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1、酒店餐飲部員工紀(jì)律制度及違紀(jì)處罰細(xì)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 餐飲部員工紀(jì)律制度 一、 出勤方面1、 無故遲到、早退.30分鐘以內(nèi).每分鐘扣罰1.00元；2、 當(dāng)月無故遲到、早退累計三次以上； （A）3、 無故遲到、早退30分鐘以上4小時以內(nèi).按曠工半日計； （B）4、 無故遲到、早退4小時以上8小時以內(nèi).按曠工一日計； （C）5、 無故曠工1天以上2天以內(nèi)； （D）6、 無故連續(xù)當(dāng)月曠工3天以上（含第三天）或當(dāng)月累計曠工5天以上。 （E）二、 禮貌、儀容、儀表禮貌用語7、主動禮貌問候（含接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語）；2、 （AE）儀容、儀表A女性服務(wù)員8、頭發(fā)要每日梳洗.后發(fā)勿長過肩.除部門規(guī)定的發(fā)網(wǎng)或發(fā)罩外.不準(zhǔn)佩戴其他飾物； （A）9、不得濃妝艷抹.不得涂指甲油.不得食蒜、蔥等腥味食物.亦不可使用濃厚刺鼻的香水等； （A）10、除了手表及結(jié)婚戒指外.其他如耳附、項鏈、手鐲等飾物皆不得佩戴； （A）11、穿襪按酒店規(guī)定的色澤為準(zhǔn).時應(yīng)注意襪子的挺正； （A）12、制服服裝是包括發(fā)罩、腰圍、證章或名牌等配件.務(wù)必整齊.保持整潔并注意拉鏈鈕扣等的完整； （A）13、保持指甲整潔并修齊.皮鞋保持光亮干凈； （A）14、在上班工作前應(yīng)先洗手。 （A）B男性服務(wù)員15、頭發(fā)要每日整理.鬢角不能過耳.后發(fā)不能過衣領(lǐng).指3、甲常保修齊；16、制服要經(jīng)常換洗.領(lǐng)帶結(jié)保持正直.褲子中間線熨燙挺直.注意鈕扣拉鏈的完整.以及領(lǐng)口袖口的清潔； （A）17、保持鞋面光亮及鞋底干凈.必須穿深色襪子； （A）18、上衣制服口袋除裝工作上必需品、如原子筆、便條紙餐.勿置入私人物件.以保持口袋的平整.服裝的雅觀； （A）19、保持口腔清潔勿食用蒜、蔥等腥味食物.亦不可使用有濃厚刺鼻的發(fā)膠等男性化妝品（常用瀨口劑男用潔身劑以保口腔及身體的清爽）。 （A）C廚房、管事工作人員20、上班工作時應(yīng)穿制服、佩戴廚帽及圍巾和工鞋等； （A）21、制服（含廚帽及圍巾）要經(jīng)常換洗.鞋襪必須穿著整齊； （A）22、經(jīng)常洗理頭發(fā)、梳理整齊.光潔胡須.并4、保持指甲的修齊和清潔； （A）23、保持口腔清潔.勿食用生蒜、生蔥等腥味食物亦不可使用濃厚的發(fā)膠或化妝品； （A）三、 服務(wù)方面以下諸條是絕對不能在服務(wù)顧客時所產(chǎn)生的現(xiàn)象：24、接迎顧客態(tài)度冷淡隨便； （B）25、不主動協(xié)助客人寬著外套 （A）26、不及時整鋪餐桌； （B）27、餐前準(zhǔn)備工作未完成調(diào)味品的補(bǔ)給； （B）28、餐具沒有事先補(bǔ)； （B）29、不合規(guī)范的服務(wù)； （A）30、使用不干凈或彎曲餐具； （B）31、用缺口或破裂的玻璃或瓷器餐具.造成客人投訴； （CE）32、為客服務(wù)時.將飲品、湯等溢出底碟上.而未及時更換； （A）33、玻璃杯或瓷器上留有手指印； （A）34、用手指挖鼻孔、5、剔牙齒等； （CE）35、對客人過分親昵隨便； （DE）36、閑談聊天； （B）37、高聲喧嘩、旁若無人或者相互爭論不休； （BE）38、搬取盆碟、聲音過大； （A）39、將飲料或食物湯汁滴漏在地上； （B）40、忘記給客人應(yīng)配的東西（譬如送咖啡不配牛奶；給冰茶漏了糖水等）； （B）41、不給客人添加冰水、茶水或?qū)⒈⒉杷沟眠^滿； （A）42、沒有及時為客人更換骨碟、刀叉等； （AC）43、當(dāng)著客人面向同事大聲吼叫責(zé)斥； （DE）44、端湯時將拇指浸在湯內(nèi)； （C）45、使用破洞或者有著污漬的臺布或餐具； （B）46、沒有為客人調(diào)換落在地上的餐巾或餐具； （A）47、將客人交待的事情忘得一6、干二凈：A 及時補(bǔ)救.未造成不良后果 （C）B 造成不良后果 （E）48、凝視顧客或竊竊評頭論足.講客人聽不懂的方言； （B）49、服務(wù)時將餐具掉落在地上； （C）50、端菜時手指碰在食物上； （B）51、將桌上殘肴拔向地上； （CE）52、不先征問客人就將菜盤收走.或者客人已經(jīng)吃完了而不將盆碟撤走； （C）53、工作柜零亂不堪； （B）54、不理會他人工作區(qū)內(nèi)顧客的呼喚； （C）55、在營業(yè)時間內(nèi)催客人結(jié)帳； （C）56、客人結(jié)帳而沒有向其道謝； （B）57、故意在客人周圍搬動桌椅、整鋪桌面而催促客人離去； （C）58、不耐煩的表情和應(yīng)付； （DE）59、向客人索取小費(fèi)或意做出對小費(fèi)嫌少的表7、情； （E）60、不招呼客人離去或不說“謝謝您,再見”； （B）61、嚼口香糖； （D）62、椅墻靠壁.