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1、酒店管理公司總機標(biāo)準(zhǔn)操作程序制度匯編編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-001頁數(shù)：共1頁主題：酒店電話接聽標(biāo)準(zhǔn)日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員應(yīng)禮貌、高效、快捷、準(zhǔn)確地處理每一個電話，接聽電話時，要遵循對服務(wù)原則，以此為指導(dǎo)處理每一個電話。程 序：1. 問候來電者“ 處部電話：xx大酒店，有什么能幫助您？內(nèi)部電話：早上好/中午好/晚上好，這是。2. 連接電話：1) 我能知道您找哪位嗎？您要和哪位客人通話？2) 您能告訴2、我客人的姓名及怎樣拼寫嗎？3) 請稍等，我會幫您轉(zhuǎn)過去。謝謝您的來電！4) 對不起，按照酒店的規(guī)定，我不能告訴您房間號碼，但我可以幫您轉(zhuǎn)入房間。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-002頁數(shù)：共1頁主題：接聽電話服務(wù)日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員在任何時候都應(yīng)高效、快捷、準(zhǔn)確地接聽電話，永遠(yuǎn)把接聽電話放在第一位。程 序：1. 用平靜、友好的態(tài)度接聽電話。2. 在可能的情況下，要盡快處理客人的要求。3. 如果處理客人的要求可能需要較長時間，將電話轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)，接聽其它電話。4. 再次接聽等待中的電話要感謝客人的耐心等待。5. 不能3、讓客人的等待時間超過30秒。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-003頁數(shù)：共1頁主題：電腦死機操作程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：1. 不要告訴客人電腦已死機，電腦不運作不能為服務(wù)質(zhì)量差的借口。2. 在打印為出住店、離店客人報表之前，千萬不要退出電腦。程 序：1. 每天按固定時間打印住店客人和離店客人報表。2. 在要求時間將電腦退出系統(tǒng)。3. 在需要時，話務(wù)員要根據(jù)表核查客人姓名和房號。4. 話務(wù)員根據(jù)預(yù)離店報表手工填寫電話收費單，將前兩頁準(zhǔn)時送給前臺接待，最后一頁由機房留存。5. 如果總機不能在住店客人報表中打到所需要房號，應(yīng)立4、即將電話轉(zhuǎn)前臺。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-004頁數(shù)：共1頁主題：“請勿打擾”程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：任何時間，在客人要求下，可為其設(shè)定“請勿打擾”功能。但必須明確的確是客人本人的要求。在“請勿打擾”狀態(tài)下，應(yīng)為客人記錄留言。程 序：1. 記錄下需要登記“請勿打擾”狀態(tài)的客人的姓名和房號。2. 詢問客人是否需要一段時間的“請勿打擾”。3. 話務(wù)員應(yīng)用以下語氣詢問客人：“請問如果有緊急電話或長途，我應(yīng)該怎么做呢，怎么對來電人解釋？”4. 通過交換機設(shè)置“請勿打擾”狀態(tài)。按DND設(shè)置鍵 按1+房號按輸入鍵和退出鍵xx酒5、店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-005頁數(shù)：共1頁主題：電話叫醒服務(wù)程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策： 客人依賴酒店提供可靠、準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)，提供良好的叫醒服務(wù)對酒店自身也很有必要，這將對前臺員工帶來好的影響。程 序：電話叫醒要求1. 客人姓名2. 客人房間3. 叫醒時間和日期重復(fù)與客人確認(rèn)以上信息，同時將自己姓名報給客我。舉例：“607房，Bradford先生，叫醒時間上午5：45，我叫Janes，晚安。”通過交叉核實客人姓名和房號檢查以上信息是否正確，如果不一致，則應(yīng)分別打電話給兩個房間，確認(rèn)叫醒時間。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳6、部文號：xx-FO-006頁數(shù)：共1頁主題：代客留言服務(wù)日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：如果客人要給他的來電者留言，話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄留言并傳遞給客人。程 序：1. 確認(rèn)客人的姓名和房號。2. 與客人確認(rèn)是將留言傳達(dá)給每個來電者還是部分來電者，請客人在結(jié)束留言保留期時立即通知話務(wù)員。3. 將留言記錄在記事牌和記事薄上。4. 采用與DND相同的步驟。5. 