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1、酒店前廳部員工獎懲罰款規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 前廳部獎懲制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：一、獎勵制度1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；2.改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；3.為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計三次以上收到表揚(yáng)信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元； 5.保護(hù)酒2、店財產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 6 忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；7.拾金不昧者，獎勵50元；8.為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元； 二、懲罰制度1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補(bǔ)；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準(zhǔn)不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元3、；3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；4、當(dāng)值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款10元；7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情，每違反一次罰款10元；8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；4、9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務(wù)，每違反一次罰款10元；10、接聽電話及對講機(jī)使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當(dāng)頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；11、每班次交接必須按交接班流程嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元；15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務(wù)者，每違反一5、次罰款10元；16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；17、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理， 特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款10元；21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機(jī)不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；23、當(dāng)班時未經(jīng)批準(zhǔn)私打電話或6、私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；24、當(dāng)班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；25、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；26、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200元不等；27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200元不等； 28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10-200元不等； 29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元；7、30、非前臺人員，不得進(jìn)入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當(dāng)班次每違反一次罰款50元；31、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50-200元不等；32、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；33、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款50元；34、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置 ，每違反一次罰款50元；35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重給予開除或直接8、移交公安部門懲處；36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50-300元不等；37、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100200元罰款或開除處理；三、執(zhí)行方式1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。2、受到表揚(yáng)獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵記錄上雙方簽字確認(rèn)。3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。四、補(bǔ)充內(nèi)容1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。 前廳部xx-11-04