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1、酒店客房制度（崗位職責質量標準遺留物品處理）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 崗位職責層級關系直接上級：營運經理直接下級：客房主管崗位職責全面負責客房部日常管理工作，確保賓客得到免疫的客房服務；維護客房設施設備的有效運行，帶領客房員工始終保持良好的精神面貌。工作內容1. 參與客房管理方面的方針，政策與計劃的制定工作，并負責組織實施。2. 負責督導，檢查員工嚴格遵守各項規章制度，嚴格按照崗位操作流程的服務，保持客房，公共區域，工作區域的管理，服務及衛生等處雨量好狀態。3. 負責組織實施客房部各崗位培訓，提高員工基本技能2、素質和服務意識，使之符合客房服務的標準要求。4. 負責客房鑰匙管理。5. 負責督促，檢查管理區域內的治安，防火工作，保證所有消防通道暢通無阻。6. 負責制定部門年度預算計劃，培訓計劃，及員工考核方案。7. 檢查，控制各種物品的消耗。8. 負責各類客房報表的編制。9. 負責客房資料，檔案的歸檔和整理。10. 負責每天檢查客房和公共區域，并修改房態。11. 負責客人遺留物品的登記和處理。12. 負責接受處理住店客人的投訴。13. 定期對下屬進行工作評估，激勵員工的工作熱情。14. 完成上級交辦的其他工作。二客服主管層級關系直接上級:客房部經理直接下級:客房服務員崗位職責 帶領員工具體實施各項客房管3、理，服務工作。工作內容1. 負責員工考勤及排班，安排客房服務的日常清潔工作和計劃清潔工作。2. 檢查員工的儀表儀容，服務規范。3. 負責每天檢查客房和公共區域。要求達到計劃清潔100%檢查；走客房查房率100%;住客房查房率20%；空房查房率10%。發現設備設施故障或損壞情況及時報告客房部經理，并在“工作檢查表”和“工作交接表”上注明。4. 負責公關區域客房用品的管理，保持露面工作間物品擺放整齊合理，領用與消耗控制得當。5. 負責客房員工崗位業務技能培訓與考核，確保員工操作程序規范統一。6. 主動征詢賓客對客房服務質量的意見，妥善處理賓客一般投訴，努力滿足賓客要求。7. 做好不見的洗滌管理工作4、，正確填寫布件洗滌收送單。每月制作洗滌費報表、布件盤總表、不見報廢匯總表。8. 協助客房部經理做好員工計件工作量的統計。9. 隨時掌握房態變化情況，及時將OK房報給房務中心。10. 具體處理客人借用物品工作。11. 完成上級交辦的其他工作。三、客房服務員層級關系直接上級：客房主管崗位職責在主管的帶領下，完成各項客房服務工作。工作內容1. 按照工作流程和服務表針清掃、整理客房、檢查、補充客用品，及時、認真、準確填寫“工作情況單”和“客用品消耗單”。2. 范縣客房設備設施尋壞，應立即通知房務中心。3. 范縣可疑的人或事，應立即報告主管.4. 做好客房內可以的收發工作。5. 及時將賓客投訴報告主管。5、6. 在 客房區域操作注意做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。努力保持客房寧靜的氣氛。遇見賓客主動問好、避讓。7. 每天整理工作車、清理吸塵器，使之保持完好狀態。8. 積極參加各類崗位培訓，努力提高自身的服務、操作水平。9. 自覺遵守酒店的各項規章制度。10. 完成上級交辦的其他工作。四、布草員層級關系直接上級：客房主管崗位職責按照主管要求，具體做好布件房的日常工作。主要工作1. 每天將收取的臟布件分類，與洗衣廠做好清點、收發簽字等交接工作。2. 認真做好各類布件的修補、縫紉等工作。3. 協助主管作好每月客用品和布件的統計盤點工作。4. 自覺遵守酒店和部門的各項規章制度。5. 積極參加各類培6、訓，努力提高自身的服務、操作水平。6. 主動配合客房服務員的工作。7. 遇見賓客主動問好、避讓。8. 完成上級交辦的其他工作。五、公共區域清潔工層級關系直接上級：客房主管崗位職責按照主管要求，具體做好公共區域的清潔工作。主要工作1. 按工作流程和服務標準完成分管區域范圍的衛生清潔工作。2. 對公共區域內的衛生間廢物箱，要做到每天清掃，定期噴灑藥水，按要求添置客用品。做到無污跡、五異味、無蟲害。3. 每天自查清掃用的設施、工具，發現故障應立即向主管報告。4. 將拾遺物品及時、如實上交房務中心，并在記錄薄上簽名。5. 自覺遵守飯店與部門的各項規章制度。6. 積極參加崗位業務培訓，努力提高自身的服務7、操作水平。7. 注意在公共區域操作做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。8. 遇見賓客主動問好、避讓。9. 完成上級交辦的其他工作。10. 