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1、酒店員工組織紀律、行為規范百分制考核獎罰規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店百分制考核獎罰規定 1.“百分制考核辦法”,即每一分標準為一元,獎懲金額全部進入酒店管理基金, 每月、每季、半年、全年進行考核匯總,實行末位淘汰。 2.獎懲原則實行優秀必獎,落后必罰的原則,獎懲分明。 3.獎懲扣分由主管(領班)以上管理人員執行操作。 4.下崗培訓由經理提議,轉人力資源部溝通執行。 5.獎勵50分以下由主管直接進行。 6.獎勵50分以上由經理審批執行。 獎 勵 1、在完成本職工作的基礎上主動加班加點延長工作時間,工作任勞2、任怨。 獎勵10分 2、帶病堅持工作,責任心強。 獎勵20分 3、為維護酒店聲譽,忍辱負重、甘受委屈,贏得客人滿意。 獎勵50分 4、團結協作,善于同他人配合,積極主動完成本職工作。 獎勵20分 5、堅持微笑服務及良好的工作姿態,并影響和帶動其他員工禮貌服務,受顧客贊揚. 獎勵30分 6、用心做事受部門表揚; 獎勵10分; 7、因優質服務受顧客表揚,反映到酒店,受酒店表揚。 獎勵50-100分 9、合理化建議被部門采納. 獎勵50分 8、用心鉆研工作,在業務技能、節能降耗、發現創新上有顯著成績。 獎勵50分 10、及時制止糾正同事的違章違紀行為,并幫助其更改。 獎勵30分 11、堅持原則,與不3、良行為作斗爭。 獎勵50分 12、及時發現隱患,采取措施防止重大事故發生。 獎勵100分 13、保護國家、集體、酒店和顧客生命及財產安全,見義勇為者。 獎勵200分 14、拒收小費、回扣或將小費、回扣上交者。 酌情給予獎勵 15、拾金不昧者。 酌情給予獎勵 16、積極參加省、市、全國和國際各類比賽,為酒店爭得榮譽者。 獎勵200分 17、對提高酒店經濟效益做出較大貢獻者。 獎勵200分 18、其他需獎勵的事情視情況給予獎勵。 處 罰 一、組織紀律要求 1、工作時間未經允許接、打私人電話。 處罰10分 2、工作時間睡覺、吃零食、看報紙雜志、聽音樂看電視、嬉笑打鬧聚堆聊天,做與工作無 關的一切事情4、。 處罰20分 3、未經允許擅自離開工作崗位、空崗。 處罰20分 4、將非本部門員工帶入工作場所,當班時間會客。 處罰20分 5、帶情緒上崗(嚴重者停職檢查)。 處罰50分 6、攜帶私人物品及與工作無關的物品進入工作場所。 處罰30分 7、班前、班中酗酒或帶酒意上崗。 停職檢查 8、工作中不及時回復傳呼。 處罰10分 9、不服從分配、管理、正常調動,拒絕接受工作任務,消極怠工。 停職檢查 10、參加重要會議手機、傳呼機發出聲響。 處罰10分 11、參加酒店重大集會活動,不顧全大局,不聽從指揮,不服從管理。 處罰30分 12、集體活動起哄、鼓掌、喝倒彩有嚴重失態行為擾亂會議秩序。 處罰30分 15、3、當班用餐時間過長,超過規定時間;不使用餐卡,私自帶親友在員工餐廳吃工作餐。 處罰20分 14、偷吃酒店食品、飲料,私自帶酒店物品出酒店區域。 處罰30分 15、利用工作職權之便營私舞弊。 停職檢查 16、親朋好友來店消費,未經許可不收或少收費用。 停職檢查 17、工作中報假帳、錯帳,合伙營私舞弊銷毀、涂改各種原始記錄材料、帳單、單據, 利用已付帳單向客人收費等有失職業道德. 停職檢查 18、向客人索取或變相索取小費,接受賄賂或向他人行賄。 停職檢查 19、不按規定處理賓客遺留物品。 處罰40分 20、擅自動用客人物品、截留贈送客人的禮品。 停職檢查 21、以劣質物品更換酒店物品。 停職檢查6、 22、上下班不走員工通道,不按規定打上下班卡、填寫簽到本,用餐不劃卡。 處罰10分 23、浪費糧食、浪費各種能源,節約意識不強。 處罰50分 24、違章作業造成設施設備及物品的損壞,造成事故。 停職檢查辭退 25、責任心不強出現重大設備事故不及時上報。 停職檢查 26、擅自動用、破壞酒店消防設備設施。 停職檢查 27、拉幫結伙,搞小團體,挑撥是非,亂傳閑話影響團結,破壞管理擾亂正常工作秩序。 停職檢查 28、威脅、打擊報復,道德敗壞。 辭退 29、罷工或煽動他人罷工。 辭退 30、賭博或變相賭博及參與其他帶有賭博性質的活動。 停職檢查 31、偷看、偷聽或故意傳播黃色刊物、錄象。 開除 32、7、毆打他人、聚眾鬧事,煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。 