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1、酒店樓層服務員工作流程及服務標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 政策：樓層服務員必須熟悉和執行的工作流程。目的：提高工作效率，提高服務意識，加強飯店意識。流程：1. 鑰匙1.1 鑰匙是最重要的,它關系著所有住客的財物及生命安全和飯店財產安全, 所以必須時刻保管好你的鑰匙。每天上班簽到后,在辦公室領取當天你工作的樓層鑰匙, 取鑰匙后要點清楚有否缺損或變形的鑰匙,并在KEY BOOK上簽名簽時間領取鑰匙后匙扣須扣在褲耳上,鑰匙放在褲袋內。切記:1.1.1 不可將鑰匙交給任何人使用;1.1.2不可開門給陌生人;1.1.32、其他部門員工因公事需進入客房的(如工程部員工要憑施工單進行維修)須親自開門,并在事后檢查無誤后關門,如屬有客住的房間,則須在旁看守直到完成為止。2. 布巾2.2 臟布巾放入布巾槽;2.3 每天下班前根據當天的開房率及所剩干凈布巾迭開布巾單,以備第二天使用,布 草由布巾房員工直接送上樓層工作間。2.4 不得將布巾當除塵布、拭杯布使用。3. 工作車的擺放3.1 工作車木架上的物品要根據房務部所規定之要求擺設;3.2 垃圾布袋要捆好,并套上膠袋;3.3 布巾袋要捆好;3.4 浴室清潔桶要保持干凈,干爽,不用時放于工作車垃圾袋下的平臺上,以免不小心 碰倒時弄濕地毯;3.5 清潔桶內應備有浴室清潔劑、清3、潔布兩塊(分別用作清洗浴缸和洗手盆)、廁所刷、水勺各一;3.6 所有清潔劑必須裝于瓶內并上蓋,萬一發生清潔劑倒瀉,須馬上擦干凈不可留于地板或地毯上,以免滑倒其他人或污染腐蝕地毯。4. 進入客房的流程5.1 先看清楚是否掛了DND, 如有,不可以進房打擾客人(DND即請勿打擾);5.2 如沒DND 牌, 要按二次門鈴,每次都要報上HOUSEKEEPING,如沒回答,再敲門, 在沒有回答的情況下, 可打開一條門縫再報上一次: Housekeeping, May I come in?方可慢慢地推開房門進入客房;5.3 如果房內有客人,要有禮貌地說明來意,如早晨/您好; 先生/小姐,請問可以打掃房間嗎4、? 先生/小姐, 是否有洗衣送洗嗎? 我可以幫你開夜床嗎?等等, 有禮貌地詢問客人,最后還要說:謝謝, 對不起, 打擾了 等等;5.4 如果房間是重鎖要關門退出,并說:對不起,及記錄在工作表上注明時間。5. 怎樣填寫房間情況表6.1 每天服務員填寫房間情況表的時間早上9:30AM和下午8:00PM或5:30PM;6.2 要熟記房間情況英文代號, 根據實際情況正確填寫在STATUS的欄上,如有客住的房間要在房間欄上注明人數, 備注欄上注明是否有輕便行李或無行李;6.3 如遇房間檢查的情況和前臺的資料不符,要立即報告樓層主管;6.4 如房間無行李, 問過辦公室無叫C/O的,房態仍然寫有人住,要注明5、無行李,房態寫V/D。6. 怎樣填寫工作表7.1 每天接到工作表后要看清楚工作表上的特別注意事項、特別工作安排和有否房間借取了物品;7.2 9:30檢查完房間后,對照工作表與前臺的資料是否相符;7.3 清楚的填寫進入房間清潔和清潔完成的時間,更換布巾的數量和清潔后之情況。7. 浴室怎樣清潔8.1 在開始工作之前檢查以下物品是否在工作車之水桶內;8.1.1一支浴室清潔劑;8.1.2一支廁所刷,兩塊清潔棉,一個水殼;8.2 將清潔水桶拿到浴室;8.3 將垃圾和臟布巾收出, 分別放入垃圾袋內和布巾袋內;8.4 用清潔劑將水杯和煙灰缸洗干凈, 洗后倒放以便水流出, 水杯和煙灰缸要分開洗;8.5 將浴室6、清潔劑噴在洗手盆、廁所、浴缸內, 用廁所刷洗廁所,用清潔棉洗洗手盆、浴缸、洗手臺、水龍頭,然后用水沖干凈, 再用廢布抹干凈;8.6 用杯布將水杯、煙灰盅抹干凈,要放上杯墊;8.7 用廢毛巾、塵布將洗手盆、洗手臺、水龍頭、座廁水箱、座廁板、浴缸、蓮蓬頭、墻磚抹干;從里到外用廢毛巾將浴室地面抹干凈;8.8 將毛巾和用品按照正確的位置整齊地補齊在浴室內,浴簾放在近門的一邊;8.9 最后再檢查一次是否有遺失物品,并將浴室門打開少許。