客房質量管理標準干凈：確保酒店內每一個角落處于最高的清潔水準，包括客房、公共場所及酒店的外觀。溫馨：服務，客房服務員無論在何種情況下，均要一友善的態度和微笑為客人提供優質的服務，是客人有“賓至如歸”的感受；設施，時尚的顏色，簡潔的家具，簡約的風格。舒適：酒店內每一個角落均要保持恬靜和幽靜，使顧客能在優美的環境中度過寧靜的時光，尤以客房區域更為重要。安全：保障客人的安全，防止酒店內可能會引起的危險事物和人。給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務，盡力滿足客8、人地要求。客房清掃流程一、 客房清掃（一） 清掃順序1、 開房率低：“請即打掃”房VDOC長住房VC。2、 開房率高：“請即打掃”房VC“VIP”房VDOC長住房。（二） 住房清掃1、 準備工作：檢查工作車上客用品及工具是否齊全；將工作車緊靠房門停靠，并封住整個門寬。2、 進入房間：首先檢查一下房門上是否掛著“請勿打擾”或上“雙鎖”；按第二次門鈴或敲二次門每次三下，并報身份“客房服務員/HOUSEKEEPING”二次；在確認房內無動靜后，使用鑰匙卡將門輕輕打開10厘米再次報名身份后方可進入；如果客人在房內，要等客人開門或經客人同意后方可進入，并向客人問候。根據實際情況判斷或詢問客人“是否可以打9、掃房間？”。3、 開窗：拉開窗簾。打開窗戶。4、 檢查：打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；檢查和調節空調到26；巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具是否完好，如有損壞，及時報告客房部經理或主管；檢查有否客人遺留物品，如有發現，應立即上報并做好記錄。5、 清理垃圾：將房內的垃圾桶內是否有文件或價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。6、 清理臟布件：將客人放在床、椅等處的衣服整理掛起；吧床上的被芯、枕芯放在椅子或沙發上。換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內需要更換的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內10、。發現有破損的布件和毛巾，分開存放。7、 鋪床：按鋪床程序。8、 擦塵：按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。使用消毒劑擦拭電話。擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數是否符合標準，有無損壞，如有應立即報修更換。保證所有房內的家具、設備整潔完好。擦拭各種物件后隨手將用過的茶杯、酒具和可用物品放到工作車上。9、 核對頻道：核對和檢查電視頻道，電視機關機預設為1頻道，音量適中。10、 清潔衛生間：衛生間的垃圾應在做床前撤出。準備：代號擦布、工具、清潔籃等清潔用具。消除贓物：撤掉臟布巾，所有贓物放入垃圾桶的塑料袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂頭、牙膏等集中11、工具箱內。清潔面池：臺面及兩側墻磚：使用專用清潔劑，清潔和工具擦洗面池、大理石臺面和水龍頭等金屬器件，然后用水沖洗干凈；面盆塞與溢水口也要清潔；不能有毛發。清洗淋浴區：使用專用工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等，完后放水沖洗干凈。清洗恭桶：用專用的馬桶刷子，蘸著清潔劑擦洗馬桶內壁、出水孔及底部，并放水沖凈。擦拭干凈鏡面與面池：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。不能用客用毛巾當抹布。用干布擦拭毛巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）必要時可用拋光劑進行擦拭。清潔衛生間金屬件時，注意不要是有酸性清潔劑，以免損壞電鍍表面。用不擦干、擦亮臉盆、兩側墻磚、不銹鋼器件；擦干淋浴區與恭桶：用干凈抹布擦干12、淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等；擦干地面和防滑墊上的水跡；用恭桶布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。擦凈衛生紙架，并順手整理衛生紙。 清潔浴室門：從上至下，門正反兩面、門框門頂和上部側槽。 清潔墻面、排風口和地面：開啟排風口，擦凈；用濕布蘸少量的清潔劑從上至下、從里之外清潔墻面和地面并擦干。