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1、酒店前廳部及客房服務(wù)量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 某酒店管理制度 量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)一、 前廳部量化工作標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)訂員預(yù)訂服務(wù)18小時(shí)提供服務(wù)2接待員接待服務(wù)24小時(shí)提供服務(wù)總臺(tái)開房登記間/3分鐘大團(tuán)入住登記不超過30分鐘小團(tuán)入住登記不超過10分鐘續(xù)房手續(xù)1分鐘總臺(tái)收據(jù)4分鐘客人逃賬控制1單/10000以內(nèi)問詢服務(wù)24小時(shí)服務(wù)應(yīng)接待服務(wù)種類能夠提供問詢，會(huì)客，解答難題，代客聯(lián)絡(luò)，大廳找人，代客訂餐，郵件處理，代客留言，代辦票務(wù)等，電腦查詢1分鐘電腦輸單（快速法）3張/分鐘3行李員行李服務(wù)16小時(shí)提供服2、務(wù)行李存放手續(xù)4分鐘行李完好率和保險(xiǎn)系數(shù)100%4商務(wù)中心文員商務(wù)服務(wù)16小時(shí)提供5種以上服務(wù)漢字輸入速度70字每分鐘漢字差錯(cuò)率1%處理電傳，傳真3分鐘5話務(wù)員話務(wù)服務(wù)24小時(shí)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接電話三聲回鈴電話轉(zhuǎn)接差錯(cuò)率3次/10000以內(nèi)熟記電話號(hào)碼程度（館內(nèi)及常用外線號(hào)碼）掌握400各以上常用號(hào)碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100%達(dá)標(biāo)電話費(fèi)走單控制1單/10000以內(nèi)6大堂經(jīng)理巡視1、 每班巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)處理或提醒有關(guān)部門和人員處理2、 每班抽檢主客房間狀況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門處理。3、 每班巡視大廳衛(wèi)生，設(shè)備情況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。大堂時(shí)3、間校隊(duì)1次/周賓客滿意度85%以上7商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員商場(chǎng)服務(wù)16小時(shí)提供服務(wù)，晚間結(jié)束時(shí)間不早于22：00二、客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)1樓層保潔員客房清掃整理1次/每天走房衛(wèi)生3530分鐘/間住房衛(wèi)生3025分鐘/間空房衛(wèi)生5分鐘/間房間小整理15分鐘/間棉織品（床單，枕套，毛巾，浴巾）更換棉織品不少于2套，每日一換客用消耗生活用品每床每天一套，天天換新天花，墻面衛(wèi)生清掃高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低處衛(wèi)生每天清掃2樓層服務(wù)員開夜房服務(wù)冬季17點(diǎn)夏季18點(diǎn)開始，利用客人晚飯時(shí)間進(jìn)行，5分鐘每間來訪登記2分鐘客人外出跟房檢查1分鐘客人離店跟房服務(wù)3分鐘新客人入住接待3分鐘3公共區(qū)域保潔員樓層走廊地毯2次/日樓層通4、道衛(wèi)生清潔2次/日樓層公用洗手間3次/日4樓層主管客房窗簾罩床裙計(jì)劃清洗1次/半年客房床墊翻面1次/每季客用毛毯清晰1次/半年客房玻璃窗計(jì)劃清潔1次/每月客房空調(diào)口計(jì)劃清潔1次/月客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔1次/月客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔1次/月5樓層服務(wù)員接聽電話3聲回鈴檢查消防器材1次每班客房酒吧所配備的烈性就，軟飲料，巧克力等不少于10種客房酒水檢查不少于2次/日，酒水單每次檢查后30分鐘內(nèi)報(bào)送前廳掛賬客人會(huì)客加椅及茶水服務(wù)10分鐘內(nèi)入房客人借用物品10分鐘內(nèi)入房熟記客人姓名3天以內(nèi)6樓層主管設(shè)施設(shè)備完好率95%以上客房冬季溫度不低于17攝氏度客房夏季溫度不高于25攝氏度客房噪聲不超過455、分貝，客房附近無噪聲源走廊溫度冬季不低于17攝氏度，夏季不高于25攝氏度走廊噪音不超過50分貝7公共區(qū)域保潔員公共區(qū)域衛(wèi)生清潔1次/班公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔2次/日前廳大堂晶面處理1次/月大院衛(wèi)生清掃巡掃1次/30分鐘8地毯洗滌員清洗客房地毯30分鐘/間客房羊毛