閥門。2） 打開周圍門窗（注：須先檢查門窗外是否有火種，如有先熄滅火種，再開門窗）。3） 切勿使用明火及觸動電器開關2 通知保安部、工程部、液化氣公司，采取 有效防范措施。3 上報相關領導：4 設立警戒，疏散危險區域內一切無關人員19、。5 液化氣罐受火勢威脅時應及時用霧狀水消火抑暴或直流水冷卻，無法關閉時不允許在人員較多的場合止漏，必須搬至無人空曠地帶點火或自然泄漏。6 液化氣火災要對著火罐及鄰近，進行充分的不間斷的射水冷卻。7 液化氣罐爆裂口輕小，無法止漏時，可用浸濕的棉織物敖于裂口，利用蒸發吸熱原理自然冰凍止漏。l 柴油泄漏1 發現柴油泄漏時：1） 迅速關閉柴油總閥門2） 呼喚附近同事援助。3） 切勿使用明火。1 通知工程部搶修，保安部協助做好相關防范措施。2 上報酒店相關領導。3 設立警戒，疏散危險區域內一切無關搶險搶修人員。4 搶修好后，須嚴格檢查是否存在跑、冒、滴、漏、現象，并及時清除干凈柴油泄漏處。5 一旦發生20、火災，在場人員立即撲救的同時要及時報警，做好物資的保護和疏散并使其他人員做好疏散準備。l 酗酒1 發現人通知保安部，保安部機動人員迅速聯系大堂副理一起前往發生地點。2 對酗酒者好言相勸，使其離開。3 情況嚴重時強行制止。4 事態嚴重層層上報。5 書面報告：1） 詳細時間、地點。2） 當事人姓名，性別，住址，職業。3） 當值保安。4） 當值大堂副理。5） 證明人，事情經過。l 斗毆1 發現人通知保安部，保安部機動人員迅速趕至現場，視情況是否通知未當值保安援助。2 立即制止，同時勸助圍觀者散開，查明損失，保護好現場。3 上報部門經理或主管，酒店值班經理，如有重傷者送本地醫院搶救。4 如報警，積極協21、助公安機關辨認肇事者。5 書面報告（在事情經過里應詳細注明斗毆人數及兇器件數）。l 盜竊：（盜竊案按性質分類可分為：內盜、外盜和監守自盜）1 事主發現情況后：1） 迅速報告保安部，保安部機動人員及時向事主了解情況（事主的姓名，職業，住址，丟失數目，在場服務員的姓名及反應可疑姓名，職業，住址）。2） 聯系事主發生地的負責人前往發生地。2 保護好作案現場，立即上報（對于一般影響不大的案件，進行現場勘察，分析，對于影響力大的案件，上報公安機關調查）。3 監視可疑人員，嚴守保密。l 搶劫1 發現人通知保安部，當值保安迅速報告當值領班、主管、未當值保安及酒店相關人員，視情況是否報警援助。2 當值領班、主22、任迅速前往制止，當場抓獲。3 劫匪逃離現場，迅速上報，并進行有效的追堵塞。4 保護好現場。5 積極協助公安機關，提供有關情況。l 風暴1 得知風暴信息時，及時召集緊急會議。2 組織臨時防風暴搶險隊。3 做好預選防范工作（對高空及有危險性等事物，進行仔細檢查，存在隱患之處，及時作出有效防范措施）。4 對危險區，加設標志警告牌，并實行專人管理。5 風暴過后，對各部位進行仔細檢查，恢復正常運轉。第五節 保安部管理制度一、保安部日常管理：1. 保安部依據酒店員工手冊和內部的各項規章制度對保安員進行管理。同時根據保安工作的性質和要求在實施具體管理時，必須更加強調“嚴格培訓，嚴格管理”的要求。2. 保安部23、是酒店的“執法”部門，保安員是“執法者”，因此要求保安員“律人先律己”，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理。3. 各級員工應絕對服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，倘若遇疑難或不滿的應先執行，再向上級請示或投訴。二、保安部內部管理程序：保安部內部管理管理程序原則上實行層次管理，即：層層上報，層層管理，沒有特殊情況嚴禁越級上報。三、請銷假制度1. 本部內的員工無論因何種原因需要外出時，必須寫請假單，并逐級審批備案。2. 主管請假必須由經理或總經理批準，保安部請假由主管批準，兩日以上必須由經理批準，但必須由逐級上報，方可有效。3. 嚴禁越級請假，凡無請假報告單的休24、假者一律按曠工處理，如回來不到部門銷假者，按超假以部門獎罰標準處理。四、當班記錄制度1. 當值領班、停車場、辦公室等各崗位的保安員還須依次填寫值班記錄。2. 保安值班記錄內所記錄的事件還須有時間、地點、人物、處理結果。