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1、酒店員工培訓、獎勵扣罰及質量監督制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 培訓的目標、戰略、方針1、培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和職業素養，把因員工知識與能力不足和態度不積極而產生的人力成本的浪費控制在最低限度，使員工達到自我實現的目標，為酒店提供優秀的管理人員、技術人員、業務人員和作業人員。2、酒店的培訓戰略是全員參與、終生培訓。3、酒店的培訓方針是自我培訓與課堂培訓相結合、崗位培訓與專業相結合。二、培訓內容行政辦根據酒店的實際管理情況，分為二大內容：1、行政辦全面負責酒店所有一級培訓2、活動的統籌、規劃、實施、控制，行政辦主要負責公共方面的培訓，包括知識培訓、技能培訓、職業素養培訓。2、酒店各營業部門培訓員協助行政辦進行培訓的實施，同時在酒店整體培訓計劃下組織好部門的二級培訓，包括實際操作方面的培訓。三、員工的權利和義務1、員工在不影響本職工作的前提下，有權利要求參加與本崗位相關的培訓活動。2、員工參加各種培訓活動時，有權利享受酒店為受訓員工提供的各項待遇。3、員工有義務參加酒店安排的各種培訓活動，并達到培訓要求的效果。4、培訓活動結束后，員工有義務把所學知識的技能運用到日常工作中。5、員工自我培訓一般只能利用業余時間。如確需占用工作時間參加培訓的，須憑行政辦的有效證明，經所3、在部門和行政辦批準后方可。6、參加酒店舉辦的各類培訓后，員工根據簽訂的培訓合同必須繼續在酒店至少服務完規定的年限。如要提前離開，須按培訓合同規定的服務年限，對酒店支付的培訓費用進行賠償。7、員工在培訓期間，酒店不能解除或終止勞動合同。8、員工參加時間在半年以上或培訓費用在1000元以上的各類培訓活動時，必須與酒店簽訂培訓合同。四、培訓需求分析與計劃制定1、酒店行政辦每年11月份發放員工培訓需求調查表。部門負責人根據本部門的實際情況制定本部門的培訓計劃，上報行政辦。酒店行政辦根據各部門上報情況，結合當年培訓評估確定的培訓需求，進行酒店下一年度培訓需求分析，以此作為制定培訓計劃的基礎。2、行政辦根4、據培訓需求分析并結合酒店下一年度的方針目標制定出下一年度培訓方針及策略、并制定具體實施計劃，然后報總經理室審核。3、行政辦在每年一月底之前，編制好年度培訓計劃和培訓課程表，以酒店正式文件的形式下發到各部門。五、培訓的實施和反饋1、培訓的實施原則上依據行政辦制定的年度培訓計劃進行。如需要調整，調整人/部門向行政辦提出申請，上報總經理室審批。2、培訓前應按照培訓方案確定培訓的教師、場地、器材，安排相關人員的住宿、交通，并申請培訓所需各項費用。3、培訓期間，行政辦每天通報培訓內容，跟蹤部門學員培訓情況及簽到情況，并在課程結束10天內對學員培訓效果進行抽查，以此為依據對部門培訓進行考核。4、培訓期間，5、行政辦每月負責收集學員的各種反饋意見和建議，跟蹤部門每月書面考核平均成績、學員培訓進行滿意度調查，以此為依據對部門培訓進行考核。5、征得培訓師的同意后，行政辦應采用計算機或其他手段對授課過程進行記錄，保存培訓的過程資料，如電子文檔、錄音、錄像等。六、培訓的費用1、酒店的培訓投入要嚴格按照培訓計劃，做到專款專用。2、受訓人員參加短期培訓的則享受全額工資。培訓時間在一個月以上的，只享受相應的崗位工資。3、由酒店組織參加的外部學習項目，學員達到預定目標并取得相應資格證書的，由酒店報銷全部學習費用和差旅費用；達不到預定目標的，學員自行承擔全部費用的80%。4、培訓人員無論參加何種培訓，如培訓不合格，扣6、發培訓期間的相應工資。