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1、酒店管理公司各部門崗位職責制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：桑拿部經理崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：一、 嚴格執行國家、地方政府的有關法規和制度，負責本部門各項工作的正常運行；二、 制定部門各階級的工作計劃，建立健全下屬各部門的規章豬制度，并督促下屬員工嚴格遵守；三、 熟悉本部門的各項服務及各項設施、設備的使用與管理；四、 注意本行業的2、發展動態，注重行業的市場調研，努力開拓新型服務及管理模式；五、 監督營業指標的完成；六、 做好本部門的環境美化及衛生工作；七、 帶頭執行各項規章制度，處理好客人的投訴；八、 督促下屬做好本部門的環境美化及衛生工作；九、 監督下屬做好安全防火工作；十、 定期召開部門例會，聽取匯報、研究市場變化情況，做好各項任務的落實工作。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：桑拿部迎送員崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：桑拿部迎3、送員崗位職責一、迎送員應主動、熱情、禮貌招呼或歡送客人。當客人光臨時主動上前迎接，用溫柔的語言同客人打招呼；二、迎送員應掌握和應用好接待用語，如：“先生，您好，歡迎光臨！先生，請問幾位！”等；三、熱情有禮地請客人入大堂，然后返回原崗位；四、迎送員在接待中如遇到問題應付不了時，應向當值經理反映，并協助經理處理；五、客人離開時，應主動上前送客，并說：“多謝光臨，歡迎下次再來！”等語言；六、協助經理搞好公共關系等工作；七、迎送員必須認真、耐心地接待好每一位客人。以免有損公司聲譽。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：4、娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：泳池更衣室服務員崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：一、 具有較好的外語對話能力，文明、禮貌、熱情地接待每一位來游泳的客人；二、 責任心強，處事靈活，善于與救生員協調工作；三、 認真做好游客登記、發放更衣柜鑰匙和浴巾的工作；四、 堅守崗位，注意觀察進出更衣室客人的動態，保證客人財物和生命安全，發現情況及時上報；五、 做好泳客遺留物品的登記和上交工作，負責游泳池物品補充、統計和填寫交班本；六、 負責更衣室設備報修工作；負責為賓客提供飲料和送餐服務。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北5、京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：泳池救生員崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：一、 具有良好的外語對話能力，接客熱情、主動有禮；二、 嚴格執行游泳規定，禮貌勸阻泳客勿在池邊跳水、追逐、打鬧或非泳客進入游泳池范圍休息、拍照；三、 堅守崗位，人不離池，思想集中，反應靈活，密切注意池內泳客的情況，發現險情及時搶救，保證泳客的生命安全；四、 有熟悉的水中救生和陸地人工呼吸搶救等技術，對本人的工作職責應有高度的認識；熱情為泳客提供酒水、訂餐、派發救生圈等服務。本程序6、與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：泳池水質凈化員崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：一、自覺遵守勞動紀律，嚴格執行請示匯報制度，服從工作安排，有強烈的責任感和吃苦耐勞的工作精神；二、熟悉池水凈化工作，熟練掌握機房機械設備的性能及操作規程，并負責保養與檢查，發現問題及時保修，以確保運轉正常；三、有不斷的鉆研業務精神，保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質符合國際衛生標準；藥物控制：次氯酸鈉在0.51之間，7、PH值在77.8之間，每日做好水樣分析化驗，并根據當天的數據來控制藥用量，化驗單交臺班；四、負責游泳池機房、桑拿機房、工具房的清潔衛生和凈化物品、凈化工具的保管；五、 責制定凈化藥物和其他物資補充的計劃（次氯酸鈉提前十天申請）上報倉管員；六、 嚴禁在機房內吸煙；七、 每個開關、管道、閥門要有明顯的標志。