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1、景區酒店客房值臺人員會員卡工作流程考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客房值臺人員考核問題一：請說出禮貌用語?答案：1.早上好 2.您好 歡迎 3.請 4.謝謝 5.不好意思 6.沒關系 7.請稍等 8.很抱歉 9.對不起 10.再見 歡迎下次光臨 祝您一路平安問題二：三輕，五防?答案：三輕：說話輕，操作輕，走路輕。 五防：防火，防盜 ，防觸電 ，防食物中毒，防人身安全問題三：請說出山莊各部門內外線號碼?答案： 傳真號：總臺內線： 外線： 辦公室內線： 外 線：客房內線 孫 問題四：房間類型和房吧的三提供四免費2、？答案：山莊共64間客房，商務標間16間（其中三間黑房）、豪華標間25間、豪華單間18間、商務套房2間、三人間1間、豪華套房2間。標間：1.2x 1.9M 1108：1.5x2m 306:2x2m 2108.2208.貴賓樓：1.8x2m 5628 ：1.5x2m四星級房間的床的標準：單人床長不少于1.9M 寬不少于1.35M 雙人床寬不少于2.2M 創始人：扎爾蒙席夢思 1904年三提供：小食品、酒品、飲品。四免費：茶葉、咖啡、冷熱飲用水、冰塊。問題五：棋牌室收費情況？答案：按小時算麻將和撲克40元每小時，包桌380元每桌。其中有兩個包廂：諧趣，逗趣。貴賓樓60元每小時。問題六：客房房間優勢3、有哪些？答案：1.24小時提供水、電； 2.國內長途電話免費撥打； 3.朝陽房間可以看到九華山各個景點，例如：百歲宮、天然睡佛、肉身寶殿、萬佛塔、古拜經臺等； 4.電視免費點撥、電腦免費上網；5.家具設備好（主樓：喜臨門、月兔；貴賓樓：科樂）6.九華山唯一一家帶有地熱的賓館問題七：房間電話撥打方式？ 答案：國內長途手機：00+手機號 本地手機：0+手機號 國內固定電話：0+區號+固定號碼-1F56+房間號末兩位數 21F57+ 22F58+ 23F59+新樓房間撥打房號即可問題八：對于九華山的門票收費及其他收費情況？ 大門票：190元 景區交通：50元 百歲宮纜車：聯票100 單程55元 貴賓4、票：150元 天臺索道：聯票140元 單程75元 貴賓票：225 花臺索道：聯票 160元問題九：對于九華山的了解及旅游路線？一日游 （1）拜佛一日游 ：朝拜肉身寶殿地藏菩薩經上禪堂九華街三大寶殿祁園寺等 午餐后纜車上山游百歲宮、五百羅漢堂 （2）風光一日游 ：乘交通車或自備車觀賞天下第一松-鳳凰松 乘索道上山觀大鵬聽經石、金龜朝北斗、十王峰、一線天等 二日游路線一：朝拜肉身寶殿地藏王菩薩 經上禪堂、九華街三大寶殿（大雄、大愿、大悲）祁園寺等 午餐后游五百羅漢堂路線二：乘交通車或自備車到天臺景區 觀賞天下第一松-鳳凰松 乘索道上山觀大鵬聽經石、金龜朝北斗、十王峰（1432米）、一線天等供奉菩薩5、：大悲樓：觀音 大愿：地藏 大雄：釋伽摩尼問題十：商品公司九華山土特產（佛茶，石耳，筍干，黃精，膠棗，葛粉）玉器 （玉地聽、掛件、手鐲） 工藝品，香燭，布鞋，洗漱用品，女性用品等。問題十一：導游部的了解經理：寧明人員：王翠平、王品方、孫娜娜、呂文、陳丹丹、吳姍姍、劉璐。問題十二對于山莊的了解（基本概況及組織機構）注意：商務中心收費情況：打印：3元，復印：1元，傳真：5元問題十三：會員卡的章程xx會員卡章程一、 會員卡類型：1、 xxVIP貴賓會員卡2、 xx會員卡二、 會員卡功能：三、 持VIP貴賓卡在本酒店消費一律享受八折優惠，餐飲（煙 酒除外）。四、 持會員卡在本酒店消費一律享受八五折優惠6、，餐飲（煙酒除外）。五、 持卡人每年度可享受積分累計消費、會員特惠及酒店發放的各類消費信息。六、 其他增值服務。