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1、酒店、商務(wù)會(huì)館、KTV服務(wù)行業(yè)工作流程培訓(xùn)制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 酒店、商務(wù)會(huì)館、KTV服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總則第一步 員工的工作職責(zé)有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。第 二 步一、什么是服務(wù)? 服務(wù)是一種為他人精神上或物質(zhì)上感到舒適的行為。二、服務(wù)工作中的三大精神： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 上司永遠(yuǎn)是對(duì)的 團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的三、什么是商務(wù)禮儀? 指我2、們?cè)谏虅?wù)交往過(guò)程中應(yīng)該的禮儀，是跟朋友私交有區(qū)別的。 內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧。四、企業(yè)的發(fā)展最主要的三要素： 1、有一定的資金，原料技術(shù)。 2、要形成規(guī)模、上檔次、上規(guī)模。 3、組織生產(chǎn)(內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展) (一)、服務(wù)觀念 1、個(gè)人利益服從企業(yè)利益，利益是緊密連系在一起。 2、儀容儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志、微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始。 (二)、公司的服務(wù)1、我們的服務(wù)要熱情、禮貌周到，熱心的服務(wù)，它主要是提高工作效益，統(tǒng)一大家的思維模式。2、無(wú)形服務(wù)是指公司員工的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言和行為舉止。(三)、三米之內(nèi)歡迎他(她)、注意他(她)、問(wèn)候他(她)、認(rèn)識(shí)他(她)。精神要求：指具3、體的待客，一視同仁、尊敬他、不偷聽(tīng)、不推萎、要耐心關(guān)心客人，讓客人重視自己。服務(wù)工作產(chǎn)生的七個(gè)特點(diǎn)： 1、服務(wù)是有型和無(wú)型的。2、服務(wù)是帶有感情的，是人與人之間進(jìn)行的。3、服務(wù)是不可預(yù)測(cè)的，是帶有偶然性和突發(fā)性的。4、是直接面對(duì)面的，不要輕易說(shuō)話，說(shuō)出去是收不回來(lái)的。5、是具有個(gè)人特點(diǎn)的。6、是提供一條龍服務(wù)，保證連續(xù)性：來(lái)、坐、走。7、它主要依賴于我們每個(gè)人素質(zhì)的高低。服務(wù)工作中常用的十句禮貌用語(yǔ)：1、晚上好，歡迎光臨2、請(qǐng)問(wèn)先生、小姐3、請(qǐng)稍等4、對(duì)不起，打憂一下5、不好意思，讓您久等了6、請(qǐng)慢用7、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要8、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐9、祝您玩得開(kāi)心10、多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光4、臨。服務(wù)宗旨1、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、積極配合部門(mén)的工作3、努力提高工作效率娛樂(lè)場(chǎng)所主要是以經(jīng)營(yíng)“KTV為主，服務(wù)大眾、給客人“真正的快樂(lè)”為宗旨，以奉獻(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為特色。五、禮貌、禮節(jié)面帶微笑，接人以親切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉著穩(wěn)重，不要慌忙，特別是手忙腳亂，給人以毛躁感。神色坦然，輕松、自信、給人以信任感，不要滿臉憂愁，給人以負(fù)重感、要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字隨口。1、禮貌待客，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，熱情得體，笑容長(zhǎng)露，聲音溫和。2、遇到客人要側(cè)身行禮致意，讓客人先行，不得在客人面前穿行，也不得從正在談話的客人中間穿行。3、為客人服務(wù)時(shí)，必須保持距離，不得旁聽(tīng)客人談話。4、不得5、跟客人提與服務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，不得打聽(tīng)客人的隱私。5、看見(jiàn)客人猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，以便幫助客人解決問(wèn)題，自覺(jué)把服務(wù)工作做到在客人提出要求之前。6、客人對(duì)女員工有不規(guī)矩行為時(shí)要設(shè)法回避。7、當(dāng)客人提出批評(píng)或者有怨言時(shí)，不得爭(zhēng)吵，辨解，應(yīng)該冷靜的聽(tīng)完之后，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)客人問(wèn)到不屬于你的本職范圍的事的時(shí)候，不能說(shuō)不知道，要用委婉的語(yǔ)言來(lái)解釋并轉(zhuǎn)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，給客人答復(fù)。