無精打采； （C）63、與客人同座共餐； （E）四、 出品方面64、出售變質(zhì)、發(fā)霉、腐爛的食品； （E）65、出售不夠分量的食品； （B）66、發(fā)現(xiàn)菜蟲、頭發(fā)絲等； （A）67、食物中發(fā)現(xiàn)牙簽、膠袋、蒼蠅、蟑螂、玻璃等； （CE）68、同一種出品當(dāng)月受到客人五次投訴以上； （AE）69、由于食品不潔.加工不當(dāng).造成食物中毒； （E）70、違反衛(wèi)生管理措施要求造成食品變質(zhì)過期等； （CE）五、 服務(wù)人員工作守則方面71、按時參加班級、部門、酒店的工作會議； （B）72、尊重上級.服從上級領(lǐng)導(dǎo)；8、 （CE）73、積極按時完成上司布置的工作任務(wù)； （BE）74、上班時必須穿規(guī)定制服.制服不可攜出作私人服（因公例外）； （B）75、下班后及時離去.勿在酒店工作區(qū)域內(nèi)串崗逗留； （A）76、不可在店內(nèi)喝酒.亦不可在工作場的內(nèi)吸煙：A一般情形 （C）B在倉庫廚房區(qū)域 （E）77、未獲授權(quán)的員工不得使用客人電梯；扶梯、洗手間； （B）78、工作時間內(nèi)不可接待私人訪客.不可接聽；撥打因私電話； （B）79、未經(jīng)授權(quán)的員工不得在酒店營業(yè)場所消費(fèi)； （D）80、未經(jīng)授權(quán).不得在館內(nèi)住宿過夜； （D）81、公物財產(chǎn)不可擅自贈予.更不可私自外攜； （E）82、同事間應(yīng)互相敬重.不要背后批評.造謠生事； （9、CE）83、由于語言不當(dāng)或其它不合酒店規(guī)范的言語行為等.令顧客不滿受投訴者； （CE）84、未經(jīng)授權(quán)人士許可不得擅自推遲營業(yè)或提早結(jié)束營業(yè)或出現(xiàn)這種舉動的行為； （E）85、當(dāng)值時睡覺； （CE）86、拾獲客人遺留物品.不按規(guī)定程序處理； （AE）87、明知他人在違反酒店規(guī)定.在做有損酒店形象或利益的事.或知情不報者； （AE）88、未經(jīng)授權(quán)或未經(jīng)批準(zhǔn)越權(quán)折扣或贈予食品、酒水、水果等促銷物品者； （CE）89、出現(xiàn)貪污酒店財物.不開單（或當(dāng)天未及時補(bǔ)單均視不開單）出品、涉嫌（飛單）走帳行為的.一經(jīng)查實； （E）90、在酒店范圍內(nèi)偷吃偷喝酒酒店食品、酒水（或廚房、酒水部人員擅自將酒店食品、酒水贈10、予他人的）一經(jīng)發(fā)現(xiàn).當(dāng)事人按營業(yè)價15照賠.另予行政處分； （D）91、偷竊酒店財物者。 （E）六、 餐飲服務(wù)守則方面92、在營業(yè)場所不可大聲喧嘩； （B）93、不可用手觸摸頭腦或置于口袋中； （A）94、不可斜靠墻或服務(wù)臺； （A）95、服務(wù)中不可跑步或行動遲緩； （A）96、服務(wù)中因突然轉(zhuǎn)身或停頓造成服務(wù)事故； （BE）97、手執(zhí)可負(fù)荷的盤碟數(shù)； （AE）98、要預(yù)先了解客人的需要； （BD）99、只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天； （B）100、勿將制服、營業(yè)用布草當(dāng)抹布； （B）101、確保營業(yè)區(qū)域的清潔.避免在客人面前做清潔工作； （B）102、上熱菜用熱盤.上冷菜用冷盤； （11、B）103、不可用手接觸任何食物； （B）104、服務(wù)過程中餐廳中所有餐具.必須使用托盤； （A）105、避免餐具碰撞發(fā)出聲響； （A）106、避免堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上.避免空手離開餐廳到備餐間；（A）107、服務(wù)中遵循女士優(yōu)先的原則； （A）108、當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)場所.以親切的微笑迎接客人； （B）109、在服務(wù)時盡量避免與客人談話.如果不得不如此.則將臉轉(zhuǎn)移.避免正對食物； （B）110、除非是不可避免.否則不可碰觸客人； （B）111、所有掉在地上的均需更換.但需先送上清潔的餐具.然后再拿走弄臟刀叉； （B）112；對客人一視同仁； （B）113、客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子； （B12、）114、在西式服務(wù)中除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式.所有的食物均需由右邊上； （B）115、客人要入座時.一定要上前協(xié)助拉開椅子； （A）116、超過二支煙頭的煙灰缸一定要換掉； （A）117、在餐廳中避免與同事說笑打鬧； （BE）118、上菜服務(wù)時.