七、 發放規定：1、 凡在酒店一次性存款或消費3000元（含3000元）以上者，在辦理相關手續后，可獲贈會員卡一張。2、 凡在酒店一次性存款或消費6000元（含6000元）以上者，在辦理相關手續后，可獲贈VIP貴賓卡一張。3、 掛失及補卡：會員卡遺失后，持卡人須在24小時內憑有效證件與總臺聯系掛失。因未及時掛失引起的責任由會員承擔。辦理掛失手續后，可立即辦理補卡手續，但需交補卡費20元/張。原卡號內的累計消費金額和累計積分可轉入新卡內。4、 補卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。7、八、 辦理手續：1、 填寫申請登記表后，辦理VIP卡需交150元；普通會員卡需交70元辦理購卡手續。2、 規定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉讓，必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實施。3、 為保證和維護會員的利益，申請人必須真實地填寫會員登記表，確認遵守xx會員卡章程。九、 使用規則：1、 會員在消費時無論有無折扣優惠，請在付款時出示會員卡，以便計算累計消費及積分。2、 持卡人資料如有變更，必須及時到總臺辦理變更手續，否則，引起的責任由持卡人承擔。3、 如黃金周，周末在本酒店訂房需提前48小時通知賓館。十、 積分規則：1、 持卡人按實際消費來積分，V8、IP貴賓會員卡以每消費100元計1分；會員卡用戶以每消費120元計1分。2、 積分包括用戶在本酒店入住期間所產生的所有費用。3、 會員在入住本酒店之時起參與積分并記入積分系統。4、 會員、團隊消費不計積分。5、 會員的消費所產生的積分。不可提取兌現金。十一、 會員的權利：1、 會員必須在入住及結賬前出示會員卡方可享受有關優惠。2、 持卡人只限本人使用不可轉借他人。3、 會員入住客房可延遲退房到下午2:00.4、 會員根據自身的預定安排，可要求酒店安排導游免費到九華山檢票口迎接并代為辦理相關進入景區的手續。十二、 會員的義務：1. 當持VIP貴賓會員卡、會員卡消費出現余額不足時，必須用現金繳納差9、額部分，并立即辦理充值手續。2. 會員預定如臨時取消（超過預定抵達如期的下午2:00點沒有與酒店聯系），酒店將扣除持卡人積分50分。3. 會員應自覺遵守和維護本章程。十三、 相關規定：1、 會員積分滿100分可享受免費贈送開光佛珠一串。2、 會員積分滿200分可享受免費全程講解優秀導游一名。3、 會員積分滿500分可享受免費豪華標間入住一天。（非周末）4、 會員積分滿1000分可享受免費豪華套間入住一天。（非周末）十、附則： 1、凡違反本章程，一經發現，我們將予以取消其會員資格。 2、本章程有酒店方負責進行解釋。 3、xx預定電話： 總 臺： 營銷部： 傳 真： 問題十四：工作流程1.7:2010、到崗，整理好自己的儀容儀表并簽到； 2.查看房態，了解昨晚入住情況及今晚預定情況，是否有接待，并及時通知領班；3.8:00開例會，接受分配的任務；4.散會之后，分發各個樓層的房卡；5.打掃責任區域衛生（接待室，娛樂中心，吧臺，消毒間）；6.9點鐘交日報表。7.接到總臺通知某房間退房，帶好通訊用品及總控卡來到房間門口，敲三下、進入房間，拉開窗簾、打開窗戶通風、查看地毯有無煙洞，查看家具是否損壞、來到兩床之間，掀開被子，查看有無遺留物品及被套有無污跡，再關閉空調，打開所有抽屜，查看有無遺留物品及書籍和洗衣袋是否存在。來到房吧臺旁查看有無消費物品及杯具損壞物品，并打開綜合柜，查看衣架、體重器，來到衛11、生間毛巾是否是9條，并有無污漬，查好后關閉所有電源，并及時告知總臺房間異常情況；8.及時打房吧消費清單，并把房吧物品上齊全；9.發現房間某燈具不亮時等，及時通知工程部，以便房間出租；10.