8. 房間物品之擺設9.1 房間門鎖頭上掛有一個DND牌;9.2 衣柜內衣架12個(男女各6個);9.3 梳妝臺抽屜(FIT樓層是行李柜抽屜)內放洗衣袋兩個,干、水洗衣單各7、(1)張,購 物袋(1)(只適用于FIT、套房、公寓房、特別團體樓層);9.4 電視機柜面有TV節目表;9.5 梳妝臺或書臺面放文具夾,服務指南,電話指南,送餐服務各(1),文具內有信紙(2),旅客住宿須知,國際航空信封,國內信封各(1),賓客意見書(1), 名信片(1),針線包放于浴室(1),房間物品價目表(1)；9.6 煙灰盅(2)個，套房房3個；9.7 床頭柜有記事冊(1)、筆(1)有記事皮夾)、擦鞋紙(2)張, 拖鞋(2)；9.8 杯盤內放熱水瓶(1)個, 茶杯(2)個;9.9 吹風機(1)9.10 間內酒水擺設:8罐2支: 啤酒2 橙汁2 可樂2 礦泉水19.11 具體按各樓層要求擺8、放9. 浴室之擺設10.1 浴巾二條, 中巾二條, 面巾二條、腳巾一條；10.2 面紙一盒, 水杯二個, 牙具二對, 浴帽一頂, 梳子一把, 潤膚露、洗發精、浴液各(1), 廁紙一卷, 清潔袋二個；10.3 適用于散客樓、特別團體樓、套房: 刮胡刀(1) 10. VIP 的擺設:VIP(A)、(B)、(C)、冰筒、毛巾拖鞋11. 做床之方法12.1 將床拉出,收出毛氈,然后一張一張的收出臟的床單,并確保沒有客人的物品；12.2 除去臟枕套；12.3 將臟布巾放在工作車之布巾袋內；12.4 從做房車取出正確數量的干凈布巾；12.5 將床褥, 床架對整齊；12.6 發現床墊臟要立即更換；12.7 9、第一張床單并鋪在床上,床單在床頭的長度要超過床褥厚度；12.8 將床單兩角折成垂直于床褥；12.9 鋪第二張床單,床單長度長于床頭10公分左右；12.10 鋪上毛氈和床頭對齊；12.11在毛氈上要再鋪上一張床單和毛氈對齊；12.12 將第二張床單折上毛氈面, 再連同毛氈一同折入大約25公分；12.13 然后將床的兩邊和后邊的床單毛氈一同折入床褥下；12.14 枕頭換上新的枕頭套,整齊放于床頭的中間位置；12.15 鋪上床罩, 床罩要蓋過第一個枕頭,并分層迭好；12.16 將床推回正確的位置。12. 吸塵機之使用注意事項13.1 使用吸塵器前,首先要檢查吸塵器插頭是否有損壞；13.2 吸塵機嚴禁10、吸水；13.3 鐵釘、螺絲釘、石塊,較大件硬的物品,嚴禁吸入吸塵器內；13.4 吸硬地塵時, 要將吸塵器的毛刷按出；13.5 每天下班前要將吸塵器的集塵袋清理干凈,抹干凈機身,每星期清理塵隔一次, 塵袋互相對吸一次；13.6 吸塵器嚴禁放置在熱水器,水龍頭旁邊 ；13.7 當合約維修時, 要把發生問題告知維修人員。13. 客人物品之借取14.1 在房務部辦公室以下物品可借給客人使用: 萬能插頭、吹風機、冰筒；14.2 客人借取物品時,服務員必須在借物簿上記錄時間、房號、借出物品的名稱及號碼；14.3 一般物品的使用是時間是一小時,在借出物品時要向客人說明在一小時后會來收回, 但是收出時間超過了11、晚上10:30PM時, 可由明天早班收出, 但切記收出后, 要知會樓層主管, 并在借物簿上登記歸還的日期；14. 地毯的去漬方法15.1 當清潔房間時, 發現地毯有污漬, 要及時去漬；15.2 用水勺將地毯水開熱水(大約60度)的比例是: 1:5來清洗；15.3 用手刷式的舊牙刷由污漬的外圍向內洗刷；15.4 刷完后用干塵布由外向內抹干凈。