毯洗滌1次/半年客房化纖混合地毯洗滌1次/季9公共區(qū)域保潔員前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔1次/周大堂石材墻柱打蠟1次/半年大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟1次/月前臺(tái)臺(tái)面打蠟1次/季大堂外不銹鋼器物保養(yǎng)1次/季度大堂內(nèi)不銹剛器物保養(yǎng)1次/10天大堂高位玻璃清潔1次/半月大堂低位玻璃清潔1次/周大堂空調(diào)口抹塵1次/月大堂墻面抹塵1次/周電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng)6、1周/次大堂羊毛地毯洗滌1次/10天大堂天花清潔1次/月客房木地板打蠟1次/半年天臺(tái)清掃1次/周漂臺(tái)清掃2次/周大院沙井、溝渠清理1次/半月化糞池清理1次/半年綠色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共區(qū)域管理員客房滅“四害”1次/月酒店大院滅“四害”2次/月11客房部經(jīng)理客房滿意程度85%以上客房部員工大會(huì)2次/年客房部部委會(huì)1次/季客房部業(yè)務(wù)研討會(huì)1次/月客房部晨會(huì)3次/周員工崗位培訓(xùn)1次/批業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽1/年員工生日舞會(huì)1次/季12樓層領(lǐng)班班務(wù)會(huì)1次/周領(lǐng)班普查客房管轄區(qū)所有客房三、 餐飲部量化管理標(biāo)準(zhǔn)1部門經(jīng)理餐廳餐臺(tái)咖啡和酒吧以四人臺(tái)和6人臺(tái)為主座位面積宴會(huì)廳每座不少于1.7平方米7、咖啡廳每座不少于1.3平方米餐茶用品各種餐具數(shù)量不少于2套服務(wù)用品餐巾每座不少于3塊，臺(tái)布每桌不少于3條，每餐必?fù)Q衛(wèi)生環(huán)境餐廳地面每日清潔。地板拖塵不少于3次，地毯吸塵不少于3次。餐廳溫度冬季保持在18-24度夏季2224度，空氣新鮮餐廳內(nèi)噪音不超過50分貝餐飲產(chǎn)品數(shù)量1、 零點(diǎn)餐廳的花色品種不少于45種，自助餐廳不少于25種。2、 咖啡廳不少于30種菜單設(shè)計(jì)尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26*36厘米范圍內(nèi)菜食標(biāo)準(zhǔn)同一團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人不同用餐的菜食標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，花色品種每天不重樣2咖啡廳領(lǐng)班咖啡廳服務(wù)16小時(shí)提供酒水，飲料服務(wù)客人點(diǎn)酒水后4分鐘內(nèi)送上，營(yíng)業(yè)高峰期保證6分鐘內(nèi)送上3廚師長(zhǎng)廚8、房工作人員占地面積不小于1.5平米/人室高不得小于3米廚房溫度冬季2226度夏季21-28度冷庫間不超過15度廚房飲用水透明，無色，無異味，無肉眼可見物廚房衛(wèi)生清潔1次/餐后平均綜合毛利率55%以上4樓面服務(wù)員、洗碗工上桌餐具完好率93%以上餐具損耗率0.5%宴會(huì)擺臺(tái)（不擺金銀器，不斟酒水）10分鐘/臺(tái)迎賓帶位2分鐘開茶（10位）3分鐘寫宴會(huì)菜單1015分鐘/單更換煙缸3支煙頭以下送餐服務(wù)（一般食品）早餐30分鐘內(nèi)晚餐35分鐘內(nèi)送餐保證飯菜質(zhì)量和溫度上第一道菜15分鐘更換骨碟隨時(shí)更換為客人點(diǎn)菜5分鐘各類家具，臺(tái)布合格率98%餐具消毒率100%5清潔工公廁衛(wèi)生管理專人管理。確保潔凈地毯清洗1次/9、1015天日常衛(wèi)生清潔1次/餐前、餐后計(jì)劃性衛(wèi)生清潔周一：清潔門，窗，餐車，熱水器衛(wèi)生周二：清潔醬油壺，臺(tái)號(hào)，茶壺，花瓶衛(wèi)生周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點(diǎn)物品周五：擦餐椅、餐桌，天花板周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放通道及廳房窗簾清洗1次/月6廚師砧板崗廚師配菜（一般菜式）2分鐘/道廚師廚師烹飪（一般菜式）4分鐘/道面點(diǎn)廚師甘露酥類制作（按500克原料計(jì)）35分鐘（配料搓制造型燒-制品）點(diǎn)心廚師牛肉燒賣類制作（按500克原料計(jì)）80分鐘（汽配搓制下料攪拌成型蒸成品）冷廚廚師燒臘主廚新涼菜及燒臘食品推出3個(gè)品種/月7廚師長(zhǎng)管道檢查每日例檢食品進(jìn)貨驗(yàn)收管理每日檢查（10、上午8：309：30）食品儲(chǔ)存管理每日檢查（生、熟食品分開存放，防止交叉污染）廚房衛(wèi)生管理案板每天清晰，定期煮沸消毒熟食架，冰箱每天清晰，定期消毒，每10天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫生長(zhǎng)下的霉菌廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放，廢物保證每日一清廚房設(shè)備管理蒸鍋，開水器除垢，電器，線路檢查，冰柜保養(yǎng)，水簾機(jī)，洗碗機(jī)保養(yǎng)，爐灶檢修保養(yǎng)，液化氣設(shè)備安全性每日進(jìn)行例檢8經(jīng)理業(yè)務(wù)研討會(huì)1次/月衛(wèi)生大檢查1次/周，周五檢查員工宿舍2次/月單項(xiàng)服務(wù)技能競(jìng)賽1次/月業(yè)務(wù)競(jìng)賽1次/年新員工崗前培訓(xùn)1015天9樓面領(lǐng)班餐前會(huì)1次/餐前水電維修巡邏檢查3次/日10樓面部門及各出品部門賓客投訴率1%書面，11、2%口頭客戶滿意度85以上四、 