8、上班期間，員工一律使用普通話。9、服務(wù)員在每一次進(jìn)房門(mén)時(shí)，先敲門(mén)23下(一急二緩)，把服務(wù)服務(wù)工作階段性地完成后，后退三步才能轉(zhuǎn)身離開(kāi)。10、不準(zhǔn)隨意動(dòng)用客人的物品，即使客人勸說(shuō)，也不得吃喝客人的物品。11、在工作時(shí)要做到三6、輕：說(shuō)話輕；走路輕；動(dòng)作輕。有急事的情況下，可加快腳步，輕身快步行走(不能狂奔亂跑)。12、在工作時(shí)要做到四勤：眼勤；嘴勤；手勤；腳勤。13、在工作中時(shí)要做到五聲：客人來(lái)到時(shí)的歡迎聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有抱歉聲；客人離開(kāi)時(shí)有歡送聲。六、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和意識(shí)1、服務(wù)意只：應(yīng)做到我要服務(wù)，而不是要我服務(wù)。2、服從意識(shí)：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，先做后投訴。3、禮貌意識(shí)。4、責(zé)任意識(shí)。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。6、安全操作意識(shí)。7、節(jié)約意識(shí)。8、推銷意識(shí)。七、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、良好的職業(yè)道德。2、過(guò)硬的服務(wù)技能。3、良好的禮節(jié)禮貌。4、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。5、靈活敏捷7、的頭腦。6、良好的服務(wù)態(tài)度。八、給客人提供良好的服務(wù)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，急客人知所知，想客人知所求，為客人辦好每件事。2、積極主動(dòng)掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做到在客人提出要求之前。3、熱情耐心，待客如親人，禮見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)墾。4、細(xì)致周到，要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得以客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，為求服務(wù)工作完善可當(dāng)，體貼入微，面面具到。5、文明禮貌、語(yǔ)言健康、談吐文雅、舉止端莊、處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。九、如何解除賓客的報(bào)怨投訴?(一)首先分析將會(huì)引起投訴的地方：1、服務(wù)時(shí)間上的掌握(比如讓賓客長(zhǎng)時(shí)間的等待)原因8、：?jiǎn)T工太忙、員工有更重要的情況，員工失職(借口)。2、服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度差、服務(wù)方式不靈活、服務(wù)技能不熟練、稱呼不得體(賓客故意挑刺找麻煩)。 3、設(shè)施設(shè)備不完善。4、食品質(zhì)量(數(shù)量、味道)。5、制度、收費(fèi)的合理性。6、衛(wèi)生方面的問(wèn)題。7、工作程序、效率(先做什么、后做什么)。(二)分析賓客投訴的表達(dá)方式1、電話、留言2、向上級(jí)反映理智型3、拒絕付帳4、氣憤而走 憤恕型5、直接辱罵服務(wù)員6、投訴110、315 傳統(tǒng)型(三)對(duì)投訴的處理原則1、不爭(zhēng)吵、不辨解2、注意兼顧賓客和企業(yè)方面的原則(換位思考)(四)了解賓客投訴的心理1、求發(fā)泄心理：碰到煩惱、壓郁、被人潮笑、潮笑與家庭矛盾。2、求尊重心理：受9、到不公平待遇或服務(wù)不周(沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù))。3、求補(bǔ)償心理：食物不干凈、衣物被弄臟、損壞、要求打折或免單、此類事件報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。(五)用五個(gè)比喻針對(duì)類型來(lái)解決投訴(以不變應(yīng)萬(wàn)變)1、國(guó)旗尊敬他，抬高他。2、耳朵傾聽(tīng)其報(bào)怨內(nèi)容：表示贊同、再闡明自己的難處(我理解你，也同意你的觀點(diǎn)，但是)。3、玫瑰花表示喜歡，關(guān)心對(duì)方4、花籃記住顧客的姓名等其他個(gè)人情況、特征、表示慎重。5、樓梯給顧客臺(tái)階下，解決方法，滿意的答復(fù)。第 三 步服務(wù)工作中隨口說(shuō)的六個(gè)字：您好、謝謝、再見(jiàn)。 服務(wù)人員健康心態(tài)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作。我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌。我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造。我肯輕聲10、細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)。我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约骸Ｎ夷荏w諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)。我很樂(lè)意助人，因?yàn)槲覀兌夹枰嗷椭Ｎ夷軅鞑タ鞓?lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)。