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1、高星級酒店?duì)I銷部管理制度（崗位職責(zé)、接待）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: （一）市場營銷部崗位職責(zé)： 1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。 2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。 5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。 6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。 7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。 8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電2、話、保證銷售信息暢通。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。 2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。 2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。 3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。 4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。 6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場地或娛樂場所等協(xié)議。 8）聽取3、所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。 10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。 11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。 3、文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。 2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。 5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。 7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)4、各位。 8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。 9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。 10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。 11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。 13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。 14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。 （二）營銷部管理制度： 1、嚴(yán)格按照員工手冊履行職責(zé)。 2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。 3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。 4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。 5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。 6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒5、店財(cái)物安全。 7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。 8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。 9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。 10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。 （三）營銷部工作考核制度： 1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行 2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣510元） 1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。 2）制服合體、清潔、無破損、無油污。 3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。 4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。 5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 6）女員工著裙時(shí)，穿肉色長襪，長襪無破損。 7）確保無體臭、口臭6、，不能吃帶有異味的食品。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣2050元） 1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。 5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。 9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。 10）7、嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。 11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。 12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 (四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序： 1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 2）陳述打電話的目的。 3）引起潛在客戶的興趣。 4）要求安排一次會(huì)面。 2、實(shí)地拜訪： 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。 7）詢問客戶的合作誠意。 38、注意事項(xiàng)： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)-要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生-在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入9、夜”-順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。 （五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序： 1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。 1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。 2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。 3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。 4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。 5）房價(jià)確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。 6）會(huì)議報(bào)道形10、式，是否設(shè)報(bào)道臺還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。 7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。 8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。 10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。 11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。 12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)11、人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。 13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門） 14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。 2、洽談會(huì)議過程中注意事項(xiàng)： 1）洽談會(huì)過程中,如客人單獨(dú)問房價(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走. 2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受. 3）客人對報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對策. 4）洽談過程中,對客戶提出的問題12、,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議. （六）散客預(yù)定程序： 1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。 3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。 4、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。 4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。 （七）會(huì)議預(yù)定程序： 1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議13、室布置要求 2、向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。 3、邀請參觀會(huì)場。 4、確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。 5、填寫綜合會(huì)議通知書。 6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。 7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。 （八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序： 1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。 3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時(shí)無法解決的問題房通知總臺換房。 5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開14、空調(diào)。 6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。 7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 8、對于酒店搞活動(dòng)房價(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。 （九）團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序： 1、接收團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。 2、填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。 3、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。 4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。 5、定15、期與旅行社核對近期團(tuán)計(jì)劃。6、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺磚市場營銷部。 7、在團(tuán)隊(duì)接待過程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時(shí)電話告知旅行社。 （十）何為VIP客人： 任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類： 1、國家元首或省長 2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo) 3、大型合作伙伴、董事會(huì)成員 4、外商代16、表、外籍工程師 5、入住套房的客人 6、根據(jù)GMDOS所指定的客人 7、根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定 8、旅游界知名人物 9、連續(xù)居住時(shí)間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人 10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的 11、按門市價(jià)入住套房的客人 12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 （十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)： 在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。 1、時(shí)間 2、地點(diǎn) 3、預(yù)計(jì)人數(shù) 4、擺臺 。劇院式 。教室式 。回型式 。U型臺 。講臺 。舞臺 。座次簽 。記錄本/鉛筆 。座次圖 。橫幅 5、發(fā)17、言要求立式講臺 。坐式講臺 （十二）電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 1、您好（早上好），溫泉大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？ 2、請告訴我您的姓名，好嗎？ 3、可以告訴我您公司的名稱嗎？ 4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？ 5、請告訴我客人入住日期，好嗎？ 6、您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？ 7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有 8、您需要房間，對嗎？ 9、先生（小姐），這種客房的價(jià)格是，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？ 10、，請問您和酒店有協(xié)議嗎？ 11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？ 12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 13、請18、留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！ 15、在顧客之后掛電話。 （十三）營銷人員每日自我檢查： 銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情： 1、今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？ 2、我有沒有新公司要簽合同？ 3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？ 4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？ 5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？ 6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？ 7、我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？ 8、我是否收集了客戶反饋信息？ 9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？ 10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？ 11、我是否獲得競爭酒店信息？ 12、我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？ 13、下班前我檢查過以上項(xiàng)目嗎？ （十四）尋找商務(wù)客源的途徑： 實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手： 1、當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料 2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì) 4、全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄 5、公司旅游部門 6、旅行社 7、秘書俱樂部 8、政府機(jī)構(gòu)辦公室 9、商業(yè)展覽會(huì) 10、商貿(mào)洽談會(huì) 11、寫字樓公司指示牌 12、連鎖酒店銷售部 13、民間組織等等