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1、餐廳服務質量規范、衛生管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、餐廳安全服務1、事故預防餐廳員工進行某項服務時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規章制度和操作規程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上報告無論是誰受了解，哪怕是十分輕微，都應該立即向上報告，使受傷者得到應有的幫助和照料。3、在餐廳內要小心在餐廳內，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉彎角上碰傷2、。進出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。4、使用設備要細心發現有缺損的設備應及時向有關人員報告，以便及時修理。使用設備，要切實遵守操作規程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。6、小心火災酒店最大的危險是火災，不管是舊酒店或新酒店，都應注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發生火災，死傷多人，在國內外造成極大的影響。酒店存在火災的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、3、鍋爐旁，電線等。要防止火災，杜絕火災，提高警惕，保護生命。7、小心燙傷餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。服務時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更加倍小心。如果一旦發生燙傷應該立即作醫療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現下列現象：驚慌失措、不能說話、皮膚發青、頹然倒下。9、寫事故報告當意外時件平息后，應立即寫出有關事故的報告，如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛生管4、理1、個人衛生(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉;(2)每天至少一至二次沐浴;(3)每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪;(4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺;(5)頭發梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并附帶發套網;(6)工作時不穿拖鞋與木屐;(7)不用重味的香水及發油;(8)不留胡須及長發(男性);(9)打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手;(10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;(11)不用手摸頭發、揉眼睛;(12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環境衛生(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;(2)不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處;(3)凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上;(4)5、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物;(5)在地上撿拾東西、搬運桌椅后，需洗手再為客人服務;(6)不隨地吐痰;(7)隨時保持工作區域內的清潔;(8)生病時立即進行醫治，病愈后才能上班;(9)餐廳內必須經常保持清潔整齊;(10)各類客人使用的餐具必須清潔;(11)服務人員除了搞好個人衛生外，對于客人的衛生要求更應特別注意;(12)上菜前，務必現行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷盤者以冷盤服務;(13)客人用后的殘渣，應注意收拾并進行處理;(14)餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品;(15)發現在餐廳內有蒼蠅或其他蟲類出現，立即報告，并做出底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛生6、各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時擦拭，無污跡，表面無變色現象發生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。4、食品衛生注意食品衛生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服務1、到崗準時在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務，在站崗時要注意姿勢。2、微笑問好，喜迎客到客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士。但主人或女主人留在最后服務;在服務時避免靠在客人身上。3、不可不聞不問也許餐廳確實非常忙，每位員工7、都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚。如果客人只看到服務員從他們面前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規則禮儀。5、詢問客人是否預定根據情況詢問客人是否有預定，并核實人數。如確實預定了，迎賓人員應手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。6、接受點菜客人坐下后，應將菜單送上征求點菜。客人點菜時，服務員應站在左側，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點8、，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并向客人介紹推銷菜點。如點的菜暫時售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，主動推銷。當客人點完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯送到廚房備餐，一聯送收銀員算帳。(冷菜、海鮮盡早先下單)。四、引坐服務1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服務小姐。引座時就要根據客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經心地對待那些等候座位的客人，就會被認為是對他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱，應時常注意與客9、人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人。一般情況下，從客人進入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進入餐廳后就急于向服務員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數是有急事要辦;有的客人安靜地坐在座位上等候服務員點叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的;有的客人攜帶家屬就餐，多數是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，經常向門、窗張望，這樣的客人多數是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質就便于安排座位。2、引座時引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一對夫婦或戀人應引到餐廳內安靜優雅的地方就座。這些地方比較有情調、氣10、氛好，或者安排只有兩個席位的餐桌。對老弱幼婦或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因為女性一般有這樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產生高低的競爭心理，餐桌的安排最好分開一點。幾個男士一起來就餐，可能有貿易之類的事情商談，應引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間，人員滿時，就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候，這樣可以轉移一下客人的注意力。如果11、沒有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時。要先征求已經就餐的客人意見。如餐廳的空位多時，服務員應征求客人意見，讓客人挑選他滿意的座位。五、餐前服務1、餐前準備工作(1)檢查預訂本。(2)調整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準備就緒，只可進行小的調整和改動，盡量避免臨時將餐桌拉進拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進拉出也會造成麻煩，特別是在營業時間，會給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。(3)鋪好臺布。(4)準備好餐巾。(5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6)擺臺12、。(7)補充各種調味品。(8)調節好室溫與燈光，創造良好的環境氛圍。2、餐后整理工作營業后的整理清掃工作可包括以下幾點：(1)清理桌子。(2)疊好椅子。(3)清理并重新灌滿調味品，吧調味品放入冰箱。(4)洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5)清洗儲物架和托盤。(6)調節好室溫與燈光。3、餐前服務客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。客人點菜，態度熱情、主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。詢問客人點菜品種，所需13、 酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行為。5、客人進餐時客人進餐時，如有異常反應，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應立即請有關人員來處理。對客人的投訴要耐心，是質量問題應到廚房另做一份或不收此菜費用，建議客人另選其他食物。客人進餐時，如餐具落地要更換，不可擦拭14、以后重上。客人進餐時，除了做好其他客人的接待與服務工作外，還應注意進餐情況。當菜已吃完時應將殘盤撤下，撤前應征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應及時去廚房催取。在客人進餐過程中，服務員還應為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時要及時處理。對于客人對服務余菜肴提出的問題應和藹而耐心地解答。6、服務員要了解客人的信號服務員要了解留意客人的信號，吃中餐時，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時，視客人盤子里的餐具擺放而定。服務員留意客人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態，做到主動服15、務。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務員來結帳，那客人就會不滿意了。六、為有急事的客人服務程序1、了解客人情況(1)引座員了解到客人趕時間時，應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員;(2)引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。2、服務員為客人提供快速服務。(1)待客人就座后，立即為客人點飲料，并取回飲料;(2)同時，另一服務員立即為客人點食品，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)(3)為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務時間;16、(4)在客人要求的時間內，快速準確地把菜上齊;(5)在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。3、為客人準備帳單(1)客人用餐完畢之前，及時準備帳單;(2)客人結帳時，對匆忙服務不周表示歉意。七、服務中特殊情況的處理程序1、聽不懂客人的問題。(1)第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次;(2)如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或餐廳經理來解決問題;(3)不得不懂裝懂;(4)再次為客人服務時須向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1)服務員應有禮貌、耐心地聽取客人要求;(2)將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，協助解決;(3)如不能滿足客人要求時，須提出17、一些其他建議以供客人選擇;(4)將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。(5)將各種變化及時通知有關部門和人員，以便做出相應的變化。3、服務中出現失誤。(1)馬上向客人致歉;(2)立即尋求解決辦法;(3)及時通知餐廳經理或領班;(4)采取補救措施，給予客人適當的賠償;(5)再次向客人道歉。八、特別服務對殘疾人服務要根據不同的情況分別對待，讓他們感到受到尊重。對雙目失明者，服務員應讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或寫在紙上。給小孩提供高椅。九、送客服務1、客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清，客人掛帳的，簽字手續規范，并表示感謝。2、征求意見客人用餐完畢，領班應主動地征求意見，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務得好不好的好機會。如果有意見，就要馬上解釋和解決。3、送客客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人。4、撤臺客人離開后，撤臺快速，動作輕穩，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。