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1、酒店客房部員工工作態度行為規范及獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 工作態度作為客房部的從業人員，應具備以下之工作態度：-友善:應以微笑來歡迎賓客及與同事相處；-禮儀: 應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；-勤奮:應勤奮能力工作，注重效率；-誠信:應忠誠老實，不說謊話，注重信譽；-守時:應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；-負責:應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業財產；-服從:應服從上級指令；-整潔:應不但要經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環境及工具之整潔。二、行為規范（一）要2、與不要要： 提前1020分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。 以規范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛生和儀表。 管理資源，就是最大限度的減少浪費。 非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。 隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。 隨時保持良好的姿態。 在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。 面帶真誠的笑容。 認真而耐心地聆聽。 主動問候，不因其國籍、年齡、性別和職位的不同而有區別。 尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。 尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝”。 遵守規章制度。 使用標準的電話用語和禮儀。保持自信和積極的態度，永遠不說3、“我不知道”，而要說你會“查找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰”。深入思考所遇到的挑戰并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。隨時表示關心始終樂于助人樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”遵守辦公室/部門的當日離店檢查程序減低噪音，輕手關門離店前通知上級主管向內部/外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名讓上級主管/同事知道你在何處及何時回來“美化你的王國”，確保一個舒適、整潔的工作環境不要：不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話不要高聲說話或大聲喊叫4、不要對同事使用任何污穢的、侮辱性的言語工作時，不要嚼口香糖不要在任何約會和會議時遲到不要飛短流長或花時間議論瑣事不要用電子郵件替代必要的口頭溝通不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲不要用電子郵件做與工作無關的事情當有時間時，你應當：整理、更新或丟棄舊檔案查找遺失檔案將你所負責的檔案進行更為系統的重新整理尋求更為有效的工作程序熟悉公司歷史和其它項目練習新的電腦程序主動為其它部門提供幫助切記良好的工作態度創造良好的工作效果普通的工作態度創造普通的工作效果糟糕的工作態度創造糟糕的工作效果個人衛生我們的工作要經常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛生，必須做：外表健康整潔指甲修剪整齊，不得留5、長指甲保持牙齒及口腔清潔無異味頭發經常清洗，發型符合酒店標準保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛生習慣，并經常運動（二）儀容儀表1、 員工儀表員工應在工作中保持衣著整潔。員工之發型與化妝保持清潔，飾物限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘。2、銘牌客房部將發給每個員工銘牌一枚，員工在客房部工作期間應佩帶于左胸前。如有遺失或損壞，應及時報告客房部，并辦理補領手續。3、員工著裝員工不得穿著制服出酒店；員工應在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內更換制服；員工應按要求定期更換制服，應保持制服整潔；員工制服脫線，應及時縫補，故意損壞制服，按價賠償。4、客房部設施4.1 衛生間客房部員工在上班期間，不6、得使用客房衛生間。4.2 員工餐廳客房部員工應在指定的時間和地點用餐；5、客房部安全 5.1員工上下班必須從指定的通道進出；5.2 更衣柜5.2.1客房部將安排每個員工更衣柜一只，以作更衣使用；5.2.2員工須經常保持更衣柜清潔整齊；5.2.3員工應將更衣柜上鎖，酒店不負責任何財物之損失的賠償；5.2.4員工不得在更衣柜貯藏和客房部相同飲料、食物，以及貴重物品和易燃易爆危險品；5.2.5員工應使用客房部發給的更衣柜鎖，不得私自換鎖或加鎖；5.2.6員工不得私自相互調換更衣柜；5.3 私人財物員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，酒店恕不負責。5.4吸煙：員工工作時7、間內不準吸煙。6、員工簽到、簽退所有員工均需在上下班時間執行簽到、簽退手續；6.1代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規；6.2因公未能及時簽到、簽退者，應及時與領導簽名確認。7、值班時間表7.1客房部員工必須按照客房部編制的時間表當值，不得擅自調班否則作曠工處理。7.2客房部所人崗位人員調班必須征得主管同意。8、拾遺8.1員工在工作場所范圍內拾到任何財物，必須立即送交經理；8.2員工在客房部范圍內若有私人物品遺失，應立即向經理報告。9、維護聲譽及愛護客房部財物9.1員工不得擅用客房部名義對外從事任何活動；9.2員工應注意在社會上的言行舉止，以免損壞酒店的聲譽；9.3員工必須愛護客房部財物，不得8、故意損壞或偷拿。三、獎懲獎勵分為嘉獎、記功、最佳員工（年終評定）；處分分為警告、記過、辭退。如連續三次違紀，不論情節輕重，將直接返還人事部。（一）獎勵1、員工有下列情形之一者，得給予嘉獎，依具體情況給予100元以下獎勵，以資鼓勵。- 盡忠職守，工作勤奮，品行優良，有具體事實，堪為楷模者。-愛惜公物，節省費用，足為表率者。