每次有外線電話打該客人時，都應(yīng)將該留言傳送一次。6. 接到客人取消留言。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-007頁數(shù)：共1頁主題：電話收費日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 7、總 經(jīng) 理 生效日期政 策：所有的話務(wù)員都必須非常熟悉酒店基本的電話收費政策和標(biāo)準(zhǔn)。程 序：1. 市內(nèi)電話客房內(nèi)本地導(dǎo)游房商務(wù)中心酒店內(nèi)部用房或內(nèi)部辦公室對方付費電話/電話卡/叫人電話2. 長途電話客房內(nèi)：基本話費本地導(dǎo)游房：基本話費xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-008頁數(shù)：共1頁主題：留言服務(wù)程序 日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員在接通電話后，如果房內(nèi)無人接聽，應(yīng)協(xié)助客人記錄留言。程 序：1. 在記錄留言之前，要先確認(rèn)留言接受人是我們的住店客人或即將到達(dá)的客人。2. 如果留言接受者不是住店客人，也沒有預(yù)訂，或是已離店，那不8、要記錄此留言，并禮貌地告知致電者。3. 如果是當(dāng)天到達(dá)的客人，就必須記錄留言。4. 如果是將要到達(dá)酒店的客人，確認(rèn)到達(dá)日期后再記錄留言主。5. 在記錄留言時，應(yīng)確認(rèn)以下信息：l 留言接受人的姓名l 來電人的姓名l 留言內(nèi)容xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-009頁數(shù)：共1頁主題：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：任何時候都要求話務(wù)員能高效、迅速、禮貌地服務(wù)。95%的電話要求在3聲內(nèi)接聽，任何電話不能超過5聲。所有電話都應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)問候客人。如果知道客人姓名，盡量使用姓名稱呼客人。程 序：1. 接聽電話時，話務(wù)員首先應(yīng)適當(dāng)?shù)貑?、候客人。2. 話務(wù)員應(yīng)確認(rèn)客人的姓名、房號以避免接錯房間。3. 話務(wù)員絕不能外泄任何保密客人的信息以及房號。4. 如果電話接入房間無人接聽，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人記下留言，如果這種情況發(fā)生在管理分機上，話務(wù)員應(yīng)尋求可供幫助的人，否則也一應(yīng)協(xié)助留言。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-010頁數(shù)：共1頁主題：檢查計費系統(tǒng)、跑賬處理日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：無論是使用電話自動計費系統(tǒng)或人工輸入話費，客人所拔打的所有電話都必須立即輸入正確的房間賬單。程 序：1. 電話費跑賬的主賬單設(shè)立是為了監(jiān)督電話計費系統(tǒng)與前臺電腦系統(tǒng)的連接，以免發(fā)生話費跑10、賬。2. 總機房話務(wù)員每個班次均必須經(jīng)常檢查主賬單，確保沒有話費跑賬。3. 如在主賬單中發(fā)現(xiàn)跑賬，應(yīng)立即查詢電話計費系統(tǒng)，查詢此房間或分機的相關(guān)信息，例如：電話號碼、通話時間等。部分信息無法在前臺電腦系統(tǒng)主賬單中查詢到。4. 將主賬單國的跑賬費用，根據(jù)電話計費系統(tǒng)信息手工輸入正確的房間。5. 如主賬單中的賬目都已正確檢查并處理，應(yīng)保持余額為零。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-011頁數(shù)：共1頁主題：記錄電話叫醒要求日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：我們一應(yīng)隨時保持叫醒服務(wù)和準(zhǔn)確性，話務(wù)員必須確認(rèn)客人房號和叫醒時間。程 序：1. 話務(wù)員11、應(yīng)采用以下方式詢問房號和叫醒電話：“請問您的叫醒時間，女士/先生？”“您的房號是xxx，電話會在xxx叫醒您，祝您晚安，再見。”2. 每一個叫醒電話都要單獨輸入交換機，并在叫早記事薄上記錄以下信息：l 客人房號l 叫醒時間l 話務(wù)員姓名、簽名3. 所有的叫醒要求都應(yīng)輸入電腦終端，由夜班話務(wù)員打印出來。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-012頁數(shù)：共1頁主題：賓客意見要求概括、分類 日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：總機房主管每周要對所有客人的意見和要求進(jìn)行概括、分類。程 序：1. 每個班次的話務(wù)員必須將當(dāng)班發(fā)生的客人的意見和要求記錄在賓12、客要求記錄表上。2. 