5、如存在培訓講師的費用按聘用時簽訂的合同執行。6、參加培訓人員的交通費、食宿費，酒店按照規定的標準報銷。七、學員的考勤考核制度1、培訓課時，不得無故遲到、早退、缺席。早退、遲到、缺席每次扣罰5-10元。2、有事須提前請假，必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到部門或行政辦處，否則，一律以遲到、缺席處理。3、培訓課期間嚴禁開小差，無理取鬧或未經許可私自離開者扣5元-10元。4、新入職員工培訓期完畢，經過書面考核成績合格者通知部門試用，不合格者不能給予錄用。各類培訓考試為2次，如2次考試不合格者即對其進行考核，即扣50元。5、員工手冊80為合格，英語、消防考試70分合格。（普7、通員工80分以上為合格，主管以上員工90分以上為合格。）6、行政辦在各部門檢查員工工作表現時，發現不合格者，經部門和行政辦進行再培訓，如還是達不到要求和標準，行政辦有權向部門培訓員提出合理化建議。7、對于員工在工作中，發現未按要求為客人提供服務，行政辦有權按酒店有關規定，給予適當處罰。八、培訓員的聘用、考核制度1、培訓員的崗位職責培訓規劃和計劃：協助培訓經理進行培訓需求調研工作，參與擬定培訓的具體規劃、實施計劃和實施方案，協助進行培訓課程管理，確保培訓計劃符合培訓需求；培訓資源管理：根據企業培訓需求，在培訓經理指導下，收集、評估相關課程、學習資料；開拓并維護合適的學習與培訓渠道，確保培訓資源的8、豐富性與適用性；培訓授課：了解學員需求，參與培訓授課，編制培訓講義、做好備課工作，豐富課程內容，設計課程結構，做好現場把控，根據課程反饋不斷完身培訓課程；培訓效果總結：做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作，提出培訓管理與課程完善合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告；2、任資資格：工作經驗：熟悉培訓內容，有相關工作經歷；知識/技能：熟悉員工培訓制度建設、方式方法及操作流程；能需求情況制定培訓計劃，并開發設計培訓課程和編寫教材；熟練運用ppt等辦公軟件。3、素質要求：人際理解與溝通能力：具備良好的溝通協調能力和組織能力，善于接觸和了解他人，能夠把握別人的態度、興趣、觀點和9、行為方式等，理解他人思想和行為背后的原因，并且能通過傾聽與觀察預測他人的反應；思維能力：能夠將復雜問題進行有效分解，使之更容易被理解與把握，且能根據知識、經驗和常識，迅速發現問題的實質；團隊合作：愿意與他人合作，主動與其他成員進行溝通交流，共同分享信息、知識、資源。4、評選資格熱愛培訓事業，具備良好的溝通協調能力和組織能力，愿意與他人團隊合作，主動與員工溝通交流，共同分享信息、知識、資源。部門每月培訓中擔任主要督導工作，每月度培訓總課時達2-4課時以上（包括觀摩課），并能根據客情靈活調整培訓計劃；（ 1小時為1課時）能主動組織、開發設計培訓課程、游戲、編寫教材，并能熟練運用ppt等辦公軟件；善10、于把握、調節培訓時的氣氛，綜合能力強，得到員工一致好評；抽查員工測評培訓員員工培訓滿意度調查表滿意率達70%以上；根據每月培訓主要內容培訓員收集、匯總資料至行政辦進行存檔；在觀摩公開課中必須有過演講經驗，演講課時滿45分鐘以上；4、選拔、聘任流程 培訓員是在酒店內部選拔，經行政辦考核其資力、教案編寫水平、講課技巧等并承擔酒店部分培訓課程的開發與授課的人員。由部門推薦上報。部門將推薦出培訓負責人（培訓師、員各一名），部門將個人推薦資料報到行政辦進行審核。準備教案編寫上報。培訓負責人對最熟悉的課題進行編寫教案，并準備講義交由行政辦備案考評。