動(dòng)力工程部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)1電腦電話維護(hù)員電話維修到位5分鐘電腦維修到位5分鐘2水、電工水電維修到位58分鐘樓層配電間開關(guān)檢查每周檢查應(yīng)急燈檢修每周檢查室外照明檢修每周檢查電視電話設(shè)備每日檢查五、 保安部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)1保安領(lǐng)班保安人員培訓(xùn)1次/周組織消防演練2次/年治安消防檢查1次/周保安員應(yīng)急到位3分鐘安全巡邏1次/小時(shí)消防應(yīng)急到位3分鐘滅火（觀察、結(jié)帶、出水）3分鐘檢查測(cè)試消防設(shè)施1次/月電視監(jiān)控24小時(shí)監(jiān)控監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)1次/月監(jiān)控室日常保養(yǎng)1次/月六、 酒店職能部門量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)1行政人事部經(jīng)理酒店年度工作計(jì)劃每年元月中旬完成值班制度人員落實(shí)、無值班12、責(zé)任事故VIP結(jié)帶殷勤就帶無差錯(cuò)2行政文員酒店月度營(yíng)運(yùn)工作報(bào)告每月25日前完成酒店檔案管理每月歸檔一次3駕駛員結(jié)帶用車服務(wù)司機(jī)提前10分鐘就位侯客行車職業(yè)道德不挑客。不拒客，不厚此薄彼，禮貌待客行車紀(jì)律不爭(zhēng)先。不搶道。不開賭氣車。不酒后駕車檢查清洗車輛汽油濾清器1次/月檢查清晰車輛機(jī)油濾清器1次/月檢查清晰車輛空氣濾清器1次/月排放儲(chǔ)氣筒內(nèi)的油污1次/月更換機(jī)油1次/3000公里（新車）1次/800010000公里（老車）更換齒輪油1次/3000公里檢查，清洗，調(diào)整各傳動(dòng)裝置1次/季車輛打蠟1次/季車輛清潔1次/日4人力資源人事部人事管理堅(jiān)持原則，秉公辦事臨時(shí)招聘管理按章辦事，確保一線用工需求13、政治思想教育有計(jì)劃，有落實(shí)，有效果生老病死慰問及時(shí)，關(guān)懷備至職工生活福利安排周密安排，職工滿意員工體檢1次/年新員工崗前入職培訓(xùn)按一線用工需求組織語言技能培訓(xùn)每年分工種開辦強(qiáng)化培訓(xùn)班服務(wù)技能競(jìng)賽每年舉行一次5財(cái)務(wù)部每年財(cái)務(wù)分析下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)支票、現(xiàn)金管理專人專管、手續(xù)健全，室內(nèi)使用一周內(nèi)報(bào)銷發(fā)票的管理和使用專人專管，手續(xù)齊全財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則收銀員交款3次/日（班后）當(dāng)日現(xiàn)金存銀行1次/日（法定節(jié)假日除外）固定自查清理1次/年賬務(wù)稽核每日?qǐng)?zhí)行，每月向總經(jīng)理呈報(bào)6市場(chǎng)營(yíng)銷部客房目標(biāo)營(yíng)業(yè)額根據(jù)酒店實(shí)際情況確定年平開房率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定月平開房率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定年平收費(fèi)率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定月平收費(fèi)率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住比例根據(jù)酒店實(shí)際情況確定旅行社團(tuán)入住比例根據(jù)酒店實(shí)際情況確定散客入住比例根據(jù)酒店實(shí)際情況確定長(zhǎng)包房客人入住比例根據(jù)酒店實(shí)際情況確定派送各類會(huì)議通知單提前一天派送相關(guān)部門公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)主題策劃2次/年（活動(dòng)主題明確，效果明顯）公共關(guān)系危機(jī)處理反應(yīng)迅速，處理及時(shí)，策略靈活，方法得當(dāng)，大事化小，小事化了、