當(dāng)班總機房主管必須在本班次結(jié)束前，將發(fā)生的客人意見和要求進(jìn)行分類。3. 每周總機房主管要對客人的意見和要求進(jìn)行總結(jié)、歸類。4. 每周要將賓客意見分析報告交給前廳部經(jīng)理。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-013頁數(shù)：共1頁主題：檢查并記錄系統(tǒng)、設(shè)備運行故障 日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：酒店的電話系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，要將由此給客人和相關(guān)部門帶來的不便減到最低程度。如果可能，不應(yīng)中斷運行。程 序：1. 如果交換機有問題，要立即通知當(dāng)班領(lǐng)班、當(dāng)班工程部員工和大堂副理。2. 通過傳呼號碼-和-聯(lián)系當(dāng)班工程部員工和大堂13、副理。3. 如果客人房風(fēng)電話出故障，應(yīng)立即傳呼值班經(jīng)理和工程部排除故障。4. 將故障細(xì)節(jié)和處理故障時間立即記入記事薄。5. 進(jìn)一步的處理報告和處理結(jié)果應(yīng)記入記事薄。6. 當(dāng)電話無法使用時，首先應(yīng)檢查設(shè)備，確保電話線路正常運行，不屬于“付現(xiàn)金”客人房間被鎖定電話功能，或者客房服務(wù)員不小心碰掉或碰斷線路。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-014頁數(shù)：共1頁主題：追收賬目日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：即使客人已經(jīng)離店，追收賬目也必須在前臺入賬。程 序：1. 再次與前臺確認(rèn)客人是否已經(jīng)離店。2. 將追收賬目送到接待經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理處并做出14、報告解釋為什么發(fā)生追由賬目，以便下一步跟進(jìn)處理。3. 記錄在“總機房雜項控制單”上，但要注明“追收賬目”以便與其他賬目分開。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-015頁數(shù)：共1頁主題：完成跟蹤報告日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：所有客人的要求都將正確執(zhí)行。程 序：1. 在前臺電腦系統(tǒng)中的跟蹤功能可記錄所有客人將來的要求及建議，以便由相關(guān)部門或員工跟進(jìn)完 成。 2. 一旦接收到客人的要求，員工應(yīng)記錄下列信息：日期及時間客人姓名及房號（住店客人）特殊要求及細(xì)節(jié)3. 在前臺電腦系統(tǒng)問詢屏幕下輸入客人的詳細(xì)要求及相關(guān)需要負(fù)責(zé)的員工或部門。（未入15、住的客人， 應(yīng)由預(yù)訂屏幕輸入信息）。跟蹤信息可能發(fā)至多個相關(guān)部門。4. 早班員工應(yīng)打印當(dāng)天的跟蹤報告，并標(biāo)注需總機房跟蹤服務(wù)的客人姓名和要求。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-016頁數(shù)：共1頁主題：內(nèi)部溝通日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：總機房主管必須準(zhǔn)確、高效地與酒店內(nèi)的相關(guān)部門進(jìn)行的效地溝通，確保對客人的要求進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)，從而使客人對我們的服務(wù)感到滿意。總機房主管要具備很強的解決問題的能力以獨立處理問題。程 序：客人所有的要求總機房話務(wù)員都必須認(rèn)真、正確地記錄，轉(zhuǎn)達(dá)要求并跟進(jìn)，以確保客人滿意。一旦接到客人的要求，總機房話務(wù)員16、須非常清楚客人的要求和指示，以便給客人提共滿意的服務(wù)。總機房主管將與以下部門進(jìn)行有效地溝通：1. 禮賓部：總機房主管必須確保所有留言及時送支客人的房間。中班的總機主管必須確保收到所有的團(tuán)隊叫醒記錄。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-017頁數(shù)：共1頁主題：更新酒店內(nèi)部分機電話單日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：總機房每月將根據(jù)變動及時修改酒店分機表并分發(fā)至各部門。程 序：1. 為確保酒店內(nèi)部分機表上的姓名與分機號碼正確，總機房每月分發(fā)最新的酒店內(nèi)部分機號碼表。2. 預(yù)知一段時間中號碼的變化是很有必要的。3. 總機房負(fù)責(zé)每月檢查更新內(nèi)容，17、列在酒店內(nèi)部分機表上的所有號碼及姓名都需檢查，如有變動需立即更改。所有更改及增加都應(yīng)在月度更改的分機表上標(biāo)明并正確及時地分發(fā)至各部門。