行政辦組織培訓員試講、評估，由行政辦統籌安排培訓。決定聘用11、。行政辦對培訓負責人的組織表達能力，專業經驗、工作經歷、年度工作績效、學員滿意度進行整體評估，合格者決定聘用并頒發聘用證書。5、組織管理酒店三級培訓體系總培訓師執行培訓師客房部營銷部工程部財務部前廳部培訓員由酒店行政辦統一調度。行政辦根據酒店各部門培訓需求組織培訓員進行授課。行政辦對培訓員進行考核，考核內容包括授課學時、學員滿意度、授課技巧等，并在考核基礎上對培訓負責人發放津貼。行政辦不定期組織酒店培訓員進行交流研討，并針對存在的問題組織相關的培訓活動。6、考核制度為加強本酒店培訓工作及培訓網絡的管理，保證培訓工作的順利開展，不斷提高酒店培訓培訓質量和培訓效果，特制定以下考核條例：（一）、考核12、部分獎勵部分：部門管理方面：1、每月25日上報案例1個以上并且被發表采納的部門 獎部門50元/次2、各部門其中一線員工要求每月培訓出勤率達到95%以上，后勤基層員工每月培訓出勤率為90%以上。 獎部門10元/次 3、凡部門晉升員工技能考試成績平均分90分以上。 獎部門50元/次4、各部門員工需每月部門培訓書面考核一次（特殊崗位除外），并且培訓期間的月平均成績均滿90分以上。 獎部門50元/次 5、按員工手冊等規定中涉及提名或總經理室表揚部門。獎部門50元/次 優秀個人方面：1、積極參加行政辦組織的各項競賽、評優活動中取得優異成績者。（限第一名） 獎50元/次2、認真完成行政辦下達的各項培訓任務13、，在部門班前會、主題培訓等起到標桿作用，具有高度責任心的員工。 獎10元/次3、為酒店贏得長期客源和業務，個人用較好的文字為行政辦提供優秀案例、金點子、文章并采納。 獎20元/次4、培訓員主動工作，具有團隊合作精神、良好溝通能力，認真出色完成領導交辦的任務。 獎10元/次5、根據培訓質量評估表抽查培訓員月平均培訓滿意率為90%以上。 獎10元/次6、積極協助培訓經理設計開發新課程，豐富酒店培訓內容，對培訓作出貢獻者。 獎50元/次扣罰部分：部門管理方面：1、 抽查部門一線員工每月培訓出勤率低于60%，后勤員工每月培訓出勤率低于70%。 扣部門10元/次2、培訓期間非經所在部門經理、行政辦書面請14、假、審批。 扣部門10元/次3、如因部門原因未履行培訓，追究相關部門責任。 扣部門50元/次4、抽查中部門對新老員工在一段時間內無培訓書面評估記錄。扣部門50元/次5、按酒店抽查部門培訓工作中存在不符合規定。 扣部門10元/次6、根據江蘇省旅游局旅游酒店星級的劃分與評定，抽查部門工作中存在不符合規定。 扣部門10元/次7、根據客情每月底部門培訓無書面閉卷考核一次（特殊崗位除外），未按照月度培訓內容進行考核。 扣部門10元/次個人方面：1、新員工上崗前必須進行入職培訓，凡進店后無特殊原因未履行新員工入職培訓和考試者。 扣50元/次2、培訓員督導中未按計劃、保質保量的上報培訓報告、好人好事、案例分15、析等 扣10元/次3、部門培訓員不積極主動配合行政辦完成任務，尋事挑唆者。 扣20元/次4、公共培訓課程如員工未參加各類公共課程培訓。 扣10元/次5、根據培訓質量評估表抽查培訓員月平均培訓滿意率為60%以下，得分為30分以下。 扣20元/次注：1、特殊崗位，對文化要求較低的可不采用書面考試，可采用口試形式。（二）、計算方法：1、獎勵或考核扣罰的部分將在工資中體現。（三）、考核程序及要求：1、每月考核內容匯總后交部門經理核對簽字，如有統計問題，向行政辦提出后修改。2、各部門培訓的考核金額將提前與部門溝通，由總經理室審批后于次月初公布。3、行政辦根據上述內容繪制表格，每月一部一表。九、部門服務質16、量監督制度1、行政辦負責酒店所有部門的服務質量監督。2、行政辦將不定時對各部門進行檢查服務質量，部門主管及相關領導應積極給予配合工作。