新入職員工的培訓(xùn)方案新員工的自我介紹常用的禮貌用語(yǔ)新員工應(yīng)盡職責(zé)服務(wù)工作程序及規(guī)范服務(wù)員工作程序及規(guī)范分十三個(gè)步驟：迎賓迎客咨客、查詢定位、帶客入位、與客告別、服務(wù)員服務(wù)、詢點(diǎn)酒水、點(diǎn)單取酒、送酒水、開(kāi)酒水、清理臺(tái)面二次推銷酒水、買單、禮貌送客。一、迎賓迎客注意：1、面帶微笑、熱情主動(dòng)、眼晴平視客人。(常用語(yǔ))小姐、先生、晚上好、歡迎光臨！2、查詢定位注意：耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇、絕不自己有不耐煩的表現(xiàn)。(常用語(yǔ))請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)訂嗎11、?3、帶客入座注意：面帶微笑，請(qǐng)客入座，立即招呼服務(wù)員服務(wù)。(常用語(yǔ))您這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等。4、與客告別注意：微笑退出，隨手關(guān)好門(mén)。(常用語(yǔ))祝各位老板、先生玩得開(kāi)心、玩得盡興。二、服務(wù)員服務(wù)1、注意：同時(shí)介紹點(diǎn)歌設(shè)施，面帶微笑，熱情主動(dòng)。(常用語(yǔ))小姐、先生晚上好，歡迎光臨XXX會(huì)所！我是本廳服務(wù)員，姓名XXX很幸能為各位服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心！2、詢點(diǎn)酒水注意：全跪式服務(wù)、態(tài)度誠(chéng)墾、介紹酒水時(shí)要從高檔價(jià)位到低檔價(jià)位依次介紹，介紹完一個(gè)檔位的酒水時(shí)要稍作停頓、必須根據(jù)客人要求，不能強(qiáng)求客人。3、點(diǎn)單取酒注意：輸入編號(hào)：密碼、點(diǎn)清品名、數(shù)量、保證準(zhǔn)確無(wú)誤。4、送酒水注意：送酒水12、的過(guò)程要快捷，名酒要用推車。(常用語(yǔ))對(duì)不起讓各位久等了，這是您點(diǎn)的酒水、請(qǐng)問(wèn)可以打開(kāi)了嗎?5、開(kāi)酒瓶注意：帶有氣的飲料，不要對(duì)著客人，洋酒要給客人驗(yàn)過(guò)后再開(kāi)，啤酒要拿到桌下開(kāi)好后再放到桌上。6、清理臺(tái)面注意：動(dòng)作要輕、不能讓杯具發(fā)出碰撞聲，煙缸里不得超過(guò)三個(gè)以上煙頭，桌面上不能有水跡，果簽，換煙缸要用紙巾蓋在上面，繞過(guò)食物側(cè)身倒入垃圾桶、然后繞過(guò)食物放回原位。(常用語(yǔ))對(duì)不起，打擾一下。7、推銷酒水及小食品注意：推銷過(guò)程中，語(yǔ)氣要誠(chéng)墾，面帶微笑，不要強(qiáng)求客人消費(fèi)，要懂得語(yǔ)言上的應(yīng)用技巧。8、買單注意：真假錢(qián)要先識(shí)別，點(diǎn)清數(shù)目，按過(guò)錢(qián)并說(shuō)聲謝謝，實(shí)收您多少。9、禮貌送客注意：面帶微笑，態(tài)度親切13、。(常用語(yǔ))多謝光監(jiān)。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨! 第 四 步 一、儀容、儀表 1、員工在工作期間必須穿工作服，正確佩戴員工號(hào)牌于上衣的左上角。 2、發(fā)型自然大方、無(wú)頭屑、不能有梳怪異發(fā)型，不用異味發(fā)油。 3、男員工頭發(fā)適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，女員工在工作期間需化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品(飯后必須補(bǔ)妝)。 4、牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品(如：蔥、蒜)不喝含酒精的飲料，不吸煙。 5、勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡。 6、自然、大方、得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神抖守，充滿活力，整齊清潔。二、工作紀(jì)律 1、上班時(shí)間，不遲到、不早退、不因工作需要，不得在營(yíng)業(yè)廳逗留。 2、嚴(yán)禁私14、拿酒店的東西，禁止使用客用物品。 3、上班時(shí)間不以任何借口看電視、書(shū)報(bào)以及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。4、在未經(jīng)領(lǐng)班同意的情況下，不得在任何地方休息，任何地方落坐。5、上班時(shí)間，不得圍在吧臺(tái)，除領(lǐng)班、主管以及吧員外，任何員工不得私自進(jìn)吧臺(tái)(晚上三點(diǎn)以后營(yíng)業(yè)結(jié)束可視情況處理)。6、上班時(shí)間不串崗、不脫崗、有急事須向主管、領(lǐng)班打招呼(十爭(zhēng)鐘見(jiàn)不到人視如脫崗)脫崗按規(guī)章制度的相關(guān)規(guī)定給予處罰。7、站姿標(biāo)準(zhǔn)，腳成“V”字形，雙足在體前后交叉，雙手不抱胸，不插袋，不靠壁而立。 8、不挑撥是非，亂講閑話，影響團(tuán)結(jié)。9、節(jié)約水、電，視公物為已物。三、培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)流程：禮貌用語(yǔ)、技術(shù)技能、托盤(pán)、走姿、蹲姿、禮節(jié)禮貌、儀15、容、儀表。(一)、服務(wù)流程迎賓迎客查詢定位帶客入坐與客告別服務(wù)員服務(wù)詢定點(diǎn)酒水開(kāi)單取酒送酒水開(kāi)酒清理臺(tái)面二次促銷買單禮貌送客1、迎賓迎客常用語(yǔ)“晚上好，歡迎光臨”，態(tài)度誠(chéng)懇，平視客人。