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-018頁數(shù)：共1頁主題：爆炸威脅處理日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：確保一旦接到炸彈威脅信息，心謗腹非盡量獲得炸彈放置地點及爆炸時間，遵守標(biāo)準(zhǔn)記錄程序。要保持冷靜，讓恐嚇者盡量長地待在線上，搜取更多的信息。程 序：1. 通常情況下，控制中心的員工是第一個接到炸彈威脅電話的人。所以在幫助酒店管理層及調(diào)查者進(jìn)一步的調(diào)查和分析時，起到非常重要的作用。2. 不要驚慌，還應(yīng)讓恐嚇18、者從你的聲音中意識到任何的不安。3. 盡量辯清恐嚇者是從分機打來還是從獨立的單線上打來。4. 盡快對恐嚇者有特征進(jìn)行估計，任何一個特征都不要放過，如聲音特征、性格、大概年齡和國待籍。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-019頁數(shù)：共1頁主題：緊急程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：萬一控制中心發(fā)生火災(zāi)，為了安全起見，所有員工馬上離開現(xiàn)場。程 序：1. 一旦控制中心機房發(fā)生火情，報警系統(tǒng)啟動并有警鈴提示，首先立即通知當(dāng)班的話務(wù)員。2. 警鈴提示后，當(dāng)班的話務(wù)員必須立即離開火警區(qū)域。3. 當(dāng)報警系統(tǒng)警鈴提示30秒后，系統(tǒng)將自動釋放滅火氣體來19、撲滅火情，但此氣體是一種有害氣體并會消耗空氣中的氧氣。4. 總機房主管負(fù)責(zé)檢查火災(zāi)報警設(shè)備和傳呼系統(tǒng)的是否正常運轉(zhuǎn)。備注：話務(wù)員在酒店緊急情況下的職責(zé)與程序，請查閱酒店關(guān)于緊急情況的政策與程序。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-020頁數(shù)：共1頁主題：天氣預(yù)報日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員要負(fù)責(zé)為客人提供天氣預(yù)報服務(wù)，并在每天早上7：30進(jìn)行團(tuán)體尋呼。程 序：1. 在每天下午7：30，話務(wù)員應(yīng)通過撥打號碼XXX，查詢第二天的天氣預(yù)報。2. 在可能的情況下，話務(wù)員應(yīng)在每天早上7：30進(jìn)行團(tuán)體尋呼。3. 夜班員工應(yīng)將天氣預(yù)報寫在總20、機房的白板上，并記錄在記事薄上。4. 話務(wù)員應(yīng)在每天的例會上通報當(dāng)天的天氣預(yù)報。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-021頁數(shù)：共1頁主題：處理無人應(yīng)答電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：無人應(yīng)答的電話都會回到交換機上，話務(wù)員應(yīng)建議來電者留言或接通另一分機。程 序：1. 每一個無人應(yīng)答電話在30秒后都會回到交換機上，并會響起無人應(yīng)答信號。2. 按DEST鍵和CANCL鍵，回到后線，告訴來電者此分機無人應(yīng)答。“對不起，電話無人接聽，請問您要留言還是稍后再撥？”3. 如果客人不想留言，待客人掛機后，按取消鍵斷線。4. 如果是辦公室分機無人接21、聽，應(yīng)尋求是否有其他人可提供幫助，不超過辦公時間，這種情況應(yīng)該不會頻每繁發(fā)生。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-022頁數(shù)：共1頁主題：交換機的基本操作日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：所有話務(wù)員必須十分熟悉交換機的功能。程 序：1. 在實際上崗以前，話務(wù)員必須學(xué)習(xí)交換機手冊，培訓(xùn)交換機各功能。2. 所有話務(wù)員必須要能迅速處理客人和員工的要求，同時處理多個電話的能力是非常重要的。3. 交換機的操作技能在任何時候都是十分重要的，它同等于話務(wù)員友好、禮貌態(tài)度的重要性。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-023頁數(shù)：共1頁主題：22、從交換機上接通電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策： 客人或員工要求從交換機上撥打外線時，動作要快，同時要通知通話雙方。程 序：1. 按“自由交換機撥號”程序撥打電話。2. 接通電話后，告訴對方客人姓名及客人找的人姓名。“早上/下午/晚上好，這里是xx酒店,xx先生想與xx交談，請稍等。”3. 按下開始鍵，當(dāng)ANS鍵亮起時，話務(wù)員應(yīng)說：XX先生，XX正在線上，請繼續(xù)。“4. 按下通話鍵，核查兩方已接通，再按釋放鍵。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-024頁數(shù)：共1頁主題：聯(lián)系在家的酒店員工日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 23、總 經(jīng) 理 生效日期政 策：只有在緊急情況下，才能聯(lián)系部門經(jīng)理和部門主要負(fù)責(zé)人。