先將菜式現(xiàn)給客人過目.然后詢問客人是否要求分菜； （B）119、勿將叉子叉在食物上； （B）120、確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯； （C）121、需要用手指捻食的食物.洗手碗必須馬上送上； （B）122、盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式； （B）123、遇突發(fā)事件時.保持冷靜； （CE）124、有禮貌的接待客人.如果可能的話直呼13、客人的姓氏； （A） 125、保持良好的儀容儀表； （A）126、仔細(xì)研究并熟悉菜單； （B）127、服務(wù)中正常情況下.所有飲料由右邊上； （A）128、口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆； （A）129、確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口； （A）130、將配菜的調(diào)味料備妥.不待客人開口要求； （A）131、倒?jié)M酒杯（紅酒半滿.白酒34滿）； （A）132、客人離去前詢問客人是否滿意； （A）133、在沒經(jīng)客人同意之前.不可送上帳單； （C）134、在工作場所中不得吃喝東西.嚼口香糖； （B）135、在工作場中不得照鏡子.或梳頭發(fā).或化妝； （B）136、不得在客人面前打呵欠.忍不住打噴14、嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙.并事后馬上洗手； （B）137、在工作場所中不得有不雅舉動.不得雙手交叉抱胸或搔癢； （B）138、不得在客人面前算小費(fèi)或看手表； （B）139、客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識.但并不望被你糾正； （B）140、不得與客人爭吵或批評客人.或強(qiáng)迫推銷； （C-E）141、對待兒童必須有耐心.不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人,嗵知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)； （A）142、溢潑出來的食物.飲料應(yīng)馬上清理； （A）七、 衛(wèi)生方面143、違反個人衛(wèi)生規(guī)范要求； （A-E）144、違反共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范要求； （A-E）145、違反餐廳樓面衛(wèi)生規(guī)范要求； 15、（A-E）146、違反廚房衛(wèi)生規(guī)范要求； （A-E）147、違反餐具衛(wèi)生規(guī)范要求； （A-E）八、 安全方面148、違反酒店防火、防盜安全條例； （A-E）149、違反餐廳安全（防止意外）細(xì)則要求； （A-E）150、違反廚房安全（防止意外）細(xì)則要求。 （A-E）違紀(jì)處罰細(xì)則第一次違例：A 口頭警告B 書面警告C 書面嚴(yán)重警告D 書面最后警告E 勸退、開除第二次違例：A 書面警告B 書面嚴(yán)重警告C 書面最后警告D 勸退、開除第三次違例：A 書面嚴(yán)重警告B 書面最后警告C 勸退、開除第四次違例：A 書面最后警告B 勸退、開除第五次違例：A 勸退、開除注： 員工獎勵辦法.參照酒店獎罰條例中獎勵辦法16、執(zhí)行； 違紀(jì)方面與酒店現(xiàn)獎罰條例有沖突之處.處理辦法以酒店獎罰條例為準(zhǔn)。餐飲部與其它部門溝通管理制度一、 當(dāng)餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時.需要兄弟部門協(xié)助時.餐飲部門寫出協(xié)助申請；二、 將協(xié)助申請報經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn).在總經(jīng)理辦公會議上當(dāng)即宣布；按酒店有關(guān)規(guī)定和部門之間協(xié)議履行有關(guān)義務(wù).餐飲辦公設(shè)施使用管理制度一、 電器設(shè)備實行專人、專用、專管制度.嚴(yán)禁多人操作；二、 嚴(yán)格按照設(shè)備的使用程序操作.不可違規(guī)操作；三、 設(shè)備出現(xiàn)故障.如自己可解決.則處理；否則通知相關(guān)部門或廠家進(jìn)行檢查.避免造成人為的破損；四、 所有電器設(shè)備上方不能擺放任何物品.尤其是茶水等.避免一時疏忽.不小心撞碰茶具.將水倒在電器17、上造成設(shè)備損壞；五、 所有電器設(shè)備在使用時.先接通電源.再開啟設(shè)備開關(guān).嚴(yán)禁先打開設(shè)備開關(guān).再通電源的做法.以免造成設(shè)備燒壞；六、 所有電器設(shè)備使用完畢或下班后.必須關(guān)閉電源.并拔開插頭.