2、查詢用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)定嗎?詞語(yǔ)耐心細(xì)致、誠(chéng)懇，不能有不耐煩的表現(xiàn)。3、帶客入坐：手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)大方“這邊請(qǐng)，這就是您們的包房，請(qǐng)稍坐，”面帶微笑，并通知服務(wù)員服務(wù)。4、與客告別：祝各位老板、(先生)玩得開(kāi)心、玩得盡興，微笑退出，并隨手關(guān)門(mén)。5、服務(wù)員服務(wù)：各位老板晚上好，歡迎光臨，我是本包房的服務(wù)員，今晚很榮幸能為各位服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心。 6、詢點(diǎn)酒水：全跪式服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，介紹酒水16、要從高檔次到低檔次，依次介紹，每介紹完一個(gè)品名要稍作停頓，必須根據(jù)客人需要，不能強(qiáng)求客人。7、開(kāi)單取酒：注意品名，數(shù)量，單位準(zhǔn)確無(wú)誤。8、送酒水：對(duì)不起，讓各位老板久等了，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)了嗎?9、開(kāi)酒：凡是帶有氣體的飲料不能對(duì)著客人開(kāi)，應(yīng)要在左下角開(kāi)，凡是上檔次的洋、紅酒要給客人檢查看完方能開(kāi)。10、清理臺(tái)面：“對(duì)不起，打擾了，”為您清理臺(tái)面換煙缸，動(dòng)作要輕，不能將杯子和煙缸發(fā)出碰撞聲，煙缸里不能超過(guò)3個(gè)以上煙頭，桌子上不能有果皮、紙巾，換煙缸時(shí)必須用紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食物倒入垃圾桶，再繞過(guò)食物輕放回原位。 11、買單：“老板您請(qǐng)稍等一下，馬上為您打單，”點(diǎn)清數(shù)目，接過(guò)錢(qián)要說(shuō)“謝謝17、，實(shí)收您多少”。 12、禮貌送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，”面帶微笑，態(tài)度親切。五、KTV整體工作程序(第六步) 一、工作程序 營(yíng)業(yè)前 1、準(zhǔn)時(shí)上班18：30，穿好工作服準(zhǔn)備好上班所需物品用具，如筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器等。 2、班前倒會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及禮貌訓(xùn)練，每天要求進(jìn)步1。 3、班前例會(huì)結(jié)束后，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，擺好經(jīng)酒杯、啤酒杯杯，洗凈果碟、果叉等，檢查電視機(jī)桌、沙發(fā)、電線、茶幾、空調(diào)等所有設(shè)施設(shè)備是否完好。 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、20：00準(zhǔn)時(shí)站位于自己所屬包房恭候客人，做到面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸(若是空房需站位到23：30才可休息)。 2、賓客到來(lái)18、時(shí)要做到禮貌熱情，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬3045問(wèn)好，老板晚上好，歡迎光臨。 3、客人進(jìn)房后(少爺)或(公主)立即去取熱毛巾，取回?zé)崦砗笙惹瞄T(mén)進(jìn)房(敲門(mén)一緩二急)“對(duì)不起，打擾了，老板請(qǐng)用熱毛巾，小心燙，”并為客人接好話筒，調(diào)試好音響。 4、點(diǎn)完酒水后，(少爺)或(公主)在房間門(mén)口等待傳送，敲門(mén)進(jìn)房并附上“不好意思，打擾一下，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問(wèn)各位可以打開(kāi)了嗎?”上食物時(shí)“對(duì)不起，讓各位久等了，請(qǐng)慢用，”并同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)(女士?jī)?yōu)先)，上酒時(shí)先詢問(wèn)客人，等客人確認(rèn)后才能開(kāi)酒，若是洋酒或高檔紅酒必須向客人展示酒標(biāo)，并配上對(duì)稱酒具一起把酒給客人倒上并說(shuō)“老板請(qǐng)慢用，祝各位老板玩得開(kāi)心，玩得盡興，有什么19、需要請(qǐng)盡管吩咐，”在服務(wù)過(guò)程中公主與公主之間以及少爺與少爺之間一定要密切配合，做好廳房衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，做到第一時(shí)間滿足客人要求，有問(wèn)必答，讓客人感覺(jué)到最細(xì)致的服務(wù)，（少爺）或（公主）每次進(jìn)房第一時(shí)間看是否有空瓶或垃圾，及時(shí)做到端、擦、收、送、空酒瓶收到固定角落擺放整齊。并檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，地面及洗手臺(tái)不能有水跡或其它垃圾。在服務(wù)過(guò)程中要做到，煙起火機(jī)到，嘴動(dòng)紙巾到。5、客人買單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否還有什么需要，并通知買單人買單。6、客人走時(shí)，提醒客人是否有遺留物品，“各位老板請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，”并把客人送到電梯口交由迎賓送出公司大門(mén)。