開除 33、受治安管理條例和國家刑律處罰。 開除 34、下級越級請示工作。 處罰50分 35、不接受或拒絕酒店質檢、保安及其他相關人員的檢查且態度惡劣;對酒店規定及處 理意見,不通過組織反映,妄加評論, 視情節上報人力資源部處罰、處理.停職檢查 36、私自調班,不按時、按規定參加酒店或部門舉行的各種會議、培訓和集體活動。 (或未參加也未請假) 處罰50分 37、下班后無故在店內逗留,非工作時間在客區閑逛。 處罰10分 38、工作態度消極拖拉,完成工作不及時,負責區域衛生不合格,未達到本崗位的服務要 求和衛生標準。 處罰20分 39、擅自調8、換更衣柜或員工宿舍床位;工作柜存放私人物品,嚴重影響工作。 處罰20分 40、擅自進入員工餐廳廚房私拿食物或物品。 處罰50分 二、行為規范、禮貌禮儀要求 1、酒店區域內兩人或兩人以上行走不排隊。 處罰10分 2、酒店區域內不按規定路線行走。 處罰10分 3、工作時間不按規定捉工裝、戴工帽、佩帶員工牌,帶私人物品等進營業區域。 處罰10分 4、走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓,超過客人不道歉。 處罰10分 5、不微笑服務,不使用禮貌規范用語。 處罰10分 6、遇客人、同事不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員,不問候客人。 處罰10分 7、工作時間不講普通話,出口傷人、粗言濫語、9、侮辱人格。 處罰20分 8、坐式服務工作崗位,遇客人、領導不主動問候和站立服務。 處罰10分 9、接聽電話不規范,背對客人打電話,打電話中遇客人不點頭致意,未等對方講完話即 扣電話或摔電話。 處罰10分 10、與客人打招呼舉止不雅,隨便打斷客人講話,背后指點取笑客人、議論客人的私事。 處罰10分 11、工作中出錯不向客人道歉,與客人爭高低,頂撞客人。 處罰50分 12、未經允許進入客人房間、動用客人私人物品。 處罰50分 13、接待服務中單手遞接物品,亂扔、亂拋、亂堆。 處罰20分 14、在酒店的備用品及宣傳品、設備設施上亂寫亂劃。 處罰20分 15、傳播、干涉外部門事宜。 處罰10分 16、10、工作中出現差錯對顧客、對上級亂解釋,為避免處罰,私自請客人講情,向客人質問核實。處罰50分 17、配合他人或外部門工作不積極,缺少團隊精神。 處罰20分 18、工作中互相推委,推卸責任。 處罰20分 19、故意刁難他人或外部門,影響其部門工作。 處罰50分 20、誹謗酒店的政策規定,破壞酒店形象和聲譽。 停職檢查 21、偷拿、騙取酒店或他人財物,不注意公共道德嚴重破壞公共秩序。 停職檢查 22、(男)有胡須;(女)化妝不達標。 處罰20分 23、發型(男)前遮眉、側過耳,鬢角過中線,后過衣領,過短,不打發乳或摩絲, 留怪異發型或染成非黑色。(女)長發不盤起,頭飾過多、過大,與發色反差大, 劉海11、過長,不打發乳或摩絲,留怪異發型或染成非黑色。 處罰30分 24、染有色指甲,指甲過長,手不清潔。 處罰20分 25、女員工工作時間佩帶首飾(結婚員工可戴小的婚戒)、修飾性手表、穿有色襪子。 處罰20分 26、皮鞋不亮、衣服褶皺過多。 處罰20分 27、工作時間在營業區域打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲及有其他不雅舉動。 處罰20分 三、安全要求 1、未按規定放置使用安全器材。 處罰10分 2、擅自撥打應急、火警電話或用于它途;擅自移動挪用或拆除應急、火警電話等安全器材; 擅自將安全器材帶出酒店。 處罰100分 3、鑰匙不按規定上牌或牌上無標識。 處罰10分 4、不及時制止兒童、殘疾人、老12、人進入有安全隱患的區域。 處罰50分 5、班后未按規定鎖好保險箱、物品柜、抽屜等重要物品放置地。 處罰50分 6、發現易燃易爆物品,可疑人員或危險因素不及時上報,不上交。 處罰100分 7、工作失職有損客人安全或造成酒店損失。 視情節嚴重給予處罰、處理 8、遇到有傷客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。 視情節嚴重給予處罰、處理 9、私自配營業場所、辦公室等部門鑰匙。 辭退 10、違反安全規定引發火災,造成人生傷害和設備損壞。 開除并移交司法機關處理 四、工作完成情況及標準 (一)、物資類 1.不按時上交上報部門各種工作計劃。 處罰20分 (二)、設施設備類 1、不按規定時間開關各類燈飾,班后13、設備不按規定關閉電源。 