11、 補足客房、衛生間用品：按照規定的數量補足客用物品。12、 關窗戶：關閉窗戶，檢查整理好窗簾。13、 吸塵：用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下河四周邊角并注意不要碰傷墻面及房內設備；及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。14、 檢查房間13、：檢查整個房間時否打掃整潔、物品擺放是否到位。15、 離開房間：將清潔用品放回車內；將衛生間門掩至15度角；擦拭門把手、關燈并對大門做安全檢查；取出取電牌；登記做房時間及補充用品情況。16、 客房清掃原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 干濕分離 房間清潔衛生標準1、眼看到的地方無污漬 2、手摸到的地方無灰塵3、設備用品無污漬 4、空氣清新無異味5、房間衛生達“十無” “十無”1、 天花墻角無蜘蛛網2、 地毯（地面）干凈無雜物3、 樓面整潔無蟲害4、 玻璃、燈具明亮無積塵和破損5、 布草無污漬和破損、無毛發6、 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡7、 金屬器皿光亮無銹污和水跡8、 家具設備整14、潔無殘缺9、 墻紙（墻面）干凈無污漬、無破損10、 衛生間清潔、無異味和衛生死角鋪床標準流程1、 將床拉離床頭板：（1） 彎腰下蹲，雙手將床墊抬高，然后慢慢拉出。（2） 拉離床頭板約50厘米。（3） 整理床褥、注意將床墊拉正對齊。2、 鋪床單：（1）鋪：服務員站在床尾位置進行抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（先在床頭包角）。（2）包：包角要求內角45度，外角90角。3、 將床復位彎腰將床緩緩推進床頭板下，并注意切勿用力過猛。4、 鋪棉被：（1）打開被套。單邊在上，雙邊在下。（2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。（3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整。被套開口處三根扎繩不15、能外露，開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。（4）左右量變和床尾處自然下垂，鋪理平整。5、 套枕頭：（1）將枕芯抖松平放在床頭。（2）拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內，并且注意商標朝內。（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。（4）將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里面，把袋口封好。（5）套好的枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。6、 放枕頭：（1）將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。（2）枕頭開口全部背離床頭柜。7、 結束：最后看一邊床，鋪的時否：整齊、美觀、挺括。 衛生間清掃標準流程1、 準備（1） 代號清潔用具：干濕分色抹布五塊，裝有清潔工具的清潔籃一個。（2） 進入衛生間16、，開燈和打開換氣扇。2、 撤出臟布件和垃圾（1） 撤掉客人用過的臟布件，放入布草袋內。（2） 將各種廢棄物收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實）。（3） 擦凈垃圾桶內外壁。3、 清潔消毒口杯：見口杯消毒清潔。4、 噴灑清潔劑（1） 放水沖凈馬桶；（2） 使用不同的清潔劑，噴灑衛生間不同區域5、 清洗面池，臺面及兩側墻磚（1） 使用專用清潔劑和工具清潔擦洗面池、大理石臺面和水龍頭等金屬器件，然后用水沖洗凈在擦干；（2） 面盆塞與溢水口也要清潔；（3） 不能有毛發。6、 清洗淋浴區 使用專用清潔劑工具清潔淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等，然后放水沖洗并擦干17、。7、 清洗恭桶 用專用的馬桶刷子，蘸著規定的清潔劑擦洗馬桶內壁、出水孔及底部，并放水沖凈。8、 擦干淋浴區與恭桶（1） 浴簾用濕布清洗并用清水洗凈。用干布擦干，確定無污漬無毛發。吧浴簾拉到一邊擺放好。（2） 用干凈抹布擦干淋浴區墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；（3） 用恭桶不將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。