及時更改房態房，以便總臺出租；11.及時去洗衣房取毛巾回來折疊，以便供應房間使用；12.5:00把過道筒燈打開，窗簾拉好；13.每隔1小時巡視樓層，有無異常情況及時通知領班 ； 14.10:00關閉過道筒燈，打開壁燈；15.做好客房各種報表，（房吧單、/交班本、一次性盤存表、房吧盤存表、入住房態表、日報表，房價統計表）；16.若總臺通知有客人打牌，必須等打牌時間結束休息，并及時關閉所有電源，如有吸煙者，需查看12、煙頭是否熄滅、是否有煙洞，如有煙洞及時通知總臺，并做好記錄;17.睡前清理過道煙缸；18.早上6:00起床，打開窗戶、拉開過道窗簾，關閉所有壁燈，清理過道煙缸，并打開空房門；19.把所有開水瓶水燒滿，方便工作；20. 8：00打卡下班。問題十五：崗位職責1 準確無誤的接聽電話，并詳細記錄。2 保持與其他部門的密切聯系傳送有關的表格和報告，嚴格執行通用鑰匙的使用制度。3 對外借物品進行登記并及時收回沒統計客房房吧消耗量，并負責保存。4 按規定時間到前臺去取住房單，并送交房吧單。5 保管各種設備與用具，并填寫建檔，定期清點。6 掌握房態，并將信息準確無誤輸送電腦，并與總臺保持密切聯系，如有特殊情況13、，及時向領班報告。7 及時通知樓層樓主及領班，即將抵店與離店的貴賓房號。8 每日做好24小時維修統計工作，及時更改與填寫維修房的情況，和客房加床記錄。9 準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向領班傳達匯報交接記錄。10. 每日值班人員負責向領班提供每個樓層的出租情況。11. 妥善保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的，應做好交接記錄。12. 將總臺的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項交接工作。13. 認真登記，遺留物品并妥善分類保管。14. 已退房間及時通知衛生班；并將晚點退房，休息房，續住房，通知樓層服務員，以便安排我清掃。15. 負責布草的發放14、和收回；負責有關及修項目，要開好維修單，并遞交工程部。16. 及時向領班匯報客人投訴，并做好記錄。17. 負責服務中心的衛生和安全，填寫住房表等。18. 認真完成好上級指派的其他任務。問題十六：會議接待服務會議室的面積：8*13m 背景墻：2.55*6.65m投影儀：兩臺（一臺固定，一臺移動） 容納人數：課桌型：80人左右；回字型：45人左右。 茶歇：會議人員在會議中途休息，喝茶，吃糕點。品種：紅茶，綠茶，咖啡，飲料，糕點，水果等。根據客人需求配備東西。一會議準備1.客房部接到會議通知后，要向會務人員詳細的了解會議日程及會議人數，所需要的設施、設備、會場布置要求，所需客房類型、數量等2.了解參15、會者的宗教信仰和生活習慣3.會場布置形式，應根據會議性質、規格、內容及會務人員的要求，事先布置好4.在桌面上擺好茶杯、煙缸、便簽、筆等，會標的懸掛，擴音器設施的準備，并作檢查5.在會議室的會場，可用長形桌布置成“山”形、“丁”形、“U形”等。二會議服務方法1.會議人員到來時，服務員站立門口迎接、引領，并逐一為客人提供所需飲品2.香巾、茶水服務一般是客人隨叫隨服務，同時抵達的客人，則按先女士后男士，先年長后年幼，先身份高后身份低的原則提供香巾、茶水服務3.會議中間，服務人員注意觀察，及時地為客人續茶水，同時避免在會場頻繁的走動，還要及時更換煙缸等工作4.會議結束時，要照顧客人退場，要熱情的送客至16、門外，并檢查有無遺留物品，若有應立即交換失主或送到會務組。5.最后將會場整理清潔好，茶具、煙缸、香巾等清洗消毒，并放入柜中。問題十六：接待的準備工作 問題十七：夜床服務問題十八：客留物品處理目的：保護酒店及客人的財產不受損失原則：及時、快速、準確。