7、備注：在20、所有服務(wù)中，不可以在客人與電視之間站立，如需要倒酒，點(diǎn)煙或遞紙巾需要半蹲或半跪姿勢(shì)，所有杯具、酒具必須上杯墊，包括客人的手機(jī)如有放在桌上的也要手杯墊。營(yíng)業(yè)后1、做好房間衛(wèi)生清理工作(杯具、煙缸等物品擺放好，所有設(shè)施設(shè)備通知工程部及相關(guān)人員關(guān)掉房間內(nèi)所有電源)通知主管檢查衛(wèi)生，并通知保安部檢查所有物品，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日記后檢查所有煙頭必須先熄滅后再放進(jìn)垃圾袋，不準(zhǔn)亂丟。六、各崗位的開(kāi)、收市工作流程(第七步)一、迎賓部1、迎賓的開(kāi)市工作：迎賓除在班前、后把自己的工作區(qū)域衛(wèi)生做好外，在開(kāi)市前必須先檢查自己的儀容、儀表，然后按規(guī)定時(shí)間開(kāi)始在崗位站臺(tái)。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，迎賓應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，領(lǐng)頭一人“晚上好”，21、然后全體迎賓“歡迎光臨娛樂(lè)會(huì)所”或是“先生，晚上好，歡迎光臨”(齊聲鞠躬問(wèn)好)迎賓帶客時(shí)，應(yīng)先查詢一下訂房牌或訂房表，再接客人的人數(shù)多少和適當(dāng)情況帶進(jìn)包房，并對(duì)客人做出簡(jiǎn)單的消費(fèi)情況介紹。同時(shí)詢問(wèn)客人“您好，請(qǐng)問(wèn)您們有沒(méi)有訂過(guò)房?”如客人已經(jīng)訂過(guò)房的話就直接把客人帶到所訂包房。如果客人沒(méi)訂過(guò)房的就問(wèn)一聲：“請(qǐng)問(wèn)老板(或先生)幾位?”然后根據(jù)客人的人數(shù)為其安排合適的房間，并為客人指引方向，并做出請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，“老板請(qǐng)這邊。”當(dāng)把客人帶到包房門(mén)口時(shí)，為客人打開(kāi)房門(mén)并做出請(qǐng)的手勢(shì)“老板(先生)里面請(qǐng)，”當(dāng)客人進(jìn)入包房時(shí)先讓客人坐下，“老板(先生)請(qǐng)坐，”接下來(lái)問(wèn)客人“老板(先生)您看您對(duì)這間包房還滿22、意嗎?”如果客人覺(jué)得滿意的話就按包房?jī)r(jià)格給他介紹消費(fèi)情況，假如他想換包房的話就帶他看其它房直到滿意為止(同時(shí)也要學(xué)會(huì)推銷房間，不要任客人跳來(lái)跳去的，可以給他一些合理的建議)。當(dāng)迎賓介紹完消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)方式后，詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)卡(介紹時(shí)一定要介紹包房的服務(wù)費(fèi)的具體情況及人數(shù))，當(dāng)客人說(shuō)可以開(kāi)卡時(shí)第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)通知其他人，以便安排。如果是男賓客的話就通知公關(guān)經(jīng)理來(lái)落實(shí)一下是否要公關(guān)(說(shuō)到公關(guān)時(shí)應(yīng)注意一些敏感的問(wèn)題)，如果他們直接找公關(guān)的話就直接通知公關(guān)經(jīng)理安排，通知完畢后用最快的速度開(kāi)始房卡給收銀開(kāi)機(jī)。并盡快回到自己的崗位以免崗位空位。在工作中應(yīng)隨時(shí)有人巡視包房的用房情況，以便安排。2、迎賓收23、市工作當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為客人按好電梯，并全體齊聲送客“老板(或先生、小姐)，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。迎賓在送完客人之前不可以下班，除非凌晨1：OO還有客人時(shí)，可根據(jù)具體情況安排人員值班方可下班，但是在下班之前一定要把對(duì)進(jìn)機(jī)還回收銀臺(tái)或(機(jī)房)，并把訂房牌及迎賓臺(tái)收好擺放好，并做好訂房記錄及坐房表。二、服務(wù)部1、服務(wù)部的開(kāi)市工作當(dāng)迎賓把客人領(lǐng)到自己的包房時(shí)，（公主或少爺）應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好“老板（先生）晚上好，歡迎光臨，”并和迎賓一起把客人引入包房入座。向客人鞠躬介紹“各位老板（先生）晚上好，我是本包房的服務(wù)員XXX（如有兩人以上的人名要分開(kāi)介紹），今晚很榮幸能為各位老板（先生）服務(wù)，祝各24、位玩得開(kāi)心。”然后為客人打開(kāi)電視和功放等設(shè)備并詢問(wèn)客人“老板（先生）先是看電視還是先唱歌”而后詢問(wèn)客人需要唱什么歌？幫助客人把歌點(diǎn)上電腦。各位覺(jué)得包房燈光、溫度適合嗎？還有音響音量適合嗎？當(dāng)（公主或少爺）介紹完畢后，應(yīng)及時(shí)為客人倒上準(zhǔn)備好的礦泉水或茶水（根據(jù)客人需要），并全跪式雙手奉向客人，并說(shuō)這是公司贈(zèng)送的礦泉水（茶水）請(qǐng)慢用。而后去取來(lái)熱毛巾先后敲門(mén)后進(jìn)房（敲門(mén)一緩二急）“對(duì)不起，打擾了，老板（先生）請(qǐng)用熱毛巾，小心燙。”立即為客人上生果和小吃（如事先擺放好果盤(pán)的就向客人要喝什么酒）如沒(méi)在開(kāi)市前準(zhǔn)備好，要起身后退三步轉(zhuǎn)身到吧臺(tái)去抬。