避免造成如有短路情況而造成設(shè)備燒壞；七、 所有餐飲部辦公用品包括用具、紙張等實行專人專管.要以節(jié)約為本.不要隨意浪費(fèi).以免造成所在區(qū)域不必要的營運(yùn)成本的上升。餐飲部辦公用品、用具的申請、領(lǐng)用及管理制度一、 各區(qū)域要委派一人專門負(fù)責(zé)此項工作.并且每月要認(rèn)真填寫各區(qū)域的所需用品、用具的物資申請表.于每月 日統(tǒng)一交至餐飲部辦公室.逾期不候.待餐飲總監(jiān)室審批后.再由文員交至負(fù)責(zé)此項工作的有關(guān)部門；二、 各區(qū)域在領(lǐng)用用18、品、用具時.必須先由區(qū)域經(jīng)理簽名認(rèn)可后.再報總監(jiān)室審批.審批后方可到專管員處領(lǐng)取(如沒有填寫月物資申請表的區(qū)域.當(dāng)月不可領(lǐng)用用品).該項成本算在所領(lǐng)用用品的區(qū)域；三、 所有用品、用具（除紙張外）實行以舊換新的使用制度；否則由使用部門自行解決；四 、有用品、用具領(lǐng)用后.要妥善保管及使用.不要人為破壞或占為己有及贈送他人.以免造成所在區(qū)域營運(yùn)成本的上升。餐飲部操作安全管理制度一、 正確操作工作中的所需設(shè)備；二、 在使用具有危險性設(shè)備時.必須帶有防護(hù)手套和頭罩；三、 在使用具有腐蝕性液體或固體時.無關(guān)工作人員必須離開現(xiàn)場.操作者嚴(yán)格按照使用說明.進(jìn)行處理.并戴好防護(hù)面罩；四、 工作期間必須集中精神.19、在操作設(shè)備時.避免有意、無意造成自身或他人受傷；五、 晚間休息要充沛.避免精神不佳.造成不必要的傷害；六、 廚師切配食品時需離開崗位.必須先收好刀具.嚴(yán)禁握刀具于手中去其它崗位；回崗位后.再拿出.以避免對他人造成無意識的傷害；七、 在加工機(jī)械有損壞需維修時.切記不要自己嘗試修理.必須通知工程人員到場維修。八、 訓(xùn)練員工養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣.灌輸正確的安全常識；九、 要做好工作環(huán)境的安全管理.以避免災(zāi)害及悲劇發(fā)生；十、 每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧；十一、做好安全管理檢查和預(yù)防工作。餐飲部消防安全管理制度一、 建立三級消防組織.成立防火安全委員會.安委會成員由部門經(jīng)理組成.負(fù)責(zé)本部門20、的消防工作.各崗位班線設(shè)名防火安全員.負(fù)責(zé)班組的消防工作.各級消防組織接受公安消防部門和保安部的業(yè)務(wù)指導(dǎo).把消防工作作為酒店經(jīng)營的一個重要部分列入議事日程.抓緊抓好；二、 由保安部消防中心的消防專業(yè)主管負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行消防專業(yè)培訓(xùn).并進(jìn)行考核.酒店的防火安全工作由消防專業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性檢查.如發(fā)現(xiàn)隱患.由消防中心發(fā)“火險隱患整改通知書”責(zé)成有關(guān)部門解決,并將處理結(jié)果報保安部;三、 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主.防消結(jié)合”的消防工作方針和上級有關(guān)的消防安全規(guī)定、指示、結(jié)合本部門的工作.做好消防工作；四、 嚴(yán)格遵守消防條例、法規(guī)、防火制度和操作規(guī)程.發(fā)現(xiàn)問題及時匯報.并有權(quán)制止任何違反消防制度的行為；五、21、 布置和組織本單位的防火宣傳教育工作.制定防火安全制度.消除火災(zāi)隱患；六、 維護(hù)保養(yǎng)消防器材和消防設(shè)備.不要隨意挪動和損壞；七、 做好上班前.下班后的安全檢查工作；八、 發(fā)出火險積極撲救并及時準(zhǔn)確報警.控制火災(zāi)發(fā)展；九、 熟悉本崗位的環(huán)境.設(shè)備、物品及安全操作規(guī)程.做好班前班后的防火安全檢查.清楚安全出入口的位置.熟悉消防器材.消防設(shè)備的擺放位置、使用方法.并做好保管工作；十、 牢記火警電話及酒店消防中心電話.救火時聽從消防中心和總經(jīng)理的指揮及公安消防隊的滅火指揮；十一、對存放易燃易爆危險品的地方或物資倉庫.嚴(yán)禁吸煙和動用明火.各類物品按消防條例有關(guān)規(guī)定存.保持安全通道的暢通；十二、不準(zhǔn)使用電22、器設(shè)備加熱煮東西.如因工作或維修使用電烙鐵或其他電熱工具時要注意防火安全.人離時要切斷電源；十三、不準(zhǔn)亂拉亂接電線.因工作需要時必須由保安部批準(zhǔn).電工班安裝方可使用；十四、嚴(yán)格遵守酒店禁止吸煙的有關(guān)條例.不在室內(nèi)吸煙。不準(zhǔn)在垃圾道、垃圾桶焚燒東西；十五、做到人走燈滅.