離店前處理：客房部值臺查房發現客人遺留物品第一時間送還客人。離店后處理：1、部門員工拾到或發現客人遺留物品時必須立即上報，并將失落的物品無論價值大小不許上交與客房主管登記并交與總臺領班保管。 2、 房務中心接到撿獲人的報告和上交的物品時應及時記錄物品的名稱、數量和特征，撿獲地點和撿獲人姓名。 3、 由房務中心值臺填寫“客人遺留物品登記本”與撿獲人雙方17、簽字認可遺留物品編號存放。 4、 客人遺留物品要妥善保管，加強檢查嚴禁擅自挪用，價值高的物品應放入保險箱內保存。 5、 當客人來認領失物時，須請客人提供物品名稱、數量、特征和遺失時間等線索核對以上線索跟所撿的物品一致，由客人寫下收條后將遺留物品交還客人，并在“遺留物品登記本”上注明該物品已領及領取的日期，客人所寫的收條歸檔存查。6、 客人遺留物品的保管時間是：價值小于100元的物品為3個月，價值大于100元的物品為1年，如超過保管期限由房務中心經理提出意見，報總經理審閱后移交有關部門處理，并將總經理批復歸檔存查。 7、 遺留物品分類:1.貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現金、相機、手表、身份證等18、。 2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等。8、每月底房屋中心主管與總臺領班核實遺留物品的保管與處理。客房部注意事項： 1、開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 2、水果當天處理； 3、洗漱用品、洗發水、毛巾、鑰匙等物品一個月。問題十九：服務規范樓層迎客操作規范：1.吧臺24小時必須有人接機，不得缺崗。接到總臺住客通知，做好迎客準備；2.站立于吧臺兩手自然垂直，客人上樓時，站立位置于客人保持1.5米，笑臉相敬語問候；然后請客人出示住宿房卡，落落大方，伸手示意，引領賓客3.為客人引路服務員要走在客人左前方，距客人2-5米遠，行走要輕快，不要遲鈍，也不要過快，遇到轉彎處停住腳步，面向賓客，向所行19、方向伸手示意，等客人轉身后服務員再向前引路。4.客人進房后并打開空調（24度-26度）5.主動介紹客房設備，告訴房卡使用方法，主客須知等要熱情大方，服務周到6.推出房間主動向客人告別，然后輕輕把門關山7。及時做好客人入住登記，以便日后查存。客人離店服務規范：1。客人離店時要熱情歡送2.及時檢查房間有無客人遺留物品，消費物品，損壞物品應立即追逐客人，未能及時送還的要及時登記，交部門處理3.客人離店后，應及時注銷及走房檢查登記工作4.查房要仔細認真，對冰箱內的飲料，方便面和酒吧逐項和消費清單符合。問題二十：夜床的操作流程開夜床的目的：更好的方便客人休息。開夜床的時間為：下午5-9點流程：客人用晚餐20、時間，開夜床進房間前應按門鈴或敲門如有客人應先通報自己身份，詢問客人是否需要開夜床服務，如無人情況下，進房間，將門打開，打開床頭燈，拉窗簾；住一人情況下，將墻的一張床掀開45度角，住2人時左右掀開，拿出拖鞋（下面放條地巾）整齊放在兩床之間，祝君晚安，放在床面，并床頭柜等物品放整齊，簡單整理地面及煙缸。整理衛生間臺面水跡，并鋪上防滑墊，拉上浴簾（2/3）。（貴賓樓是把拖鞋放在靠窗簾的那面并放條地巾，并把吹風機和電蚊香器拿出來放于明顯位置）問題二十一：星級標準的了解星級有效期為3年，取消了星級終身制。服務標準：三步之內提供微笑，二步之內提供問候，一步之內提供預測客人需要。員工文化“四個對待”：對待工作-勤奮，對待酒店-敬業，對待老板-忠誠，對待自己-自信。保險箱五大要素：數量8%（不少于客房中）；規格2種；位置隱蔽；開啟鑰匙2把；需監控探頭。金鑰匙的創始人：捷里特 發源于：法國 我國于1995年加入成為31個成立國。