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：火災處理制度目的：內容：1. 發生火災時，離開前先摸摸門，如果門是熱的不可打開，用濕毛布堵住8、門縫，免得煙鉆進來。坐在室內等候救火人員到達；2. 如果門不熱，立即離去。把門關上通知這層樓其他的人，引領到安全地帶；3. 在失火時，絕對不要去乘電梯。由于停電，電梯會停止動作，或隨時停下來，同時，高溫可使電梯的電鈕發生副作用，而使電梯自動到達失火的那層樓；4. 直快到最近的安全通道，要記得把門關上，以免有煙和熱擴散過來，應迅速向下走，到達現場的救火員，會給你進一步的指點；5. 保持鎮靜，按下就近的防火通訊警鈴，并報告上級養護組及總機；6. 采取緊急撲火工作，控制火勢擴張；7. 如火勢繼續擴大，一時無法撲滅，立即通知所有客人速離現場，并維持秩序；8. 引導客戶通過走火通道到達安全地方；9. 隨9、時防止小偷乘機混入竊取財物。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：營運活動推廣操作管理制度目的：內容：1. 開幕時建立良好公共關系：邀請機關、團體、公會、工商名人、新聞等人仕參與酒會；2. 開張時，對惠顧的客人，贈以輕巧紀念品、優待卡；3. 平時舉辦特別節目或品償會、抽獎活動；4. 商品展示，附送水果、小菜之應用；5. 適時推出配合時令之特別餐；6. 廣告：雜志、工商名錄、報刊廣告，配合報導性工商服務稿或專論。其方式需標題一致，強10、調商品客戶、餐飲、會議、服務內容等，而篇幅與版位也很重要；7. 電視傳播與 8. 制作野外大招牌；9. 標示俱樂部所在地；10. 海報印制發；11. 各種簡介說明書；12. 信函：設計、用紙、印刷，有系列的郵寄各種促銷活動，并附簡介；13. 每月舉辦會員生日慶祝晚會；14. 售后服務：提供顧客意見卡；15. ROOM SERVICE：常備措辭優美的餐廳簡介與推薦書；16. 注意淡、旺季與時段；17. 宴會服務：提供結婚喜宴場地、音效樂隊、禮服與禮車出租、攝影等系列的服務。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽11、發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：按摩師崗位職責目的：內容：1. 具有良好的外語對話能力，待客主動、勢必一、禮貌，工作講究效率、責任心強；2. 有熟練的按摩技術和良好的職業道德，隨時能夠根據客人的心理和生理要求提供最佳服務；3. 堅守工作崗位，多巡查，密切注意觀察客人動態，確保客人的生命和財物安全；4. 熟悉桑拿室內各種設施的功能和使用，主動向客人介紹各種服務設施的使用方法及注意事項，愛護設備，做好溫度、水位的控制工作；5. 協助桑拿室員工搞好拿室的衛生工作，保持桑拿室的整潔、優雅、寧靜、舒適的環境。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日12、北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：美容院主客崗位職責目的：內容：1. 具有顧客至上、服務熱情、文明禮貌、講究衛生、工作認真負責、足球職守、作風正派和以身作則的職業素質；2. 直接對總經理負責，負責美容美發室全面工作，執行和落實上級有關指示，保證部門的工作運轉正常；3. 制定部門工作計劃，建立和健全本部門各項管理制度，抓好骨干隊伍建設，注意培養、考核和選拔人才；4. 制定每年度的培訓大綱，提高員工業務工作水平，負責督促下屬執行落實崗位職責，每年對員工工作進行評估并落實獎罰制度13、；5. 監督營業計劃落實，抓好財產管理和成本核算，保證完成各項經濟指標，努力鉆研業務技能，熟悉本室的各項服務工作，不斷提高自身的管理水平；6. 堅持跟班作業。勤巡查，督導現場工作，發現問題及時解決，根據本室服務項目的特點和經營活動中的情況進行客源、客情分析，向總經理提出整改意見；7. 每月交“營業分析”報告，對所需物品有計劃地提出申請、采購，不斷吸取最新技術，努力創新，為賓客提供最完美的服務；8. 積極完成酒店下達的營業指標，力爭為酒店多創利潤 ；9. 嚴格執行酒店各項規章制度，加強管理，帶領所屬員工搞好美容美發室的工作；10. 負責做好員工的工作安排和考勤、考核工作及“工作檔案”管理。本程序14、與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：發型設計師崗位職責目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：1. 