-顯著的善行佳話，足為酒店/客房部榮譽者。- 拾金/物不昧者。-熱心服務，有具體事實者。-節約物料或對廢料有利用，著有成效者。2、員工有下列情形之一者，得給予記功，依具體情況發給 100元至300鼓勵。重大功績者，可考慮額外獎勵。-及時發現隱患，采取措施，防止事故發生，使酒店免9、受損失的。-遇有意外或突發事故，勇于負責或處置得當者。-拾金/物不昧，具較大數額者。-對工作流程、管理制度建議改進，經采納施行，有顯著成效者。-重大意外事件或災害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。-員工安全，冒險執行任務，確有功績者。-對酒店經營管理，提高經濟效益方面做出較大成績的。-舞弊或危害本酒店重大權益的，能事先檢舉或防止，而使酒店免于損失者。-在其他方面做出顯著成績者。3、年終最佳員工獎勵500元和有薪休息一天。（二）處罰員工應嚴格遵守手冊中的各項操作流程和管理規定。當員工違反行為準則或客房部制度時，客房部將根據情節輕重，進行不同程度處罰，以下行為包括且不僅包括：。處罰形式：警告、10、記過、違紀辭退。1、警告: 根據當事人所犯過失的性質，酌情給予50元-100元的經濟處罰；-無故遲到、早退或未經批準在上班時間外出或早退；-儀容儀表不符合規定標準；-非因公在賓客活動區穿行或走動；-當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；-當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；-當值時未經批準因私打電話或私自會客；-當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；-不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；-在規定的營業時間內，未能向客人提供服務；-無故或借故不參加客房部和客房部組織的業務培訓；-將個11、人物品帶入工作崗位；-不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；-工作、服務、衛生未能達到規定標準；-推委或拒絕其它崗位正當要求者；-下班后在工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區內逗留；除了上述行為外，違反客房部各項規章制度且情節較輕者，客房部將記錄口頭警告一次，并要求員工對違紀行為做出改進。2、記過：根據當事人所犯過失的性質，酌情給予100元300元經濟處罰：-曠工半天以上；-因個人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排；-辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；-不能按規定程序為賓客提供服務，導致賓客一般性投訴；-未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；-當值時睡覺、看電視、聽錄音、打撲克等；-偷12、看、窺視、騷擾客人私生活；-當值時飲酒或帶有酒氣上班；-毀壞客房部配置的公共設施、設備；-未通過正當渠道、正當方式，反映意見；-在客房部吸煙；-擅自移動或拆卸消防器材；-向客人索要小費或其它物品；-在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損企業或員工聲譽的謠言；-因個人行為不檢點，被有關部門批評教育的；-擅自動用專供客人使用的物品和器具的；3、違紀辭退客房部下列行為之一的員工將辭退；-連續曠工兩日；-利用職權之便為其它競爭對手提供信息或服務；-故意毀壞客房部財物、破壞客房部設備制造工作障礙；-違反國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；-從關系單位13、收取賄賂，損害客房部利益；-隨意泄露客人信息、客房部秘密或尚未在客房部內發布執行的各類事項；-私開客房；-篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；-偷拿客房部、客人、同事物品；-與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；-無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；-違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；-因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；-對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；-與客人做淫穢性交易或參與此類活動；-在工作時間從事第二職業或其它與工作無關的營利性活動；-未經許可私自用客房部食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；-14、服務不周造成客人惡性投訴；-故意制造、開具各類虛假證明；-在病休證明上弄虛作假騙取休息；-將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入客房部；-未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；-故意破壞或違反客房部各項規章制度的執行；違紀審批各種程度的違紀行為均應由經理審批員工過失單。 四、客房要求二十條違反以下項的罰10元1、上下班沒有簽到的；2、交接班不清的各罰10元；3、沒有敲門進入客房的；4、不核對客人身份為客人開門的；5、工作車沒按要求擺放。6、沒按照規定數量和擺放標準補足各種客用物品的；7、檢查設施設備不到位有損壞的；8、廊燈為15、開啟狀態、其他燈具為關閉狀態，電視為開啟狀態，網線按要求卷起擺放，檢查所有電器為工作狀態。9、做完房后沒通知房務中心； 10、遇見客人、同事不打招呼的。違反以下項的罰5元1、整理床褥、將床墊拉正對齊，將床板扶正，對齊床頭。2、枕套標示靠一側擺放。3、住客房(OC)床單三天一換，每天一打掃（特例除外）。4、沒用干抹布擦試各類電器、燈具。5、恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈； 在用專用的恭桶刷子， 擦洗恭桶內壁、出水孔及底部， 放水沖凈。用恭桶布將恭桶外壁、蓋子、底座、及水箱等擦凈。6、鏡面和亮器需打亮無痕跡。7、對衛生間地漏的清洗、除味。8、從里往外清潔地板垃圾，地面要先掃后托。（注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處。）9、大夜員工對門窗（如:風雨天要提醒客人關好門窗）、燈（如：走廊要打燈）、衛生（樓層公區衛生）管理不到位的；10、填寫客房服務員工作報表不全的。客房部根據管理需要，操作中可修訂相關內容。