各種電器裝備斷電、不留火災(zāi)隱患；十六、廚房要安全用火用氣.廚師開爐前要先開風(fēng)門.下班后要關(guān)牢氣閥.建立用氣用火的各種制度。熱油開閘時注意控制油溫.防止油鍋著火.每季度清洗一次廚房抽煙罩；十七、使用液化石油氣瓶時.氣瓶與火保持規(guī)定距離.先開氣瓶開關(guān).后開用火開關(guān).用完后各開關(guān)必須關(guān)閉.氣瓶不準(zhǔn)倒放；十八、認(rèn)真貫徹執(zhí)行防火責(zé)任制.每個23、部門確定一位部門經(jīng)理抓防火工作.將消防工作作為企業(yè)行政管理的組成部分.與各項工作或中心工作同計劃.同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比.使之經(jīng)常化；十九、嚴(yán)格規(guī)章制度.結(jié)合各部門實際情況訂立各項防火安全制度.并教育員工自覺遵守。對重點部位要加強(qiáng)夜間、節(jié)假日值班巡邏守護(hù)工作.對新員工要加強(qiáng)安全消防教育.并進(jìn)行考核；二十、每年對酒店的各種電器設(shè)備進(jìn)行兩次大檢測.發(fā)現(xiàn)問題及時解決.下班或停電時要拉閘。餐飲部食品衛(wèi)生管理制度一、 廚房出品時.保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等；二、 傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量.確保熟食品的衛(wèi)生；三、 樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作；四、 所有工作人員身體健康24、.服務(wù)整潔.手指、頭發(fā)清潔、并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。餐飲部環(huán)境衛(wèi)生管理制度一、 不儲藏食物于角落.衣箱及櫥柜內(nèi)；二、 不丟棄余渣于暗處.水溝及門縫；三、 凡已腐蝕的食物.不留置或丟在地上；四、 廚師盡量避免使用手拿食物.餐廳人員亦切勿用手拿食物；五、 在地上撿拾東西.搬運(yùn)桌椅后.得先洗手后再服務(wù)客人；六、 不隨地吐痰；七、 隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔；八、 感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。九、 餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；十、 各類客人使用的餐具務(wù)必清潔；十一、服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外.對于客人的衛(wèi)生講求.更應(yīng)特別注意；十二、上菜前.務(wù)必先行檢視菜肴的分類.熱類者得以熱盤服務(wù).冷類者則以冷盤服務(wù)；十三25、客人用后的殘渣.立即收拾并收進(jìn)廚房洗盤間處理；十四、餐廳工作臺.隨時保持清潔.不得留置任何食品.以防止細(xì)菌傳入；十五、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn).立即報告.并做徹底的撲滅消毒。餐飲部大型設(shè)備使用管理制度一、 必須熟悉設(shè)備功能及操作程序；二、 在使用大型設(shè)備時.嚴(yán)格遵守使用程序.必須先開總開關(guān).再開啟分開關(guān)；三、 嚴(yán)禁用硬物沖撞設(shè)備；四、 電器設(shè)備嚴(yán)禁淋灑液體；五、 雪庫、雪柜要定時清洗.檢查.以保運(yùn)做正常；六、 不需要長時間開啟的電器設(shè)備.使用完畢后.必須關(guān)閉分開關(guān).并切斷電源；七、 明火爐：使用時先開總開頭.再開啟分開關(guān)；下班或離崗時.必須關(guān)閉分開關(guān).關(guān)閉總開關(guān).以確保安全；八、 如設(shè)備出26、現(xiàn)故障.必須及時通知有關(guān)部門檢修.不得自行修理.以免造成更大的損失；九、 在電器、明火間附近.不將堆放易燃品及雜物.以免造成隱患。菜單、飲料單定價、制作、設(shè)計管理制度一、 請專家行家?guī)椭O(shè)計、編稿和印刷；二、 由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營思路制定毛利率；三、 由出品部主管開具一份清單.和經(jīng)理篩選后制定一份簡單的菜譜；四、 折算成本定價然后決定排無順序；五、 設(shè)計樣版.改樣經(jīng)審核符合要求后.付印刷房印刷；六、 將菜單發(fā)入使用的相關(guān)部門；七、 菜單一定要反應(yīng)餐廳經(jīng)營特點.經(jīng)營范圍、價格或地方風(fēng)味。餐飲服務(wù)管理制度一、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音.