熱愛本職工作，對工作積極主動，認真負責，對賓客服務要求周到、任勞任怨，以賓客滿意為服務宗旨；2. 在主管的領導下，負責向客人提供美發、修甲、化妝等服務，按照服務規程、操作程序，為賓客提供優質服務；3. 不良好的職業道德、遵守各項規定，嚴格要求自己，盡力把工作做好；4. 有較豐富的業務經驗，熟悉理發、按摩等基本知識及操作程序，15、熟悉各種工具的性能、特點和使用方法，并對發型有一定的研究，使客人感到輕松愉快；5. 在美容美發時，精神要專注，動作要輕快、熟練使客人感到輕松愉快。要根據客人的要求，按照客人的臉形和頭發疏密，認真細致地設制出客人的理想發型，服務程序要按規定做，不偷工減料，落發油、噴發膠要適度，做到令客人滿意為止；6. 推銷、介紹美發用品要根據客人的發質而定，要誠實待客；7. 具有培養助手的能力，在服務過程中，要主動做好準備，助手忙的情況下，幫助助手做好其他工作，檢查和督促助手按規定程序為客人服務；8. 服從收款員統籌安排，不挑客、拒客，對消費不同的外賓，要一視同仁；9. 負責使用、保管好美發用具，保持用具的清潔16、衛生，負責對美發等工具、化妝品的采購提出建議并填寫物品申領單；10. 建立貴賓及常客檔案，了解他（她）們的愛好和要求。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：目的：內容：1. 賓客至上，服務熱情，文明禮貌，清潔衛生，對工作認真細致，一絲不茍，任勞任怨，作風正派，不謀私利，具有良好的職業道德，遵守各項制度，工作安排；2. 尊敬師傅，配合師傅做好接待客人的每一步驟的工作，待客熱情，積極為客人解決力所能及的事情；3. 對發型技術有一定的認17、識，能獨立做好洗頭、焗油、染發、卷發、電發、吹發等工作，能掌握理發技術的基本操作方式；4. 服從收款員安排，不挑客、拒客，推銷美發用品要根據客人的發質而定，誠實待客。對客人各種頭發護理，要按規定程序辦，不偷工減料 ；5. 對消費不同的外賓，要一視同仁，服從主管的工作安排，自覺遵守酒店各項規章制度和員工守則；6. 刻苦鉆研業務技術，掌握美發、化妝等業務技術，并有創新意識，協助師傅做好美發工作。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：火18、災處理制度目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：美容師崗位職責目的：內容：1. 熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識，工作積極主動，任勞任怨，講文明禮貌，要求清潔衛生，作風正派，不謀私利，在主管的領導向客人提供美容及按摩服務；2. 熟悉了解美容、按摩基本知識程序，熟悉各種美容用品用具的性能、特點和使用方法，掌握工具物品的消毒知識；3. 掌握規定的美容及按摩技術，研究美容方面的19、的新發展趨勢，不斷地推陳出新；4. 微笑服務，禮貌熱情，接待客人主動問好，“請”字當頭，“謝”字不離口，耐心細致地問客人的喜好、要求。為其盡力服務，使客人稱心如意；5. 儀容儀表要整潔，化妝上班（美容師不能留指甲油）。工衣平整、潔凈，頭發每二天洗一次，講究職工道德，做到文明服務，保持美容的高水準服務，維護酒店聲譽；6. 建立貴賓及常客檔案，了解他（她）們的愛好、要求及皮膚的特性，以便更好地提供服務；7. 負責使用保管美容及按摩工具，對工具、美容用品的建議； 8. 遵守紀律，愛護公物，嚴格執行酒店各項規章制度，不準擅離職守，上班時不準做與本崗無關的任何事。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年420、月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：雜工崗位職責目的：內容：1. 熱愛本職工作，對工作積極主動，認真負責，不怕臟，不怕累，任勞任怨，踏實肯干，愛護公物，遵紀守法。2. 負責美發美容室的所有衛生工作，保持其環境優雅，空氣清新，設備潔凈，物品整齊；3. 完成所管轄范圍內清潔衛生工作。日常工作有：掃地、送茶水給客人、熱剃須毛巾、清理理發毛巾、洗圍布、補充毛巾、洗剃須用品，清理垃圾；4. 主動承擔一些臨時性的應急清潔工作，完成上級分配的其他工作，每班收工前要將圍布洗好；將熱毛21、巾器的水清去；關掉電掣；倒掉垃圾；把清潔布放好；完成一切整理工作；5. 掌握有關環境和衛生方面的知識，了解酒店服務常識和安全用電常識，美發、美容師做好美容美發用具及設施的清潔工作并定期清洗消毒；6. 自覺遵守酒店各項規章制度，執行員工守則，按時上下班，不擅離職守。