3. 值班記錄字跡清楚，內容詳細，統一交保安部負責人批閱存檔。五、進出物品檢查制度1 保安員在檢查酒店員工帶出物品時，將以酒店出入物品檢查規定為準。2 帶出的酒店物品需有酒店部門經理以上人員簽字的證明，經值班保安檢查無誤后，方可放行，否則一律扣交保安部待后處理。六、來訪人員登記制度1. 來訪人員必須用有效證件，并詳細登記被訪人部門、姓名及來訪時間。2. 離店時，登記離店時間。七、25、保安部交接班制度保安部根據本部門的工作特點及維護酒店安全生產的職責，特此制定各崗位交接班制度，各級接班人員提前十分鐘到崗，完成崗位交接班工作, 具體要求如下：l 領班間的工作交接：1 細了解上班在工作中新發生事件的處理情況及遺留問題及本班工作中需重點進行的工作。2 傳達酒店或部門新的工作指示,以便當值中工作的順利開展。3 做好值班器材及用品的交接。4 根據上班遺交的工作要求及特點完成對各值班員的工作分配。l 各崗值班員間的工作交接：1 仔細了解本崗中發生的重大事件、做好未完成工作的跟蹤監控工作。2 清點本崗位的工作器材，用具及數量和好壞程度的交接。3 詳細了解本崗工作中所需著重注意工作，加強管26、理，跟蹤落實。4 如在交接時間內發生的事情，雙方應停止交接班，則應共同把事情處理完畢后再進行交接班。5 完成本崗位其他工作細節的交接工作。注：各級間的交接需當面進行，接班人員未到之前，當值不得擅自離開崗位，違者作脫崗處理，各值班員的工作交接必須作完善的書面記錄，以備候查。八、保安部工作量化標準。1. 當值中著裝不整齊，儀表不大方，扣2分2. 站姿坐姿不合要求，抱胸、插手，扣2分3. 工作其間對客人不使用敬語，態度惡劣，扣2分4. 對員工走員工通道及打卡把關不嚴，扣2 分5. 見到領導、客人不主動問好，扣2分6. 不服從上級分配，頂撞上級管理人員，扣10分7. 不遵守交接班制度（下一班人未到，當27、值提前離崗）扣10分8. 服務動作不規范，服務不主動，扣2分9. 當值時，聊天，看書、聽錄音機及耳機，抽煙吃零食，扣2分10. 在崗與客人拉址親談影響正常工作，扣2分11. 隨意使用客用設施，扣2分12. 當值中未經領班同意隨意脫崗，扣2 分第六節 保安部績效工資考核方案為了進一步加強保安部員工的工作責任心，提高工作積極性，強化內部管理，充分體現責、權、利平衡的工資分配原則，現對保安部員工績效工資進行考核，具體方案如下：一、 工資劃分：基本工資、技能工資、績效工資。二、 崗位工資標準：1、 保安主管：1800元基本工資：1200元，技能工資：300元績效工資：300元2、 領班：900元基本工28、資：600元技能工資：150元績效工資：150元3、 保安員：800元基本工資：500元技能工資：150元績效工資：150元三、 績效工資考核標準。績效工資根據保安部的工作性質，主要從保護酒店的客人、員工的人身及財物不受危害上來體現。若當班期間由于保安員工作失職，造成酒店及客人損失，除追究當班人員的全部責任外，將視情節輕重扣除部門負責人及當班領班相應的績效工資。考核范圍參照下幾點執行：1 客人車輛在車場被人為損壞、被盜；2 客人有意損壞酒店物品，發現后沒有及時制止、扣留；3 客人無禮取鬧，影響酒店正常經營秩序沒有及時勸阻；4 發現火、電等事故苗頭沒有消除、報告造成嚴重后果的；5 由于查包不嚴，29、造成內部員工盜取酒店財物等。扣罰標準：損失：100元500元 扣：主管、領班績效工資10% 500元1000元 扣：主管、領班績效工資20% 1000元2000元 扣：主管、領班績效工資40% 2000元以上 扣：主管、領班績效工資50% 注：凡每月績效工資扣除超過50%者，則停發本月全部績效工資。四、 技能工資考核標準。技能工資考核主要從員工的工作紀律、儀容儀表、服務規范等方面來體現，具體參照保安部工作量化標準及員工手冊執行。在執行過程中，為了強調管理者職責，體現管理的層級化，保安主管有權對部門領班或員工的技能工資進行考核，總經辦負責部門負責人技能工資的考核。凡每月技能工資扣罰超過50%者，停發當月全部技能工資。五、 獎勵。1、 每月對績效考核和技能考核扣罰均不超過10%的領班、保安員每人獎勵50元。2、 其它獎勵參照員工手冊執行。