抬到果盤(pán)或小吃后應(yīng)快速送到包房，進(jìn)門(mén)前養(yǎng)成習(xí)慣，先敲門(mén)后推25、門(mén)“對(duì)不起，打擾一下”，全跪式或半跪式的公主或少爺說(shuō)“老板（先生），這是公司配送的果盤(pán)和小食品，請(qǐng)慢用”。在去抬果盤(pán)或小食品時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客人“老板（先生）您好，請(qǐng)問(wèn)今晚要喝點(diǎn)什么酒水？我們有洋酒、紅酒、啤酒、飲料（分別作詳細(xì)的介紹），”當(dāng)客人點(diǎn)完酒后應(yīng)復(fù)述一遍（包括品名、數(shù)量），應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，當(dāng)客人確認(rèn)后，應(yīng)補(bǔ)充“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么需要嗎?”客人或沒(méi)有要求后說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您送上”。并到門(mén)口等待傳酒或親自到吧臺(tái)取酒并準(zhǔn)備好酒具。送上酒水時(shí)也是養(yǎng)成先敲門(mén)后推門(mén)進(jìn)入的習(xí)慣“對(duì)不起，打擾了，讓您久等了，”并讓客人確認(rèn)后將酒抬下，(注：啤酒擺放為三角形或不等邊長(zhǎng)方形或正方形)“老板(先生)您好，這是您26、點(diǎn)的酒水，請(qǐng)您確讓一下(洋酒或紅酒應(yīng)雙手托酒到客人面前把酒標(biāo)展示給客人驗(yàn)看)當(dāng)客人確認(rèn)后，請(qǐng)問(wèn)可以打開(kāi)了嗎?”開(kāi)完酒后先為客人斟上，如是洋酒要先向客人是純飲還是混飲，是對(duì)濃點(diǎn)還是對(duì)淡點(diǎn)。如混飲要對(duì)好酒給客人先品嘗一下，客人同意后再用分酒器分酒。在服務(wù)或分酒過(guò)程中，不能擋住客人的視線和用屁股對(duì)著客人的臉，應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，注意客人的進(jìn)食程度，分好酒后，要有請(qǐng)的手勢(shì)，女士?jī)?yōu)先(賓客)“老板請(qǐng)慢用，祝各位老板玩得開(kāi)心，有什么需要盡管吩咐”。客人的酒杯，香煙、手機(jī)等物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)，做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腳勤)在服務(wù)過(guò)程中要注意如何抽空做好包房的衛(wèi)生，煙灰缸的煙頭不能超過(guò)三個(gè)（紙巾三張）27、蓋住煙缸繞過(guò)所有物品倒入垃圾桶再繞過(guò)所有物品放回原位。當(dāng)客人上衛(wèi)生間時(shí)要準(zhǔn)備三張紙巾站在門(mén)外等候、以便第一時(shí)間遞給客人擦手、做到第一時(shí)間滿足客人的要求。有問(wèn)必答，及時(shí)做好包房氣氛。及時(shí)做好端、擦、收、送，并每次進(jìn)房都必須帶空瓶和垃圾出房，或?qū)⒖掌渴盏焦战翘帞[放整齊，并隨時(shí)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，地面及洗手臺(tái)不能有垃圾或水跡。注意客人的一舉一動(dòng)，記錄下客人的意見(jiàn)和建議在工作日記上以便今后改進(jìn)工作。做到煙起火機(jī)到，嘴動(dòng)紙巾到。聲到謝聲到。二次促銷：“對(duì)不起，打擾了，各位老板（先生）晚上好，您看我們公司為您準(zhǔn)備了豐富的XXX，請(qǐng)問(wèn)需不需要品嘗一下，”語(yǔ)言誠(chéng)懇，面帶微笑，不要強(qiáng)求客人消費(fèi)。（一般情況二次促銷要28、與先前的酒水一樣，特殊情況待定）。客人在玩的同時(shí)服務(wù)生應(yīng)隨時(shí)提醒客人消費(fèi)情況。如果客人叫買單時(shí)應(yīng)該問(wèn)客人還有什么需要，如果客人的消費(fèi)還不到最低消費(fèi)的應(yīng)建議再點(diǎn)一點(diǎn)，酒水存起來(lái)下次喝或帶走(一般不建議帶走)。一般不要和客人說(shuō)打折，如果客人要求打折應(yīng)跟他說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，我只有盡量幫您爭(zhēng)取。”當(dāng)客人確定買單時(shí)應(yīng)該馬上把消費(fèi)卡及房卡拿到收銀臺(tái)交給收銀打單(如果是老總或各位銷售經(jīng)理或經(jīng)理定的房)。應(yīng)報(bào)告給廳面領(lǐng)班主管，由他們來(lái)通知各經(jīng)理酌情處理。在通知買單人員(一般由訂房人，領(lǐng)班、主管來(lái)向客人買單)，公主或少爺應(yīng)介紹：“老板您好，這是我們的xxx，由他為您買單。”(11)當(dāng)客人買完單走時(shí)，29、公主或少爺應(yīng)起身到門(mén)口，提醒客人說(shuō)：“各位老板請(qǐng)帶好自己的隨身物品，今晚服務(wù)有什么不周到的地方請(qǐng)多包涵”，同時(shí)為客人開(kāi)門(mén)并指引到電梯，送至電梯口時(shí)說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，”由迎賓或訂房人將客人送出公司大門(mén)。2、服務(wù)生收市工作公主或少爺送完客人后馬上回到包房收臺(tái)，做好包房衛(wèi)生清理工作，杯具、煙缸等物品要清理、擦干、擺放整齊及電器設(shè)施的關(guān)閉，話筒及活線的清理擺放，并搞好衛(wèi)生迎接下一批客人的到來(lái)。如果是營(yíng)業(yè)結(jié)束，要通知主管檢查衛(wèi)生，再通知保安部檢查所有物品，先填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日記后檢查方可下班。