處罰10分 2、班后關閉不應關閉的電源。 處罰10分 3、移動設備使用完畢后,未及時收撤、歸位。 處罰10分 4、設備設施有故障損壞不及時報修、維修使設備帶病運行,設備故障保報修后未及時跟催。 處罰20分 5、未對設施設備進行周期保養,運行中發現異常不停機、不檢查、不上報。 處罰50分 6、對已觀察到設施設備有可能發生的意外,不立即采取安全防護措施。 處罰50分 7、工作中由于疏忽損壞酒店財物和設備。 視情節嚴重給予處罰 (三)、表格類 1、表格填寫不規范,亂寫亂劃。 處罰10分 2、填寫表格弄虛作假。 處罰100分或重大過失停職檢查 3、表格未按規定存放或掛放;內部使14、用表格放于面客服務處。 處罰20分 4、表格發放、領用不登記。 處罰10分 5、表格補充更換不及時。 處罰10分 6、表格上交、取回不及時。 處罰10分 7、表格統計有誤。 處罰20分 8、表格設計、印刷未按規定程序審批。 處罰20分 9、表格未按規定期限存檔。 處罰10分 10、管理不善,致使表格丟失、損毀。 處罰20分 11、未經允許向外人(非本部門)提供資料。 處罰100分 (四)、服務類 1、未及時向客人提供相應的服務(限時)。 處罰20分 2、未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。 處罰20分 3、當班期間服務場所無人接聽電話。 處罰20分 4、對客服務設施故障排除不及時、不徹底。 處15、罰20分 5、未正確使用告示牌,造成客人不便。 處罰20分 6、催收預付金,選擇的時間、運用的語言不妥。 處罰30分 7、服務態度不好,服務不及時、不到位;向客人提供差錯服務;向客人提供“NO”服務或劣質服務。處罰50分 8、客人資料登記錯誤。 處罰30分 9、向客人提供錯誤的信息資料。 處罰50分 10、業務技能不過關,未能給客人提供服務,給客人帶來不便或損失。 處罰50分 11、對客服務中脫崗,造成服務不周。 處罰40分 12、跟蹤服務不落實(特殊客人,VIP接待)。 處罰80分 13、內部信息傳達有誤,造成對客服務失誤。 處罰30分 14、由于工作用心不到,直接或間接造成客人經濟損失。 16、處罰40分 15、強行讓客人服從酒店的規定。 處罰50分 16、強行扣留客人的有效證件。 處罰50分 17、有毒物品管理不當造成污染,影響到客人。 處罰50分 18、未能及時提供服務,又未向客人解釋,未取得客人諒解。 處罰50分 19、無故不迎送客人。 處罰30分 20、工作或服務噪音過大,又未向客人解釋,未取得客人諒解。 處罰40分 21、對客人交辦的事項遲辦,不辦或失誤。 處罰30分 22、對客人的問詢、要求不及時回答、無回復。 處罰20分 23、客人有困難求助,未及時提供幫助。 處罰20分 24、為客人提供的服務設施有故障。 處罰20分 25、面客服務區域有異味,引起客人不滿。 處罰2017、分 26、冷落客人引起客人不滿。 處罰20分 27、對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己的過失。 處罰40分 28、無微笑、冷眼斜視客人,對客服務以貌取人,引起客人不悅。 處罰20分 29、在客人面前違規違紀,影響到對客服務。 處罰20分 30、由于工作失誤,影響客人正常居住、就餐、娛樂。 處罰20分 31、因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差,影響酒店聲譽。 處罰20分 32、內部對客保密事項透露給其他客人或讓其他客人聽到。 處罰20分 33、未及時提供服務,在客人提示后,仍未及時服務。 處罰20分 34、利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。 處罰100分 35、擅自將客人信息或資料泄露給他人。 處罰50分 36、未經請示擅自向客人索賠。 處罰20分 37、當客人人身財產受到威脅,未及時采取保護措施,給客人帶來人身傷害或財產損失。 處罰80分 38、客人之間發生爭執,未能控制事態發展。 處罰50分 39、對客人的投訴處理不當,影響酒店聲譽。 處罰50分 40、未履行酒店對客人的承諾,未給客人贈品、禮品、贈券。 處罰30分 41、未按酒店規定權限、協議給予客人折扣,引起客人不滿。 處罰60分 42、未及時放置或撤回告示牌、橫幅等。 處罰20分 43、對外來信息忘記傳達或傳達不及時。 處罰20分