3、各部門應抽出專門負責培訓人員配合行政辦培訓和檢查跟進工作。4、各部門服務質量未達到培訓要求或需要增加某方面的培訓，各部門主管應立即通知行政辦進行相關培訓。5、各部門服務質量不合格，經行政辦再次培訓，部門相關領導必須協同參加培訓。6、如培訓完成后，員工實際服務過程中未達到培訓所要求標準，所屬部門相關領導在具體的工作中出現督促和跟進不到位（參照員工手冊或有關規定），如：禮儀禮貌意識：不主動向客人、上級領導用禮貌用語問好，行政辦根據部門存在的實際情況向總經理室匯報17、，扣罰員工5-10元/次；同時扣罰部門主管1.5倍金額，扣罰部門負責人2倍金額。7、行政辦培訓完畢，把所培訓的內容通知到部門，部門應根據培訓內容及時跟進和督促。8、行政辦在安排部門培訓課時，提前1天通知部門，部門如有特殊情況不能進行培訓，應提前1天通知行政辦，便于行政辦工作安排。十、附則1、培訓員為一年一聘制，次年對培訓員重新進行選撥聘任。2、本制度由酒店行政辦制定，行政辦有最終解釋權。3、考核制度中獎勵或處罰部分，除條例中涉及的內容外，如涉及到部門獎勵的與個人不重復進行獎勵，涉及到部門處罰的與個人不重復進行處罰。4、本管理制度從xx年5月1日起執行，一年后行政辦將全面檢查本制度的適用性和有效18、性，并根據需要做出修改。附表一 培訓質量評估表附表二 培訓考核表附表三 員工培訓滿意度調查表附表四 優秀培訓員推薦表附表五 培訓教案計劃附表一培 訓 質 量 評 估 表培訓員_ 課程 _ 日期： 年 月 日調查內容5分4分3分2分1分滿意不滿意1、備課：培訓員備課準備充分嗎？2、介紹：介紹是否符合要領？3、課程：整個課程設計是否完整、邏輯性強？整個課程是否與工作結合？引起我們的興趣了嗎？4、自信與展示：培訓員是否很自信、自如？5、語音語調：是否清楚、表達流暢？6、目光接觸：培訓員與我們是否有目光交流、是否關注我們的感受？7、表揚：培訓員是否表揚了參與者？8、參與：受訓者是否有參與培訓？9、示范19、練習或提問：是否有示范或是提問，有沒有讓受訓者練習？是否對練習者進行了恰當的評估？10、總結：培訓員是否對培訓進行了總結？合 計您的其他評價_ _ _ _ _ _ _注：1、5分非常優秀 4分優秀 3分一般 2分差 1分非常差 2、總分達到30分為合格，滿意率為60%為達標。附表二培訓考核表月份： 年 月份序號考核項目考核分值總經理室審核： 財務審核： 制表人：附表三員工培訓滿意度調查表員工： 部門： 崗位： 滿意率：調查內容5分4分3分2分1分1、講課過程中，培訓員的培訓技巧怎樣？2、您對本次課程培訓員的組織安排工作的印象如何？3、您認為本次課程培訓員培訓內容實用價值如何？4、您認為本次課20、程培訓員課程安排恰當性如何？5、您認為本次課程培訓員培訓形式的生動性如何？6、培訓中安排的練習、討論、活動占用的時間長短恰當性如何？7、在培訓之前，您對培訓的期望程度怎樣？8、參加培訓后，您的期望達到的程度如何？9、本次課程的培訓對您的工作的影響如何？10、本次課程的培訓對您的個人發展的影響如何？合 計您的其他評價 注：請您在認定的分數框中打“”1、5分非常優秀 4分優秀 3分一般 2分差 1分非常差2、滿分50分，如打分為30分，即滿意率為60%。附表四優秀培訓員推薦表（模本）部門/崗位 /姓 名培訓滿意率觀摩課程名全年主要優秀培訓課程（寫出5課以上）例：每月英語培訓10句 累計培訓6課時 累計培訓240人次個人意見 簽字：部門意見 簽字：行政辦意見簽字：總經理意見簽字：業主方意見簽字：附表五：*教案酒店*部門*（培訓內容）培訓課程類型：技能型培訓參加對象：培訓目標：教學方法：課程內容：（要點）培訓員：培訓時間：（可調整）培訓地點：