下班后不得在公司逗留(特殊情況和安排除外)。三、吧臺(tái)1、吧臺(tái)的開(kāi)市工作吧仔班前會(huì)后，清理及打掃工作區(qū)30、域衛(wèi)生、提前做好當(dāng)日果盤(pán)所需材料及用具、做好水果的保鮮工作，以防變質(zhì)。上班后，準(zhǔn)備好果盤(pán)及果汁。核對(duì)物品數(shù)量，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量和所發(fā)數(shù)量是否一致，如有數(shù)量短少應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管和經(jīng)理匯報(bào)。保持工作臺(tái)清潔、準(zhǔn)備足夠的口布、桌布，所有用具清洗干凈，有充足的杯具，保持干凈，要求杯身色澤光亮，不帶有污點(diǎn)水紋及指紋。2、吧臺(tái)的收市工作收吧時(shí)應(yīng)統(tǒng)計(jì)做好當(dāng)日的出品表，時(shí)報(bào)表，并對(duì)存貨進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。并和收銀對(duì)當(dāng)日單據(jù)。如發(fā)現(xiàn)及出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管，經(jīng)理以便妥善處理。清潔工作間，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，清洗工作用具，并擦干、擺放好，清倒垃圾；認(rèn)真真寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，做到缺少物品提前下單的習(xí)慣；以免出現(xiàn)第二天所需物品沒(méi)有或缺少的情況。對(duì)31、當(dāng)日酒水的存儲(chǔ)及回收做出統(tǒng)計(jì)，盡責(zé)的對(duì)酒瓶的擺放及酒商的回收酒瓶類做出細(xì)致的安排。檢查工作間及吧臺(tái)的水、電、門(mén)、窗、柜是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方可離或下班。主DJ、少爺服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范及注意事項(xiàng)(細(xì)節(jié)規(guī)范) 一、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常注意客人的進(jìn)食程度，留意剩余酒水的數(shù)量，隨時(shí)提醒客人是否需要加酒水。(剩余酒水一般是1/5數(shù)量時(shí))從而提高酒水的推銷量。 二、隨時(shí)留意客人的言行舉止，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還可以將客人的信息與建議反饋給公司，使公司各方面不斷得到完善。 三、服務(wù)中，客人的手機(jī)來(lái)電時(shí)應(yīng)提醒客人，并迅速將音響聲音調(diào)小，以方便客人接聽(tīng)，但假如有其他客人是唱歌時(shí)，應(yīng)留32、意客人之間的主次之分，對(duì)唱歌的客人需抱咨詢的態(tài)度。完后及時(shí)將音響調(diào)回適當(dāng)?shù)奈恢谩?四、服務(wù)員在接、打電話應(yīng)注意禮節(jié)、禮貌。 1、杜絕用“喂!”“誰(shuí)呀?“哪位?”的語(yǔ)氣開(kāi)頭，養(yǎng)成用“你好!”“晚上好!“請(qǐng)”！“麻煩幫我一下好嗎?”請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐?”等等的禮貌用語(yǔ)。 2、打完或聽(tīng)完電話時(shí)應(yīng)等對(duì)方掛斷后才能放下手中的電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。(不管在任何情況下都一樣)。 3、客人需要找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人的姓氏，了解客人的意圖及找我們老總有何事情。然后把房間的情況反饋給需要找的老總，讓他在進(jìn)房前心中有數(shù)衡量是否要應(yīng)酬這批客人。五、服務(wù)員在服務(wù)中必須隨時(shí)留意房?jī)?nèi)每一個(gè)客人的舉動(dòng)，客人進(jìn)出包房應(yīng)及時(shí)為33、他們拉開(kāi)房門(mén)，并詢問(wèn)客人是否有什么需要，見(jiàn)到客人從洗手間出來(lái)及時(shí)遞出紙巾，看到客人拿煙時(shí)應(yīng)迅速拿出打火機(jī)為客人點(diǎn)火；客人喝酒或吃食物時(shí)應(yīng)及時(shí)遞上紙巾，從而做到煙到火機(jī)到、嘴動(dòng)紙巾到。假如見(jiàn)到客人煙盒的煙寥寥無(wú)幾時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)一包同種品牌的香煙，征得客人同意后，應(yīng)即刻下單。等煙送來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)客人的面打開(kāi)煙盒，將兩三根香煙拉出來(lái)一半并雙手遞給客人，請(qǐng)客人慢用，然后迅速抽出打火機(jī)為其點(diǎn)火。 六、服務(wù)員在客人到房后應(yīng)及時(shí)送上熱毛巾(包括后面陸續(xù)到的客人)，熱毛巾需放在干凈的毛巾盤(pán)巾用夾子夾住遞給客人，并附上“晚上好，先生/小姐，這是熱毛巾，小心燙，請(qǐng)慢用！”客人用完后就及時(shí)收走。收臟毛巾34、時(shí)，用平時(shí)的托盤(pán)，絕對(duì)不能用毛巾盤(pán)收走，以免客人見(jiàn)到反感。 七、客人入位后，服務(wù)員應(yīng)打開(kāi)酒水牌雙手遞給客人，并主動(dòng)為客人介紹公司比較暢銷的酒水。