擦凈衛生紙架，并順手整理衛生紙。9、 清潔浴室門：從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。10、 補足客用品：補足客用品應遵循離店房更新、更換；11、 清潔地面（1） 用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛18、生間地面；（2） 注意對衛生間地漏的清洗、除味。備注：1、 衛生紙疊角 衛生卷紙放在紙托架內外露部分折疊成三角形。2、毛巾擺放 （注意開口方向）3、床墊調整 每個季度第一月床墊調整，保障床墊受力均勻延長使用壽命。調整時將該季度數正在置于床尾。樓層服務員在規定的二周內完成并有主管（領班）逐一檢查。工作車是有注意事項1、清潔工作車，以確保布巾或用品的清潔。2、 將布巾放在工作車支架內；重物在下，請物在上。3、 在推工作車時要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備。4、 將房間客用品放于架頂上，一目了然便于拿取。5、 不要把撤出的布草放置在易耗品上，以免客用品報損。6、 要保證每天清19、理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬。7、 工作車在使用過程中如發現有螺絲松脫、車輪松動、缺油等問題時，要及時通知工程維修人員。 住客房清潔質量標準1、 清潔OC房，可根據客人要求或部門特別安排的時間清潔。2、 進房程序照進出房標準。3、 OC房與VD房清潔標準一樣，但要注意：（1） 不得亂動客人的物品（2） 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。（3） 客人的杯子內，有未因玩的飲料和茶，暫不要清洗與調換，可另外補一個干凈的杯子。（4） 客人放在床上和床內、椅子上的衣物，如不整齊或隨便擺放，替其用衣架掛好，睡衣和內衣折疊好房在枕旁。（5） 客20、人原來開的燈、空調位置不要改變，但需檢查。（6） 清潔住客房時，若房內電話鈴響，未尊重客人和維護其隱私權，不得接聽房內電話。（7） 若房內有加床，應增加一份客用品。（8） 如客人在房要向客人表示道歉。打掃結束應征詢客人意見并道別，然后倒退房間，輕輕將房門關好。空房清潔質量標準1、 主要以檢查為主。2、 對房間進行擦灰，同時檢查有否工程問題。3、 檢查客用品和布件是否符合標準。4、 如較長時間未入住的客房需隔天清潔恭桶。 大堂地面清潔1、 大堂清掃的一半原則是：一夜間為基礎，徹底對其進行清掃，白天進行維護和保持。遇到客人時要主動問好。、2、 夜間對大堂地面進行徹底清掃，操作時應有示意牌或圍欄繩，21、以防客人滑到。3、 白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環迂回托擦，維護地面清潔。4、 避開客人和客人聚集的區域，待客人撒開后，在進行補做。5、 客人進出頗多和容易臟的區域重點拖，并增加次數，確保整個地面的清潔。6、 遇到雨雪天，不僅要在大堂進出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心地滑”告示牌和注意增加托擦次數，以防客人滑到，并注意視情況更換踏墊或小地毯。 門庭清潔1、 夜間對門庭口標牌、墻面、門窗、地毯及臺階進行擦洗。2、 白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩拭。3、 要經常清掃大門口，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。及時清掃汽車輪帶到門前的泥土、泥沙、渣子、污漬等。4、 定期夜間對店面門口庭院22、清掃沖洗。5、 每天清潔門前3M地毯，定期用水沖洗。6、 每天清潔門前的花盆花墻。 電梯清潔1、 每天定時保潔（注意在客人較少時清潔），夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔保養。2、 夜間對電梯清潔保養，揩擦電梯門（客梯門保持干凈、無污跡、無手印）、擦轎廂四壁、梯內鏡面、天花板、燈泡、廣告牌及地面，定期對電梯門、墻壁進行打蠟上光。3、 白天對電梯四壁、地面等進行循環保潔。（平時發現梯內有煙頭，紙屑雜物或水跡隨時清掃干凈） 客側清潔準備：1、備好清潔劑、抹布、空氣清新劑。3、 檢查皂液器、烘手器、排風扇等設備的完好情況。 清潔：1、按順序擦拭清潔面紙盒、水龍頭、臺面、鏡面。 2、清潔恭桶及便池。 3、揩23、拭廁所內門、窗及瓷磚、墻面。4、拖凈廁所內地面。