不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中；二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺.在服務(wù)中27、不準(zhǔn)背對客人.不準(zhǔn)跑步或行動遲緩.不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓；三、要預(yù)先了解客人的需要.除非客人有需求.避免聆聽客人的閑聊.在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情.爭取客源；四、確定服務(wù)處所的清潔.避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布.經(jīng)常保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上.以避免造成污損；溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬下清理；上熱餐用熱盤.上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具.需要用盤子盛裝拿走.盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響；五、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上.不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房.注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時.以親切的微笑迎接客人.根據(jù)年齡及階層先服28、務(wù)女士.但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上；七、在服務(wù)時盡量避免與客人談話.如果不得不如此.則將臉轉(zhuǎn)移.避免正對食物；除非是不可避免.否則不可碰觸客人；八、在最后一位客人用完餐之后.不要馬上清理杯盤.除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務(wù)比對他的好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子；九、所在掉在地上的餐具均需更換.但需先送上清潔的餐具.然后再拿走弄臟的刀叉；十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式.所有的食物、 飲料均需由右邊上、勿將叉子叉在肉類上；十一、客人要入座時.一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧；十二、29、在上菜服務(wù)時.先將菜式呈現(xiàn)給客人過目.然后詢問客人要何種配菜；克定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯；需要用手拿的食物.洗手碗必須馬上送上；十三、保持良好儀容機(jī)敏；有禮貌地接待客人.如果可能的話直呼客的姓氏；盡量記住常客人習(xí)慣與喜好的菜式；十四、仔細(xì)研究熟悉菜單；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆；清除所有不必要的餐皿.但如果需要則需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；十五、將配菜的調(diào)味料備妥；全滿酒杯（紅酒半滿.白酒34滿）；充分供應(yīng)面包與奶油；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前.不可送上帳單；十六、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西、嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝；十30、七、在工作場所在不得有不雅舉動；不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙.并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費(fèi)或看手表；十八、客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識.但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵.或批評客人.或強(qiáng)迫推銷；對等兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們；如果兒童影響到別桌的客人.通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。點煙服務(wù)操作管理制度一、每次班前.