根據(jù)客人的要求在下單時(shí)應(yīng)重復(fù)所點(diǎn)酒水的品牌與數(shù)量以及洋酒與紅酒的喝法，點(diǎn)洋酒或比較名貴的紅酒時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人的凈飲還是混飲)確認(rèn)后才可以下單以防止因點(diǎn)錯(cuò)酒水而取消所帶來(lái)的麻煩。 八、酒水上來(lái)時(shí)，如果洋酒或比較名貴的紅酒應(yīng)將酒瓶的正面商標(biāo)向著客人以便確認(rèn)品牌，在征求客人的同意下才能打開(kāi)，根據(jù)客人的習(xí)慣與喜好進(jìn)行調(diào)酒，酒調(diào)好后倒出一點(diǎn)給客人品嘗，再接其要求將酒調(diào)至最佳口感。(第一次調(diào)酒時(shí)扎壺不能裝得太滿，一般在壺口凹處即可，以防止口感不適時(shí)需加酒或加水)，然后35、將酒到進(jìn)分酒器，再把分酒器的酒水倒入準(zhǔn)備好的杯里面，數(shù)量為口杯為1/4，(凈飲的洋酒倒IOZ，紅酒、啤酒倒1/3)客人需要凈飲洋酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將洋酒擺在客人前面，水杯擺在洋酒杯后面成一直線。(所有服務(wù)都必須女士?jī)?yōu)先)。 九、服務(wù)進(jìn)行中，當(dāng)看見(jiàn)老總進(jìn)房應(yīng)酬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即起身問(wèn)候。首先將老總介紹給各人：“XXX老板這是我們公司的XXX老總”。再將客人介紹給老總：“XXX老總這是XXX老板”。在等老總坐定后，迅速?gòu)某楣衲贸龈蓛舻谋私o老總倒上酒水，(啤酒應(yīng)新開(kāi)一支倒上)，酒的份量應(yīng)比客人稍微少許，并隨時(shí)準(zhǔn)備好紙巾，客人為先。服務(wù)中隨時(shí)留意老總跟客人之間的應(yīng)酬，為防止老總喝多或個(gè)別客人的無(wú)聊糾纏，服36、務(wù)員就及時(shí)找機(jī)會(huì)提醒老總，讓他心中有數(shù)，乘機(jī)找臺(tái)階。注意事項(xiàng)： 1、保持臺(tái)面整潔 在服務(wù)過(guò)程中，注意保持臺(tái)面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮、臟杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它贓物，煙灰缸以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，更換時(shí)用紙巾遮住煙灰缸，繞過(guò)客人的食物和酒水，拿到臺(tái)面下清潔后放回原位。 2、客人物品以及DJ物品的擺放 要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子都要放杯墊，客人的香煙、打火機(jī)、手機(jī)隨時(shí)放在多功能服務(wù)架里，以免茶機(jī)上有水跡弄濕客人物品，客人的物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。DJ的服務(wù)用品，如開(kāi)瓶器、打火機(jī)必須放在自己的右手邊，紙巾放在自己的左手邊，自己的小手袋放在茶機(jī)下，干凈的杯子或整瓶的酒37、水放在自己的左手邊，臟杯子和空瓶放在右手邊及時(shí)收走，如遇飲洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，冰水杯放在洋酒杯的正前方，陳列擺放(主杯在前、副杯在后)。 3、跪姿、服務(wù)用語(yǔ) 主DJ如無(wú)事可做時(shí)，必須右手搭在手放于茶幾上，跪姿要端正。一定要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ應(yīng)說(shuō)：“謝謝”，永遠(yuǎn)不許說(shuō)“我不知道，我不清楚”。每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾下”，每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，手指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。 4、細(xì)致觀察、周到服務(wù) 當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人移動(dòng)而移動(dòng)，在工作中如有新的客人，DJ應(yīng)起身讓位并問(wèn)38、候“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水，當(dāng)客人有電話來(lái)時(shí)，DJ應(yīng)提醒客人接電話，并轉(zhuǎn)身將音樂(lè)聲音關(guān)小。當(dāng)有客人要先走時(shí)應(yīng)起身相送，提醒客人帶好隨身物品，并示意方向，雙手將門(mén)拉開(kāi)并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”如中途有老總或經(jīng)理探訪，應(yīng)起身向老總或經(jīng)理問(wèn)好，第一時(shí)間將老總或經(jīng)理介紹給客人，在將客人介紹給老總或經(jīng)理，并為老總或經(jīng)理斟上少量酒水“XXX老總或XXX經(jīng)理，請(qǐng)慢用”。 5、促銷消費(fèi)、帶動(dòng)氣氛 以消費(fèi)過(guò)程中，提醒客人最低消費(fèi)，適當(dāng)時(shí)候?yàn)榭腿送扑]公司酒水或食品，并充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能盡力搞好房間的氣氛，要以禮貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人有賓致如歸的感覺(jué)。 從而做到四勤，三到：眼勤、口勤、手勤、腿勤煙起火機(jī)到、嘴動(dòng)紙巾到、聲到謝聲到。