5、噴灑適量空氣清新劑。6、配備好卷紙、香皂等用品。服務：1、劍客進門，微笑問好“您好”、“請” 2、為客指引廁位。注意：1、各班次每天全面清潔消毒一次。 2、隨時保持共同干凈、無污物、無水垢、保持小便池干凈、無黃跡、保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 3、保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 4、保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 植物清潔1、 每天從底層揩拭按順序檢查清潔，養護全部花芬盆景。2、 揀去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面，枝干上的浮塵（此抹布必須干凈無殘留清潔劑在上面），保持葉色翠綠。3、 及時修剪枯萎凋謝的花草。4、 定時給花芬盆景澆水養護24、及調換，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。5、 養護和清潔花草時，不影響客人的正常活動。6、 庭院或花園內樹下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。 走廊清潔1、 地毯或地面每天清潔二次，保證無污跡。2、 地腳線干凈無污灰。3、 燈泡無指印。4、 通道門無污跡、無指印。5、 墻面干凈無黑印、無污跡。6、 天花板無手印和蜘蛛網。7、 消防指示燈清潔。8、 客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、 鏡子和窗臺無污跡、無浮灰。 工作間清潔1、 扔掉工作車上的任何不需要的物品。2、 把工作車上每格洗干凈并擦干凈。3、 整理好每日必須的客用品及布草。4、 清潔干凈工作桶，配好清潔劑。5、 清除工作25、間內不需要的垃圾。6、 擦凈布草架的每一層與頂上。7、 清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。8、 拆清吸塵器：（1） 打開吸塵器蓋，取出過濾網。（2） 拿出塵袋，抽掉固定棒，（3） 倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網。（4） 擦凈吸塵器內壁（5） 裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的過濾網。（6） 蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。鑰匙與對講機管理使用耳機1、 拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。2、 發現損壞及時報告主管。3、 自覺愛護對講機和充電設備，電池用完須及時充電。4、 按操作程序正確使用對講機。5、 領用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。6、 對講機只有26、在工作中使用，非工作原因不得使用對講機7、 在方便的情況下，盡量使用耳機回答，減少噪音。 標準1、 將對講機的電源打開，音量開至適中位置。2、 接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。3、 應立即回答對方“受到”、“請講”。4、 應將內容復誦一遍，并隨手記錄下來。5、 通知事項完成后，說“謝謝”。6、 應答對方以“謝謝”為結束。 布草、易耗品管理1、 前一天送出的布草，與第二天下午送回的布草，必須有專人負責清點核實簽收。2、 服務員在使用時發現不布草清洗上有質量問題要及時退洗。3、 發現有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。4、 布草有嚴重污跡要作特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去污處理，并做好記錄。527、 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。6、 工作間張貼好樓層備用數。每天由員工自己清點，做到每天數目清。7、 如報損、遺失、客人買走或帶走，必須有書面憑證。8、 客用布草不可當作他用，任何人為污損，都將由有關人員進行賠償。9、 每月做一次布草盤點，并填寫報損單。安全守則1、 使用清潔劑錢，必須充分了解其性能。2、 使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。