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1、酒店前廳部客戶服務(wù)規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 酒店前廳部規(guī)章制度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實的提高前廳部的服務(wù)水平，營造星級酒店的氛圍，制定制度如下：一、儀容儀表1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補齊。不穿臟或有褶皺的衣服。3、男員工不留長發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏2、有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。二、行為舉止1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺上。2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。3、員工為客人引路時，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的3、距離。4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。6、工作時，時常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。7、不能故作小動作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動作。8、走路時不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動作。9、盡量牢記客人的姓氏，見面時能稱呼客人“X先生/小姐，您好！”10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作。三、禮貌禮節(jié)1、客人到店要微笑迎接、并主動問候，稱呼客人時要使用敬語。2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。3、客人離店時要問候客人4、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，4、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時要說：“您好，xx國際酒店，有什么可以幫您？”7、對客服務(wù)，語言簡潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時，要耐心解答，不能取笑。四、工作紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后5、不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 11、嚴(yán)禁私自開房，隨便帶客人進(jìn)房間。12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6、16、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。17、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 18、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 19、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 20、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲、聽音樂。25、當(dāng)班時間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。27、嚴(yán)禁員7、工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。29、對客服務(wù)要將普通話，禁止講方言。30、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。五、操作規(guī)范1、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，做好交接班記錄。3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。5、PoS8、機銀行進(jìn)賬單上，身份證號、簽名齊全。6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。7、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補齊；10、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補；11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償。12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個房間。13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善9、的服務(wù)。六、考勤制度1、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。 6、具體請假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。七、獎勵制度1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號，并給予相當(dāng)?shù)莫剟睢?、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表揚。3、設(shè)立全勤獎及零投訴員工獎4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進(jìn)行嘉獎。八、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。 前廳部辦公室 XX年3月27日