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：卡拉OK廳主客崗位職責目的：內容：1. 隸屬關系。報告上級：康樂部經理；督導下級：卡拉OK領班；2. 職責范圍。負責卡拉OK 項目的22、經營管理，包括卡拉OK大廳、V.I.P包間、卡拉OK吧臺的人員及設備管理。3. 負責制訂卡拉OK廳的營業計劃、規定營業方式、編制排班表、安排領班的工作。4. 負責制定卡拉OK廳的規章制度。包括服務規范、服務程序、工作標準。經部經理審查批準后貫徹執行。5. 巡視檢查卡拉OK廳的日常工作：督導領班帶領員工搞好營業環境衛生、食品衛生、安全服務、營業秩序。在營業時常深入現場了解情況，解決問題，為客人提供良好的消費環境，及時解決設備方面發生的問題。6. 掌握和控制卡拉OK廳的營業用品和費用消耗，掌握燈光、設備的調試標準，及時解決設備方面發生問題。7. 做好對卡拉OK領班的培養和考核，適時指導領班的工作，23、提高領班的工作能力。觀察和考核領班的工作表現，做好對領班的評估，提出領班的任免建議。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年月日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：對卡拉OK廳主客素質要求目的：內容：1. 學歷要求。具有旅游酒店管理專業大專畢業以上學歷或同等學歷。2. 資歷要錄。具5年以上酒店工作經驗，含2年以上卡拉OK項目或相關項目領班經歷。3. 專業知識。具有酒店基層管理理論知識，具有卡拉OK項目管理知識，具有物資管理、人事管理的一般知識。4. 業務能力。具有卡拉OK項目經24、營活動管理能力和業務組織能力。5. 人際關系。善于處理卡拉OK項目經營管理中出現的各種人際關系，具有項目間的協調能力。6. 身體素質。身體健康，精力充沛，心理素質穩定，能承受長期夜班工作的壓力。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：卡拉OK廳領班崗位職責目的：內容：1. 隸屬關系。報告上級：卡拉OK主管；督導下級：卡拉OK服務員；聯系部門：康樂部內各項目。2. 職責范圍。負責卡拉OK項目本班組的管理。3. 負責本班組員工的崗位安排25、工作分派，帶領員工搞好營業場所的環境衛生，搞好營業服務接待工作，為客人提供滿意的服務。4. 負責檢查、督導本班員工貫徹執行酒店及康樂部的規章制度，執行服務程序、服務規范。5. 巡視檢查卡拉OK設備運行情況，對燈光設備、音響設備及廳房的點歌系統、監聽等項設備每天逐項檢查，發現問題及時報修。6. 負責本班組營業物品的領用和保管，填寫領用單，經康樂部經理審批后，向倉庫領取并做好發放使用工作。7. 做好對本班員的培訓與考核評估工作，包括規章制度的培訓和服務技能技巧方面的培訓；定期對本班員工做出考核評估。8. 每天召開班前會、班后會，作到班前有布置和要求，班后有講評總結。本程序與政策取代原程序 修改日26、期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：對卡拉OK廳領班的素質要求目的：內容：1. 文化程度。具有旅游酒店管理職業高中畢業學歷同等學歷。2. 資歷要求。具有3年以上酒店服務經歷，含1年以上卡拉OK服務經歷。3. 專業知識。具有酒店基層管理理論知識；具有卡拉OK項目服務與管理知識；具有燈光、音響管理的一般知識。4. 業務能力。具有卡拉OK服務管理能力，包括人員管理和設備管理。關于調動班組員工的積極性，能夠制訂班組工作計劃，安排員工的培訓，有設備調試保養能力和掌握質27、量標準的能力。5. 人際關系。能妥善處理與上、下級的關系，能妥善處理投訴，保持良好的關系。6. 身體素質。身體健康，精力充沛，能夠承受較大音量環境的影響，能長期擔任夜班工作。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：-P/P-05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：卡拉OK廳服務員崗位職責目的：內容：1. 負責卡拉OK歌廳的接待服務工作，包括領位服務、點歌服務、茶點服務、結帳服務等。本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日北京xx酒店管理有限公司管理制度序號：xx05-001 部門：娛樂部簽發：娛樂部經理 起草日期：某年4月21日 生效日期：某年4月28日批準： 主題：火災處理制度目的：為了進一步加強內部文件的統一管理和歸類。內容：本程序與政策取代原程序 修改日期：某年4月28日