3、 按規范這裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。4、 清潔保養高處時，應做好安全防范措施，避免摔倒受傷。5、 工作車上不得堆積太高布草，以防發生不必要的意外；推車速度不應太快，以免撞到客人及墻面。6、 在客房內清潔時，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或28、鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房。7、 清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房內，以免讓客人對酒店的安全產生懷疑。8、 若發現房間門半開或鑰匙插在門上， 應立即查看；如無人需及時報告主管和安保。9、 必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發生故障隨時保修。遺留物品處理1、 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯絡方式，盡快與客人取得聯系，有可能的話，將物品送至客人手中。2、 若發現遺留物品時，客人已經離店，則服務員要做好登記。要求填寫物品名稱、數量、特征、拾獲地點、時間、人名等。3、 如果服務員有拾遺不交的行為，一旦查實，酒店管理層必須嚴肅處理。4、 不要自以為無用而讓掉任何一件29、物品。5、 任何地方發現遺留物品，都必須當天上交。6、 查房時必須留意客人，以避免客人走后再來詢問或領取，增加客人麻煩。7、 保留日期：非貴重物品三個月，貴重物品六個月；食品3天， 客房整理注意事項1、 窗簾、浴簾不清潔應馬上送洗，床單、毛巾破損不準使用（任何破舊物品不得供客人使用）2、 客人退房后，應馬上檢查房內物品，有無缺少、缺損；同時檢查客人是否有遺留物品，如發現應立刻交給主管送到前臺，以備客人來取。3、 在整理房間時，應同時將鏡面和玻璃擦拭干凈；衣架應擦拭清潔；如有缺少或不足應補齊，浴室的金屬物品應經常保持光亮。4、 絕對禁止使用非經許可的布巾類擦拭、整理房間。5、 不可輕易翻看客人的30、書籍物品，客人物品在清潔工作完畢后均應整齊地擺回原位；不得在客房內使用電話或觀看電視。6、 正在打掃的住客房間，不得讓外人進入或參觀。7、 進入客房，需養成好習慣：不論客人是否在都應敲門，報身份。進房后房門必須保持敞開。8、 與客人交談時，注意語氣輕重與禮貌。9、 如與客人對房間的設備、服務、前臺、餐飲等有不滿時需隨時向主管反映。10、 如發現房內客人私帶危險物品應立即報告主管處理。11、 OC房做完才能離開，不得做了一半離開較長時間。客房報告事項1、 客人生病且較為嚴重時。2、 發現房內有兇器或麻醉劑等物品。3、 沒有行李或行李少。4、 將寵物帶入客房內。5、 無意中損壞了客人的物品。6、 31、發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、 發現了遺留物品。8、 在走廊或其他地方發現可疑的人或物。9、 客人的抱怨、稱贊。 電話機使用要求1、 不允許在酒店任何地方打私人電話。2、 確需打電話，須經主管同意。3、 打掃住客房時，不得隨意接聽電話4、 手機不可帶到樓層。客房大清潔項目除日常標準外，需注意以下項目：1、 衣柜門頂、衣架2、 所有抽提取出，里面及軌道清潔3、 所有電話線及開關清潔。4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。5、 徹底清潔（家具后、創下、沙發接縫）。6、 浴室墻磚、地磚全面清潔7、 臺面、恭桶后管道清潔8、 臺盆溢水口清潔9、 臺盆賽、下水口清潔10、 所有筒燈32、金屬圈清潔物品借用手續1、 房務中心接到住店客人需要借用日常用品（如電吹風，電熨斗，電蚊香，多功能接線板，水果刀，撲克牌，枕頭，毛毯等）電話時，有服務員領取后送到客房。2、 服務員填寫借用單，注明房號，領用時間，領用人。3、 客人用畢歸還時，服務員當面檢查無異議后，送會房務中心登記注銷。 房務中心1、 房務中心24小時提供服務。2、 客人來電要求小服務5分鐘到位，大服務十分鐘到位。3、 為確保方太準確、及時、要求：每日三次與總臺核對房態；（7：30、13：00、22：30）客房服務員清掃和查房時隨時報告變化的房態。4、 接到客房服務員設備設施的報修電話，填寫“保修單”，每天及時送到工程部，如是急修，應先電話報修，再填“報修單”。5、 每天下午5：30與工程部核對當日報修項目，對未及時完成的內容，報告主管經理。6、 對客人遺留物品登記、保管、超過規定時間未被領取的移交保安部。7、 根據客人需要提供物品借用服務。