程 序：部門經(jīng)理和部門主管的電話號碼應(yīng)告知總機。1. 經(jīng)理、主管和當(dāng)班領(lǐng)班方可聯(lián)系部門經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人。2. 如果一線員工不能解決問題，在聯(lián)系部門經(jīng)理之前應(yīng)先請示當(dāng)班領(lǐng)班。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-025頁數(shù)：共1頁主題：火警程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員應(yīng)根據(jù)火警程序迅速、快捷、準(zhǔn)確、冷靜地處理實際情況。程 序：1. 接到火警信號（消防火控）中心會立即通知總機。2. 話務(wù)員應(yīng)記下日期、時間、保安姓名，同時詢問以下信息：火災(zāi)位置煙桿探測24、器編號3. 用中文通過公共話筒宣布火災(zāi)位置和煙桿探測器編號，重復(fù)三次。4. 記住講話時要冷靜，語音清晰，用詞準(zhǔn)確。5. 通過公共話筒播放第一聲明磁帶。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-025頁數(shù)：共1頁主題：傳送叫醒報告日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策： 1. 每一位客人都會在他們要求的時間點接到一個人工叫醒電話。2. 貴賓客人會在叫醒時間2分鐘后接到一個人工叫醒電話。3. 所有無人應(yīng)答房間號碼應(yīng)立即交給客房部去確定客人是否已被叫醒。程 序：1. 鈴聲響起后，關(guān)閉叫醒鈴。2. 根據(jù)叫醒表和團(tuán)單逐一檢查各房間的叫醒結(jié)果。有時會發(fā)現(xiàn)一些團(tuán)隊25、客人常常為適合個人需要而設(shè)定特殊時間，這些叫醒要求也要記入單獨叫醒中。3. 按STS鍵，插1+房號。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-026頁數(shù)：共1頁主題：電話占線日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：如果所撥分機占線，應(yīng)拉回原線，告訴客人電話占線，如果客人要求繼續(xù)等待，應(yīng)每30秒告訴客人一次進(jìn)程。程 序：1. 如果客人要求連接一個占線的分機，會響起占線信號，同時會顯示“遇忙”字樣。2. 按DEST和取消鍵，再次接通該線告訴來電者電話占線，詢問客人是否愿意等待還是稍后再撥。3. 如果來電者決定稍后再撥，謝謝客人的合作，說再見。4. 如果客26、人愿意繼續(xù)等待，按下遇忙的分機號，按“釋放”鍵，來電者將處于等待狀態(tài)，分機自動結(jié)束，占線會自動連通。5. 30秒后如果分機仍占線，線路會自動回到交換機上， 同時有提示鈴響起。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-027頁數(shù)：共1頁主題：將員工電話告知店外人員日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：員工的電話號碼不能得供給店外的任何人員。程 序：1. 如果店外人員打電話詢問員工的電話號碼，應(yīng)禮貌地告知對方不能提供。2. 如果來電者堅持或急需聯(lián)系員工，則應(yīng)記錄下來他們的電話號碼，告知來電者我方聯(lián)系相應(yīng)員工。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-27、FO-028頁數(shù)：共1頁主題：處理關(guān)于酒店詢問電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人的詢問電話。程 序：1. 定期更新的酒店分機號碼表、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)表應(yīng)隨時擺放在交換臺旁以備充分參考。2. 話務(wù)員要熟記各部門分機號碼、營運時間和位置。3. 話務(wù)員應(yīng)該清楚為客人接通哪個部門以便獲取更多的信息。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-029頁數(shù)：共1頁主題：員工撥打長途電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策： 員工在緊急情況下需要撥打長途電話一定要清楚、簡潔地按專業(yè)方法28、進(jìn)行。程 序：1. 任何時候員工的長話都要在商務(wù)中心進(jìn)行。2. 通話完畢，商務(wù)中心文員要填寫折扣單，并扣除服務(wù)費，折扣單必須要向前廳經(jīng)理簽字同意。3. 基本話費要盡快在前臺收銀處結(jié)清。4. 任何員工的國際長途都不能從辦公室撥出。5. 如果員工需要在商務(wù)中心營業(yè)時間以外打電話，必須先征得大堂副理的同意。