服務(wù)員應(yīng)檢查打火機(jī).選擇撥輪和壓柄靈活的火機(jī).并要將火苗調(diào)整到適宜高處；二、上班時.服務(wù)人員應(yīng)將火機(jī)在上衣右邊口袋.以便拿取；三、服務(wù)過程中.服務(wù)人員應(yīng)隨時留意客人的動向。客人從煙盒取煙時服務(wù)人員立即從31、袋中用右手取出火機(jī)并握好；四、迅步上前.側(cè)身站立在客人右邊.距客人10厘米左右；五、掌握好點火時機(jī).當(dāng)客人將煙夾在指間時.服務(wù)人員則應(yīng)將火機(jī)送上.在送火機(jī)的同時.拇指轉(zhuǎn)動撥輪.燃火后.拇指放在壓柄處并使火勢保持平穩(wěn)；六、在宴會座位比較松散或客人對面椅子無人時.服務(wù)人員應(yīng)用左手置于右手手指處護(hù)住火焰.用雙手將火送上；七、在座位比較密集時.男性服務(wù)人員側(cè)身站立客人右邊.以右手將燃著火機(jī)送上.注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作以右手將燃著的火機(jī)送上.注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作；八、座位較密時.女性服務(wù)人員同樣應(yīng)側(cè)身站立客人右邊.以右手燃著的火機(jī)送上。但在送火機(jī)過程中.女服務(wù)人員應(yīng)32、將右手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處；九、點煙時.火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜.過高和過低都會給客人造成不便。通常來說.火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時口部的位置齊平；十、將火送到客人煙前.用火焰中部點煙。等客人吸完一口.確認(rèn)煙已經(jīng)點燃后再將火熄滅；十一、火焰熄滅后.除拇指處的四指并緊伸平.將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間.仿佛一個請的動作.然后將手勻速收回.同時微微弓身向客人示意；輕輕后退兩步.轉(zhuǎn)身離開.站立到相應(yīng)服務(wù)位置。瓶裝葡萄酒服務(wù)操作管理制度一、根據(jù)客人所點的酒類.先上無水跡、干凈、明亮的水杯；（一）白葡萄酒杯要不一些.使酒在喝完之前不致變溫。紅葡萄酒杯要大一些.使顧客聞酒香和品味；（二）白葡萄酒杯應(yīng)33、事先冷卻.如果未經(jīng)冷卻.服務(wù)員可在酒杯里放放水碎冰.直到斟酒前把杯中的碎冰倒進(jìn)水冰桶；（三）若客人是用餐時點的酒.白葡萄酒杯應(yīng)放在紅葡萄杯的右方.或放在餐巾的右上角；（四）若客人僅僅是飲酒.杯就應(yīng)放在客人正前方位置；（五）酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質(zhì)相稱.使用華麗的高腳杯可增加餐廳的雅氣氛。二、上酒前的準(zhǔn)備：（一）白葡萄酒：1、白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒服務(wù)之前應(yīng)在冷藏箱（27度）冷藏約一小時；2、人點白葡萄酒后.服務(wù)員從冷藏箱取酒放入小冰桶內(nèi)保持冷；3、把一些碎冰放在小冰桶底部.放入酒瓶（注意商標(biāo)朝上）。再在周圍加些碎冰塊.并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊.可將大的厚冰放在桶底.再放些冷水。34、然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾4、紅葡萄酒：（1）優(yōu)質(zhì)昂貴的紅葡萄酒應(yīng)在1018攝氏度之間服務(wù).干紅葡萄酒應(yīng)略為涼些.但不能低到7攝氏度；（2）紅葡萄要放在酒籃時.商標(biāo)朝上；（3）紅葡萄酒有沉淀物時.不要上下左右搖動.拿放時要小心平穩(wěn)；（4）同時.紅葡萄酒應(yīng)配備牛油墊碟或襯墊.尤其是在餐桌上鋪臺布時更需如此；（5）準(zhǔn)備完畢后.在左手臂上搭上摺好的白布巾.口袋里放好開酒器。三、將酒送到客人桌前.并請客人驗酒：（一）把冰桶連支架一同放在主人旁邊.最好是主人的右邊；1、紅葡萄酒要小心平穩(wěn)地拿到餐桌上.有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上.然后將酒瓶在墊碟或襯墊上；2、服35、務(wù)員站在客人右邊.從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠.然后用餐巾把住瓶底.把酒的商標(biāo)展示給點酒的客人看.請客人確認(rèn)。 四、開瓶： （一）一手握住瓶頸.一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層蒲膜.