15. 房間的清潔順序16.1 VIP房間 (VIP房間必須在1:00PM前清潔, 除非是房間DND或客人要求)16.2 客人要求 16.3 Check Out房 16.4 有人住的房間 16.5 準備Check Out 16.6 主管房16. 房間的溫度收12、拾完的房間后將溫度調到 LOW 25 度17. 客人要求開門18.1 如客人要求開其房間的房門, 首先要有禮貌的請客人出示入住卡,查對清楚房間號碼, 有效日期內無誤后, 方可開門；18.2 如客人沒入住卡, 要禮貌地向客人解釋, 為安全起見, 請他/她求助大廳經理；18.3 如接到辦公室通知為客人開門, 要問清楚客人的姓名, 然后對客人有效證件(如: 身份證、回鄉證)姓名無誤后, 方可開門；18.4 為客人和酒店財產的安全, 嚴禁隨便開門給其他人。18. 怎樣做開床服務19.1 更換開水, 冰塊(VIP房間)；19.2 洗茶杯, 玻璃杯；19.3 將厚窗簾關閉好；19.4 收起并折好床罩, 放13、在行李柜底格內, 將床頭折成一個45度的角；19.5 清理和收拾垃圾；19.6 將腳巾放在浴缸之前面；19.7 洗手盆和浴缸使用過的要抹干凈, 用過的毛巾要更換；19.8 除床頭燈外, 其余燈要關閉。19. COURTESY LANGUAGE (CHINESE & ENGLISH) 禮貌用語(中文/英文)GOOD MORNING SIR/MADAM. 早安,先生/小姐GOOD AFTERNOON SIR/MADAM. 午安,先生/小姐GOOD NIGHT. 晚安MAY I HELP YOU? 我可以幫你?MAY I MAKE UP YOUR ROOM? 請問我可以清潔你的房間嗎?SORRY T14、O DISTURB YOU. 對不起打擾了SORRY TO KEEP YOUR WAITING. 對不起讓你久等了YOUR ROOM HAS BEEN MADE UP. 房間已清潔20. HOUSEKEEPING TERMINOLOGYO/D : OCCUPIED/DIRTY 有客住但未清潔O/C : OCCUPIED/CLEAN 有客住但已清潔V/D : VACANT/DIRTY C/O房未做V/C : VACANT/CLEAN C/O房已做C/I : CHECK IN 已入住ED : EXPECT CHECK OUT 預期遷出DND : DO NOT DISTURB 請勿打擾S/O : S15、LEEP OUT 外宿ONB : OCCUPIED WITH NO BAGGAGE 入住無行李L/B : LIGHT BAGGAGE 輕量行李NNS : LONG GUEST 長客房OOO : OUT OF ORDER 故障房T.B.A.: TO BE ADVISED 另行通知HSKP : HOUSEKEEPING 房務部 F.O : FRONT OFFICE 前臺21. 客房檢查清潔標準22.1 門鈴清脆, 門面無灰塵；22.2 衣柜架頂內, 地毯, 門無雜物, 無灰塵, 衣架兩邊各6只整齊排放；22.3 行李柜面無污漬, 柜后面, 抽屜內無雜物和灰塵；22.4 書桌面臺燈, 電視機無污漬,16、 無灰塵, 文具用品整齊, 并各種物品整齊的放于臺面；22.5 書桌抽屜無灰塵,無雜物,垃圾筒內外無灰塵,書桌椅面無漬；22.6 冰箱內無積霜,無污漬,酒水擺放整齊；22.7 窗簾無脫鉤,窗臺、玻璃無灰塵；22.8 咖啡臺面無污漬無灰塵,沙發邊無雜物,立燈無灰塵；22.9 睡床床單無污漬,無頭發,床面平整齊；22.10 床頭柜面、內無灰塵、無污漬,電話無灰塵、無漬、無異味, 床頭板、床頭燈無灰塵；22.11 空調器無灰塵, 并調至 LOW 25 度；22.12 地毯平整, 無污漬, 床底無臟物；22.13 立身鏡,梳妝鏡無灰塵,明亮；22.14 