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-030頁數(shù)：共1頁主題：如何接聽內(nèi)外線電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：話務(wù)員應(yīng)該用專業(yè)、友好的態(tài)度接聽每一個電話，95%的電話都應(yīng)在3聲內(nèi)接聽，5%的電話應(yīng)控制在5聲內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話也應(yīng)按同樣的方法進(jìn)行。29、程 序：1. 當(dāng)電話鈴響時應(yīng)立即接起并辨別電話來源。如果是內(nèi)線:“Good morning/afternoon/evening, operator X (your name ) speaking.”“早上/中午/晚上好，總機XX。”如果是外線電話：“Good morning/afternoon/evening, XX Hotel, X speaking, may I help you?”“早上/中午/晚上好，xx酒店，XX為您服務(wù)。”2. 仔細(xì)聆聽客人的要求。3. 如果要轉(zhuǎn)接一個電話到辦公室或客房，在此之前，先告訴客人你正為他接通。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-031頁數(shù)：30、共1頁主題：從交換機上撥打電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：任何時候，話務(wù)員的聲音應(yīng)該溫暖、友好、職業(yè)化。程 序：內(nèi)線電話：1. 按L1-L6與該連通，然后撥客房號或分機號。2. 線路接通后，屏幕會顯示“RING”，同時有信號聲響起。3. 如果“ANS”展示在屏幕上，你要等待直到可以通話。4. 通話結(jié)束后，按“CANCEL”鍵。市內(nèi)電話和對方付費電話1. 按L1-L6接通該線，再撥X號。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-032頁數(shù)：共1頁主題：撥打?qū)Ψ礁顿M/找人或信用卡電話電話日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 31、理 生效日期政 策：對方付費、找人或食信用卡電話都可以從客房直接撥打，但一般情況下，客人都常在商務(wù)中心撥打。我們應(yīng)快捷、高效地為客人撥通電話，結(jié)束后應(yīng)立即將費用計入電腦。程 序：1. 如果客人詢問如何在房間內(nèi)撥打這幾種特殊電話，話務(wù)員應(yīng)用以下方式回答：“請撥9，加國家代碼，每一分鐘收費10元。”2. 如果客人決定在商務(wù)中心撥打電話，應(yīng)請客人稍等，然后撥8。3. 聽到撥號音后撥，直接撥要撥打的號碼。4. 按下“講話”，告訴客人電話已接通。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-033頁數(shù)：共1頁主題：留言發(fā)送程序日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策32、：留言的發(fā)送要遵循部門制訂的相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)。程 序：1. 話務(wù)員應(yīng)將所有留言記錄在記事薄上。2. 如果留言是給當(dāng)天到達(dá)的散客和貴賓客人，應(yīng)將另一份放入登記卡信封內(nèi)，如果是當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊客人，另一份應(yīng)交給團(tuán)隊協(xié)調(diào)員。3. 如果留言是給將要到達(dá)的客人，應(yīng)將留言副本交給預(yù)訂部。4. 住店客人的留言一經(jīng)收到應(yīng)立即打開留言燈，留言條一應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到客人房間。5. 所有住店客人的留言都應(yīng)記錄保存在禮賓部的客人留言記錄薄上。xx酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部文號：xx-FO-034頁數(shù)：共1頁主題：保持良好的職業(yè)素養(yǎng)日期：xx年03月01日批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理/總監(jiān) 總 經(jīng) 理 生效日期政 策：任何時候，接線生都必須保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，必須了解對所有客人的服務(wù)原則，才能為客人提供貫徹始終的良好服務(wù)。程 序：1. 盡管接線生不是面對面的直接服務(wù)，膽她們的服務(wù)態(tài)度會通過她們的聲音直接反映出來，這種客人與接線生的交流應(yīng)該是一種愉快的經(jīng)歷，接線生給客人的印象應(yīng)是職業(yè)化的。2. 任何時候接聽電話都要規(guī)范，應(yīng)符合xx酒店的標(biāo)準(zhǔn)和和序，所有接線生接電話時一定要的禮貌，對待客人和員工都是相同的標(biāo)準(zhǔn)。3. 微笑。雖然客人和員工不能直接看見接線生的笑容，但大家可從聲音感受到我們的笑容，所以保持微笑接聽電話是非常重要的。