注意大拇指在刀鋒的另一側(cè)做圓周運(yùn)動.小心不要割破自己的手指；（二）將頂層蒲膜放入口袋.小刀折入刀身；（三）如果酒瓶口已有霉積.應(yīng)用服務(wù)巾擦凈瓶頸和軟木塞；（四）將螺絲錐的尖端對準(zhǔn)瓶塞中心.使螺絲錐完全垂直.然后用力壓入木塞.依順時針方向下鉆.直到所有鏍絲全部進(jìn)入木塞.切勿斜鉆；（五）將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口.再用一手按住酒瓶.一手輕輕向上提起刀柄.在瓶即將拉出瓶口時.要用拇指和食指按住.輕輕推出（36、六）取出瓶塞讓客人過目.然后將瓶塞放在一個小餐碟上；（七）將積霉和瓶塞碎屑用服務(wù)餐巾的內(nèi)側(cè)從瓶口擦去.以免落入客人酒杯；（八）紅葡萄酒若用酒籃盛放.則開瓶應(yīng)在酒籃里進(jìn)行操作五、試酒： （一）用餐巾把酒包好.露出牌子.用右手為點酒的客人斟六分之一杯.請其首先品酒； （二）倒酒時酒瓶的瓶頸不可觸及酒杯口緣六、分濾陳紅葡萄酒： （一）存放五年以上出廠的紅葡萄或少數(shù)白葡萄會在瓶中產(chǎn)生一些沉淀物.為了服務(wù)方便.需要把原瓶中的酒過濾到玻璃瓶換酒器中.使沉淀物仍留原瓶里； （二）把換酒器放在餐桌上.將點燃的蠟燭放在原酒瓶下略后于瓶頸處（當(dāng)酒倒入換酒時.就能清楚地看到酒通過瓶頸）； （三）平穩(wěn)地拿到原酒瓶或用37、特殊的酒籃.把酒慢慢地、持續(xù)不斷地倒入換酒器.直到燭光中看到沉淀物接近瓶頸； （四）然后.分濾過的紅葡萄酒便可直接服務(wù)給客人。七、斟酒： （一）當(dāng)酒質(zhì)得到客人認(rèn)可后.服務(wù)員從客人右邊開始斟酒； （二）對于夫婦或成對的異性.先給女士倒酒.對于宴會團(tuán)體.先給坐在主人右邊的客人倒酒.然后給坐在主人左邊的客人倒酒.然后順時針方向進(jìn)行.最后給主人倒酒； （三）酒要直接倒進(jìn)餐桌上的酒杯中.不要用一只手端起杯子.以免手溫導(dǎo)放杯體.影響酒的效果； （四）白葡萄酒每杯只斟至杯的34左右處.而紅葡萄酒因為杯較大.只斟至杯的23處即可.使酒在杯中有回旋的余地； （五）斟完一杯后.為避免酒滴到餐桌上.左手應(yīng)拿一塊服務(wù)38、餐巾接住可能滴下的酒.或者當(dāng)?shù)怪辆票莘e的23.把酒瓶轉(zhuǎn)動一下.使最后一滴酒留在瓶口內(nèi)； （六）斟完酒后.瓶塞不能塞瓶口.除非客人自己要求；（七）將白葡萄酒瓶入至客人右側(cè)的小冰桶內(nèi)冷卻.注意標(biāo)簽朝上；（八）用酒籃盛放的紅葡萄酒.斟酒時酒瓶也不能取出酒籃.斟完后將盛酒酒籃放在餐桌上.未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后應(yīng)放在餐桌上備好的墊碟或襯墊上。八、添酒：服務(wù)員應(yīng)時時留意客人的酒杯.當(dāng)杯中酒少于13時.自得客人同意后.應(yīng)馬上給客人續(xù)酒；八、 收撤酒瓶：（一）等酒盡瓶空時.習(xí)慣上把白葡萄酒瓶倒立放進(jìn)小冰桶.暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上.客人很容易不注意到；（二）酒斟完后.應(yīng)詢問客人是否39、還需要另一支；（三）自得主人同意后.將白葡萄酒瓶.冰桶和冰桶支架一起撤走；而紅葡萄酒即使飲完.空瓶也不可收走.除非是主人要求。十、撤杯： （一）客人用完葡萄酒而且上再需要另一支時.可上前詢問客人是否可以撤酒杯；（二）撤杯順序與斟酒順序應(yīng)一致；（三）撤杯要在客人右邊使用托盤進(jìn)行；（四）如果是餐間飲用的酒.用完的酒杯應(yīng)同相應(yīng)搭配的菜盤一起撤走。餐飲員工衛(wèi)生管理制度一、 每天起床后漱口、刷牙、先臉（整齊儀容）；二、 每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）；三、 每天工作前或飯前洗手一次.并注意手指甲；四、 制服每天更換一次.并力求整潔；五、 頭發(fā)梳洗干凈.女性工作時應(yīng)附帶發(fā)網(wǎng)；六、 工作時不穿拖鞋與木屐40、；七、 不用重味的香水及發(fā)油；八、 不留胡須及長發(fā)（男性方面）；九、 打噴嚏時.應(yīng)用手帕遮住.并離開工作地方洗手一遍；十、 不用手指控鼻孔.牙縫以及耳朵；十一、 不用手摸頭發(fā).揉眼睛；十二、 上廁所后.必須洗手.并擦試干凈。餐飲部員工上下班打卡制度一、 全體員工必須按上班時間打卡.準(zhǔn)時簽到；二、 不準(zhǔn)代人或托人打卡.觸犯者扣發(fā)當(dāng)月獎金并受相應(yīng)處分；三、 特殊情況、未打卡或不依時打卡.應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可.病事假由部門收集請假單統(tǒng)一上交人事部；四、 卡鐘設(shè)在員工通道出入口處.員工上下班必須從該通道出入.打卡后才能上下班；五、 打卡處秩序及安全管理由酒店保安員負(fù)責(zé).考勤卡之發(fā)放及核查由人事部負(fù)責(zé)；