浴室門無水漬和塵；22.15 浴室鏡無水漬,明亮17、；22.16 天花整齊,無污漬；22.17 洗手臺面無灰塵,無水漬；洗手盆,水龍頭干凈、明亮；22.18 廁所內,水箱內,座廁周圍無污漬；22.19 浴缸,水龍頭明亮、干凈,去水制打開無故障；22.20 墻磚,浴簾無污漬,浴簾無脫鉤；22.21 所有毛巾干凈,無頭發和破損；22.22 浴室電話無異味,無水漬；22.23 地面干凈無異味，無水漬；22.24 浴室清潔后,嚴禁留任何毛發在浴室內；22.25 所有物品必須補齊放好,以達到最佳之效果。22. 大清潔房間23.1 清潔房間內所有木制家具的內外部分；23.2 吧房內所有不銹鋼的部件都應擦亮；23.3 所有鏡子和畫的框架；23.4 清潔房間的18、天花板；23.5 抹所有裝飾用品,對縫隙、床架、沙發、床底,能移開的家私底和地毯進行全面吸塵；23.6 清潔所有燈電線要清潔,如燈線過長應加以整理,使其變短；23.7 清潔衣柜里面的擱架、掛鉤、衣架；23.8 清潔空調風口, 入風口的清潔；23.9 冰箱除霜與冰箱的封邊的清潔；23.10 窗臺、窗玻璃由上到下的全面內部清潔；23.11 抹房間所有壁紙；23.12 清理電話、電話線,更換破損了的電話號碼紙；23.13 衛生間的洗手臺, 墻磚必須擦洗；23.14 座廁要徹底清洗, 并檢查座廁盆邊出風口是否被腐蝕, 座廁膠邊要清潔；23.15 洗手盆、浴缸去水處,膠邊等位置要清潔；23.16 洗手間19、的地面要沖洗,積垢處應特別加以擦洗和漂白；23.17 房間地毯起漬。23. 樓層杯具消毒流程24.1 每天早上由杯具消毒將已消毒的杯送到每個樓層并簽收, 以便服務員更換；24.2 服務員將消毒過的杯用杯架裝好放在工作車上指定位置, 然后用一換一的形式收出臟杯放回干凈杯,臟杯與干凈杯要分開放,然后集中將臟杯放在工作間中, 以便消毒員回收；24.3 消毒是派第二次杯上樓,順便收回工作間的臟杯并作登記；24.4 臟杯收到消毒間后,先用清水和洗潔精清潔杯具,過水后放在已稀釋的消毒水中 浸泡三十分鐘,然后取出用熱水沖干凈,倒置放在杯布上然后用杯布抹干凈放在容器中放進高溫消毒柜進行紅外線高溫消毒,完畢后取20、出冷卻；24.5 下班前應將全部用過的杯具消毒完后放進杯柜中,以便明天取回,并鎖好杯柜；24.6 用過的杯布要拿到洗衣房換,不要自己洗。24. 布巾道使用安全條例25.1 布巾道除例布巾時使用外,其余時間保持關閉,并上鎖；25.2 每次倒完布巾后,須切記關上門并鎖上；25.3 布巾道只可以倒臟布巾,除此之外,不得混有任何物品；25.4 倒布巾時要逐件逐件倒,不得整包布巾倒,并須留意檢查是否夾有客人的衣物或小物品,以免倒進布巾道,特別是如果夾有空瓶、空罐之類的硬物,會砸傷地下層收布巾的員工；25.5 為安全起見,倒布巾時,嚴禁將頭手伸入布巾道內。25. 酒水領用流程(倉管員需知)26.1 每天根21、據服務員開的酒水單填寫客房酒水耗用表和客房吧酒水耗用表, 按所耗用的數量補回房間, 然后再下班前送一份客房酒水耗用表和客房吧酒水耗用量到成控；26.2 每星期領酒水兩次, 每次領貨前一天, 根據酒水的耗用量預計將要耗用的數量填寫領貨單(酒水和食品分開填), 領貨單由部門經理確認簽名后憑單到倉庫領取；26.3 每次領完酒水后, 將酒水的過期的日期登記在案, 以便更換, 并檢查酒水是否有換包裝以及有否按飯店規定蓋飯店印是否蓋在指定位置上；26.4 每個月月底進行酒水盤點,由樓層主管負責客房吧的盤點,倉管員盤庫存數,并填寫酒水盤點表,一式三份, 分別送部門經理、成控和自存；26.5 每三個月進行一次過期酒水清查, 過期時限控制在三個月之內, 即在三個月內過期的酒水全部收出, 換入新領回的酒水；26.6 收出的將要過期的酒水的處理辦法是以內部轉貨的形式轉給餐飲部。